酒店 态度到位

态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求请字开头，谢字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。 效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。 但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。 方式到位 一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。 现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。 还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。 细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。 但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。常把是否到位，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓到位服务并不买账-台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；整个用餐期间毛巾换得太勤或太少 服务到位其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会到位的真正含义。如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。1、 检测服务规范的有效性。让员工进行换位思维是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。2、 让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如红烧大排翅，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。3、 提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。 在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，对年轻人来讲，还有机会；对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜，所以干活特别卖力，而且稳定性好；苏州丽都(嘉柏)大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休老头担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。 案例解析：茶水服务案例回放：在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。 落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。 解决方案：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特殊服务要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代；服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座；客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说请喝茶或适当进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，搀扶年长者。规范出台后，要反复培训使员工了解，并熟练掌握具体的操作方法。培训受益：有效提升客户服务意识，提高客户满意度；掌握看、听、笑、说、动等五项专业化服务技巧；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。 适合对象：客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层； 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员； 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。 专家介绍：崔冰曾任省级电视台节目主持人、某跨国公司区域经理、全国培训经理。其授课风格风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，不感枯燥。培训过的客户包括：雅芳、德尔福派克、日立电梯、上海贝尔、中国电信、中国移动、中国联通、海尔集团、富林木业、红塔集团、南方航空、全国妇联、北京市期刊报业协会、中国石化、雅居乐等等 目录： 第一讲：服务意识 为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么-服务关键因素 顾客服务的等级 第二讲：看的技巧-如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视观察顾客的技巧 第三讲：看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话 第五讲：听的技巧-如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗-听力实战演练 第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑 第七讲：说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用FAB法引导顾客 第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说情景扮演常用服务用语用顾客喜欢的方式去说 第九讲：动的技巧-身体语言体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义 第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试：杀人游戏 第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满回顾平息顾客不满的六个步骤案例扮演 第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症顾客服务综合症的症状压力管理顾客服务综合症的四种疗法 服务人员的五项修炼（电视版）*五套独门手法组合出击*全面打造五星级的服务人员！ 第一讲：看的技巧第二讲：听的技巧第三讲：笑的技巧第四讲：说的技巧第五讲：动的技巧http:/www.chinaqg.cn/product.asp?id=549【商品名称：】服务人员的五项修炼 【主讲专家：】崔冰 【出 版 社：】众行企管顾问 【赠送物品：】电子版学员手册，并赠送5盘电视版 【上市日期：】2002年3月1日 【卷 册 数：】12盘VCD【市场价格：】￥1500元 【会员价格：】1130元