《商务礼仪概述》PPT课件.ppt

商务礼仪概述,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）,案例一位老师带领学生前往一大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：我给你们创造了机会，是你们自己失去了。分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？,礼仪的基本图画。,首先，礼仪是关于做人的道理而不是做事的道理。我认为一旦我们培养了正确的世界观和为人处世的态度，我们自然就会流露出得体的行为，因为我们的行为是与我们的态度相配合的。礼仪的关键不是如何体现出自己的高雅，而是找到最好的方式来表现你对他人的尊重、赞赏和关心。其次，尊重他人必先尊重自我，我们尊重自己到什么地步，我们尊重他人才会到什么地步。当我们用自己的知识和能力表现出这种尊重时，这个行为才不会有任何的虚假，才会体现出彻底的真诚。因此，当我们期待中国人在世界的舞台上展现什么时，我想与其责骂街上那些吐痰的人，倒不如点亮一盏蜡烛，向他人表现出中国人真正的热情，这样，世界才会因我们而开心。最后，礼仪的终极目标不是去赢得商业合约，不是去建立互利的关系，而是为自己赢得尊重和友谊，这种尊重和友谊是超越一切的。所以，无论你是在学校、公司、媒体、社会组织或政府的环境中，我鼓励你记住这个学习礼仪的最高目的。有一个智慧的长老跟我说：“上帝创造人类不是给我们一个问题来解决，而是给我们一个礼物来打开。”无论你自己处在什么样的位置，只要你用正确的眼光看世界，你就能够使这个世界更美好、更文明。佩蓉谈商务礼仪,（某货运公司财务刘女士）我们公司的场地构造有点特殊，进门的玄关旁边有一个座位，因为我是财务，不用和他们项目组的同事坐在一起，所以玄关旁边的位子就是我的座位。我们公司前几个月新来了一个大学毕业生，每次进门首先看见我，招呼不打一声，头也不点一下不说，还直瞪瞪看我一眼就走进去了。我怀疑她可能以为我只是一个前台的阿姨，所以如此不屑一顾。后来过了几天，大概她终于搞清楚我并非是什么接接电话、收收快递的阿姨，而是掌管她每个月工资的“财政大臣”，猛地就开始殷勤了起来，一进门“刘老师”叫得山响。可是，我心里的感受却不一样了，即使她现在对我再怎么尊敬，毕竟是有原因的，我对她也生不出什么好感来。,我就很纳闷，怎么一个堂堂大学生，刚进社会就学会了势利？如果我真的是前台阿姨，是不是她这辈子都不打算跟我打招呼？新人刚进职场，礼貌很关键，人际关系一定要妥善处理，不能以貌取人或者想当然，要记得地位低下的员工同样也是前辈或者长辈。哪怕是打扫卫生的阿姨，如果正好清理到自己的纸篓什么的，不忘记说一声谢谢”，就会平添自己很多的亲和力和人缘。刚刚毕业的大学生真的是要好好树立自己在公司的第一印象，这可不是闹着玩的。,礼仪学习的途径：第一、向理论学习第二、向实践学习第三、向他人学习,教学目标,了解商务礼仪的起源和发展过程；理解商务礼仪的构成要素和主要特点；掌握商务礼仪运用的基本原则。,目录,第一节礼仪的起源与发展第二节商务礼仪的内涵与构成第三节商务礼仪的特点与作用第四节商务礼仪的基本原则,第一节礼仪的起源与发展,一、西方礼仪发展荷马史诗包括伊里亚特和奥德赛两部分。这部著名的叙事诗主要描写特洛亚战役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊重。古希腊：毕达哥拉斯率先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点；苏格拉底认为，哲学的任务不在于谈天说地，而在于认识人的内心世界，培植人的道德观念。他不仅教导人们要待人以礼，而且在生活中身体力行，为人师表；柏拉图指出理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正；亚里士多德指出，德行就是公正。他说：“人类由于志趣善良而有所成就，成为最优良的动物，如果不讲礼法、违背正义，他就堕落为最恶劣的动物中世纪欧洲形成封建等级制，制订了严格而繁缛的贵族礼仪和宫廷礼仪等；14-16世纪，文艺复兴时代，大量著作论述礼仪规范，如从政成功之道、个人礼仪、进餐礼仪等；17-18世纪资本主义社会礼仪取代封建社会礼仪：自由、平等原则；近现代，从遵循礼节的繁琐要求，到对优美举止的关心，到适应社会平等关系的比较的简单的规则，礼仪日益文明、简洁和适用。,二、中国礼仪的起源与发展过程（一）礼仪的萌芽时期公元前5万年公元前1万年：原始社会中晚期（约旧石器时代），装饰打扮、宗教仪式等。（二）礼仪的草创时期公元前1万年公元前22世纪：新石器时代：原始礼仪，强调“序”。尊卑有序、男女有别。（三）礼仪的形成时期公元前21世纪公元前771年，原始社会末期向早期奴隶社会过渡：出现阶级对立，尊神活动升温。配饰、相见礼、婚礼、祭祀等，尊老爱幼的社会道德礼仪。,（四）礼仪的发展和变革时期公元前770年公元前221年（春秋战国）：东周礼崩乐坏，诸侯群起。战国时期奴隶社会向封建社会转型，出现孔子、孟子、荀子等人发展革新了礼仪。（五）礼仪的强化和衰退时期公元前221年公园1911年：封建王朝，集权、三纲五常、忠孝节义等日益烦琐。（六）现代礼仪时期1911年1949年，民权、自由、平等，西方礼仪开始传入中国。（七）当代礼仪阶段礼仪革新阶段（1949-1966）礼仪退化阶段（1966-1976）礼仪复兴阶段（1978-今）,现代礼仪与古代礼仪的差异第一、基础不同：古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份的差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。第二、目标不同：古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。第三、范围不同：古代“礼不下庶人”，与平民无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此，其核心内容是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。,第二节商务礼仪的内涵与构成,一、商务礼仪的内涵礼仪：就是指人们在社会交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序。礼仪的类型政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪,礼仪的若干类型：,按行业划分：学校礼仪、公司礼仪、商务礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。,按主体单位划分：个体礼仪、团体礼仪等。按主体地位划分：涉外礼仪、接待礼仪、社交礼仪等。,按交往程序划分：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等。,“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是胶水，礼仪就是把许多人粘在一起的“胶水”。在西方，“礼仪”一词始于法语的（Etiqutte），它的原意是“法庭上的通行证”。即古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英文，多了一个eEtiquette，其意思也演变成为“人际交往的通行证”，它同样有三层意思：礼仪Etiquette（Etiqutte）：第一、是一种行为规范或行为模式；第二、是大家共同遵守的一种行为准则；第三、能约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。,商务礼仪源于一般礼仪，特指在商务活动中的礼仪规范和准则，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称，体现着商务人员的交往艺术。商务礼仪的实质是商务交往中应该遵守的交往艺术，它是无声的语言，是衡量商务人员素质与企业形象的重要标准。,商务礼仪具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。1、礼貌礼貌是指人们在商务交往中表示尊重、友好和得体的气度和风范。通过言语和动作表现对他人的谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼貌的组成：（1）礼貌的行为：无声的语言（体语）仪容、仪表、仪态（2）礼貌的语言：有声的语言多讲敬语、说话和气、言谈得体,2、礼节礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、问候、哀悼等情感的惯用形式和规范。它是礼貌的具体表现形式。,礼节的主要形式有：,握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、点头致意、微笑答理、举手注目等。礼节与礼貌的关系：礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现，没有礼节，就无所谓礼貌，而要讲礼貌就必然要伴有具体的礼节形式。,3、仪表广义仪表是指人的容颜、服饰、姿态、风度等。4、仪式仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序和规范的活动。,二、商务礼仪的构成要素商务礼仪按照礼仪行为的发出和指向分为：主体、对象和媒体。商务礼仪的构成要素包括三个方面：商务礼仪的主体和对象、商务礼仪的媒体和商务礼仪的环境。1、商务礼仪的主体和对象商务礼仪的主体是指各种商务礼仪行为和商务礼仪活动的操作者和实施者。类型包括个人和组织；也有代表礼仪主体进行操作和实施的代表者。商务礼仪的对象是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者或接受者，也称客体。商务礼仪的主体和客体相互对立又相互依存，在一定条件下相互转化。,2、商务礼仪的媒体即商务礼仪行为和商务礼仪活动依托的媒介，即礼仪符号。主要有言语交际符号（口头语言）和非言语交际符号（书面语言、态势语言和副语言）。副语言主要包括说话时的音量、音调、节奏、变音、转调、停顿、沉默等；类语言交际符号主要指那些有声音而无固定意义的声音，如呻吟、叫喊等。,3、商务礼仪的环境即实施商务礼仪行为和活动的特定时空条件。商务礼仪环境对礼仪有制约作用。,老田鸡退二线某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。思考题：（1）“莫对失意人谈得意事”（清治家格言），结合本案例谈谈你对这句话的理解。（2）在交际中开玩笑应该注意什么？,第三节商务礼仪的特点与作用,一、商务礼仪的主要特点（一）规范性（二）继承性（三）差异性（四）发展性,二、商务礼仪的重要作用（一）沟通与协调作用（二）塑造形象作用个人形象：个人在公众观念中的总体反映和评价。企业形象，是指在激烈的商务竞争环境中，通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的企业形象。（三）赢得发展机会（四）提高顾客满意度,礼仪的重要性,对个体展示优美形象道德、教养尺度提高职业素养对组织塑造组织形象传播组织文化提高办事效率,个人形象塑造,个人形象六要素：仪表仪表者外观也表情第二语言风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言低音量慎选内容礼貌用语待人接物诚信为本、遵法守纪遵守时间,第四节商务礼仪的基本原则,商务礼仪在运用过程中应遵循尊重、诚信、平等、适度、宽容和自律六项原则。一、尊重原则商务交往活动中尊重是相互的，彼此尊重是商务主体与商务客体继续沟通与合作的前提。重在态度。,现代礼仪以“尊重”为基本理念。要求做到：第一、摆正位置。对自己而言：尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己所在的单位。,对他人而言：尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。,第二、调整心态。,需要“接受他人”。宽以待人应当“换位思考”。交往以对方为中心坚持“和而不同”。求同存异掌握有效的方法。“有所不为”与“有所为”,二、诚信原则诚实守信，诚实是指待人真实不欺骗和说话客观公正，守信是指说话算数、言行一致。三、平等原则四、适度原则适度原则是指商务交往中要把握与特定环境相适应的交往的感情尺度。分寸五、宽容原则（宽待包容）六、自律原则,某企业与一位外商洽谈一个项目，洽谈很成功。但外商在购买返程机票时，因正值客流高峰期，买不到近两天的机票。企业领导对此十分重视，专门派人疏通关系，为外商搞到了机票。拿到机票的外商了解了事情的来龙去脉之后，所做的第一件事却是撕毁合同。企业领导一脸困惑：我们帮人帮错了吗？,领导违背了商务礼仪的尊重原则诚信原则和平等原则，采取非常手段，靠搞关系和权力倾轧获得飞机票，首先有违人格的平等和办事的诚信，其次是对外商的不尊重。因而导致合作失败。这和中国的文化有关背叛本群体可耻，背叛外群体则不可耻。,商务礼仪规则内容包括：1、信守时约2、入乡随俗3、不卑不亢4、互利互惠5、以右为尊,那么礼仪的实质或者关键是什么？良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。下面的四个建议，希望可以帮你真正把握礼仪的实质所在。首先，也就是礼仪中的金科玉律：待人如己。孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”西方也有一句类似的话：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。如：送礼不能满足于只送“安全”的礼物，而是适合的礼物精心考虑对方的需求，以及兴趣爱好才是送礼的更高境界。其次，在礼仪中要具备两个非常必要的素质：宽厚与敬重。英文中“宽厚”（gracious）源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。当对方冒犯你时，你以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重（deference）就是以人为先，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，并将敬意付诸于行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求、敬重他人的态度和表现。,第三，礼仪的三个基本态度：尊敬（respect）、体贴（consideration）和诚恳（honesty）。最后，需要警惕关于礼仪的四个误区：1.误区一“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此方能做一个文明人。”2.误区二“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”3.误区三“这是一个过时的传统。”4.误区四“这是阿谀奉承的。你确定谁是你的客人吗？我想你周围的每一个人都有可能成为你的客户或帮助者。既然如此，那么最好的方式就是没有区别地尊重和对待你周围的人。事实上，无论阿谀奉承，还是傲慢不屑，两个极端都是与“君子”相悖的。君子不管处于社会的哪个阶层，都是优雅谦逊的，都是众所欢迎的。,女士：容貌+气质男士：风度+学识,养成新习惯每天找一个你平常不会注意到要尊敬的人，对他表示你的欣赏和尊重，看他的反应是什么，也看你的反应是什么。花一整周的时间，锻炼自己对每一个为你服务的人表达称赞的能力。然后观察你所得到的服务水平是否有所提高。,