酒店、温泉、洗浴收银员岗位描述.doc

营业管理文件 LW-YY-160101收银员岗位描述说明青岛丰泰美食娱乐管理有限公司二0一五年九月一日收银员岗位描述岗位名称：总台职位名称： 收银员直接上级：前台主管直接下级： 班次： AB 2班 工作时间： 工作区域：前厅总服务台岗位物品配置：计算器、订书机、验钞机、电脑、打印机、银联机、备用金、笔、本子、提示牌、会员刷卡机、别针、小夹子、名片、价目表、酒水单、复写纸、会员资料登记表、贵重物品寄存登记表等。服务标准：1. 按规定程序开台结账卫生标准：1. 前台、后面保证无灰尘、物品摆放整齐2. 电话、电脑、玻璃、键盘保持无灰尘、手纹、污渍3. 收银台内地面保证无灰尘、污渍、杂物4. 酒水柜、物品柜、保证无杂物、无灰尘5. 收银台内灯具保证无灰尘6. 木制墙壁保证无灰尘、污迹7. 信息历、排风无灰尘、无污渍8. 抽屉内保证物品摆放整齐、无杂物、无灰尘9. 垃圾桶内垃圾不超过三分之二一、【收银员的服务规程】1、当看到前厅有客人时，应向顾客微笑进行问候，贵宾您好欢迎光临。2对常客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。3、当客人吃过饭后退卡时，同样向客人致礼，并问候客人，“您好，您要退卡吗，先生您对我们的服务及菜品质量还满意吗”。4、当接过客人交过的就餐卡时，应立即双手接过会员卡，读取卡内信息，告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.并推销就餐会员卡。二、【收银员的岗位职责】1、 负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。2、 总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。3、 实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、 配合好迎宾、服务员的工作，主动向顾客打招呼，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。5、 由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担岗位责任。6、 .仪容仪表整洁，自然大方，语言有技巧性，反应迅速，对客人不卑不亢7、 打扫区域卫生，并保持区域卫生整洁8、 准备好备用金，换好零钱，准备充足的发票及各种工作必需品9、 收银台内严禁存放私人物品，例如钱包、皮包、衣物及洗漱用品等10、收银台内不允许嬉戏打闹。站位要求正规，不要依靠吧台手舞足蹈，交头接耳，搞一些不雅动作11、收银严禁泄露公司机密和有关资料。例如营业款，客人数量，包房使用等情况12、暂离银台时，必须将银台内整洁的电脑程序退出及时收好自己的名章13、遇到客流高峰时，不要慌张，注意客人动向，以免跑单及时整理单据，消费单据和电脑相等14、收取现金必须通过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银负责。15、所有员工上班时间不准接私人电话，包括收银台内。收银台内部不允许存放私人手机。16、收银员点钞必须在客人视线里，让客人能清楚的看见你所点的现金金额有多少，如发现假币，残币和客人所付现金多或少时，及时用委婉的语言谢绝收取保证银台的物品安全，不让其他人随便进入银台17、收银员不得睡岗，不得在银台内吸烟，喝酒，吃零食等行为18、交接班时，点清钱箱金额及核对电脑收银交款19、当日交款人必须和单据，电脑收款相同。若有不符合必须查实，否则照单赔偿20、对客人的建议和投诉要认真听取并做出详细记录21、做好营业日报表，所有报表不得涂改，经本人签字交经理签字，核实，上交财务22、及时上交营业款，钱箱内不得存有面值一百元的钞票23、同时有多个客人结账时，不要弄乱客人的就餐卡，同时要提醒客人保管好自己的就餐卡，以免结错帐24、如果客人是分批出来的，结账时，根据就餐卡并帐结账25、如果客人要求打折，应尽量说服客人，如果客人执意要求，则要请示上级领导26、凡免单或者打折抹零的账单必须由经理签字，方可上交财务部，否则照价赔偿27、客人需要转账时，经代结账的客人签字后，才能打印取鞋单28、对待所有客人要一视同仁，不允许有鄙视的眼光29、对公司发行的各种券、卡要熟知其规定，并严格按规定做好收银工作，对有问题的必须拒收，若因误收造成的损失由负责人照价赔偿，并给予相应的处罚。30、结账时，客人就餐卡，需要按规定赔偿。31、现金结账时，一次性付齐，未经经理批准不得赊欠帐。32、不随意撤箱，换箱，必须时要经经理同意签字。33、结账时，迅速看清消费单是否有待输的单据，并立即打印，账单不得滞留。34、工作时间不得擅自离岗，暂离时锁好钱箱。35.收银员对于客人的找零不要的或者多给的钱不得占为己有，必须交公。36、营业对大堂主管负责、财务对财务主管负责。三、【收银员的礼貌用语】 先生，您好，您吃好了吗，先生，您总共消费了元，先生，找您钱，这是找您的零钱，钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗？容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。 四、【收银员的注意事项】 1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，同时注明寄存物品的名称、数量、和客人手机号，并叮嘱客人保管好寄存单，客人取物时应同时出示凭证和手机号，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。 2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。 3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。 4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。 5、收银员在交接班时应认真交接，对宾客的要求，人数和就餐卡、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。6、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。7、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否愿意买单8、不要先张口为客人开发票9、超乎寻常的高额消费，要及时通知当班经理10、任何人不得透露本公司的营业状况，销售数额，成本费用及个人薪资11、会员卡须开发票或已开发票，需在会员卡本人签字说明12、 对于马上结账出场的客人，如还有买商品的单据，小票及时输入电脑，并确认数量13、 收银在完帐后对照账单，把就餐卡收好，避免结错帐14、 各班出现的问题，必须在交接班上记录清楚并在交接班时口头讲清楚15、 由于验钞机容易出错，所以收钱时，先将钱款用验钞机过一遍，检验其真伪，数量，金额，再以手点为准16、 接听营业电话若不能答复客人或在不清楚的问题情况下，不能随意回答，否则与实际情况不符，会造成客人的不满意或者投诉17、 不能把营业的电话随便告诉亲戚朋友，以免占用电话影响工作18、 客人结账时，应注意付款方式，以免造成不必要的调整款项19、 因公司内部或外部的客观原因，未带来的不便在客人进场前必须通知到，避免结账时客人投诉，如遇到客人投诉时不要与客人争辩，要耐心听完客人的抱怨，找出其原因，如自己处理不了的马上通知主管，经理20、 客人在前台看结账而未结账时，收银与主管配合好，防止跑单21、 如拾到客人遗留额钱包，手机等贵重物品，要交银台并做登记，如有客人认领由主管确认是否与客人所讲的方可返还22、 如有客人免单进场，要迅速通知各个部门，控制商品销售，以免不必要的浪费（特殊情况例外）23、 如有其它部门拾到物品交到收银台，在返还时必须与客人确认清楚，并由主管返还，如拾到手机，让客人打电话确认五、【收银员的技能、技巧】1、记住熟客及会员的姓氏2、在电话响起三声内接听电话，礼貌接听“您好，丰泰美食城”3、推销卡：说辞（贵宾您好!,像您今天消费这么多，您可以考虑办张我们的会员卡，这样可以打一些折扣，比较实惠一些，此卡不限人数，没有期限，您可以授权您的朋友或家人使用，您今天办卡今天就可以享受打折的待遇）4、可以打折吗？说辞（抱歉，贵宾，我们是会员制的，您可以考虑办张我们的会员卡，这样您就可以享受打折的待遇）5、卡刷不过去。说辞：抱歉，贵宾。POS机显示交易失败（线路故障，磁条不符）麻烦您换张卡或改用现金结算好吗？6、买单 ：引领（贵宾您好,请把就餐卡递给我，谢谢。7、会员卡的结算：您的卡号是多少，请问您贵姓，麻烦您签个字，谢谢，欢迎再次光临9、用卡结算：麻烦您签个字，谢谢，这是您的卡和信用社存根联，请收好，欢迎再次光临10、支票结算：贵宾,请稍等。贵宾您好，我们需要留下您的身份证号和联系电话，谢谢11、零头给我抹了吧！说辞：抱歉，贵宾，如果不收的零钱，那么这个零钱就要签单“我签XXX的单，贵宾/ 女士，我们需要您的身份证，麻烦您签一下你的名字，谢谢14、我有一张贵宾卡，但是今天没有带，能否给我打折。说辞：贵宾您好，实在很抱歉，因为我们使用贵宾卡打折时必须见卡打折，我们要把卡号复印在结账单上，然后上交财务15、没听清楚客人说话（贵宾您好！对不起！我没听清楚，麻烦您重复一遍好吗？）六、【发票注意事项】1、公司为了严格管理发票，发票必须实开，发票金额必须和结账单相符，每天都要对发票进行登记，不得擅自刮开奖区 1.1机打发票1、上岗前要检查电脑和发票，打印机是否工作正常2、安装发票打印纸，输入正确的发票号，检查开票日期是否与当天日期相符，日期不得提前或退后3、机打发票口和检查打印纸是否在正确位置4、询问客人所开发票项目名称，检查结账单全额5、每打一张发票和税控号一致6、盖上财务专用章，双手递给客人1.2定额发票：1、定额发票一般用于消耗金额较少时，才用这样方便，节省时间2、每一张定额发票都要提前盖好财务专用章和税务登记号码3、看票面是否完整，奖区是否被刮开4、经营项目和开发票日期可以不用填写，由客人自己来填写七、【应知应会】1. 熟悉公司各种服务项目及价格2. 熟悉电脑输单及收银的操作程序3. 具有识别真假人民币的能力八、【事故预防】1. 如遇输单遗漏，通知各个档口立即补输。2. 如收到假币或破损严重钱币，因用魔术般有魅力的语言请求客人更换3. 收银员结帐方式错误。 4. 收银员在输入代金券金额时出现错误。 5. 收银员在输入代金券数量时出现错误。 6. 收银员在给客人结帐时已买单，没有打印结帐单就成交。 7. 收银员无权利为客人打折、免单。如果客人需打折、免单必须由领导人同意后，方可打折或免8. 免单，打印出来结帐单后必须找同意打折或免单的领导签字。九、【应急处理】1. 如遇突然停电，立即上汇，待确认停电时间后，如时间在半小时内来电，则不要打印。若25分钟后仍未来电，应立即打印所有消费清单，如确认停电时间在半小时以上，则马上打出消费单2. 如遇客人对消费清单有异议，拒不付款，立即通知主管查清账单，给客人圆满回答，不能影响其他客人结账。第 13 页 共 13 页