《跨文化沟通与交流》PPT课件.ppt

第五章,跨文化沟通与交流,小资料：,有一般轮船航行在大海上，开了一半路程时，轮船出了故障，船长要求大家弃船逃生，转移到救生挺上。他到船舱里向游客解释了轮船目前遇到的状况，要求大家马上跳到救生艇上，但是等他解释完毕以后，居然没有一个人愿意这样做。船长十分生气，懊恼地回到甲板上。大副见到他一个人出来了，感到十分奇怪，了解到情况以后，他自告奋勇向船长请命去说服这些游客。5分钟以后，这些游客居然都自愿跳到了救生艇上。船长感到十分奇怪，问大副是怎么完成这件事的。,大副对船长说:我对他们几个不同国家的人说了不同的话:我对英国人说，这是一件很有绅士风度的事;我对德国人说，这是命令;我对法国人说，这是一件很浪漫的事;我对美国人说，你是被保了险的。,一、跨文化管理，关键在沟通,文化是由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富，文化具有以下特点:（1）文化是一个群体共享的东西;（2）这些东西可以是客观显性的，也可以是主观隐性的;（3）客观显性的文化和主观隐性的文化同时对生活在该群体中的人产生各方面的影响;（4）文化代代相传，虽然会随时代变化，但速度极其缓慢。,文化的多层比喻,1、文化可分解为三个层次:表层、中层、核心层。表层文化：表层文化通过外在物品表现，常常给人以强烈的直接冲击，让人感受到文化的存在和力量。任何表层文化都折射出一个社会更深层的理念，是社会价值观的直观体现。中层文化：指的就是一个社会的规范和价值观。我们发现，几乎每个国家都有一些自己独特的社会规范。核心文化核心文化是一个社会共同的关于人为什么存在的假设，它触及该社会中人们最根深蒂固且不容置疑的东西，比如人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系。,2、文化维度的差异,通过对文化维度的分析，可以有效了解哪些是必须了解的重要差异，哪些又不那么重要，从而使自己在一个新的文化环境中能得心应手。,个人主义与集体主义,在北美、大多数西欧和北欧以及澳洲的国家，人们非常重视个性、独立和自立。孩子们被教导要学会自治:为自己思考，为自己发言，在课堂上提出问题，自己做出选择，要为自己的决定承担起责任，要对自己的行为负责。这种个人主义文化具有这样如下4个典型特征。,(1)关键的单位是个人。在大多数个人主义文化中，目标就是培养起具有责任感的公民，这些公民应当能够为个人的问题承担起相应的责任。(2)空间和隐私都很重要。由于个人主义文化重视个人自由，与集体主义文化相比，大多数个人主义文化需要更大的物理空间和更高的隐私要求。例如，美国人就非常重视个人隐私，他们甚至把这一点写人了法律之中;美国宪法第四条修正案保障了所有公民都有权使自己的身体、住所、文件和私人财产，免受不合理的授查和强占。无论在商务环境下，还是在个人环境下，对于隐私的要求都是显而易见的。,(3)沟通倾向于直接、明确和个人化。当人们需要表达自己的个性的时候，一种最有力的方式就是进行沟通，使你变得与众不同的正是你表达自己的思维、看法、观点和感受的方式。(4)商业是交易，而且是竞争性的。倡导结果至上，把交易看做是解决间题的最有效手段，商业通常通过仔细审查事实(日常办事程序、信用报告、季度收人)和技术能力(以往的业绩、教育证书)得以进行。,与个人主义相对应的是集体主义文化。在集体主义文化中，大多数人的行动和决策的起点是群体。在亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区，集体主义是非常常见的，孩子们被教导要倾听，尊敬长者，关注家庭或宗族，认为群体保障了生存。,在集体主义文化中，各种格言和谚语都论述了这样一种信念:,“出头的钉子会挨锤子敲打”(日本)、“枪打出头鸟”(中国)、“能干者背后必有其他的能干者”(韩国)、“离群的羔羊会让狼先吃掉”(土耳其)、“没有集体就没有智能”(蒙古)、当蛛网结合起来时，亦可抓住狮子(非洲)。,让我们审视一下集体主义文化中人们所持的一些核心信念。,(1)关键的单位是群体。在集体主义文化中，人们把自己看做某个与他人密切联系的网络中的一分子。个体只是某个强大的、有凝聚力的单位(家庭、宗族、职业、企业、宗教)中的一个组成部分:这个单位在个体的一生中提供着保护和支持，而个体也要为此付出自己的忠诚。(2)空间和隐私都没有关系重要。通常，与重视个人主义的文化相比，集体主义文化所需的空间要少得多。毕竟，如果你所在的群体对你而言是非常重要的，你可能就会非常想要与这个群体的成员们在物理上保持亲密接触。(3)沟通是直觉式的、复杂的和根据印象进行的。在集体主义文化中，明确且直接的沟通并不很重要。(4)商业是相互关联的、相互协作的。大多数集体主义文化认为，是关系而不是合同促成了结果。,个人主义文化和集体主义文化之间的差异,高情景文化与低情景文化,对于把信息隐藏在“字里行间”的表达与把信息明确、直接表达，这两者的偏好在不同文化中也是不同的。亚洲、阿拉伯和地中海地区的文化都位于连续体的高情境一端，而美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区的文化都位于低情境的一端。即使是在美国的更大范围的文化中，在沟通的偏好方面也存在地区差异。,低情境文化不太强调沟通的情境(例如，隐含的含义或是非言语的信息)，他们所依赖的是明确的言语沟通。与此相反，高情境文化强调了沟通所在的情境，它们非常注意含糊的、非言语的信息。在中国，人们追求沟通的最高境界通常是意会，而不是言传;相反，美国人追求的是尽可能用语言表达一切。,当你身处一种情境的文化，并且正在和来自不同情境文化的某些人进行交易时，就需要适当改变一下沟通风格，否则将无法获取想要通过沟通获得的结果，甚至还会闹笑话。,权力距离,“权力距离”定义为在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。在“高权力距离”的文化中，组织倾向于具有严格的层级状权力结构，沟通倾向于受到各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的。实际上，“高权力距离”文化中，为了保护和维持层级，沟通应当成为一种受到仔细监控的工具，个人之间和企业之间的沟通经常会通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间人来进行。在低权力距离的文化中，有权力和没有权力的人之间的距离更短，倾向于具有更扁平化、更民主的权力结构，而且沟通既可以向上进行，也可以向下进行。,不同权力距离的文化倾向决定了组织制度上的差异。在美国、北欧、澳大利亚和新西兰，层级制度显得不太严格。在西方企业中，层级结构未必就能确定权力。相反，层级结构是用来确定工作任务的。例如，组织结构图展示了哪些人应当向谁汇报，工作说明书确保了能够由公司中恰当的人员来完成任务、解决问题。由于西方文化的组织结构的层级不很鲜明，因此它们都趋向于允许自由的信息流。在商务沟通中，更需要关注不同文化下的组织层级问题带来的各种潜在影响。,二、跨文化沟通,美国学者哈雷斯认为，沟通是一个循环的相互影响的过程，这个过程包括信息发出者、接受者和信息本身3个要素。沟通的整个过程是一个意图被编译成语言或者非语言的刺激源，然后传输给接受者，接受者将这些刺激源解码，最后以自己的主观意图而结束。在跨文化沟通中，在一种文化环境下编码，在另一种环境下解码，必然会受到文化的强烈影响。,跨文化又叫交叉文化，是指具有两种文化背景的群体之间的交互作用。跨文化沟通是指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传递到另一文化单元中，要经过解释和破译，才能被对方接收、感知和理解。,不同的种族、民族和国家有不同的文化，即使在同一文化中仍存在不同的亚文化。不同文化背景的人，在交往中往往会由于语义丢失使得信息传递失真，产生误解，影响沟通的正常进行。在跨文化条件下，为保证沟通的有效进行，不仅需妥掌握沟通的技巧和方法，更需要具有丰富的跨文化知识，以顺利进行跨文化沟通。,1、头语言沟通的跨文化差异,（1）直接与婉转美国人说话直截了当，开门见山;中国则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面；在说话婉转上，日本人可能比中国人有过之而无不及。比如：拒绝别人的要求，一般来说美国人如果不喜欢，就直接说“不”;而中国人通常会说“让我考虑考虑”。美国人若不理解中国人的说话方式，会以为那人真的要考虑考虑了，过两天说不定又会问:“考虑得怎么样了”日本人不愿直接说不字，所以要表达不的意思就要借助各种各样有创意的手法。,（2）插嘴与沉默,另一个文化差异表现在说话的合理过程与方式。当两个人属于不同文化类型时，彼此的对话方式就可能出现问题。例如：美国人和日本人对“沉默”的理解非常不同。,（3）、用跨文化理论分析跨文化对话,当两个来自不同文化背景的人谈话时，往往容易产生误解。分析以下案例，用以下对话来看一些误解产生在哪里？用跨文化理论来分析为什么会产生这样的误解？,案例：写报告,经理（美籍）：你需要多长时间写这个报告？员工（希腊籍）：我不知道，应该要多长时间？经理：你应该最有能力判断需要多长时间。员工：十天吧。经理：给你15天的时间。你同意了？15天之后：经理：报告呢？员工：明天就应该行了。经理：什么？我们不是说好15天完成的吗？,有两个跨文化维度可以作为分析的理论依据：第一个是权力距离，美籍经理心中的权力距离较小，不认为主管就该发号施令。相反，希腊籍员工心中的权力距离较大，认为主管就该给指令，自己只是执行。第二个文化维度是对时间的看法。在美籍经理眼中，时间是有明确起始的，该终止的时候就终止，这与美国人将时间量化、物化的根深蒂固的传统很有关系。所以当美籍经理大失所望之时，希腊籍员工更加不解，他终于按捺不住愤怒，大声说:你这个不知好歹的家伙，我辛辛苦苦马不停蹄地工作了15天，你竟然还批评我!说完就愤然辞职，边走边说他不能在如此愚蠢的老板手下干活。这回轮到美籍经理目瞪口呆了。,2、非头语言沟通的跨文化差异,在进行跨文化沟通的时候，成功的关键就在于是否理解非言语沟通。非言语沟通是指不通过语言而传达出意思的沟通。据研究者估计，在全部沟通中，有85都是非言语沟通;而在各种不同的文化中，这种沟通类型的重要性也是极不相同的。非言语沟通包括目光接触、面部表情、手势、身体空间的利用以及沉默。,（1）目光接触倾听时的眼神行为与发言时的眼神行为。很多研究己经表明，在发言和倾听的过程中，眼神行为可能是不一样的。即使人们生活在同一地理区域之中，这种差异在文化内部也会产生。欧裔美国人在发言的时候，通常不会保持直接的、不变的目光接触，他们宁愿更趋向于在说话的时候，把脸扭转过去，仅仅偶尔回头扫一眼，以便确认与听者的眼神接触;但是，当他们在倾听的时候，通常都会保持直接的、不变的目光接触;也就是说。欧裔美国人通常受到的教育是听众一定要专注地看着发言者。当其他人不能维持正确的目光接触的时候，大部分欧裔美国人都会感到恼火。非裔美国人文化研究还表明，非裔美国人在倾听、发言的时候所表现出来的眼神行为和欧裔美国人的表现是不同的。例如，非裔美国人在说话时眼神通常是专注于听者的;然而，在倾听他人时，非裔美国人会低头或转过头去。,直接或间接的目光接触。社会层级与目光接触。社会层级还会影响选择直接的还是间接的目光接触。通常，直接的目光接触表明沟通发生在平等的人员之间。间接的目光接触则表现出对于处在层级中较高位置的某人的尊重，这种现象在具有定义清晰的权力结构的文化中更为显著。,（2）面部表情,在各种不同的文化中，面部表情是很不相同的。面部表情可以传递出诸如生气、高兴、悲伤、惊讶等感情。点头的动作在各种不同的文化中有不同的含义作为同意或者不同意的表现方式要是向美国商务人士询问向他人点头示意的意思，大部分人的回答都会是:“我同意。”比如说在保加利亚，点头示意更多的时候表示的是否定的而不是肯定的回答。在土耳其，要是陋嘴、下巴转动，通常表示不同意。,当点头作为一种倾听工具的时候，我们也要注意可能产生的误解。在不同的文化中，点头可能表示:A、我在听，并且我同意;B、我在听，但是我未必同意;C、我有点糊涂，但是我想你还是继续说下去吧，这样我会努力抓住你要说明的意思;D、我通过非言语的肯定反馈，试图对你加以鼓励。,微笑。在各种不同的文化中，微笑是另一种典型的具有不同含义的非语言沟通行为。在不同的文化中，微笑可能有多种意义。在一些文化中，微笑可能表示恐惧;微笑还可以是化解潜在攻击的方法。在另一些文化中，微笑可以表示友好;而在其他一些文化中，微笑可能代表紧张或尴尬。在美国文化中，微笑有很多种意思，具体包括:愉快、友好、欢乐，这一点与很多亚洲文化中以微笑表示恐俱或尴尬的做法是不一样的。,（3）手势,手势的运用。在各种不同的文化中，手势的意义也是不同的。如果我们以自己所在文化立场去揣摩使用或者不用手势的重要性，这种做法是很危险的。我们的建议是，应该在对话情境或者会议情境中，观察手势的幅度和样式;等到你确定能够被其他文化正确理解的时候，再使用一些手势。,触碰。非言语沟通中还包括触碰行为。在某些文化中，要是没有触碰他人的行为，想要进行一对一的成功沟通是不可能的。比如说，在拉丁美洲文化中，每一次对话都有很多接触，由此可见，触碰行为是任何沟通行为很自然的一部分。在北欧文化中，触碰行为很少见;人们在美国谈论商务事宜的时候，基本上不会触碰对方。在其他文化中，性别不同，触碰行为也会有被允许或者禁止的不同。比如说，在阿拉伯文化中，妇女是碰不得的;但是在谈话时，男人之间可以互相触碰。,为了更有效地进行跨文化沟通，我们应该仔细观察那些来自其他文化的人员的非言语触碰行为。除非你已经熟悉了其他文化可接受的触碰行为，否则对你而言最好的建议仍然是:请看管好自己的双手。,（4）身体空间的运用,问候完毕以后，有必要计算一下双方应当保持的空间距离。一种文化觉得适宜的谈话距离，在另一种文化中可能会被看成是带有攻击性的或带有私密性的。因此，对于商务人员来说，关键在于了解其他文化的空间距离意义，并且及时地调整到这样的距离。如果我们站着不动，而让对方调整沟通距离的话，我们就可以在跨文化沟通中做得更为成功。对于那些谈话距离十分不同的文化来说，坐下来谈判是一个非常好的缓冲剂，因为家具的位置帮助双方建立了一个适宜的谈话距离。,在公共场合，出身于英国文化的商务人员更喜欢远一点的谈话距离至少一米左右。在阿拉伯文化中，在沟通过程中所有能用到的官能都会被用到，因此人们受到的教育就是站立的时候要靠得特别近半米左右，甚或更近，以致谈话者之间都沉浸在对方的气息中。而且，触碰行为在男士之间也非常普遍。在不同的文化中，在不同的商务情况下，什么是适宜的着装也是不同的。如果着装不恰当，可能成为招致误解的根源。,（5）沉默和语言节奏,不同的文化对于两句话之间的停顿有着不同的理解。请注意沉默的以下两种含义，这将有助于你进行跨文化沟通。(1)沉默是消极的，它意味着混乱。由于欧美人都很喜欢一定的节奏以及陈述和反应的抑扬顿挫，所以他们要是觉得陈述很混乱、对于提议的想法有否定的反应，甚至对说话人或者提议的意见感到恼火，他们都会保持沉默。,(2)沉默是积极的，它意味着尊重。另一方面，来自亚洲文化的人，通常用沉默来表示对于说话人的尊重、考虑说话者的想法，以及掂量对于陈述内容的正面和反面意见，以便得出一个考虑周全的反馈。,有哪些简单有效的方法能帮助我们克服文化的鸿沟从而有效沟通呢?以下几点应该牢记在心。(1)不要认为别人与你对事物有共同的基本假设。(2)自己熟悉的、觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。(3)一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。(4)不要假定你所听到的意思就是别人想表达的意思。,(5)不要假定你想说的意思就是别人听到的意思。(6)不需要认可或接受与你不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。(7)其实大多数人的行为是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情境下却觉得再正常不过了。所谓正常，所谓理性，都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。,三、跨文化管理的沟通原则及总体策略,文化冲突是一种客观现象，谁都无法回避也无法制止;同时，文化冲突也促进着各民族文化的发展，实现文化的交融，使人类不断取得进步。因此，从哲学的角度来讲，其负面效拉远远小于正面效应。也可以说，文化冲突与文化融合是统一的不可分割的两个方面，文化融合是化解文化冲突的必然逻辑，是实现人类进步的阶梯。进行跨文化管理，是利用跨文化优势，消除跨文化冲突，企业成功跨国运营的战略选择。面对企业在跨国经营中所受多重文化的挑战，减少由文化摩擦而带来的交易成本，必须要把公司的运营放在全球的视野中，建构自己的跨文化管理战略，从而实现企业跨国经营的成功。,1、跨文化管理的沟通原则,要实现跨文化间的良好沟通，重点需要做到以下方面。（1）培养文化融合的人力资源队伍不论企业经营性质如何，组织都要适应国际化经营。国际化人员配备被称为国际化经营的致命弱点，经常会出现选择不当的问题，从而对跨国经营产生不利影响。许多企业选择在跨国公司工作的人员时，只注意到他们的技术能力，而忽视了跨文化的人际交往能力。跨国经营者必须是一些确实愿意与不同于自己文化背景的人打交道、有很高文化敏感性和灵活性、有较强的政治意识的人。为避免引起所在国的不满，文化敏感性是十分重要的。,一位成功的国际化经理应具备以下特点：,对其他文化中的价值观、信仰和习俗有所了解，尤其是对有古老文化的国家的历史。理解不同的生活哲学和价值观念;了解和使用其语言，对语言和非语言交际都很敏感;,尊重不同的生活哲学和道德观念，意识到自己的价值观和行为准则受自已的文化背景的影响，但不一定就是正确的;对同种文化中不同个体间的差别有足够的认识，能够预测差异，积极面对挑战和变化;具有对文化的整合能力、对文化环境的应变能力、决策和决断能力以及能良好发挥跨文化信息媒介的作用。,（2）创造良好的组织沟通气氛,由于跨文化管理中不同员工的价值观不同，因此应该让员工意识到多元化价值观的存在，发现他人重要的价值观，并能理解他人的价值观。和谐融洽的组织气氛，可以消除沟通时双方的紧张感和约束感，做到知无不言、言无不尽。另外，要保证组织有畅通的沟通渠道。企业高层管理者妥主动创造沟通交流的机会，增加对下属成员的信任，保证沟通渠道清晰明确。,（3）建立共同的价值观,在一个文化中被认为是有价值或者神圣的事物，可能在另一个文化中会被认为是无关紧要的。问题在于我们很难发现那些对我们己经习以为常的事情，对于另一个文化会存在什么问题特别是当我们发现很难认清它们对我们自己文化的重要性的时候。共同的价值观可以消除文化差异造成的隔阂，使人们更快地融入到组织中来。价值观的渗透常常比我们意识的还要广泛。这不仅是因为价值观、信念在不同文化中的差异，而且是由于它们的重要性并没有被真正认识到。,跨文化管理的策略,(1)本土化策略要本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化的管理。通常跨国企业在海外进行投资，就必须雇佣相当一部分的当地职员。这主要是因为当地雇员熟悉当地的风俗习惯、市场动态及政府方面的各项法规，而且和当地的消费者容易达成共识，雇用当地雇员无疑方便了跨国企业在当地拓展市场、站稳脚跟。“本土化”有利于跨国公司降低海外派遣人员和跨国经营的高昂费用;与当地社会文化融合、减少当地社会对外来资本的危机情绪;有利于东道国在任用管理人员方面，主要考虑的是该雇员的工作能力及与岗位的匹配度，选用最适合该岗位的职员。但其缺点也是致命的，由于公司的各个成员都只重视自我的发展，无法形成一个集体价值的企业文化，使得企业对个体来说缺少长久的凝聚力。,