住店服务ppt课件

任务三：住店服务,1,一、房间整理,1、了解客房家具保养知识 2、掌握客房清洁要求 3、做好客房整理的准备工作 4、学习中式床操作程序 5、掌握客房清洁原则 6、学习客房整理程序 7、学习晚进房服务,2,客房中木制家具，由于本身具有特点易变形、易腐朽，易燃，所以在使用中应注意保养。,1、客房家具保养,1）防潮。木质家具受潮后变形、开胶、脱漆、因此家具布置应与墙面或家具与家具之间保持5-10厘米的距离，使其留有通风换气的空间，在清洁家具时应用软质干布对家具进行擦拭而避免使用湿布或在木质表面铺放湿衣、毛巾等。 2）防水。在清洁房间时有水迹应及时擦干，水迹长时间留在木质表面会造成木表面腐朽，掉漆或褪色。 3）防热。家具不应被阳光直接长期照射，室内应挂有窗帘饰物，以避免烈日曝晒，在暖气较热的房间，家具应与暖器保持一定的距离，以防被烘干，破裂。 4）防虫蛀。定期对家具的底层，抽屉底面喷洒防虫剂。 5）定期打蜡上光。家具长期使用会失去光泽，因此应用油性家具蜡对家具表面定期进行打蜡，让家具表面上一层保护层，不仅起到上光的作用，同时也起到保温防干裂的作用。,3,客房中木制皮革家具其他保养方法：,1）牛奶保洁法。用一块干净的抹布放到牛奶里浸一下，然后用此抹布擦桌子等木制家具，去除污垢效果很好。最后记得再用清水擦一遍，不然会有牛奶残留有奶臭。这种方法适用于多种皮质、漆面、大理石、宝利板等家具。 2）白醋保洁法。用白醋和热水以1：1的比例相混合来轻轻擦抹家具表面污渍，如果污渍较难清除，可以让醋水稍微停留在污迹表面上，然后再用一块软布用力擦。因为醋酸能软化污垢使之脱离家具表面。这种方法适用于红木家具的保养，以及其他被油墨迹等污染后的家具清洁。 3）牙膏保洁法。家具的白色油漆，日子久泛黄，可以用抹布蘸点牙膏或牙粉轻轻敷在上面，利用牙膏的漂白作用，家具油漆的颜色就可由黄转白。但擦拭时切忌用力摩擦，因为牙膏牙粉里的摩擦剂会把油漆磨掉，会损伤家具的表面。 4）蛋清保洁法。白色的皮沙发上顽固污垢，可以取适量蛋清，用棉布蘸取，反复擦拭皮沙发等皮革制品表面较脏的地方。此方法用于皮革制品的清洁特别有效，而且蛋清还有一定的抛光作用，使用之后皮革会呈现出原来的光泽。,4,客房其他物品保洁方法：,1）用牙膏擦拭冰箱外壳：冰箱外壳粘上污垢，可用软布加少许牙膏轻轻擦拭。 2）白萝卜可擦料理台：切开的白萝卜搭配清洁剂擦洗厨房台面，将会产生意想不到的清洁效果，也可以用切片的小黄瓜和胡萝卜代替，不过，使用白萝卜的效果最佳。 3）用盐去地毯上的汤汁：地毯上滴有汤汁，千万不能用湿布去擦，而应先用洁净的干布或毛巾吸干水分，然后在污渍处撒些食盐，用吸尘器将盐吸走，再用刷子整平地毯。 4）冰块可去除口香糖：口香糖弄到地毯上，很不容易取下来，可把冰块装在塑料袋中，覆盖在口香糖上，约30分钟后，手压上去感觉硬了，用刷子一刷就可刷下。,5,清洁卫生的标准：做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。,2、客房清洁要求,七无无六害（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）、无尘积、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。 六洁室内外环境清洁、床上用品清洁、家具设备清洁、卫生间清洁、工作间、储存室、行李室清洁、员工工作服清洁。 两消毒茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。 一干净员工个人卫生干净。,6,客房日常清洁整理又称为做房。,3、客房整理准备工作,1）了解房态，决定清洁顺序 淡季：挂“请即打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房； 旺季：空房、走客房、挂“请即打扫”牌房间、 VIP房间、住客房。 2） 准备工作车、清洁工具,7,4、客房清洁原则,1）从上到下 2）从里到外 3）环形清理 4）干、湿分开：擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用.例如,房间的灯具,电视机屏幕,床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险. 5）先卧室后卫生间 即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住客人有可能回来,甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会尴尬。对服务员说，这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。整理走客房则可先卫生间后卧室，一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。 6）注意墙角：墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视的地方,需要留意打扫。,8,5、客房整理程序,1）进 2）撤 3）铺 4）抹 5）洗 6）补 7）吸 8）检,9,6、中西式铺床法比较,西式铺床：用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。 优点：线条突出，造型规范，平整美观。 不足：1）不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦； 2）毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。,中式铺床：取消了床单和毛毯包边包角的方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上。 优点：1）很方便，客人把被子一掀，就可以入睡。 2）由于被套是一客一换洗，也很卫生。 不足：主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。,10,成本比较：,床上用品费用比较,人工费用比较,中式铺床所需用品一套，含床单1条、被套1条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个，合计350元。 西式铺床所需用品一套，含床单2条、被套1条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、毛毯1条和床罩1个，合计880元。 可以看出，中式比西式要节省将近三分之一。,按行业定额标准，一个服务员做西式铺床应做12间房。中式铺床，则可达到15间，提高工效15%。 如按300间客房计算，做西式铺床需要23人，做中式铺床只需要20人，节约用工3人。,11,客房晚间整理也称“开夜床服务”或“晚进房服务”。一般在晚上6-8点做好。,7、晚进房整理程序,1）准备工作 2）进房 3）开灯开空调 4）开夜床 5）整理房间 6）调试电视 7）整理卫生间 8）环视检查房间,12,二、洗衣服务,1、了解洗衣房 2、了解洗衣收费要求 3、了解洗衣服务的种类 4、学习洗衣服务程序,13,1、了解洗衣房,业务范围：干洗、湿洗、熨烫服务、员工工作服洗涤。,组织机构：收发组、洗涤组、熨烫组、缝纫组等。,14,洗衣房平面图,办公室,库房,空气 压缩机,清点、打码,运输车,干洗机,人像机,熨烫机,工 作 台,工作台,柜台,工 作 台,熨 平 机,折 叠 机,工 作 台,熨烫机,烘干机,洗 衣 机,洗 衣 机,15,三星级酒店洗衣收费标准举例:,2、了解洗衣收费要求,衣物名称 单价 6折优惠价 西装上衣 16 10 西裤 14 9 西装背心 10 6 衬衣 12 7 真丝衬衣 15 9 外衣 16 10 棉衣 25 15 棉背心 18 11 短褛/呢子大衣 25 15 中褛/呢子大衣 30 18 长褛/呢子大衣 35 21,16,衣物名称 单价 6折优惠价 牛仔裤 12 7 羊毛衫 15 9 羊毛裤 12 7 羊毛背心 10 6 羊毛外套 20 12 羽绒上衣 45 27 羽绒背心 25 15 皮革外衣 80 48 皮革长裤/裙 70 42 皮革短裤/裙 50 30 百褶裙 30 18 真丝裙 25 15 连衣裙 25 12 西裙 12 7 长裙 15 9,17,说明： 洗衣加急，按原价加收100%。 带有帽子、毛领、毛袖、围巾等衣服，按原价加收20%，带有皮革的衣服，按皮价加收30-60%，或按皮价收费。 皮衣补色：黑色加收30元，其它颜色加收50元。 皮衣翻新：在原洗涤价上加收100%费用。 凡衣物要求特别处理（漂洗、除严重污迹、除杂色等），加收洗衣价50%。 童装按成人洗衣价格的60%收费。 净烫的按干洗价的60%收费。百褶裙净烫收费另计。 洗衣过程中，因衣物自身的原因，缩内、褪色、变表、财物遗留等非认为因素造成损坏或遗失，酒店概不负责。,18,干洗：,3、了解洗衣服务的种类,1）什么是干洗？ 干洗就是不用水洗涤衣物，它只用溶剂来去除油污或污渍，由于溶剂中几乎不含水份，所以称之为干洗。 2）干洗的基本步骤是： 第一步，预处理，也就是去渍处理。它是人工用助剂将污染严重的污垢和不溶于干洗溶剂的污渍（如果汁、指甲油、油漆、墨水等）进行预先的处理。 第二步，主洗涤。将预处理过的衣物放进干洗机中，用干洗溶剂进行全面地洗涤并甩（烘）干。 第三步，后处理，主要目的是去除衣物中残留的干洗溶剂和熨烫整形。,19,3） 干洗溶液剂有几类？各有什么优缺点？ a、氯代烃合成溶剂，最常用的是四氯乙烯它安全性好，脱脂去污能力强，但它对金属有较强的腐蚀作用，其水解主物有毒，对土壤、水质和人体造成危害。另外，它对塑料、尼龙等制品有较强的溶解作用，所以，洗涤时必须将这样的饰物（如纽扣等）取下。 b、氯氟溶剂，其典型代表为三氯三氟乙烷等，它无毒，不可燃，对橡胶、多属化纤无腐蚀性，洗净度高于四氯乙烯。但此类溶剂破坏大气的臭氧层，已被禁止使用。 c、碳氢溶剂，即石油溶剂，洗涤效果好，用此类溶剂洗完后的衣物，无四氯乙烯洗涤常有的异味，对人体和环境无污染。过去因其安全性较差，曾被淘汰，现在随着科学技术的发展，安全性已被解决，因而，越来越得到干洗业主的青睐。,20,湿洗 手洗 熨烫,21,清 点,打 号,分 类,干 洗,湿 洗,去 渍,干 洗,人像 定型,压 烫,精 烫,折 叠,洗 涤,脱 水,烘 干,折 叠,毛巾类,洗 涤,脱 水,烘 干,熨 平,洗 涤,脱 水,烘 干,熨 烫,床单、餐布类,衣服类,折 叠,去 渍,折 叠,检 查,分 类,整 理,清 点,4、洗衣服务程序洗衣房洗涤程序图,22,1、客衣收取 1）客人送洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名； 2）如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 3）送洗的客衣应仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品； 4）按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符； 5）了解是哪种洗衣类型； 6）按酒店规定时间交洗衣房； 7）如洗快件，应尽快通知洗衣房； 8）有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 9）填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐。,洗衣服务主要步骤,23,2、客衣打号 3、客衣分类 4、客衣送还 1）洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放） 2）检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等； 3）送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别； 4）如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备 注：当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；,24,25,26,27,洗衣质量问题超过24小时就可不负责吗？,顾客因参加一个会议入住某三星级酒店。入住的当天晚间，填写了酒店放在房间的顾客洗衣单，请酒店洗一件外衣。第三天中午吃饭时，一位同行发现他的这件衣服在右臂的腋下部位有异样，他仔细一看，有拳头大的一块与周围有区别，用手摸可感觉到这一块地方已经很不结实，显然是熨烫出的问题。顾客的这件衣服是4200元买的，这是第一次清洗。顾客晚上回到酒店，要求酒店能给予适当赔偿。但酒店负责人指着顾客洗衣单中“如果对本酒店所洗之衣物有任何异议，请在收到后24小时内，连同清单通知本酒店”的内容，表示不能赔偿。请问，洗衣出质量问题超过24小时就可以不负责了吗？,28,根据合同法的规定，顾客填写顾客洗衣单要求酒店洗衣并付酬，酒店为顾客洗衣是完成一定工作的特点，双方成立的是承揽合同关系，顾客是合同的定作人，酒店是承揽人。由于洗衣单是酒店为了重复使用而预先拟定，并在订立时不与顾客协商的特点，可认为该洗衣单中的权利义务条款均属于格式条款。现在你作为顾客对其中的“如果对本酒店所洗之衣物有任何异议，请在收到后24小时内，连同清单通知本酒店”有异议，就要分析一下该条款是否合法。 合同法规定，定作人要求承揽人承担工作成果的瑕疵担保责任应当在规定期间内提出，双方约定了质量异议期限的，应当在该期限内提出；未约定质量异议期限的，定作人应当在发现工作成果的瑕疵时提出。顾客洗过的衣服在右臂的腋下部位有异样，且只有拳头大小也不明显，这就是说在24小时内一般人是难以发现的。而酒店在格式条款中对任何质量瑕疵均规定在24小时内提出，这显然属于是免除自己责任的情形，根据合同法第40条的规定，这样的格式条款应是无效的。因格式条款无效，你是可以向酒店提出异议要求赔偿的；如果协商不成，你还可以诉讼到法院。,29,三、会议服务,1、了解各种会议的性质 2、熟悉不同会议室的布置 3、了解签字仪式的服务程序 4、了解会议服务程序,30,1、了解会议类型及布置,会议：是指至少三个以上的人在特定的时间、地点聚集在一起，就共同关心的问题进行交流和讨论，以达成相互间接受的解决办法或基本共识，开会最主要的目的是信息分享与达成协议。 具有一定的严肃性，因而地点和环境要求也是很严格的。嘈杂的声音，极不舒适的座位，室内温度过高或过低，不时地有外人干扰，这些都会影响到与会人员的情绪和注意力，从而影响会议的效果。所以说会议服务看似程序简单，其实中间有很多环节是需要我们注意的。,31,会见：国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的人士，或是客人会见主人，这种会见一般称为拜见。我国一般统称会见。,酒店会议的主要类型：,32,会谈：是指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化等问题或共同关心的问题进行商谈、交换意见的活动。,33,主题会议：泛指就某一特定主题展开讨论的聚会，议题可涉及政治、经贸、科学、教育、技术等领域。,34,签字仪式：是政府、部门、企业之间通过谈判，就政治、军事、经济、科技等某一领域相互关系协议、缔结条约、协定或公约时，一般都举行的仪式。 签字仪式虽不算是一种纯礼仪活动方式，但目前世界各国所举行的签字仪式，都有比较严格的程序及礼节规范。这不仅显示出签字仪式的正式、庄重、严肃，同时也表明双方对缔结条约的重视及对对方的尊重。,35,2、学习会议服务程序,（一）接待任务 接到使用会议室通知单或预约电话，了解清楚相关情况： 1）会议主宾身份及会议性质； 2）会议时间、人数； 3）主办单位的要求。 （二）物质准备 按照要求下单，提前3小时准备好鲜花、水果、茶具、用具、香巾、香烟等，同时通知做好车场准备和安全方面工作。 （三）会场布置 是指服务人员对会场内的座位的布局摆放、主席台的设置、座次的安排以及为烘托或渲染会议气氛所做的装饰等。 根据会议要求提前2小时做好会场布置。,36,（四）检查落实 会议服务员布置摆设就绪后，领班提前认真检查是否符合会议要求，服务员服装、化妆是否得体。 （五）迎宾 会议服务员在会议室门口恭候宾客入内。 1）签到工作：准确统计到会人数，有利于今后证实与会情况和联系工作。由一名服务员负责。服务员在会议召开前应准备好签到所需的用品。目前主要有两种签到方式： a:簿式签到。簿式签到是指与会人员到会时，在签到簿上签上自己的姓名、单位、职务等内容。这种方式简便易行，但易在会场门口形成拥挤现象。因此，比较适合于小型会议或纪典性会议。 b:卡片式签到。一种是将预先印制好的卡片提前发给与会者，入场时，交出一张即可。另一种是磁卡签到，即与会者进入会场时，手持事先领取的磁卡，送进电子签到机里，签到机便即时将其姓名、号码等内容输入电脑，与会者入场完毕，签到情况便立即在电脑屏幕上显示出来。卡片式签到方式适用于较大型会议。,37,此外，有些会议不一定签到，仅凭会议通知、出席证、列席证或入场券便可进入会场。有的小型内部会议，由于与会者都是秘书所熟悉的人员，也可由秘书在事先准备的名单上采取来一位，划一位的方式。,2、门口迎宾领座 人员安排：小型会议安排1名迎宾员，站在不挡住客人行走路线的一边。大型会议安排2名迎宾员，1内1外； 领座：原则上给每位客人领座，若客人一起来，为最主要的客人领座。,38,（六）会前服务 上香巾（会前已准备好，客人到后用镊子夹给客人） 撤香巾、泡茶（倒至七八分满） （七）会间服务 根据季节每隔1530分钟续水一次。 （八）会间小整 利用会议休息之机会，迅速小整理，换烟灰缸收杂物。 （九）会间唤客 会议进行期间，若有电话或来访，问清对方姓名、单位、被找人姓名，然后轻声告诉门侧客人轻声传唤被唤人。 （十）送客 当会议结束时，服务员马上站在大门一侧，将门打开，目送客人，并请会议联系人结帐，并做好记录。 （十一）清理会场 会议结束后1小时内将会场清理干净、复原。,39,四、送客服务,1、了解客人离店查房的目的 2、掌握行前准备工作内容 3、了解散客离店服务 4、了解团队离店服务,40,1、客人离店查房的目的,1）查看客人是否有遗忘物品； 2）查看饭店设备、物品是否有被客人无意损坏； 3）查看饭店设备、物品是否有被客人无意带走。,41,酒店如何让客人满意的离开？,结帐流程：客人离开房间时在楼层看到服务员，可以顺便让服务员查房，负责任的楼层服务员会很快处理，在客人到达总台收银处时等待楼层服务员的报告即可结账，这是最理想的，不负责任的楼层服务员未及时处理，总台收银处未接到客房报告还要催促楼层服务员，这样来来回回是最慢的，还不如客人直接到总台收银处结账，由总台收银处通知楼层服务员查房快。这还不包括电话占线或通过客房服务中心转达造成的时间浪费。 结帐时间：宾馆酒店的结账高峰是在上午的十点至十二点，尤其是十二点之前最紧张，200间客房的退房客人大约为20080%（出租率）40%（退房率）=64间，如果每间客房的结账时间超过两分钟，第一会造成客人的不满，第二会出现超过十二点的现象，超过十二点酒店管理系统会自动加收半天房费（实际酒店是收不到的），这给账务处理带来很多麻烦。,42,楼层服务员查房步骤：（视频）先检查房间的设备有无损坏，在检查非一次用品的数量和污染程度，最后检查迷你吧的消费情况，前两项看一下就可解决也用不了多长时间，迷你吧的消费就比较复杂，要将品种、数量逐一向总台收银报告，报多了客人不干，报少了服务员要赔偿。如果是如住一天的客人小酒吧消费数量少，客人能记住。入住多日的客人每天都有小酒吧的消费，在结帐就记不太清楚了，这样就必须对单，对帐，增加了该客人的结帐时间，也让等待结帐的客人更加的着急。,43,经济型酒店“下注”细节服务,为了让客人感觉更“贴心”，部分经济型酒店推出了退房免查房的服务。经济型酒店将“赌注”下到了细节服务上，软件上的升级可能会为酒店留住更多的客源。 汉庭宣布在全国推出“无停留离店”服务。其首席运营官张拓介绍，即日起，汉庭会员在入住时付清全部房费，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿发票。退房时，关上房门即可离店。“无停留离店”服务能够开展是基于“会开门的会员卡”的技术更新，这种会员卡除了能记录会员的姓名等身份信息外，还能表明会员的级别、入住记录、记录会员积分。”记者了解到，推出类似服务的还有7天连锁酒店等，在这些酒店入住的会员或较高级别会员也可享受到“退房免查房”的服务。 张拓表示，在信用卡高度普及的国外，“无停留离店”早就成为了一种行规，尤其在经济型酒店。业内人士表示，弄脏毛巾、打破水杯等小事常常耽误赶飞机、火车客人的时间。退房免查房的服务虽然会为酒店带来些许损失，但张拓告诉记者，从2009年1月份试行“无停留离店”到现在，店内的损耗并没有太大的增加，但客人的好评却不断。,44,2、散客离店服务,1）离店准备； 2）退房离店； 3）账单传递。,45,3、团队离店服务,1）通知所有客人按规定时间集中行李； 2）协助行李员确认行李数目及行李服务； 3）迅速查房，做好查房记录。,46,