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电影院线营运部员工晋升训练员考评题库一、简答题：1、票房员工在工作中应该严格遵守公司的现金制度包括哪些？ 员工手册P1261) 票房岗位备用金及各种票券、会员卡等一经领用，票房员工将全面管理其使用，同时对此项款项在使用过程的差异负责；2) 上岗前仔细清点所领备用金及各种票券的数量，发现差异及时通知收银主管，同时做好相应记录；3) 员工上岗不允许单独携带现金及影城发行的任何种类的票类；4) 除当班值班经理、值班经理特许的管理组其他人员以及员工组长外，非票房员工不得进入票房工作区域内；5) 在售票工作尚未完全结束前，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，直至出票结束、结清票款后方可将钱入钱箱；6) 禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中有随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；7) 每次交易结束需关闭收银抽屉，才能进行下一笔交易；营业过程中员工不可擅自清点营业收入，随时注意自己钱箱的零钱是否够用；8) 无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；9) 无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知值班经理，得到允许后将所负责的钱箱锁好，同时退出电脑系统后离岗；10) 在当班收银总额超过5000时，要及时通知当班值班经理安排财务人员收取大钞，收大钞时当面清点，在票房日报表中双方共同签字注明；11) 假币防范 收取现金、尤其是大面额钞票时，都应该用验钞机进行检验。2、填写手工票的标准？ 员工手册P1461) 在正卷上标明厅号、时间、影片名、座位、票类及票价并在票号的空白处签名以便影务员工核对，在副卷上标明票类、日期、时间及场次（场次处只标明厅号即可）2) 票房员工在开具手工票的同时应迅速在手工票登记表上记下所开具的手工票的张数、厅号及票类以便与票根核对后进行手工票补登。3) 票房员工在开具手工票的同时应在相应的印刷版的影厅座位图上标明所售位置，以免同一座位重复售票。3、票房员工的岗位基本要求？ 员工手册P1201) 热情、礼貌的工作态度 对所有观众都应该一视同仁，耐心周到；2) 全面、系统的专业知识 正在上映的和即将上映的影片信息、当日影片的上映时间、影城的各项促销活动等；3) 迅速、高效的工作技能 正确操作售票系统的同时解答观众的各种提问；4) 忠诚的思想品质 在工作中正确处理现金、支票、发票及信用卡等，有责任对他人的非正确行为予以提示；5) 良好的表达能力能概括简明的将影片信息和促销信心表达给观众，能全面将管理组下达的政策正确的传达给同事；6) 应变能力在工作中勤练岗位技能，不断培养和提升应变能力，解决观众购票时的各种疑问。4、哪些原因会造成货品短缺？1) 进货时记录不准确；2) 供应商提供的送货单据错误，数据不准确；3) 员工销售时入机错误；4) 耗和赠送数量记录不准确； 5) 盘点数量不准确；6) 偷窃；5、电影放映时，影务员工应按规定时间、路线巡厅，请列举不少于五条巡厅时查看的项目？员工手册p651) 原则上是每隔20分钟巡厅一次;2) 进入厅内后，检查排片表之前是否巡视过，检查调光灯是否处在最暗的状态，地脚灯是否在正常运作；3) 在通过影厅内的走廊时，用手摸一下扶竿，看是否有尘灰，顺便检查一下两边的地脚灯有无损坏；4) 放映质量，在厅内选择三个点，第一点：在座位的第一排，听音响有无杂音，幕布是否有损坏；第二点：走到座位的中部，巡视观影环境（顾5) 客有无坐姿不雅，摄影，抽烟，吃瓜子等），以及放映质量，画面是否清晰，音响是否正常；第三点，在座位的最后一排，聆听音响是否清晰，6) 确保最后一排的观众都能听清楚。7) 在巡厅的过程中，帮助顾客的需求，服务要热情、周到，尽量做到贴身服务；8) 三点巡视完毕以后，检查消防器材。当需要穿过横行的走廊时，需躬身慢跑。半蹲式检查灭火器的生产日期以及气压表的状态，检查消防栓设备是否完好。9) 消防门需要推开，要确保是畅通的，同时确保没有顾客被关到外边；10) 最后需要检查厅内温度是否在242；11) 正确填写巡厅表，并摆放整洁。6、简述见面会的操作流程？ 员工手册P711) 场务工作准备：（1）物品。值班经理指派影务人员协助负责人布置和准备物品，如：摆放展示，待签名海报等。（2）检查。a）清洁：影厅、休息区、卫生间的清洁检查；b)保证所有位置尤其是进/退场路线范围内干净畅通 ；c)保证对讲机等通讯设备正常使用； d)一旦发现问题马上报告给值班经理按要求及时处理；e)检查仪容仪表，保证影城的公共形象；2) 清晰熟知进/退场的路线分配的岗位：检票口、进场、巡厅、退场；3) 根据需要，听从值班经理的调配；4) 现场工作服务员应该明确岗位职责，保持冷静，维持现场的秩序，切不可因为明星的到来影响自己岗位的工作职责。7、简述早例会的会议内容：1) 点名、背诵万达理念。2) 检查员工的仪容仪表；3) 传达电影咨询。4) 沟通岗位目标。5) 提出需改进事项。6) 通告特殊事件。7) 娱乐互动。8) 员工意见反馈。8、检票时应特别注意哪些方面？ 1）仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号、及片名是否与本次检票的场次和时间一致。 2）对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌的请其家长至票房补票后入场。 3）有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求。 4）凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。 5）查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交换观众，向观众指示影厅所在位置，提醒其对号入座。 6）影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌的请其寄存或在影厅外食用后再进场。耐心向观众讲解寄存柜的使用方法，时常保持寄存柜的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便。（注意：非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。） 9、如何使用对讲机，对讲机的标准用语有哪些？注意事项有哪些？一、使用1、使用前统一对讲机的频道。2、主叫人按住橡胶开关按钮时讲话，松开时收听被叫人的讲话。3、对讲机电池充电器：取下对讲的电池插入充电器，充电器LED红灯亮起表示正在充电，绿灯亮起表示电池电已充满。4、使用对讲机通话时，用语简短，语气轻缓，在紧急情况下不要慌张，不要在诉说时增加紧张感，规范用语：1）“XX（岗位称呼）收到请回话。”2）“XX(职务称呼)收到请回话。”3）“收到请讲。”4）“请您再重复一遍。”5）“收到谢谢。”6）遇到顾客投诉相关的问题不要通过对讲机描述问题，可以用：“我这里有很重要的事情需要值班经理的协助”二、注意事项1、充电时要将对讲机电源开关关闭。3、对讲机电池充满后，关闭充电器电源。4、使用时应摆放在平面台面上或悬挂在使用者身上，爱护使用避免摔丢。 5、员工应佩戴耳机（无耳机时进入影厅应将对讲机的音量调小），需要使用对讲机讲话时，应退出到厅外，不应在影厅内直接讲话以免影响到观众观影。 10、营运部为实现良好的观影环境，应如何检查以加强对保洁公司的监督？请分别阐述及影城需检查的项目包括哪些？ 1）随时检查。影城对保洁工作随时进行检查。每天由值班经理和保洁主管对影城卫生进行不定时检查、打分，并且双方主管签字，不合格部分通知保洁人员当日清洁完毕，影城当日值班经理复检，如保洁未进行重新清洁，影城有权对保洁公司扣款处罚，以确保影城的环境。 2）定期抽查。每月26日，营运经理会同保洁主管一起对保洁工作进行整体检查，总结当月保洁工作存在的问题，并且双方主管经理签字，根据影城所提的问题，保洁进行整改。3） 抽查。影城营运管理人员轮流在凌晨2点左右对保洁工作进行抽检。每人每月抽检两次，将检查结果如实登记，当班保洁人员签字。4） 检查项目包括：大堂，卫生间，办公区域，放映区域，影厅，员工，保安，保洁休息室的卫生，每日填写清洁公司工作情况抽查记录，对检查不合格的地方令保洁人员尽快清理，再进行复检，保证影城的清洁情况。 11、影城水电成本控制标准是什么？ 在保证影城正常运营及服务品质的情况下，由影城根据营运时段合理控制制定设施设备的开关时间，包括但不限于：影城大厅的特效灯光、开闭店各设备的开启时间、营运及办公区域灯光、电脑、空调等的开启时间。 12、反映卖品销售水平的关键点有哪些？ 人均消费SPP=卖品收入观影人次 点购率=观影人次售单数 每单消费额=卖品总收入售单数 卖品占票房比值=卖品总收入票房总收入 卖品总收入=观影人次*点购率每单消费额 13、请简述万达影城针对客人的自动订、购票操作流程？现有顾客自助预订、购买影票方式有3种：1是会员网上关联会员卡进行预订或购买影票； 操作：顾客登录万达网站后，先注册用户名，再点网上购票，后点击关联会员卡，会员卡关联成功后，在左下角会自动弹出该会员的卡号，余额，积分，有效期等信息，然后再点击网上购票，选择电影放映日期，选择影片、电影场次，此时在“请选择票价”处会自动弹出（成人票XX元，会员折扣价XX元）后若会员卡内余额足够可选择“马上购座”，若会员卡内余额不足可选择“马上订痤”选择座位号，然后选择座位，点确认支付即可。2是会员可通过电话自助语音订票；操作：顾客拨打影城电话（自动或人工），输入或报取会员卡号，密码后，选择时间，选择影片，场次，座位（系统自动分配当前最好座位），然后确认支付即可。3通过大堂自助购票机进行购买。操作：顾客到影城大堂，按照自动售票机软件提示操作即可，如选择放映日期，影片，场次，选择座位号等。14、顾客与员工、保安、保洁挑衅或吵架怎么办？a. 立即将影城方当事人劝离现场。b. 告知顾客已通知影城值班经理前来处理。c. 在值班经理到达现场之前，对顾客做好安抚工作。按照值班经理指示开展后续工作。15、在以下几种情况下，作为不同部门的万达员工，该如何去接待？ 在票房部，遇到询问包场、团体票客人；首先询问其有无预约，问明来意后，可通知市场部安排专人接待，同时可向其推荐最新的影片、卖品活动。 在影务部，遇到同行要求参观学习；首先礼貌的请他稍等，然后可以拿宣传单页进行简单的介绍，同时通知值班经理说明情况，根据上级指示给与参观配合，体现万达员工的良好面貌。 在卖品部，遇到事前未预约的媒体拍摄； 在媒体面前要树立企业良好的形象，未经同意不作私人采访，未预约的媒体可先请其到休息室稍等，待通知值班经理后，专人接待拍摄，注意在媒体等待过程中不要使其尴尬，可送上最新画刊。二、数据分析题影城月票房收入观众人次平均票价卖品收入(未扣税）交易次数每单消费人均消费购买率卖品占票房比影城A320万 10万3228万 13000 22 2.8 13%8.75%影城B150万6万2524万 15000164 25%16%请根据报表指出A、B影城的问题，并为2家影城各提出3种改进的措施？A影城应努力提高购买率，从表中可以看出A影城的观影人数较高可以增加自助或推车服务、在票房发放卖品优惠券或卡、增加新产品并大力促销、在大堂做针对卖品产品的路演或抽奖活动、增加团售、做优惠套餐、票房套票、特色试吃等。B影城应努力提高每单平均额，可以主推大份套餐、利用赠品增加销售、做大份积分卡、利用供应商的支持饮料在购买爆米花的基础上买一送一等活动、增加特小份爆米花在客人只购饮料的时候推荐三、案例题1、案例：一晚，两位观众持万达区域影城A店黄金场影票来到B店，临近开场时间待检票进场，员工发现影票为A店影票后，告知顾客需前往该店观影。顾客不满投诉：两家店都是万达，哪里看都一样。 你该怎么处理呢？2、案例：李女士的朋友前几天借用她的会员卡购买了两张电影票，她今天来查询卡的余额。由于19点正好是购票的高峰期，排队的顾客较多，李女士就直接到柜台要求服务员帮她查询。服务员当时要求她不要插队，李女士觉得只是查询一下不花多少时间，就一直要求服务员办理业务，服务员拒绝办理，要求她排队，从而引发了后面排队顾客对李女士的指责，导致了争执，李女士感到非常气愤。 你该怎么处理呢？3、案例：张女士在1月份预存了500元，办理了一张有效期为一年的至尊卡，享受5折的会员优惠，至目前卡内还有260元的余额。由于工作调动，张女士下周要离开本地去外地工作，于是想办理退卡返现金。她情绪激动的一直在大声叫嚷：卡里是我自己的钱，我不看就要退，你们不退就是霸王条款！ 你该怎么处理呢？4、案例：一对夫妇在人流高峰期急匆匆地买票观看阿凡达3D版，入场时电影已经开始，场灯关闭。他们找到自己的位置坐下观看大约30分钟后,妻子出厅上厕所，此时发现裙子后粘有一块口香糖，顿时火冒三丈，拉起自己的丈夫找到当厅服务员，要求影城给与解决。 你该怎么处理呢？5、案例：一天早晨7点过，一位打扮时髦的阿姨来到某影城大堂，要求看早上7点半的电影。影城人员接待了这位顾客，告诉她影城还没有营业，最早一场电影在10点钟以后。这位阿姨非常气愤，要求投诉，因为她是前一天在网上看到早上7：30的场次，特地一大早打车来看早场电影的。因为在前一天的排片表里有早场7：30的场次，是为了补票房输入的。却没有事先通知值班经理，也没有在网上把该场次隐藏起来。 你该怎么处理呢？6、案例：变形金刚2上映观影人次急速增长，晚上各影厅场次均满场，顾客A发现自己的座位被客人B所坐，客人B说自己的座位上面全部是水不能就座，不愿意更换，这时作为影务员工的你该如何处理？1) 首先先确认客人B座椅上的水能否及时清理或铺上隔垫，如影响观影还需要采取其他措施。2) 告知B客人本影城是对号入座，将B客人积极引座到其他空位，让A客人可以正常就座；3) 同时通知值班经理和票房预定座位，避免卖重票；4) 如遇满场无空位，征求客人意见后为客人临时加座或更换其他临近场次；5) 在处理过程中作到热情、迅速，让客人感受到诚意，同时请其谅解，承诺此类事件不会再发生；6) 根据客人情绪的反映，适当的时候可向值班经理申请赠送可乐或衍生品进行安抚。7) 如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；8) 如果加座特别注意，要告知片方监片人员说明此情况。7、案例：A先生为影城的会员，经常到影城观影消费，今天邀约了5位朋友一起到万达观看电影*，在票房处发现自己的卡不能买超过4张的影票，无奈之下现场又办理了一张会员卡，购票之后来到卖品部购买套餐，购买后想将套餐里搭配的冰咖啡更换为冰可乐，卖品员工以已售卖食品不能更换为由，婉拒了客人的要求，随后客人进场观影。40分钟后客人走出影厅投诉咖啡变质，要求退货，同时声称耽误了观影时间要求退票，退新办理的会员卡。请作为值班经理的你来处理此次投诉事件。注意请按照标准的处理投诉的步骤、方法、原则进行阐述。处理的步骤：1、 接到客人投诉，值班经理应第一时间赶到现场，避免客人等待过久；2、 了解顾客的姓名，在处理过程中对客户尊称为“A先生”；3、 将客人有请到休息区，耐心认真倾听其投诉内容，不要打断客人的述说，同时点头微笑表示用心在听；4、 对于客人描述的重点做好书面记录，让客人感到对其投诉的重视；5、 客人描述完事情经过后，重复客人投诉的重点，并真诚的予以道歉；6、 给与客人解决方案，并承诺不会再发生同样的问题，希望A先生能成为我们的回头客，不断的给与我们意见。 处理的方法：1）A先生为经常到我影城消费的会员，作为老顾客说明他对万达还是有一定了解的，同时认可我方一直以来提供的产品（硬件、服务等方面）；2）分析此次投诉的主要原因：A、会员卡使用限制；B、卖品部需求未得到满足；C、食品品质问题，耽误观影时间；D、请朋友观影，却造成不愉快的经历。3）分析完投诉成因后，制定解决方案A、咖啡变质是客人投诉的重要起因，在第一时间通知卖品部停止此品项的继续销售，并检查产品品质安全，排除污染以及影响品质的因素后方可再继续销售，同时为客人将此杯咖啡作退货处理，同时赠送一杯可乐作为补偿；B、A先生请朋友们看电影，不能让其朋友们耽误观影时间，故在处理过程中请其朋友继续观影；C、会员卡的使用细则为客人详细地介绍一遍，着重介绍会员增值服务，让客人觉得自己的身份与众不同，赠送影城会员手册一份； D、最后赠送招待券给A先生作为耽误其观影的道歉。4）最后在值班经理交接本上作好记录和分享，同时上报给领导此件事情的经过以及处理结果。处理的原则：1) “客人永远是对的”2) 不能和客人进行辩论，处理的过程中积极听取客人的需求，不要单方面的给与处理结果，找到客人投诉的关键点；3) 保持微笑和慢语速，让客人冷静下来，双方互相尊重的氛围下进行沟通。