2009年中小企业客户工作思路和措施

征求意见稿 2009年 4月 1 （一）数量众多，生命周期短， 客户数量众多，需求层次多样 每年大量新企业出现，基础通信需求旺盛 生命周期短导致企业信息资料变动频繁，需要动态管理客户 华东华南地区中小企业市场要特别关注、集中力量拓展 40% 47% 0 1 年 2 年 3 年 4 年 5 年 中小企业生命周期 100% 69% 63% 51% 数据来源： 西班牙电信 中小企业地域分布 截至 2006年底我国中小企业达到 4200 多万 户（其中工商部门注册的企业 430万户） 中小企业平均生命周期为 约有 60%的中小企业五年内倒闭，只有 13% 的中小企业寿命可以超过 10年 数据来源： 华为 中小企业地域分布上较为集 中，华东华南地区集中了超过 50%的中小企业 ，或影响贵单位深入开展信息化建 设的原因 0% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 企业缺少懂信息化的人才 想做，但资金不足 不清楚信息化的作用 缺少合适的产品和服务商 有必要，但不知道怎么做 打算不久后就开始做 (或进一步深化 ) 政府缺少明确的政策引导和布署 无法判断哪个信息化产品和服务适合我 信息化在我们这个行业里不重要 领导认为信息化用处不大，不必要 周围的企业都没搞信息化 担心网络不安全导致商业秘密和关键信息外泄 其他 缺乏信息化人才和知识 企业最关注的方面分布 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 市场与营销（销售）方面 客户管理方面 生产与研发方面 管理方面 数据来源： 国信办测评 中心 2007 通信和信息化服务要能帮助中小企业完成销售、拓展市场 为中小企业提供的产品要简单化、标准化 4 中小企业信息化的主要价值诉求是 市场与销售，主要目标是完成其产 品的销售 中小企业实施信息化面临的主要障 碍在于缺乏信息化人才和知识 中小企业信息化导向 ，企业选择信息的渠道 在中小企业信息化决策过程中， 政府和专家是最重要的信息渠道 中小企业为了在产业集群的环境 中生存发展，往往跟随产业集群 中信息化领先者，其中以浙江、 广东最为突出 骨干大型企业对产业链上下游中 小企业辐射效应凸显，例如宝钢 供应链最终建成后，带动上下游 100多万家中小企业实现信息化 推广通信和信息化服务时要借力借势，积极通过政府、行业协会、 专家的声音引导中小企业 细分中小企业客户市场时要考虑产业集群效应和大企业辐射效应 5 数据来源： 国信办测评中心 2007 按照业务量区分高端、低端 高端按行业细分 低端按业务销售情况细 分 电讯盈科 有 无 竞争 客户 新客户 15条线路以下的客户 工业 服务业 金融业 商业 15条线路以上的客户 1 1 2 3 4 1 1 1 1 5 6 7 8 商业客户分为大、中、 小规模的三类客户： 大企业： 300员工；中型企业： 202 小型企业： 20员工， 1个机构 电讯盈科 按照中小企业开展业务不同阶段（客户生命周期）的通信需 求，将中小企业划分为开创业务、搬迁办公室、拓展业务、建立流动办 公室型客户 （二）英国电信 来源：易观国际 3% 的用户 40% 的收入 15% 的用户 20% 的收入 82% 的用户 40% 的收入 900 个营销经理 超过 70个区域性业务 单元， 1000个营销经 理 营销渠道 小型 1员工 中型 10员工 大型 大于 50名 员工 750 个电话营销人员 在线销售 (网上定购 ) 110万用户 间接渠道伙伴 (代售 商 ) 05/06 收入 40%的收入，约 33,000 个客户 40%的收入，约 902,000 个客户 人均服务 37个客户 20%的收入，约 165,000个客户 人均服务 165个客户 （三）中国电信 截至 2008年 11月份，中国电信 “ 商务领航 ” 已发展客户 238万户，套餐收入 截至 2008年 11月份，中国电信发展号码 百事通政企客户 236万户，信息服务收入 中国电信地市公司政企客户营销体系 9 ： 一户两机以下 中高端商客： 一户三机以上 总 费 用 趋 势 600 一户多机群 总费用 1（三）中国电信按照终端数量细分客户 中国电信 2006年 义 一户三机 以上为中高端商客 桂林 7%的中高端商客贡献了 40%的商客收入 桂林电信商业客户分群结果 中国电信 2007年对政企客户管理工作进行了分析，营销渠道没有覆盖 全部客户或者主要目标客户、没有针对性产品是一个主要问题 这同样也是我们在北方的弱点，以及在南方的攻击点 ： 271万 集团客户收入： 约 1300亿元 10亿元级产品： 集团短信、集团彩 铃 亿元级产品： 移动总机、手机邮箱、 1项产品 09年将开展 “ 中小企业信息化普及工程 ” ，快 速复制和推广行业应用解决方案，面向中小 企业产业集群开展信息化普及巡展活动，与 行业协会合作，开展垂直营销，打造标杆示 范企业 细分需求，推出应用组合灵活、菜单式销售 的中小企业 “ 动力 100”业务包 发展移动 400业务，在固网 400业务基础上， 增加彩铃、短信、彩信、客户关系管理、虚 拟呼叫中心和电话会议等功能 提供更加丰富的 基础通信 (域名申请 /企业建站 /企业邮 箱 /手机邮箱 /集团 移动总机 ) 内部办公 (会议电话 /网络传真 /电话 /移动 运营管理 (考勤管理 /销售管理 /库存管 理 /财务管理 ) 外部营销 (集团彩铃 /企信通 /移动 400/ 无线网站 ) 1 （四）中国移动 按照新的集团客户口径（非自然人办理业务、大客户名 单以外客户，不含话吧客户），截至 2008年底北方十省 中小企业客户数为 281万户，南方为 69万户，全国合计 350万户 2009年 2月份，中小企业客户收入占集团客户固网通信 服务收入的 占集团公司固网通信服务收入的 2009年 2月份，中小企业固定电话用户达到 725万户，互 联网宽带接入用户达到 390万户 14 1-3 ， 目前各省中小企业客户营销体系存在以下几点主要问题： 省公司 2个省（安徽、重庆）将中小企业纳入家庭客户部管理 4个省公司（广西、甘肃、福建、湖南）集团客户部没有副职以上领导负 责中小企业客户营销工作 9个省公司（广西、上海、天津、甘肃、山东、福建、西藏、四川、青海） 集团客户部将大客户、中小企业客户营销组织单元合设，没有做到 “ 按客 户群组织营销 ” 地市公司 33个地市公司没有设立集团客户部，主要集中青海 34个地市公司未将中小企业客户纳入集团客户部管理，主要集中在河北、 吉林、福建、山东 4个省份 相当一部分地市公司将大客户、中小企业客户营销组织单元合设，没有做 到 “ 按 客户群组织营销 ” （万户） 客户经理数 人均服务客 户数 省份 商务客户数 （万户） 省份 商务客户数 （万户） 天津 41 469 上海 川 北 229 423 广东 西 蒙古 82 565 江苏 南 宁 24 393 浙江 南 龙江 28 558 福建 州 京 23 570 安徽 肃 西 84 873 江西 海 林 43 321 湖北 夏 东 629 343 湖南 疆 西藏 未上报 河南 82 864 广西 21 10 965 471 重庆 国 7 2 一线销售力量不足 根据 2008年 9月份的统计，北方十省商务客户经理 5965人，人均服务客户数为 471，客户经理素质和销售能力有待提升，营销缺乏主动性，不能主动发现、 引导客户需求 根据 2009年 3月份的统计，全国从事集团客户工作人数为 ，缺乏有效激励和 缺乏对市场和客户细分的研究，没有形成全集团统一的客 户细分方法 考核、管理不到位，没有专人负责，随意调账、调客户。 2008年预算省内下达数低于上报集团数。据了解各分公司 2009年预算尚未分解到各产品，未下达到本地网 营销成本未按客户群进行匹配，缺乏专项分析管理 18 ，支撑系统不到位，品 对客户需求细致挖掘不够，没有形成面向不同中小企业客 户切实需求的产品体系，客户经理能力也无法保证完成相 应的信息化产品销售 客户信息不完整，没有建立客户管理和营销支撑系统，造 成客户细分粗放、需求挖掘不够 原有 “ 宽带商务 ” 品牌在 2008年下半年基本停止了宣传，品 牌影响力和客户认知度不高 19 以 “ 为客户 创造价值 ” 为中心，根据客户价值将中小企业分为不同类 别，分等级提供差异化服务，匹配营销资源 建立集团、省、市、区 /县四级的中小企业客户营销服务工作体系， 实施全面覆盖 打造 “ 简单、易用、方便、实惠 ” 的竞争优势，紧密结合中小企业特 点，开发和推广标准化产品，为客户提供连接产业链上下游的信息化应 用及信息通信解决方案，重点满足企业通信、商务销售活动的需求 加强业务管理，完善客户资料，规范销售流程，为业务长远发展打好 基础；强化营销组织，发挥全业务竞争优势 ,推进精确化营销 21 3 2009年工作思路 2009年集团客户收入目标为 372亿元 固网通信服务收入目标为 336亿元 ,同口径同比增长 7% 集团客户融合移动业务收入目标为 16亿元 0亿元 中小企业客户发展目标 固网业务收入目标为 134亿元，同比增长 其中互联网业务收入目标为 58亿元，同比增长 互联 网宽带接入用户数净增 140万户 融合移动业务新增 200万移动用户，新增 22 ，细分客户群 大产品开发推广力度 立营销队伍 施客户分级管理 织营销推广 化业务管理 23 约 18万户 24 第一步：梳理现有客户名单，细 中小企业数量众多、需求层次多样化，需要做好客户名单梳理，对 客户进一步细分，基于客户聚类分析进行营销策划、促销实施、价 格管控，开展精确化营销和差异化服务 梳理现有客户名单 综合考虑企业规模和通信 消费水平，进一步细分客户 高端客户 中端客户 低端客户 根据通信消费水平细分客户 客户界定 存量客户数量 通信消费前 5%其它客户 约 52万户 约 280万户 通信消费前 5% 20%的中高端客户 产生约 70%收入 各省要在 2009年 4月底前梳 理现有客户名单，在各本地 网按照通信消费水平的维度 将客户细分为高端客户、中 端客户、低端客户 1 2 1 ：进一步研究客户特点， 企业规模 通信费用 高端 中端 低端 小型企业 X 中型企业 客户员工数量在 户定义为中型企业，其它客户 定义为小型企业 0 50，各省要 根据当地实际情况设置 设置时需考虑地域、行业和分 支机构因素 经济发达的大中型城市 可以高一些 生产线工人比例较高的行 业 分支机构较多、外 勤人员 比重较高的行业 各省 2009年 12月底之前完成客户名单梳理和资料完善工作，在各本地网按 照通信消费水平和企业规模的维度，将客户进一步细分为高价值客户、潜 力客户、中等价值客户和低价值客户 集团公司将从客户钱包份额、行业属性（中型企业）等维度进一步研究客 户细分方法 ，明 4 确营销重点 目标客户 界定 特点和需求 营销重点 月通信费用排 名前 5%且企业规 户 中型企业客户 月通信费用排 名后 95%且企业 规模在 潜力客户 的中型企业客户 月通信费用排 中等价值 名前 20%且企业 客户 规模在 的小型企业客户 月通信费用排 名后 80%且企业 低价值客 规模在 的小型企业客户 企业规模较大 使用我公司产品 种类及数量 较多 信息化程度或潜在信息化需 求较高 企业规模较大 使用我公司产品种类 及数量 较少，钱包份额较低 潜在信息化需求程度较高 企业规模较小 有一定的信息化需求 企业规模小 信息化需求程 度低 实施名单制管理 按照行业维度进一 步细分 做好客户关怀和客户维系 ，保有传统业务和大力拓展 我公司新业务及新产品 实施名单制管理 不断分析客户现在使用竞 争对手的业务情况，采取针 对性 措施，吸引客户改用我 公司产品，不断扩大客户钱 包份额 深入挖掘客户潜在需求， 增加客户通信使用量 实施名单制管理 维系和保有存量客户 实施动态管理 主要采用渠道协 同进行营 销 推广我公司简单标准化产 品，同时注重提高客户钱包 份额 26 ，细分客户群 大产品开发推广力度 立营销队伍 施客户分级管理 织营销推广 化业务管理 27 （一）产品体系规划 核心产品 （固定 +移动宽带） + 商务信息 互动服务 应用类 增值服务 电话导航 黄页 互联网广告 企业短信 集团炫铃 电话（电视）会议 通过 商务信息互动服 务 ，方便企业进行产品展 示搜索，扩大沟通范围， 提升企业营销能力 通过 应用类增值服务 ， 帮助企业升级销售手段， 提升企业效率与管理手段 提高生产和营销能力， 增强盈利能力 通过 核心产品 ，帮 安全产品 助中小企业控制通 信成本，逐步使中 小企业用户成为联 通全业务客户 储备产品 重点研发与推广产品 3 + X 大企业辐射 / 产业集群应用 3销售管家 大洋通 行业信息化应用 基本通信类产品 信息应用类产品 行业应用类产品 通过 大企业辐射 /聚类企 业应用 ，开拓新的细分市 场 通过 3以差异化 的业务和产品为主要竞争 手段，逐步扭转市场竞争 格局 28 企业建站 神眼 企业邮箱 /A、进销存等 （一）产品体系 增强型产品 固定 +宽带 +应用类增值服务 产品核心 :叠加应用类增值服 务 模型说明 :为中小企业提供固 +G+宽带业务基础上 , 提供一 些和移动业务结合的应用类 增值服务（例如 将应用类服务费按照比例和 策略优惠到用户话费中，通 过关联应用的手段 帮助企业 降低成本，提升管理效率， 提高生产和营销能力，进一 步增强盈利能 力 ，提高联通 网内客户粘性，逐步促使异 网中小企业用户转网。 标准型产品 固定 +宽带 +商 务信息互动服务 产品核心 :捆绑 114电话导航 信息发布服务 模型说明 :即为中小企业提 供固 +G+宽带业务基础上，通 过为中小企业提供 114信息发 布、报号、黄页、企业短信、 集团炫铃等增值服务，提供 商业化的通信服务，以方便 企业进行产品展示、搜索、 交易联系方式查询等， 帮助 企业降低成本，提高生产和 营销能力， 提高联通网内客 户粘性。逐步促使异网中小 企业用户转网 行业应用型产品 大企业辐射 /产业集 群应用 产品核心 :拓展行业应用 模型说明 :针对特殊的聚类客 户群与细分市场，开发一些 和移动业务结合并适合行业 特点的应用增值服务（例如 大洋通、销售管家 ),开 拓 新 的细分市场， 增加业务收入。 29 ： 为重点业务 4一）产品体系 信息应用类 行业应用类 基本通信类 话音 突出 32改善客户体验 2 保证用户 基本通信需求 3接入网关 位置 服务 集团 多媒体 炫铃 集团 邮箱 移动 监控 团 多媒体 短信 移动宽 带上网 视频 会议 视 电话 无线 二维码 应用 无线 家校通 行业 定位 统一 通信 测 远程 安全 支付 指挥 手机 银行 采集 应用信息 医疗 在线 抄表 移动电 移动 （二）面向细分客户群体，针对性 推广产品 4标客 户 高价值 客户 潜力客 户 中等价 值客户 低价值 客户 客户特点 企业规模较大 使用我公司产品 种类及数量较多 信息化程度或潜 在信息化需求较 高 企业规模较大 使用我公司产品 种类 及数量较少 潜在信息化需求 程度较高 企业规模较小 有一定的信息化 需求 企业规模小 信息化需求程度 低 推广产品 重点推广增强 型产品，为中 小企业提供 “ 固话 +移动 +宽带 ” 优惠 , 叠加企信通、手机邮 箱、商务总机、移动 售管家等应用类增值服务 重点推广增强型产品，为中 小企业提供 “ 固话 +移动 +宽带 ” 优惠，基于 “ 宽带商务 ” 平台叠 加销 售管家、手机邮箱等移 动类增值服务 重点推广我公司标准型产品 ，为中小企业提供 “ 固话 +移动 +宽带 ” 优惠，捆绑 114信息发 布、报号，炫铃、招财宝等 增值服务 重点推广我公司标准型产品 ，实现 “ 固话 +移动宽带 ” 基 础业务全面渗透，有选择的 赠 送一些简单的增值产品 发展策略 帮助企业降低 成本，提高 生产和营销能力，提升管理 效率，增强盈利能力 提高联通网内客户粘性， 逐步推动异网中小企业客户 转网 从移动增值、互联网增值 入手，提升客户使用我公司 核心产 品的种类，提高全业 务渗透率和客户钱包份额 方便企业进行产品展示、 搜索、交易联系方式查询， 降低成本、提升营销能力 提高客户粘性，跟随客户 成长，逐步推动异网中小企 业客户转网 帮助企业营销 提高联通网内客户粘性 （二）深化宽带商务平台应用 进一步深化宽带商务平台应用 ，建立开放式业务平台，广 泛吸纳合作伙伴 中国联通主要负责提供运营环境以及收费、客户服务，开发企业短 信、网络传真等通信类特色服务 合作伙伴基于开发平台的标准接口开发丰富的企业信息化应用并提 供后台支撑 采用 中小企业提供简单易用、统一风格、模 块化的信息化平台服务 中小企业按需定制应用 ,无需购买软硬件、建设机房、招聘 员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的信息化应用服务费， 即可通过互联网使用信息化应用 32 （三）以创新型应用拉动宽带业务发展 目标 策略 措施 宽带用户数净增 140万户 互联网业务收入同比增长 达到 58亿元 实施宽带升级提速，与神眼、企业建站、宽带商务信息化应用等 创新型应用，企业网关等可管理型终端以及宽带延伸服务组合进行 捆绑，实现提速同时增加收入，进一步提高宽带业务渗透率 进一步推进光纤向客户的延伸，引导客户升级宽带接入类型、逐 步转向高带宽的接入产品，同步提升 证神眼监控业务质量 聚焦长三角、珠三角区域，积极拓展商业楼宇、专业集贸市场、 物流中心市场，提供高速率接入产品及应用 4合 “ 宽带商务随身行 ” ，推广增强型解决方案，重点以 “ 宽带 +企业建站、网络安全、企业短信 ” 组合功能拓展市场 7用政府建设平安城市、数字城市机会，开展与公安、 药品及食品安全监管部门、环保管理等部门合作，举办行业推介会 和巡展，促进宽带业务与应用在商企客户中的普及与推广 10合 3（四）开展 “ 宽带商务随身行 ” 活动， 在低端客户群重点推广标准型解决方案， 在中高端客户群重点推广增强型解决方案。 结合派单营销，提高移动业务渗透率 全国中小企业客户总体指标为 集团客户收入指标的 48% 收入单位：万元 （五）推广 3目标 策略 发展 30万户 发挥全业务运营优势，通过 3G 行业应用解决方案等方式，积极拓展固网中 小企业存量用户，不断提高 3行业应用不具备条件的情况下，先依托相对完善的集团客户营销体系和原有客户 关系优势，将集团客户中高端商务人士作为当前集团 3行业应用具备条件后，重点推广集团客户特有的 3并继续依托客户关系 和固移融合手段发展 3子、制造业、贸易、保险等行业中高值用户（特别是外企）作为 09年 3推广 制企业 3过手机终 端功能和外观的创新，促进中移动存量市场的用户转网 制定中小企业 3实集团 3主要使用公司直销渠道、实体渠道及电子渠道，并少量结合社会代理渠道 重点行业 应用产品 集团邮箱 集团多媒体炫铃 综合视频监控 综合会议电视 通过提出 “ 集团客户对支撑系统的管理支撑需求 ” ，逐步整合业务流程，促进业务的 规范管理，达到支撑集团客户售前需求挖掘、销售过程管理、售后服务管理、产品管 理、业务受理等生产经营活动的目的。 工作范围 需求涉及 “ 售前、售中管 理、售后服务、客户管理、经营管理、合作伙伴管理、渠 道管理、产品管理、帐务结算、业务受理 ” 等十个方面 工作内容 具体工作内容包括： 搜集、整理集团客户（集团与各省层面）对 制并逐步补充、细化 （集团客户部分）。 根据业务需求的变化，制定相关产品市场发展策略与业务流程 工作成果 主要完成以下工作成果： 集团客户 3 与 集团客户融合业务发展策略 集团客户管理用户需求书 注：移动业务需求为主） 集团客户管理用户需求书 注：补充固网业务需求） 集团客户管理用户需求书 注：新增 3合业务需求） 36 4五）提出 3此项工作 1月份已完成 （六）新产品推广计划 企业建站 国家发改委等八部委联合下发文件 关于强化服务、促进中小企业信息化 政府 政策 目标 推广计划 意见的通知 （发改企业 2008647号） ,提出 2012年中小企业信息化发展目 标为： 中小企业利用互联网发布和获取信息的比例超过 90% 利用信息技术开展生产、管理、创新活动的比例超过 40 利用电子商务开展采购、销售等业务的比例超过 30 全年发展 20万用户 新增收入 通过企业建站产品，帮助广大的企业建立自己的网站、产业集群的网站 ，实现站点间信息共享，与专业的 力中小企业通 过网络推广品牌，利用互联网宣传产品、获取市场信息、拓展销售渠道、 开展网络营销 集团将于 4月底前完成与 5月份制定完善新的业 务规范、产品管理办法并下发 37 宽视界 推广过程中进一步规范化 4月 10日前已经完成宽世界 根据企业标准开放视频终端市场，采取合作方式，降低用户门槛。 重点拓展幼教、小型连锁及远 程保险理赔等客户群体 2 企业手机邮 箱 2月 20日前，已完成对上海分公司试商用情况的总结与验收工作 4月 10日前，已制定产品管理办法试行版并上报集团公司领导请示与合作方签订框架协议 5月底前，完成北京、上海、广东、江苏、浙江、山东等六个省分公司业务的开通 6月底前，完成主要省会城市的业务开通 3 销售管家 3月底前完成与用友公司基于标准卡的系统对接测试工作 4月 10日前，已完成业务管理办法试行版与销售脚本的编制并 4月底前统计汇总各省业务开展情况 5月底前根据各省开展情况完成主要省会城市的培训工作 4 商务总机 1月底已下发调查文件，各省在 2月 10日前上报本省“商务总机”产品的开展情况 4月 10前，完成产品管理办法的编制 4月底前根据分公司上报情况，通过交流选择 3家实力较强的合作伙伴上报集团公司领导批准后签 订框架合作协议 5月底，各省按照规范要求完成相应系统建设与平台改造工作，使其具备业务开放的能力 5 大洋通 4月 13日前已完成陆路实验环境测试 4月底前完成基站发货及船载基站安装 5月上旬完成海上环境测试 6 建立各省 取优秀案例全国推广 38 现阶段重点制定电力远程抄表、无线 4六）新产品推广计划 其它重点产品 （六）新产品推广计划 单位：万户 39 ，细分客户群 大产品开发推广力度 立营销队伍 施客户分级管理 织营销推广 化业务管理 40 （一）集团公司和省公司 部门 集团公司 省公司 职责 集团客户部 营销体系建设 营销策划 集团客户部 产品开发 客户管理 本省中小企业客户营销体系建设 本省中小企业客户销售管理：制定本省中小企业客户管 理办法、中小企业客户服务标准、客户经理销售服务流 程规范 全省营销方案的策划和组织实施：组织地市公司实施全 国性营销 活动以及省内营销活动 产品组合以及客户解决方案设计：研究本省中小企业市 场特点和客户需求特性，针对性地 开发产品组合以及行 业解决方案 综合管理：中小企业客户的经营计划、预算和经营分析 管理，欠费管理，价格管控，渠道管理，销售支撑管 理，客户资料管 理 3月底之前，北方和南方各省要完成中小企业客户营销队伍建设 4月份，集团对各省落实情况组织验收、交叉检查 （二）地市公司 北方 部门 地市公司 职责 集团客户部 营销队伍 建立面向中小企业的销售团队。原联通未 纳入大客户销售团队的直销队伍纳入地市 公司中小企业客户销售团队，承担全业务 销售。对于市区面积较小的中小型本地 网，可考虑将部分市区高端客户纳入地市 公司销售团队进行营销服务 负责本区域的中小企业营销管理、专项考 核以及对区（县）的营销指导，按照省公 司要求落实本区域内中小企业客户营销体 系建设、客户管理以及营销活动等各项工 作要求。负责信息化及转型业务等重点项 目的推进。负责对面向中小企业客户的电 子渠道、代理渠道和合作伙伴的管理工作。 负责对客户经理等销售人员进行培训。负 责中小企业客户信息数据整理、分析和统 计以及竞争情报分析 建立销售支撑团队，负责为所属区（县） 的重要中小企业客户项目提供业务支撑， 制作销售脚本，设计派单式营销的目标客 户筛选模型 客户经理 原联通直销队 伍 销售支撑团队 渠道协同 营业厅 电话营 销中心 42 （二）地市公司 南方 部门 地市公司 职责 集团客户部 营销队伍 营销管理 销售支撑 强化销售职能，建立销售团队， 根据地域划出网格，开展网格化营 销，实施嵌入式管理，将代理商纳 入网格化营销 长三角和珠三角地区中小企业数 量众多、产业集群特点突出，要参 照北方省份的标准配置客户经理 客户经理 原联通直销队 伍 代理渠道 销售支撑团队 渠道协同 营业厅 电话营 销中心 43 （三）区 /县公司 北方 区县公司 职责 营销队伍 根据地域划出网格，将销售责任落实到客户经理，开展网格化 营销 充分发挥社区经理队伍优势，将属地内低端中小企业营销服务 工作纳入社区经理体系 销售组织：贯彻落实地市公司组织的营销活动，完成各项营销、 发展和服务指标。制定所 负责中小企业客户的年度、季度、月度 及周销售计划，将销售任务落实到具体的客户经理。组织客户经 理培训，共享销售经验和技巧 销售实施：面向所负责中小企业 客户实施营销、服务工作，通 过上门走访、电话拜访、现场活动、业务推介会等形式进行品牌 宣传、业务推介、客户挽留和回请、收缴欠费等工作。加强与营 业厅、电话营销中心等渠道的协同配合，进行二次营销。 销售人员评价和考核：定期组织例会，总结营销服务工作，评 价客户经理上门走访或电话拜访过程中的销售行为，纠正行为偏 差。定期对客户经理销售业务进行考核评估。 信息收集、整理、分析和上报：收集所负责区域竞争对手动态、 客户需求信息，分析属地中小企业客户的业务情况、收入情况、 客户流失情况、流失种类、欠费情况，及时上报地市公司。搜集、 整理客户资料，及时完善、维护客户资料库信息。 44 客户经理 社区经理 代理渠道 ，细分客户群 大产品开发推广力度 立营销队伍 施客户分级管理 织营销推广 化业务管理 45 客户经理 队伍要求 北十和上海、广东、江苏、 浙江平均每个客户经理服务 30个客户 其它南方省份平均每个客户 经理服务 40个客户 管理模式 实施名单制 管理 每月上门走访服务不少于 1次 北十和上海、广东、江苏、 浙江平均每个客户经理服务 100个客户 其它南方省份平均每个客户 经理服务 120个客户 北十和上海、广东、江苏、 浙江平均每个客户经理服务 120个客户 其它南方省份平均每个客户 经理服务 150个客户 客户经理 电话营销中心 潜力客户 社会代理 客户经理 中等价值 电话营销中心 社会代理 营业厅 电子渠道 低价值客 电话营销中心 户 社区经理 社会代理 实施名单制管理 每季度上门走访服务不少 于 1次 电话营销中心电话拜访不 少于每月 1次 实施名单制管理 每季度上门走访服务不少 于 1次 电话营销中心电话拜访不 少于每 2月 1次 实施动态管理 关注支撑系统中客户消费 动态变化，每月定期分析， 发现异常情况要多渠道协 同、及时跟进，维系和保有 客户 ，细分客户群 大产品开发推广力度 立营销队伍 施客户分级管理 织营销推广 化业务管理 47 （一）推广营销过程管控 控指导意见 5月份，组织各省制定本地化 方案，全面推广 营销过程 5 效果评估 4 销售执行 1 营销策划 2 销售策划 3 组织培训 方法： 针对营销策划、销售策 划、组织培训、销售执行、效 果评估和考核激励六项营销过 程，明确各个关键环节的管控 点、责任部门和管控手段，在 日常营销工作中对关键环节加 以重点管控，形成营销工作的 闭环管理 工作计划 4月份，集团制定营销过程管 营销过程 管控 目标： 加强销售支撑，提升销 售效率和销售成功率 中国电信派单营销的成功率为 9%，大连联 通电话营销脚本细化后成功率为 19%，渠 道协同后二次营销成功率达到 32% 6 考核激励 成功案例 （二）整合面向中小企业的营销宣传 与当地政府中小企业主管部门联合举办信息化培训活动，邀请行业协 会专家讲课，通过政府和专家的声音引导中小企业 在中小企业相关网站和专业报纸媒体宣传 “ 宽带商务 ” 品牌，以软文形 式为主，介绍典型案例和应用。 4月底前组织公关公司制作目标市场投 放计划， 5月份整合各类软文材料开始全年投放 4月份，启动 “ 宽带商务随身行 ” 广告投放，加大固定、移动、宽带捆 绑业务宣传力度，重点面向中小企业建立联通品牌和全业务、信息化 应用的关联认知。目前已完成相关广告策划工作 2月份，根据集团 3作适合中小企业的宣传单页和讲解 材料， 3月份之后在客户访问过程中对 3前已完 成讲解材料编制工作 各地继续和政府、行业协会合作，组织面向中小企业信息化和电子商 务应用的巡展推介活动，做好当地平面媒体和网站的宣传，以行业示