酒店 话务组岗位责任制及工作规程

话务组岗位责任制及工作规程一、话务总则1话务的职责是沟通宾馆与外界、宾馆与住客、住客与住客及宾馆各部间的联系。话务工作的好坏、水平的高低，直接影响人们对宾馆的印象，也直接影响到宾馆的运作。2话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。3在话务室工作的每一员工都必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作， 自觉维护宾馆的声誉和利益。4在话务室工作的每一员工都必须努力学习，不断提高自己的业务水平，丰富自己的知识，使之能为客人提供优质完善的电话服务。5话务室是宾馆的机要部门，每一员工必须严格遵守员工守则和话务室的制度，不得利用工作之便打私人电话及与客人拉关系，泄露宾馆秘密。二、组织结构(2-1)三、各岗位职责(一)总机主管职责：话务主管的基本职责是直接对前台部分管话务的副经理(经理助理)负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以能配合宾馆的总体工作。具体内容如下：1熟悉领班、话务员、长途台的工作。2熟悉话务室内一切工作程序和熟练的操作。3检查、督促领班、各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4沟通与本部各组的联系，对馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。5与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。7有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。8视工作情况合理调整排班9对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。11遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14定期召开班长、全体话务员会议。定期参加部门主管例会。(二)领班职责：1直接对话务主管负责，保证当班工作能顺利进行。2经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。3熟悉话务员、长途台人员的职责和工作程序，并按其执行。4协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。5有VIP人住，要了解人住时间、房号及姓名，提醒组员注意。6了解当天天气情况。7检查MORNING CALL(叫醒电话)填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。8主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。9视工作情况，合理安排好组员用膳时间。10遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。11协助主管制订各时期的话务员工作计划和培训计划12团结、关心每一组员，了解她们的思想活动情况，帮助她们处理好各项关系。(三)话务员职责：1熟悉本组范围内的所有业务知识。 2认真做好交接班工作。3按工作程序迅速、准确转接每一个电话。4对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。5主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6准确地为客人提供叫醒服务。7掌握馆内组织结构，熟悉馆内主要负责人和各部经理的姓名、声音。8熟悉市内常用电话号码。9熟悉有关询问的知识。10掌握话务室各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。11在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。12如下情况，必须严格保密：客人的情况，特别是VIP情况。宾馆不对外公开的情况。客人的房号。13遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向班长汇报。(四)长途台人员职责：1熟悉本组范围内的所有业务知识。2认真做好交接班工作3每挂发一长途电话均作好记录4熟悉本馆的长住户，对常常挂发长途电话的用户，熟悉其房号、姓名、声音及电话主要去向 5熟悉本馆经理、部门经理的姓名与声音。6遇有VIP挂发长途或有重要事情挂长途的用户，在短时间内予以接通或主动与长途台联系请求帮助解决。7、熟悉长途电话价目表和各大城市、主要国家的地区代号。8接受挂号必须认真、准确地听清楚，并无误地填写挂号单。9夜班人员必须认真统计一天的长途话量，并作好记录。10掌握长途所有业务外，也要掌握话务员的工作职责。四、操作规程 第一部分：各岗位工作内容(一)主管1查阅班长、长途台、话务台交接班簿。2早班时先向夜班班长了解夜班情况，特别是机器设备情况，遇到故障请有关方面处理。3检查MORNING CALL(叫醒服务)完成情况。4阅读前一天话务室工作日报表，了解话务量。5检查话务室卫生及了解当天天气情况。6了解当天VIP到馆情况，提示组员注意VIP的叫醒时间。7开始当天工作后，要检查、督导当班人员的工作情况。8每天做话务室的工作记录。发现问题应及时作出整改措施。9主持早，中班的交班会。10检查各机台资料本是否齐全，有否破损，并根据需要对资料进行更新11检查已布置的业务学习及培训情况，作定期考核12每周参加前台部主管例会13每月月底召开班长会议14做好每月的排班工作。(二)领班日班(7：30-15：30)1向夜班领班了解夜班如下情况：(1)机器运转情况。(2)叫醒服务情况。(3)长途挂号电话情况。(4)卫生工作情况。(5)查核日报表的统计2阅读班长、长途、话务员交接班簿3了解当天到馆的VIP情况，向组员宣布。4了解当天天气情况5检查话务号的仪容仪表。6了解客人的特殊要求、房间转移情况及有无DND(请勿打扰)要求。7请示主管当班工作有否特殊安排。8参与话务室具体工作：(1)协助话务台、长途台工作。(2)检查组员是否按程序工作。(3)检查组员的服务态度、服务质量。(4)了解当班人员离开话务室之去向。(5)统计当天叫醒服务次数。(6)视工作情况，合理安排组员用膳，用膳期间在岗人员不能少于三人。9待中班人员接班后，协助主管进行早班人员的工作小结。中班(15：15-23：30)1参与交班会工作，了解当天VIP情况，电话转移情况，DND情况。住客特殊要求，宾馆或部门的新规定或其他各类信息等。2检查话务员的仪容仪表。3请示主管当班工作有否特殊安排。4参与话务室具体工作：(1)协助话务台、长途台工作。(2)检查组员是否按程序工作。(3)检查、督导组员的服务态度和服务质量。(4)了解当班人员离开话务室之去向。(5)视工作情况，合理安排组员用膳，用膳期间在岗人员不能少于三人。(6)检查当班人员接收MORNING CALL情况。5向夜班班长交班。夜班1向中班班长了解情况。(1)了解机器设备运转情况。(2)VIP情况，电话转移情况，住客的特殊要求。(3)长途台的工作情况，话务台的工作情况。(4)中班接收叫醒要求的情况。2阅读班长、长途台、话务台交接班簿3请示主管当班工作有否特殊安排。4参与话务具体工作：(1)检查组员是否按程序工作。(2)检查组员的服务态度、质量。(3)检查MORNING CALL填写情况和输入。(4)统计长途，填写话务工作日报表。(5)安排话务室的清洁卫生工作，并认真进行检查。(6)了解MORNING CALL的完成情况。5向早班班长交班。(三)话务员工作内容日班(7：30AM一15：30PM)1阅读话务台交接班本并签名。2了解当天VIP人住情况并熟记房号、身份、姓名。3向夜班人员了解以下情况：(1)MORNING CALL情况。(2)电话转移及设DND情况。(3)客人留言(去向情况)。4了解当天天气情况。5开展正常话务工作。6听从班长用午膳的安排。2047做好每班的卫生清洁工作。8向中班人员交班。中班(15：15-23：30)1参加交班会。2阅读话务台交接班本并签名。3了解当天VIP人住情况并熟记房号、姓名、衔头。4向中班人员了解以下情况：(1)电话转移及设DND情况。(2)客人留言(去向情况)(3)下午、晚上及第二天的叫醒情况。5了解当天天气情况，6开展正常话务工作7听从班长用晚膳的安排。8接受第二天的MORNING CALL，并认真作好记录9做好每班的卫生清洁工作。10向夜班人员交班。夜班(23：00PM-7：30AM)1阅读话务台交班本。2了解当天VIP人住情况，并熟记房号，姓名、身份。3向中班人员了解如下情况：(1)电话转移及设DND情况。(2)客人留言(去向情况)。(3)第二天的MORNING CALL接收情况。(4)开展正常的话务工作。(5)做好卫生清洁工作。(6)观察MORNING CALL的叫醒情况。(7)向早班人员交班。第二部分：总机操作程序(一)应答1应答进入话务台的电话。(1)操作： (略)(2)用语外线打人早上好，白天鹅宾馆(国语)White Swan Hotel您好，白天鹅宾馆(国语)。 White Swan Hotel晚上好，白天鹅宾馆(国语)。White Swan Hotel房间电话Good morning operator，may l help you?Good afternoon operator，may l help you?Good evening operator，may l help you?管理电话及公用电话(国语)早上好，总机。您好，总机。晚上好，总机。好的，请稍等。(Please wait a moment)请问找哪一位?(WhowouldyouliketOtalktO，please?)电话占线：对不起，电话占线了。(1，m sorry the line is busy)对不起，电话占线了。请您过一会再打好吗?Im sorry，the line iS busyWould you like tO callback later?对不起，电话占线了。请问要留言吗?Im sorry，the line iS busyWould you like tO leayea message?对不起，电话占线了。请你不要挂断，稍等好吗?Im sorry，the line iS busyPlease hold for a moment电话无人听对不起，电话没有人接(无人听)。Im sorry，nobody answer对不起，电话没有人接，请你过一会儿再打好吗?I，m sorry，nobody answerWould you please callback later?对不起，电话没有人接，请问需要留言吗?Im sorry，nobody answerWould you like tO leavea message?2长途服务。(1)长途人工接收准备长途挂号单。接收一切所要的资料(电话号码、姓名、付费方式、核对电脑等)输人$符号，以防走单。用语。“请问要挂哪里?请问电话号码?请问找哪一位?”请问您的房间号码?“请问您贵姓?”请问要加急还是普通?”(国际应问： “请问是自付还是对方付?”)好的，请你放好电话，在房间稍等，电话接通转给您。”(2)挂发长途国内长途应报出113台。国际长途应报出103台。用语。113台：您好，我这里的密码是X X X。请要一个XX电话发票XXX，总机电话号码是：81886968。分机X X X发话人X XX挂XX，我方电话号码是XXXXXX加急(或普通)最后要问长途台流水103台：您好，我这里的密码是X X X。请要一个X X电话。我方号码：81886968，对方号码XXXXXX发票X X X，工号X X X(并问对方工号)发言人XX X找X X X(电话可以马上接给用户)(3)IDD服务若客人在房间打，可请客人先挂上电话，在话务台打出去。接通对方后，按“stan键转给客人。话务员帮客人打通长途转上房间之前的通话时间应开长途单，并输入该房间。*Release后的通话时间不用开单。不用人工输入电脑。若客人拿着电话让总机接IDD。话务员按要求拔号后，听到对方响铃，在有人拿起电话之前，总机就把线“Release”给客人接通。这种情况无须开长途单，无须人工输入。从话务台打出去接通对方， 对方已拿起电话(包括话务员与对方通话后才释放)，则话务台与对方长途的通话时间要开长途单及人工输入。(注*Release：即“释放控制”，把线转回给客人。)(4)陪同打长途礼貌地请其到二楼收款处交订金.陪同回房后打长途，每打一个长途电话都要话务台发出信号，因为功能限制的原因。接到收款处报来的订金资料后，要做记录， 当陪同要求打开长途应问请客人姓名，核对订金资料簿，按out-TRK键，然后释放。用语。“请您先到二楼收款处交订金。”“请您回到房后再打电话来总机要长途线好吗?”“请您拿着电话，听到电流声后，可以直接按地区号码及电话号码。”(5)计价办法(略)(6)输单人电脑把当班已挂发出去的长途单整理好，按发票号的顺序抄写在长途簿上。把已计价的话单输人电脑，特殊长途单，按既定方法处理。即付的电话单，如由收款员输入，应对收款员说明输入的单据号码，并记下对方工号及所输入的帐号。把当班已输入电脑的长途单在下班前送往稽核。3叫醒服务(Wake-up Call或Morning Call)(1)Morning Call接收准备好Morning Call Record表，并写上本人工号，当天日期。接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对。记录时要求字迹端正。把“Morning Call Record”上的叫醒时间、房号按要求抄写在叫醒总表上。让当班领班检查。(2)应答：请问要几点叫醒?请问您的房号多少?好的，X X X房XX X点，我们会准时叫醒您，谢谢(晚安)。早上好，现在是XX X点，您的叫醒时间到了。(3)输入在话务台上按操作程序输入同一房间有两次以上叫醒时间的，要求在第一个时间上注明下一次叫醒时间。检查所输入的叫醒时间某一时间只有一间房需叫醒的，要把时间同时输入特定分机作提醒(4)叫醒叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，要注意观察所打印出来的情况。发现No Answer、Busy或Ringing Block的房间要及时打上房间房间仍然没有人应答，就要打去该楼层，请楼层服务员协助人工补叫，并互报工号。五、规章制度1工作纪律服从主管、班长的工作安排。离开话务室应向当班班长请示。用膳时间为30分钟，若有特殊情况应向当班班长说明。严格遵守宾馆考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。有以下条例所指出的行为者将受到处理(批评，警告、直至处罚)：在话务室里高声谈笑，大声喧哗。工作时看书报、杂志等与业务无关的东西(查阅英文工具书除外)。在话务室里吃东西及喝水。当班时坐姿不正。话务员会议缺席。交班会缺席。业务培训缺席。擅自调班、离岗当班时间未经批准打私人电话。转错电话。不按规定应答电话。不按工作程序工作。叫醒方面出错(听错、抄错、转错)，及因此而造成客人投诉和不满。因设置电话转移及DND不慎而引起客人不满和投诉。工作时间打盹。非工作需要监听电话。当班时间与客人闲扯。业务考核不合格。2维修保养对话务室内所有设备均应小心爱护和使用，发现破损或故障时，马上通知有关人员进行处理。3安全保卫未经经理许可，除通讯室人员外，其他人不得进出话务室。发现可疑人等进入话务室，应马上劝阻，并视情通知有关人员。严格按照规定，对转入房间的电话应与电脑核对。4环境卫生每班应在本班下班前搞卫生，包括以下项目：a倒垃圾b用湿布抹台面，干布抹话务台及电脑。c整理各机台的抽屉，叠齐各资料本。夜班的卫生工作增加：吸尘、抹门窗。不得在话务室内梳头。每天主管进行检查，未符合要求者，主管可要求重做。