酒店 旅游服务标准与规规范手册

标准与规规范手册Sevice Standard Booklet目 录第一部分 前言第二部分 旅游服务基础术语第三部分 旅游涉外饭店星评标准第四部分 酒店服务质量通用标准第五部分 中国旅游饭店待业规范第六部分 酒店服务人员管理规范 第一部分 前言酒店业是我国在加入WTO前最早与国际接轨的行业。其中，北京建国饭店建于1982年。第一家中外合资并完全由外商管理的另企业。截止到2001年底，全国有星级酒店10430家，酒店总数10万家，其中外资及境外管理的酒店占星级酒店不到8%，却垄断了中国酒店利润的70%。全世界前18位，著名的酒店管理集团，在中国都有自己的分店。其中更有几个集团提出今后的10至15年内，在中国境内发展到100家分店。酒店业成了各行业中竞争最为剧烈。随着中国加入WTO，所有需要与国际接轨的行业都有了一种共识，这就是：竞争呼唤质量，质量需要标准，标准讲求科学，科学推动发展，发展才有提高。酒店的数量一直在不停地增长，而且酒店数量的增长超过了客源量的增长，造成了目前酒店市场供过于求的局面。削价竞争成了待业中唯一的促销手段，从98年起，全国酒店连续5年全面亏损。全国酒店的平均房价为五星级酒店：500多元；四星级酒店：400多元；三星级酒店：200多元。五、四星级酒店基本垄断了有可能产生利润的源层。酒店未来的生存和发展都将取决于其硬件档次（设施设备、使用与保养）服务水平及经营管理的标准化、规范化。正由于目前酒店业的现状，市场的压力及加入WTO后的时机，在集团董事长米光明先生的指导和主持下，美籍华人专家李京榕先生应邀起草编写这套适合于本集团酒店各部门各岗位实际情况的服务质量标准和操作规范、岗位职责与规章制度以及相应的工作流程和督导检查机制。希望通过将来的实践中不断修改完善，最终成为“福来特酒店管理公司”所特有的管理模式。本毓将分为标准与规范手册（总则、前厅服务、客房服务、餐饮服务、康体服务、保障服务），员工手册，新员工培训手册。 编者第二部分 旅游服务基础术语（GB/T167661997）一旅游服务需求与供给 1旅游服务需方；顾客business second party of tourist service;customer 旅游产品或服务的接受者。我们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。1）旅游者tourist为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。2）旅游散客independent traveler自行安排旅游选种、零星现付各项旅游费用的消费者。3）旅游团队tour group通过旅行社或旅游服务中心机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。2旅游服务供方service supplier in tourism1）旅游服务组织service organization In tourism无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和服务管理机构的公司、社团、商所或组合体，或它们的一部分。2）旅游服务企业enterprise of service in tourism以资金、场地、设备、技术和劳务为生产要素，为旅游消费者提供产品或服务的经营实体。3）旅游定点企业designated tourism enterprises经国家或省、自治区、直辖市旅游主管部门认定，或由其合同相关待业主管部门认定，有条件为海内外旅游者提供定向产品或专门服务的企业。4）旅游服务特性characteristics of service in tourism显示旅游服务质量的征象和标志。它包括：a.可以观察到的和须经需方评价的特性；b.顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。5）旅游服务提供service delivery in tourism提供某项旅游服务所必需的供方活动。6）旅游服务等级service grade in tourism对功能用途相同的旅游产品或服务，按照适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。a. 星级star用特定的星形符号及数量表示旅游服务设施等级的方式。b.星级评定star-rating由国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门按照相应的星级标准对旅游设施、产品或服务进行的等级确定。3、旅游服务产品product of service in tourism由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目。其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和住宿。旅游者可以购买整体产品（如综合包价旅游），也可以购买某一单项旅游产品（如航班座位，饭店客房）1）观光旅游sightseeing tour以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动。2）度假旅游vacation tour以度假和休闲为主要目的和内容的一种旅游消费活动。3）专项旅游specific tour为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的而进行的旅游行动。4）会议旅游convention tour由跨国界或跨地域的人员参加，以组织、参加会议为主要目的，并提供参观游览服务的一种旅游活动。5）奖励旅游incentive travel由企业或社会团体提供费用，以奖励为目的的一种旅游行动。6）特种旅游special interest tour由旅游行政主管部门和相关主管部门专门批准，并进行总体协调的具有竞技性和强烈个人体验的旅游活动。一般需要提前申报计划。如探险、狞猎、潜水、登山、汽车拉力赛及洲际、跨国汽车施行等二旅游服务要素为使旅游者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类旅游企业提供的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。1、旅行社travel service;travel agency依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游行动，实行独立核算的企业。1）导游人员tour guide持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等事务的工作人员。2）海外领队overseas escort受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游行动的工作人员。2、旅游交通tourist communications为旅游者在旅游过程中提供运输工具及其配套的服务系统。1）旅游汽车tourist artomodile为旅游团队（者）提供的、一般需要预订的客运汽车。2）旅游船cruise ship有24小时以上（含24小时）连续航运能力，以经营接待旅游者为主，并为旅游者提供娱乐、食宿和导游服务的客船。3）游览船sightseeing boat;sightseeing ship以经营接待旅游者为主。主要为旅游提供沿途观光、导游讲解等服务的客船。4）星级游船star-rated cruise ship经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门按照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的游船。3、旅游住宿为旅游者旅游过程中提供的住宿设施及其服务的总和。 1）旅游涉外饭店 经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。 2）星级饭店 经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店。 3）涉外公寓 经有关行政主管部门批准，可租售给海外来华人士居住，并提供配套生活设施的高级住宅。 4）星级公寓 经国家或省、自治区、直辖市、旅游行政部门依照国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的涉外公寓。5）涉外写字楼 经有关行政主管部门批准，可供境外组织、企业或办事机构租购的，服务完善、功能配套的办公和生活设施。 4、旅游餐饮 为旅游者在旅行游览过程中提供的餐饮服务。 1）旅游定点餐馆 经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐作为接待海内外旅游团队的就餐场所。 2）旅游团队餐 旅游定点餐馆按照事先与旅游社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为旅游团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。 5、游览地 旅游者开展游览活动的地理区域。 1）游览区 旅游资源比较丰富、集中，具有较高观赏、游览价值，设施比较配套，具有一定接待能力的地理区域。 2）度假区 具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、浏览、娱乐为一体的综合功能区。 3）游览地 具有旅游吸引物与配套服务的游览地点。 4）参观点 供旅游者了解社会、增长知识、丰富阅历的场所，一般只提供讲解服务。 6、旅游购物 旅游者在旅游过程中购买商品的活动，这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义和使用价值，主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。 旅游定点商店 经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标准，推荐接待海外来华旅游者购物的商店。 7、旅游娱乐 旅游者在旅游过程中享受或参与的各类娱乐活动。 1）文化类旅游娱乐场所 具有文化欣赏性或文化参与性的旅游娱乐场所。如剧场、歌舞厅、卡拉OK厅等。 2）康乐类旅游娱乐场所 拥有游乐、保健和健身设施及配套服务的旅游娱乐场所。如游乐园、健身房、保龄球场等。三、旅游服务质量管理 旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各类手段。 1、服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部所产生的结果。 2、旅游服务质量 旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 3、旅游服务规范 为达到某一服务标准，而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。 4、旅游服务质量标准 由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或旅游行政管理部门批准，按照特定形式发布，对旅游服务质量应达到的数量和质量要求所做的统一规定，作为旅游服务的供方共同遵守的准则。 5、旅游服务质量评定 由旅游行政主管部门组织旅游者、专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。 6、旅游服务质量认证 旅游行政主管部门根据旅游服务质量标准，对符合要求的旅游服务企业进行资格认证，并颁发相关的质量认证书的活动。 7、旅游安全管理 旅游行政主管部门采取各种有效措施，保护旅游者在游览参加过程中的人身财产安全的活动。如制定和落实安全制度、检查安全设施及对事故的处理等。 8、旅游投诉管理 旅游行政主管部门对旅游投诉的受理和处理行为。 1）旅游投诉 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 2）旅游投诉理赔 旅游行政主管部门对旅游投诉的处理过程及作出责任方的赔偿裁定。 第三部分 旅游涉外饭店星评标准一、范围 本标准规定了旅游涉外饭店的星级划分依据、要求、条件及评定原则。 本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假村等星级划分及评定。二、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准化准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。LB/T001-1995旅游饭店用公共信息图形符号。三、定义与代号1、定义 1）星级 用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。 2）旅游涉外饭店 能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。 2、代号 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。四、星级的划分和依据 1、旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。 2、星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及和管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。五、安全、卫生、环境和建筑的要求 旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。六、星级划分条件 1、一星级（从略） 2、二星级（从略） 3、三星级 1）饭店布局合理，外观具有一定的特色。 2）饭店内公共信息图形符合LB/T001。 3）有空调设施，各区域通风良好。 4）有与饭店星级相适应的前厅。内装修美观别致。 5）前厅 （1）有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台。 （2）总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结款，24小时有工作人员在岗； （3）提供留言服务； （4）提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）； （5）提供信用卡服务； （6）12小时提供外币兑换服务； （7）总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； （8）有完整的预订系统，可接受国内外客房和国内餐饮预订； （9）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； （10）设门卫应接员，16小时迎送客人； （11）设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处； （12）设值班经理，24小时接待客人； （13）设大堂经理，18小时在前厅服务； （14）在非经营区设客人休息场所； （15）提供店内寻人服务； （16）提供代客预订和安排出租汽车服务； （17）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； （18）能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； （19）总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。 6）客房 （1）至少有40间（套）可供出租的客房； （2）房间面积宽敞； （3）装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及及架、座椅或简易沙发、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好； （4）有卫生间，将有押手恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水； （5）有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿； （6）有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于0时。 （7）具备有效的防噪音措施； （8）有遮光窗帘； （9）有单人间； （10）有套房； （11）有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； （12）有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； （13）客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； （14）提供开夜床服务，放置晚安卡； （15）24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶咖啡； （16）客房内一般要有微型酒巴（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单； （17）客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； （18）提供叫醒服务； （19）提供留言服务； （20）提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务； （21）菜单和饮料单，18小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌； （22）提供擦鞋服务。 7）餐厅及酒巴17