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如何应对客户投诉,客户投诉认知,什么是客户投诉,客户投诉的原因,投诉所隐含的价值,什么是客户投诉：由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。,美国消费者调查统计报告,如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给其他周围的人。所以在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。,Thinking,投诉的原因主要有：,承诺不兑现利益遭损失抱怨受轻视责任没人负,其最根本的原因是客户没有得到预期的服务与要求，即实际情况与客户期望的差距,案例：一个水果贩子在卖橙子，第一位顾客问：“你这橙子酸不酸啊？”第二位顾客问：“你这橙子里面坏没坏？”第三位顾客问：“你这橙子放了多少天？”分析：即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。,客户投诉时的需求：,被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。被倾听：客户需要公正的待遇，而不是埋怨、否认或听借口。迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。专业化的服务：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,投诉所隐含的价值,通过有效的解决机制赢得客户群体的信任与忠诚。促进公司口碑营销策略的实行。通过对客户意见的归纳为公司的战略规划提供参考。,投诉处理技巧,处理客户投诉的原则,处理客户投诉的步骤,处理客户投诉的沟通技巧,处理客户投诉的注意事项,客户投诉的原则,冷静原则不争辩原则,要点：先处理心情，后处理事情,处理客户投诉的步骤,一、耐心倾听要看着客户的眼睛，用微笑来倾听。做好记录，以证明我们对客户的诉求是感兴趣的。使用恰当的肢体语言，以良好的姿态面对客户。以含蓄、委婉的方式将客户的诉求复述一次。,二、换位思考,换位思考是有效处理矛盾的手段之一在运用上，对客户提出的诉求表示理解，例如：您的XX心情我可以理解要是我碰到这种事情，也会像您一样着急您一定认为这件事情给您带来了影响看您这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决,三、确认客户的问题所在,分析客户的期望值理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到重视（尊重）希望得以倾诉（理解）,四、提出解决方案,安抚客户的情绪后，将话题最终集中在问题的解决方案上。表达客户的期望值是成功引导客户的技巧如果客户的要求不能满足，一定要给予一个替代的方案。自己不能确定的事情，不轻易作出承诺，若无法及时给客户答案，需告知客户何时可以回复。,五、快速有效处理,及时与相关部门进行沟通，确定具体解决方案。解决问题之后需了解客户的期望值是否得到满足同时对客户提出的意见表示感谢，给客户一个良好的最终印象。,投诉处理沟通技巧,听,问,说,沟通的技巧,向客户表示诚意，共同来解决这个问题。在客户提出问题的同时进行情感交流，以安抚客户情绪。肯定客户的谈话价值，当面做好记录。使用恰当的提问分析出客户期望值。用含蓄的赞美的方式将听来的语言总结一次。,投诉处理中的三换,投诉处理中的三忌,三忌,推卸责任,态度生硬,拖延时间,投诉处理时的忌语,NO，我们的规定就是这样绝对不会发生这样的事情这种事情我们见多了这不是我们的问题你想怎么办你怎么才满意,几种常见的错误处理客户投诉方式,只有道歉没有进一步行动。做出承诺却没有及时兑现。把错误归咎到顾客身上。逃避个人责任。查证不清。,投诉处理注意事项,迅速受理:让客户等得越久，他们就会越生气。以诚相待是根本：一个微笑、一杯水、一把椅子都是诚意的表现。不要试图在争执中取胜：真正的投诉处理高手，不是善于辩论的人，而是善于引导客户的人。告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么。不要随意承诺：不在您的职责范围内，超越权限的事情，不要轻易许诺；若无法及时允诺，需告知客户何时可以回复。让客户了解事情的进展。,处理事情时应注意的问题：,1.客户原因引发的投诉：应注意从不同角度多做解释。2.企业原因引发的投诉：应注意评估客户的期望，友好协商并考虑适当让利。3.投诉专业户的投诉：正当维权按正常客户对待，积极处理投诉。超度维权积极应对，绝不纵容迁就，同时应及时向上级领导汇报。,如何应对疑难投诉,疑难投诉应对措施,快速响应，及时纠错；专人处理，持续沟通；从容理性，循循善诱；分析需求，控制期望；,客户投诉常见类型,情感宣泄型寻求公正型有备而来型,情感宣泄型,心理分析：以发泄为目的。应对方法：认同客户的感受，多听，多赞美，快速响应。常用语言：“对不起！让您感到不愉快了”“我非常理解您此时的感受”“我也是这样想的”,寻求公正型,心里分析:要面子，需认可，求尊重。应对方法：尽量提供范围内的服务；充足的证据；有章可循；制造让对方决定的场面；接待人员要放低姿态。常用语言：“您说的对，我们会在最短的时间内解决”“非常感谢您对我们工作的理解和支持”“这是我们的服务不到位，我们会尽快改进”,有备而来型,心理分析：求补偿应对方法：提供专业的证据不卑不亢对公司的政策的充分认知常用语言：“对于您的问题，我们非常诚恳的想为您解决”“您的要求我们无法满足，您看我们提出一个解决方案进行协商，可以吗？,面对客户提出的五花八门的问题，我们要做到灵活应对，引用前人的几句话就是：两弱相遇，强者胜；两强相遇，勇者胜；两勇相遇，智者胜；两智相遇，先者胜。,
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