酒店文化与酒店竞争力

酒店文化与酒店竞争力随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。 一、 酒店文化的概念 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。” 二、酒店竞争力的概念示意图 酒店竞争力，简而言之，指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。这是一种综合能力，它主要表现在酒店的当前经营业绩，还表现在酒店的持续发展能力。酒店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力，因而制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义为以下几个基本要素的函数：品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化。其概念见示意图。 三、酒店文化和酒店竞争力各要素之间的关系 1.品牌与酒店文化 品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。 同时，酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念。一个好的酒店品牌，实际上是酒店向顾客作出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。而品牌承诺又是酒店所有要素的驱动器，是酒店员工行为的“指路明灯”。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。而一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的。它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。曾经的“标王”秦池的失败更加表明，文化是品牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。 2.服务与酒店文化 酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。 3.管理与酒店文化 二十世纪初企业管理理论形成以来，一直就对企业发展起到了重要的指导作用，美国经济的飞速发展，是与企业管理的进步分不开的，同时也表明，管理就是生产力。酒店管理实质就是对酒店组织内部各资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，从而提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。 企业文化作为一种企业管理理论，它是从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。 里兹卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”里兹卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。 4.人力资源与酒店文化 人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。松下幸之助说，松下公司的主要产品是人才，通用电气公司成功的“秘密武器”也表现在选拔和培养人才方面。而对于劳动密集型的酒店行业来说，员工的素质对酒店的发展则显得更为重要了。因此，全面培训员工各方面的素质,最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店竞争力的关键。 酒店文化的管理过程实质上就是酒店员工共同价值观的培养过程。酒店在经营管理过程中必须充分体现员工的价值，做到以人为本。以人为本就是要尊重酒店所有员工，加强对员工的培训,为员工创造良好的工作环境，并让所有员工都来参与酒店的经营与管理，努力使员工在酒店感觉到归属感和成就感。酒店文化管理就是要在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。韦斯汀酒店在每次接受一批新员工时，都只对他们提一个要求：要非常地开心。如果员工的工作做的不开心，酒店会要求他们讲出不开心的理由并解决这种问题，否则就会被解雇。在这样轻松愉快的氛围中，服务员都表现出了难以置信的良好精神状态，赢得了顾客高度的满意，因为，有了时刻觉得开心的员工，才有时刻觉得开心的顾客。 5.技术与酒店文化 技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。 电脑预订系统能帮助酒店更方便、更快捷地完成全球范围内的预订业务，从而增强酒店的客源优势，并能大大降低由于信息不对称所导致的高额信息成本和交易费用。美国假日酒店集团在1965年就建立了自己独立地电脑预订系统Holidex I,并一直不断地将这一系统更新完善。现在假日集团拥有的Holidex III (Holidex 2000)是世界最大规模的民用电子计算机网，从其规模上来讲，仅次于美国政府的通讯网络，它被指定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。近几年来，假日的电脑通讯系统更加完备。它与其他公司共同购置了专用卫星，拥有美国最大的私用卫星图像收受网，它不仅可以用来预订、传递信息，还可以转播剧场实况，播放闭路电视，并在美国已有的1000多个假日酒店中安装了通过卫星转播的长途电视会议设施。假日的电脑预订系统已经遍布全球每一个假日酒店，它对于及时了解市场动态和顾客需求，不断调整经营战略、稳定和控制客源市场并提高整体盈利性起到了举足轻重的作用。庞大、先进的电脑预订系统吸引了大批单体酒店加入集团，使集团能够在短时期内迅速扩张，规模不断扩大，从而也增强了在全球范围内的竞争优势。 总之，酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。 汇东经营管理理念一、 汇东精神： 团结协作、开拓进取、务实高效、精益求精。二、 服务宗旨： 宾客至上、服务第一。三、 服务准则： 安全、规范、礼貌、迅速、真诚、周到。四、 管理模式： 无缺陷分级负责管理模式。五、 奋斗目标： 创商务酒店之典范，树沂蒙民营之先锋。六、 工作观： 想汇东事、干汇东活、尽汇东职、享汇东乐。七、 人才观： 能者授职、功者授禄。八、 成本观： 少花钱、多办事、向成本要效益。九、 财务观： 用活每一分钱。十、 员工意识： 忠诚意识、服务意识、营销意识、精品意识、创新意识、自我完善意识。 具有特色的五心服务：忠心换安心，贴心换省心，精心换信心，耐心换舒心，恒心换称心。哪家酒店都离不了培训，面对社会上名目众多的酒店职业培训机构及各种各样的培训项目，各家酒店是如何选择的呢？记者近期对一些酒店进行了调查采访，了解到一些星级酒店的培训方法，以及怎样看待和选择外界培训。 国际连锁及外资酒店一般都有自己完善的培训系统，也会借助外界培训，费用放在其次 “香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的技能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。”香格里拉集团中国区公关总监王宏玲告诉记者，员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务，他们鼓励一种全方位的培训方法，培养全才和通才。香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重“活”学活用。此外，香格里拉还会选送优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训。 洲际酒店集团也很重视员工的培训，并有专门的培训师俱乐部，采用的课件也大都是集团内部做，集团会下达固定的培训计划，针对管理层和员工的都有。沈阳洲际酒店培训部叶副经理说，中国区和亚太区的培训经常会在一起做，以期沟通交流经验，共享信息和销售技巧等资源，这样会节约很多成本，而且在管理和服务上又不会闭塞。对于社会上的培训，酒店也会考虑，因为社会上也不乏非常职业化的培训，几乎每天都会接到社会上的培训机构发来的传真、电子邮件，费用和价值自然不菲，前几天收到的是针对管理层的培训，要8000元每天每人，对于这种培训，不是说不可能采用，但不会轻信。 洲际旗下的丽都假日饭店的培训部经理孙亚南告诉记者，丽都假日主要是在员工教育、工作安全、规章制度、礼貌礼仪和技术方面进行培训，对于中层管理人员的培训主要是与兄弟酒店一起依托集团优势接受培训，当然也会借助外界力量。对于社会上众多名目的培训，他们主要考虑的还是“物有所值”。前一段时间，他们还花了14000美金请总部在新加坡的TSA做了一个销售培训，已经实现了100多万的升级销售，可以说效果相当不错。孙亚南说，之所以选TSA，是因为其培训师都是有十几年丰富酒店从业经验的专业顶尖人士，课程生动有趣，贴近平时工作，员工提升很快，并且，这样的培训很负责，其规定受训者在一个月之内一定要完成一定量的业绩才能发给证书，否则就没有证书。 深圳富苑酒店是一家外资独资企业，总经理是奥地利人，培训主任何小姐说，深圳的酒店培训与内地不同的还要求粤语培训。所有的员工自进酒店起，就要先接受安全意识、突发事件正确处理意识等培训，并非简单地灌输酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部门的员工才懂得安全处理技能，然后才是依靠部门进行在岗培训，各部门的主管负责具体的培训工作，酒店也有一套完善的培训教材。酒店所采用的都是外方先进的管理经验和培训，也会与社会上的培训相结合。她同样提到了TSA的销售培训，表示效果非常不错，虽然价格不菲，但会有良好的效果。 国内高星级酒店有强烈的职业培训需求，但选择外界培训相当谨慎，真正把钱花对 “我们对培训非常谨慎，毕竟宾馆做培训要花费时间成本、人力成本和金钱成本。”四星级的广州白云宾馆人力资源部林副经理说，对于社会上的一些培训机构推销给他们的培训项目，他们首先考察培训机构的资质和培训工作业史，还要考察培训师的资历和经验。宾馆一般从报上、网上、业内等各方面询问收集培训机构的资料，当对一个培训机构了解不是太深的时候，往往把品牌和知名度作为最主要的衡量项目。林小姐说，除了自己做一些技能业务培训，宾馆一般会采用“走出去、请进来”的方法，会选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容，中高层管理人员的培训则请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输管理理论。 上海锦江饭店培训部郑经理表示，锦江有自己的培训师，但也会把外面的专业培训师“请进来”。锦江是一个老品牌的饭店，现在注重管理理念上的更新与改进。现在正在找合适的培训机构对自己的员工进行培训，把钱“花对劲”。对于社会上有些酒店花了钱，但效果不理想的培训现象，郑经理认为，有时也不一定是培训机构的问题，酒店可能没有把培训需求搞清楚，培训项目并不一定适合自己，所以造成这样的结果。 广州白云宾馆的林副经理说，宾馆比较欢迎的是有实践经验、从事过酒店行业的专家，在做培训之前到酒店来“蹲点”考察一段时间，比如说一个月的时间，发现宾馆真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定课件，这样才能真正地对宾馆起到一个切实的作用。 国外酒店把培训费作为固定的支出成本，每年必须花完，而一些国内的酒店培训费能省就省，主要靠内部人员互相传授 四星级的四川成都安国酒店人力资源部经理马文元告诉记者，安国酒店现在都是自己进行内部培训，总经理就是具有管理国际酒店经验的资深人士，平时就把先进的酒店管理方法和理念传给酒店，但今后也会请专门的有实战经验的管理机构来培训。 记者还采访了西部以及中原某地的几家三星、四星酒店，发现这些酒店的培训也主要依靠内部人员到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。但目前因费用问题还不倾向选择外界进行培训。 被评为“2002年度全国企业十佳培训师”的北京德宝饭店总经理助理、青岛德宝花园大酒店的副总经理葛贵堂告诉记者，现在的酒店培训师总体可以分为三种：经验型、学院派和理论实践相结合者。目前酒店最欢迎的就是第三种，但在中国的培训市场上比较难求。而目前下决心肯花大成本作培训的酒店业存在一个严重的问题，就是自己找不准所需的培训需求，进行的培训也很少能够正确地对症下药。国外的酒店把培训费作为固定的必要的支出成本，每年必须得花完，当成企业在运作过程中的投入，而大多中国酒店培训能省就省，当感到酒店发展不如意的时候，才产生培训需求，所以中国大多数酒店的培训都是滞后的。 酒店,餐饮业优秀员工的十个习惯 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。