酒店管家部

2003年度投诉案例分析涉及部门：管家部案例一下雨天大堂正门口台阶比较滑，易滑倒客人。处理及时地扶客人起来，并询问客人是否摔伤，提醒客人下雨天地滑，要多加小心。分析及预防在下雨天地面较滑时，在台阶上及时地铺好防滑地毯，放置“小心地滑”的提示牌，并要求当班人员提醒客人，小心地滑。涉及部门：管家部案例二二楼有宴会接待时客人较多，服务员传菜时地上洒了一些油水，易滑倒客人和员工。处理及时地安排PA员工在二楼走道上处理，随时保持走道上的干净。分析及预防在服务操作过程当中，安全始终是一个不可忽视的因素，餐饮部在为客人上菜或收餐具时要小心，尽量不要把油水洒到地面上，同时可与管家部协调好，安排PA员工要多加注意，加强巡视。涉及部门：管家部案例三2003年11月5日房务部经理反映西服熨烫不平整、有褶皱，影响着装。处理本部对员工做好解释工作，并对本部门工作上的失误表示歉意，立即整改。分析及预防分析1、 员工操作中责任心不强，造成熨烫完成后未能细致检查；2、 领班对班组质量管理检查不严，制服房未能杜绝将存在熨烫质量问题的制服进入洗衣房。预防1、 加大部门质量检查力度，并成立班组内部质量检查小组；2、 加强员工的素质培养，提高员工的责任心；加强部门业务培训。涉及部门：管家部案例四2003年9月10日动力工程部员工反映其部门员工因制服房原因不能及时更换制服，要求给予解决。处理本部对员工做好解释工作，并对本部工作上的失误表示歉意，立即整改。分析及预防分析召开相关班组会议，调查了解相关情况，据调查是因工程部晚班员工下班后，制服房已下班，所以出现不能为员工制服换洗。预防1、及时调整洗衣房晚班时间，保证各部门员工有干净制服更换；2、建立员工意见反馈薄，及时了解员工意见，减少制服换洗工作中的漏洞。