质量管理体系 基础和术语

00 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 19000 201X/000: 2015 代替 19000 2008 质量管理体系 基础和术语 000:2015， （ 报批 稿 ） 201 - 发布 201 - 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布 19000 201X/000:2015 I 目 次 前言 . 引言 . 1 范围 . 基本概念和质量管理原则 .总则 . 1 基本概念 . 1 质量 . 1 质量管理体系 . 1 组织环境 . 2 相关方 . 2 支持 . 2 质量管理原则 . 3 以顾客为关注焦点 . 3 领导作用 . 4 全员积极参与 . 4 过程方法 . 5 改进 . 6 循证决策 . 7 关系管理 . 7 运用基本概念和原则建立质量管理体系 . 8 质量管理体系模式 . 8 质量管理体系的建立 . 9 质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模式 . 9 3 术语和定义 .关人员的术语 . 10 有关组织的术语 . 11 有关活动的术语 . 12 有关过程的术语 . 14 有关体系的术语 . 15 有关要求的术语 . 17 有关结果的术语 . 19 19000 201X/000:2015 有关数据、信息和文件的术语 . 21 有关顾客的术语 . 24 有关特性的术语 . 25 有关确定的术语 . 26 有关措施的术语 . 27 有关审核的术语 . 28 附 录 A（ 资料性附录 ） 概念关系及其图示 2 参 考 文 献 .文索引 .文索引 .B/T 19000 201X/000:2015 言 本标准按照 2009 给出的规则起草。 本标准是 19000 族标准的核心标准之一。 本标准代替 19000 2008质量管理体系 基础和术语。 本标准 与 19000 2008 相比 ,除编辑性修改外，主要技术变化如下： 标准中的基础知识部分做了全面调整 ； 质量管理原则由八项改为七项 ； 截止到本标准发布时， 将 19000 族 标准中的 全部 术语 汇集 到本标准中 。 由于 两种不同 语言上的差异，术语 译为“能力”，但其定义却不同。在 19000 族 标准中，术语 力（ 指组织、体系或过程的能力，而 力（ 特指人员的能力。 某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如 ： 注 3；注 2； 注 2； 注 1； 注 2 和 注 ），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准等同采用 000： 2015质量管理体系 基础和术语。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（ 出并归口。 本标准起草单位： 中国标准化研究院、 国家认证认可监督管理委员会、中国认证认可协会 、中国合格评定国家认可中心、中国质量认证中心、天津华诚认证中心、中国船级社质量认证公司、深圳市环通认证中心有限公司、中国新时代认证中心、方圆标志认证集团有限公司、北京新世纪检验认证有限公司、国培认证培训（北京 ）中心、华夏认证中心有限公司、 上海质量体系审核中心、中质协质量保证中心、上汽通用五菱汽车股份有限公司 、 内蒙古北方重型汽车股份有限公司 、 泰兴龙溢端子有限公司、上海建科工程咨询公司 、 内蒙古伊利实业集团股份有限公司 、 天津天地伟业科技有限公司 、 重庆长安汽车股份有限公司 、 内蒙古和信园蒙草抗旱绿化股份有限公司 、 南京造币有限公司 、 中国铁建股份有限公司 、 中国建材检验认证集团股份有限公司 、 北京东方易初标准技术有限公司 。 本标准主要起草人：李镜、谷艳君、 张惠才、李强、任青钺、李明、郑元辉、黄学良、曲辛田 、郑燕、梁平、王梅、李平 、夏芳、王金德、曹华、邓湘宁、裴洁、林创、周红波、李晔秋、李辰暄、范叶娟、 解辉 、朱江涛、魏向阳、柳叶、董晓红。 本标准的历次发布情况为： 5831 1986； 19000 201X/000:2015 6583 1992； 6583 1994； 19000 2000（将 内容并入。同时，该标准被取消）； 19000 2008 19000 201X/000:2015 V 引 言 本 标准为质量管理体系提供了基本概念、原则 和术语 ， 为质量管理 体系的 其他 标准奠定了 基础。本标准 旨在帮助使用者理解质量管理的基本概念、原则和术语，以便能够有效和高效地 实施质量管理体系 ， 并 实现质量管理体系 其他 标准 的价值。 本标准是在 汇集 了当前 公认的 有关质量的基本概念、原则 、过程和 资源的框架 的基础上 来准确定义质量管理体系，以帮助组织实现其目标。本标准 适用于所有组织，无论其规模、复杂程度或经营模式 ，旨在增强组织在满足顾客和相关方的需求和期望方面， 以 及 在 实现其产品和服 务 满意方面的义务和承诺意识。 本标准 包含七项 质量管理原则以支持在 所述的基本概念。在 ，针对每一项 质 量管理原则，通过“概述 ” 介绍每一个原则；通过“ 依据”解释组织要 重视这一原则 的原因； 通过“主要 益 处 ”说明 应用这一原则的结果；通过“可开展的活动”给出组织应用这一原则能够采取的措施。 本标准在发布之时 ， 包括了 C 176 起草的 全部质量管理和质量管理体系标准和基于这些标准的其他 特定领域 的 质量管理体系标准中应用的术语和定义，这些术语和定义按照概念的顺 序排列。在本标准 的最后，提供了按字母顺序排列的术语 的 中英文 索引。附录 A 是一套按概念次序形成的概念体系 图。 注：在 C 176 起草的质量管理体系标准的常用 词指南中，某些常用词有不同于字典的含意，该词汇表 可参见 。 19000 201X/000:2015 1 质量管理体系 基础和术语 1 范围 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般 适用于 ： 通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织； 对组织 稳定 提供符合 其 要求的产品和服务 的能力 寻求 信任的 顾客 ； 对 在 供应链中其 产品和服务要求 能得到满足 寻求信任的组织； 通过对质量管理中使用的术语的共同理解 ， 寻求 促进相互沟通的组织和相关方； 依据 19001 的要求进行合格评定 的组织； 质量管理 的培训、评价和咨询的提供者 ； 相关标准的起草者 。 本标准给出 的术语和定义适用于 C 151 起草的 所有 质量管理和质量管理体系标准。 2 基本概念和质量管理原则 总则 本 标准表述的质量管理 的 概念和原则，可帮助组织获得 应对 与 最近数十年截然不同 的环境 所提出的挑战的能力。当前 ，组 织 的 工 作所面临的 环境 表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及 知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它 也 可直接影响 到 组织的声誉。 社会教育水平的提高、 需求的增长，使得相关方的影响力在增强 。 本标准 通过提出 建立质量管理体系 的 基本概念和原则， 为组织提供了一种在 更加开阔 的范围 进行 思考的方式 。 所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立 的 。 没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时 ， 进行 适当地权衡是至关重要的 。 基本概念 质量 一个 关注质量的组织倡导 一种 通 过满足顾客和其他 有关 相关方的需求和期望 来 实现其价值的文化，这种文化将反映在 其行为、态度、活动和过程中 。 组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对 有关 相关方 的 有意和无意的影响。 产品和 服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受 益的感知。 质量管理体系 质量管理体系包括组织 确定 其 目标 ，以及 为获得 期望 的结果 确定 过程和所需 资源 的活动 。 19000 201X/000:2015 2 质量管理体系管理 相互作用的过程和 所需的 资源，以向 有关 相关方提供价值并实现 结果。 质量管理体系能够使最高管理者 通过考虑其决策的长期和短期影响 而优化资源的利用。 质量管理体系给出了 在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果 确定所采取措施的方法。 组织 环境 理解 组织 环境 是 一个过程。 这个过程确定了影响组织的宗旨 、目标和可持续性的 各种 因素。它既需要考虑内部因素，例如： 组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律 、技术、竞争、市场 、文化、社会和经济 环境。 组织的宗旨 可被表达为 包括 其愿景、使命、方针和目标。 相关方 相关方的概念扩展了 仅关注 顾客 的观点 ， 而 考虑所有 有关相关方 是至关重要的。 识别相关方是理解组织 环 境的过程的组成部分。 有关相关方 是指 若其 需求和期望未 能 满足， 将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关 方。 为降低 这些 风险，组织需确定向 有关相关方 提供何种必要的结果 。 组织的成功，有 赖于 吸引 、 赢得 和保持 有关相关方 的支持。 支持 总则 最高管理者对 质量管理体系 和 全员 积极 参与 的支持 ， 能够： 提供充分的人力和其他资源； 监视过程和结果； 确定和评估风险和机遇 ； 采取适当的措施。 负责 任的 获取、分配、维护、提高和处置 资源 ， 以 支持组织实现其目标 。 人 员 人员是组织内不可缺少 的资源。组织的绩效取决于 体系内人员的工作表现。 通过对质量方针和组织 所 期望的结果的共 同理解 ，可使组织内人员 积极参与 并协调 一致。 能力 当所有人员 理解 并应 用所需的技能、培训、教育和经验 ， 履行其岗位 职责时，质量管理体系是最有效的。为人员 提供 拓展 必要 能力 的 机会是最高管理者的职责。 意识 意识来源于 人员 认识到自身的职责 ， 以及他们的行为 如何有助于实现组织的目标 。 19000 201X/000:2015 3 沟通 经过 策划并有效开展 的内部（如整个组织内）和外部（如 与 有关相关方 ）沟通，可 提高人员的参与程度并更加深入地 理解： 组织 环境； 顾客和其他 有关相关方 的需求和期望； 质量管理体系。 质量管理原则 以顾客为关 注焦点 概述 质量管理的首 要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客 期望。 依据 组织只有赢得 和保持 顾客和其他 有关相关方 的信任才能获得持续 成功。与顾客 相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 提升 顾客价值； 增强顾客满意 ； 增进顾客忠诚； 增加重复性业务； 提高组织的声誉； 扩展顾客群； 增加收入和市场份额。 可开展的活动 可 开展的活动包括： 识 别 从组织获得价值的直接顾客和间接 顾客； 理 解顾客当前和未来的需求和期望； 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； 在整个组织内沟通顾客的需求和期望 ； 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持； 测量和监视顾客满意情况 ，并采取 适当的措施； 19000 201X/000:2015 4 在有可能影响到顾客满意 的 有关相关方 的需求和 适宜的 期望方面，确定并采取措施； 主动 管理与顾客的关系，以实现持续成功。 领导作用 概述 各级 领导建立统一的宗旨和方向，并 创造全员 积极 参与 实现组织的质量目标的条件 。 依据 统一的宗旨和方向 的建立 ，以及全员 的积极 参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调 一致，以实现其目标。 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 提高实现组织质量目标的有效性和效率； 组织的 过程更加协调； 改善组织各层级 、各职能间的沟通； 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。 可开展的活动 可开展的活动包括： 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通； 在组织的所有层级 创建并保持共同 的 价值观 ， 以及 公平 和 道德的行为模式； 培育 诚信和正直的文化； 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； 确保各级领 导者成为组织 中的 榜样 ； 为 员 工 提供履行职责所需的资源、培训和权限； 激发、鼓励和表彰 员 工 的贡献。 全员 积极 参与 概述 整个组织内各级 胜任、经授权并 积极参与的 人员 ，是提高组织 创造和提供价值能力 的必要条件。 依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员 得到尊重并参与其中是极其重要的 。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员 积极 参与。 19000 201X/000:2015 5 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 组织内人员对质量目标 有更深入 的 理解 ， 以及 更强的加以实现的 动力； 在改进活动中，提高人员的参与程度； 促进个人发展、主动性和创造力； 提高人员 的满意程度 ； 增强整个组织 内 的 相互 信任和协作； 促进整个组织对共同价值观和文化的关注。 可开展的活动 可开展的活动包括： 与员工沟通，以增强 他们对个人贡献的重要性的认识； 促进整个组织 内部 的协作； 提倡公开讨论，分享知识和经验； 让 员 工 确 定影响执行 力 的制约因素 ， 并 且毫无顾虑的 主动 参与； 赞赏 和表彰员工的贡献、学识 和进步； 针对个人目标进行绩效的自我评价； 进行调查 以评估人员 的满意 程 度 ， 沟通结果并采取适当的措施； 过程方法 概述 将活动 作为相互关联、 功能连贯 的 过程 组成的 体系 来理解和 管理时，可更加有效和高效地 得到 一致的 、 可预知 的结果。 依据 质量管理体系是由相互关联的过程 所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化 绩效。 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 提高关注关键过程 的结果 和改进 的 机会 的 能力； 通过 由 协调一致的过程 所构成的 体系， 得到 一致的、可预知 的结果。 通过 过程 的 有效 管理 ，资源的高效利用及 跨职能壁垒 的减少，尽可能提升其 绩效。 使组织能够向相关方提供关于其 一致性、有效性和效率方面的信任。 19000 201X/000:2015 6 可开展的活动 可开展的活动包括： 确定体系 的目标 和 实现这些目标所需的 过程； 为管理过程确定职责、权限和义务； 了解组织的能力，预 先确定资源约束条件； 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响； 将 过程 及其 相互关系 作为一个体系 进行管理 ， 以 有效和高效地 实现组织的质量目标 ； 确保获 得必要的信息，以 运行和改进 过程 并监视、分析和评价整个体系的绩效； 管理 可 能影响过 程输出和质量管理体系整体 结果的风险。 改进 概述 成功的组织 持续 关注 改进。 依据 改进对于组织保持当前的 绩 效 水平，对其内、外部条件的变化做出反应 ， 并创造新的机会 ， 都是非常必要的。 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 提高 过程绩效、组织能力和顾客满意 ； 增强对调查 和确定根 本原因及后续的预防和纠正措施的关注； 提高对内外部 风险和机遇 的预测和反应 能力 ； 增加对渐进 性和突破性改进的考虑； 更好地利用学习来改进 ； 增强创新 的动力。 可开展的活动 可开展的活动包括： 促进在组织的所有层级 建立改进目标； 对各层级 人员 进行 教育 和 培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标； 确保员工有能力成功地 促进 和完成改进项目 ； 开发和展开 过程，以在 整个组织 内实施 改进项目； 跟踪、评审和审核改进项目的策 划、实施、完成和结果； 将 改进与 新 的或变更的 产品、服务和过程 的开发 结合在一起 予以考虑； 赞赏和表彰改进。 19000 201X/000:2015 7 循证决策 概述 基 于数据和信息的分析和评价的决策 ， 更有可能产生期望的结果。 依据 决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性 。它经常涉及 多种类型和来源的输入及其理解 ，而这些理解 可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在 的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致 决策更加客观、可信 。 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 改进决策过程； 改进对过程绩效和 实现目标的 能力的评估； 改进运行的有效性和效率； 提高 评审、挑战和改变观点 和决策的能力； 提高 证实以往决策有效 性的能力。 可开展的活动 可开展的活动包括； 确定、测量和监视 关键指标，以 证实组织 的 绩效； 使相关人员能够获得所需的全部数据； 确保数据和信息足够准确、可靠和安全； 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价； 确保人员有能力 分析和评价所需的数据； 权衡经验和直觉，基于 证据进行决策并采取措施。 关系管理 概述 为了持续成功， 组织需要管理与 有关相关方 （如 供方） 的关系。 依据 有关相关方 影响组织的绩效 。 当组织管理与所有相关方的关系， 以 尽可能 有效 的发挥其在组织绩效方面的 作用 时，持续成功更有可能实现 。对供方及合作伙伴 网 络 的 关系 管理是尤为 重要的。 19000 201X/000:2015 8 主要 益 处 主要 益 处 可能 有 ： 通过对每一个与相关方有关的机会和 限制的响应，提高组织及其 有关相关方 的绩效 ； 对目标和价值观，与相关方有共同的理解； 通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强 为相关方创造价值的能力； 具有 管理 良 好 、 可稳定提供产品和服务 的供应链 。 可开展的活动 可开展的活动包括： 确定 有关相关方 （ 如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员 或整个社会） 及其 与组织 的关系； 确定 和排序需要 管理的相关方的关系； 建立平衡短期利益与长期考虑 的关系； 与 有关相关方 共同收集和 共享信息、专业知识和资源； 适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性； 与供方、合作伙伴及其他相关 方合作 开展开发和改进活动； 鼓励和表彰供方及 合作伙伴的改进和成绩。 运 用基本概念和原 则建立质量管理体系 质量管理体系模式 总则 组织 具 有与人相同的许多特性， 是 一个具有生存和学习能力的社会有机体 。两者都具有适应的能力 ，并且由相互作用的系统、过程和活动组成。为了适应变化的环境，均需要具备应变能力。组织经常通过创新实现突破性改进。组织的质量管理体系模式 可以表明 ，不是所有的体系 、过程和活动都可以被预先确定。 因此， 在复杂的组织环境中，其质量管理体系需要具有灵活性和 适应 性 。 体系 组织试图 理 解内外部环境，以识别 有关相关方 的需求和期望。这些信息被用于质量管理体系的建立 ，从而实现组织的可持续发展。一个过程的输出可成为其他过程的输入，并 联 结 成 整个网络 。虽然不同 组织的质量管理体系， 通常 看起来 是由相类似的过程所组成，但 每个 组织及 其 质量管理体系都是独特 的。 过程 组织 拥有可被确定、测量和改进的过程。这些过程相互作用以 产生与组织的目标相一致的结果 ，并跨越职能界限 。某些过程可能是关键的，而另外一些则不是。 过程具有 相 互 关 联 的活动和输入，以实现输出。 19000 201X/000:2015 9 活动 组织的人员 在过程中协调配合，开展他们的日常活动。 依靠对组织目标的理解，某些活动 可 被预先规定。 而另外一些活动则是由于 对外界刺激的反应，来 确定其性质并予 以执行。 质量管理体系的建 立 质量管理体系 是 通过周期性改进，随着时间的推移而进化 的 动态系统 。 无论其是否经过正式策划，每个组织都有质量管理活动 。本标准为如何建立 正规 的体系 ，以 管理这些活动提供了指南。确定组织中现存的活动 和这些活动对组织环境的 适宜 性 是必要的 。本标准和 19001 及 19004 一起， 可用于帮助组织建立一个 完善 的质量管理体系。 正规 的质量管理体系为策划、完成 、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。质量管理体系无需复杂 化，而是 要准确地 反映组织的需求。在建立 质量管 理体系的 过程中，本标准中给出的基本概念和原则 可提供有价值的指南。 质量管理体系策划不是一 劳永逸 的 ， 而是一个持续的过程。 质量管理体系的 计划随着组织的学习和环境的变化而逐渐完善。 计划要考虑组织的所有质量活动，并确保覆盖 本标准的全部指南和19001 的要求。该计划 经批准后实施。 定期监视和评价质量管理体系的计划 的 执行情况 及其 绩效 状 况，对组织来说是非常重要的。 经过深思熟 虑 的 指标，更 有利 于 监视和评价活动 的 开展。 审核是一种评价质量管理体系有效性 的方法，以 识别风险和确定 是否 满足要求。 为了有效地 进行审核，需要收集有形和无形 的证据。在对所收集的证据进行分析的基础上，采取纠正和改进 的 措施。 所获取的知识 可能会带来 创新，使质量管理体系的绩效达到更高的水平。 质量管理体系标准、其他管理体系 和 卓越模 式 全国 质量管理 和质量保证 标准化 技术委员会 (C 151)起草的质量管理体系标准 、其他管理体系标准 以及组织卓越模式 中表述的质量管理体系方法 是基于普遍 的原 则 ， 这些方法 均能够 帮助 组织识别风险和机遇 并包含改进指南。 在当前的环境中，许多因素 ，例如：创新、道德、诚信和声誉均可作为质量管理体系的参数。 有关质量管理 标准（如： 19001），环境管理标准 (如： 24001)和能源管理标准（如： 23331） ，以及其他管理标准和组织卓越模式已经 涉及 了 这些问题。 全国 质量管理 和质量保证标准化技术委员会 (C 151)起草的质量管理体系标准 为质量管理体系提供了一套综合 要求和指南。 19001 为质量管理体系规定了要求， 19004 在质量管理体系更宽范围 的目标下，为持续成功和改进绩效提供了指南 。质量管理体系的指南包括： 19010、 19012、 19013、 27907、 19018、 19022 和 19011。 质量管理体系技术支持指南包括： 19015、 19016、 19017、 19024、 19025、 19028 和 19029。支持质量管理体系的技术文件 包括： 19023 和 19027。 某些特定行业的标准 也提供 了 质量管理体系 的要求，如： 18305。 组织的管理体系中具有不同作用的部分，包括其质量管理体系，可以整合成为一个单一的管理体 19000 201X/000:2015 10 系。当质量管理体系与其他 管理体系整合后，与组织的质量、成长、 资金、营 利、环境、职业健康和安全、能源、安保 等方面有关的目标、过程和资源 ， 可以更加有效和高效地 实现和应 用。组织可以依据 若干 个标 准的要求， 如： 19001、 24001、 22080 和 23331 对其管理体系 同时进行整体综合性审核。 注： 册 管理体系标准的整合应 用可提供帮助。 3 术语和定义 关人员 的术语 高管理者 最高层指挥和控制 组织 (一个人或一 组人 注 1： 最高管理者在 组织 内有授权和提供资源的权力。 注 2： 如果 管理体系 (范围仅覆盖 组织 的一部分，在这种情况下，最高管理者是指 管理和控制 组织的这部分的 一个人或一组人 。 注 3： 这是 则 第 1 部分 充规定 的附件 给出的 理体系标准中的通用 术语及核心定义之一。 量管理体系咨询师 组织 ( 质量管理体系 实现 (予帮助、提供建议或 信息 (人员 注 1： 质量管理体系 咨询师也可以在部分 质量管理体系 (实现方面提供帮助。 注 2： 19029 2009 为识别质量管理体系咨询师是否具备组织所需的能力提供了指南。 源自： 19029 2009， 写 与 加活动、事项或介入某个情境 极参与 与 (动并为之做出贡献，以实现共同的 目标 (术状态 管理机构 被 赋予 技术状 态 (策职责和权限的一个人或一组人 注：在管理机构中，应当有 组织 (、外 的有关 相关方 (代表。 源自： 19017 2008， 写 19000 201X/000:2015 11 解人 解 过程 提供方 (定的帮助相关 各 方解决 争议 (人 示例： 工作人员、志愿者、 合同 (员。 注：在 19013 中，该术语为“争议解决者”。 源自： 19013 2009， 改 写 有关组织 的术语 组织 实现 目标 (由 职责、权限和相互关系构成自身功 能 的 一 个人或一组人 注 1： 组织的概念包括，但不限于 代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营 公司、 协会 (慈善机构或研究机构， 或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的 。 注 2： 这是 则 第 1 部分 充规定 的附件 给出的 理体系标准中的通用 术语及核心定义之一 ，最初的定义已经通过修改注 1 被改写 。 织 环境 组织 (立和实现 目标 (方法 有 影响的内部和外部因素 的组合 注 1： 组织的目标可能涉及其 产品 ( 服务 (投资 和对其 相关方 (行为 。 注 2： 组织 环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营 利或 公共服务组织 。 注 3： 在英语中，这 一概念常被其他术语，如：“ 、“ 或“ of an 所表述。 注 4： 了解 基础设施 (确定组织 环境会有帮助。 关方 可影响决策或活动、受 决策或活动所影响、或自 认为受 决策或活动 影响的个人或 组织 (示例 ： 顾客 (所有者、 组织 内的 人员 、 供方 (银行、 监管者 、 工会、 合作伙伴以及 可包括竞争对手或相对立 的 社会 群体 。 注： 这是 则 第 1 部分 充规定 的附件 给出的 理体系标准中的通用 术语及核心定义之一 ，最初的定义已经通过增加示例被改写 。 客 够或实际接受 为其提供 的 ， 或按 其 要求 提供的 产品 ( 服务 ( 个人 或 组织 (示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、 内部 过程 ( 产品 或 服务 的接收人、 受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的 或外部的。 方 提供 产品 ( 服务 ( 组织 ( 19000 201X/000:2015 12 示例： 产品或服务的 制造商、批发商、 零售商或商贩 。 注 1：供方 可以是组织内部的或外部的。 注 2：在合同情况下 ， 供方有时称为“承包方”。 部供方 组织 (外的 供方 (示例： 产品 ( 服务 ( 制造商、批发 商、 零售商或商贩 。 解 过程 提供方 提供和实施 外部 争议 (决 过程 ( 个 人或 组织 (注 1： 通常， 调解 过程 提供方是一个法律实体，独立于 组织 和投诉者，因此具有独立性和公正 性。在某些情况下，组织内 部 会设立一个 独立的部门，以 处理未解决 的 投诉 ( 注 2： 调解 过程 提供方与各方约定调解过程 ，并对执行情况负责。 调解 过程 提供方安排 调解人 ( 调解 过程 提供方也利用 支持人员、行政人员和其他人员 提供资金、文秘、日程安排、培训、会议室、监管和类似职能。 注 3： 调解 过程 提供方可以是多种类型，包括非营利、营 利和公共事业实体。 协会 (可作为 调解 过程 提供