酒店动力工程部

2003年度投诉案例分析涉及部门：动力工程部案例一4月3日，818住客房开关跳闸停店，客人投诉。处理维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致，维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。分析及预防服务人员要提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，对于此类情况要及时向客人做好解释、安抚工作。涉及部门：动力工程部案例二7月16日，10楼棋牌室服务员反映：房间在停电后，再送电时取电卡要重新插卡才能来电，这样操作比较麻烦，客人等的时间也较长。处理再送电时，告诉服务员要重新进房间插一次取电卡，并对客人做好解释工作，动力部也着手对所有取电卡做了改造，取消了此项功能。分析及预防因市场上该卡是一种保护性设计取电卡，旨在使维修员在停电后查明原因后再进行插卡复位方能取电。考虑到市电停后，一间间房间复位回耽误客人时间，故动力部对此种取电卡重新做了改造，取消了该项功能。涉及部门：动力工程部案例三7月6日，机关食堂了面污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了食堂门口。处理接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。分析及预防要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。动力部立即做铁栏栅拦住排水沟出口。告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。涉及部门：动力工程部案例四9月3日，宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。处理动力部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。分析及预防告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。涉及部门：动力工程部案例五8月4日，质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。处理动力部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。分析及预防动力部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。涉及部门：动力工程部案例六11月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气。处理通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。分析及预防在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。另外空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。www.3722.cn 大量的管理资料下载