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文秘知识/岗位说明书 淘宝售后客服岗位职责岗位说明书 职责一:淘宝售后客服岗位职责岗位说明书1.熟悉淘宝运营的各项操作,工作有责任心和良好的心理素质;2.每分钟打字60个字以上,有良好的表达和处理疑难问题的能力,热情谦虚有耐心;3.处理客户咨询,解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;4.能熟练处理售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;5.了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;6.熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题;7.维护客户关系,并开发新客户,跟着售后处理进度汇报工作;职责二:淘宝售后客服岗位职责岗位说明书岗位说明书1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。职责三:淘宝售后客服岗位职责岗位说明书1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友),了解并分析客户需求,规划回头客服务方案2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪,负责进行有效的客户管理和沟通3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4.定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况5.负责发展维护良好的客户关系6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。7.配合售前进行店内VIP的折上折8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广10.对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计,及时核对产品信息。
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