《企业运营发展》答案.doc

企业运营与发展一、复习应考基本要求（一）考试范围：本复习指导适用于开放教育（本科）工商管理专业通识课企业运营与发展。各章重难点本指南会有相应介绍。（二）考核形式：闭卷。（三）考试时间：90分钟（四）试题类型及分值：填写名词（16，共4题），判断题（10，共5题），简答题（24，共2题），分析题（50，共2题），二、复习资料的使用及相关说明由于由于课程是市电大命题，而且有专门下发的复习题，请同学们使用一下资料进行复习：（一）09秋企业运营与发展期末复习应考指南 市电大下发，针对性强，而且客观题都已经给同学们做出了参考答案。一些开放性的题目，我只提供了参考答案，大家回去利用教材和网络，自己准备答案。（二）企业运营与发展形成性考核作业该作业和复习题基本一致，但也有差异，需要同学们对这份资料也要特别重视。三 、应考注意事项（一）该课程考核比较灵活，试题答案不唯一，大家要自己想出自己的见解。（二）计算题要掌握做法。唯一一个计算题是教材上的，请大家注意大题公式和步骤。考试时不一定考原题，计算题要变换数值，因为必须牢记该题型的做法。计算题要写上计算的公式，不能直接带入结果做题。（三）简答题、和分析题要清楚、条理。四、各章重难点第1章 企业发展战略规划1.1企业发展战略的基本概念P3企业发展战略P3企业发展战略规划；P5企业远景P6；企业经营环境分析P7；企业使命与目的；P9 1.2企业战略决策中的道德约束遵守道德准则对商业活动的重要意义；P17商业道德的概念；P18 1.3企业战略运行中的社会责任P25第2章 自我管理与管理他人2.1自我管理P34自我管理的阶段P35；设计个人愿景；P38建立个人价值体系P40； 2.2管理他人目标管理的三个层次P41；实施目标管理的方法P43。第3章 市场营销管理3.1市场营销的概念市场营销的基本概念P52；市场营销的核心概念P54。3.2市场营销规划与营销程序企业战略规划P57；市场营销程序P59。3.3市场细分与目标市场的选择市场细分P62；选择目标市场P66。3.4市场营销组合策略产品策略P68；价格策略P76；渠道策略P79；促销策略P81；现代营销方法。P85第4章 客户关系管理4.1维护客户管理留住老客户？如何对客户进行分类P93；客户关系维护的四个步骤；P94 4.2保持竞争优势赢得新客户树立服务第一的观念P107；保持明显的竞争优势P114。第5章 企业资源管理5.1企业资源概述企业资源管理的概P119念；企业资源评估P120。5.2人力资源管理人力资源管理过程P122；员工绩效考核与评估P124。5.3财务管理财务管理的内容P126；财务预算P128；会计工作P128；第6章 企业项目运营6.1项目管理的基本概念项目与项目管理的概念P136； 6.2筹备新项目项目成功的8个基本要素P142；客户的商业目标P144； 6.3项目运营第7章 企业绩效管理与考核7.1管理企业业绩的两个基本要素P168企业的均衡性P171；企业的创新能力。P1727.2绩效管理的含义与技巧绩效管理的基本概念P178；如何成为一名成功的领导者P179。五、 综合练习题一、填写名词1. （ 企业发展战略 ）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。2. （企业发展战略规划流程 ）是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。3. （ 企业使命与目的 ）企业使命与目的，是指企业作为社会中的一种经营组织，它所应当完成的任务、达到的目的以及所担负的责任。企业使命涉及企业的总体目标、经营范围的界限等。4.（经营理念 ）经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。5.（ 企业文化 ）是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。6.（ 商业道德 ）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。 7.（ 企业的社会责任 ）企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。 8.（ 法定的社会责任 ）指国家有关法律、法规及相关法律性条文规定企业必须承担的社会义务。 9.（ 非法定的社会责任 ）是指除国家法定的企业社会责任以外的，企业愿意自主承担的社会义务。 10.（明显差异与特别优势 ）是指你的企业所能够提供的产品或服务与其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的差异性和特别优势。 11.（ 奖酬 ）是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作，它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能，也是人力资源管理的核心。 12.（ 员工绩效考评 ）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。 13.（ 财务管理 ）是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系的一项管理工作，是企业管理的重要组成部分。 14.（ 项目 ）是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求喜爱，而开展的一系列相互协调的行为活动。这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。 15.（ 项目管理 ）是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目标准。 16.（ 工作细分法 ）简单地说，就是把比较大的任务细分为较小的任务，然后给每个人分派具体的任务。 17.（ 项目规划 ）是一种技术，能够帮助我们预测与控制项目的进度。对任何独立的项目而言，项目规划都是对整个项目所包含的各种不同活动的规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，通过完成这样一系列活动最终完成工作任务。2、 判断题1. 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。2. 均衡性包括两个方面的含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；而是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当的决策。3. 企业学习，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。4. 企业使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。5. 客户需求表明了企业的市场所在；与合作者建立的联盟是企业满足客户需求的载体。 6.企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。 7.报告与沟通的水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型的组织。 8.建立报告和沟通制度是企业发展战略规划的基础内容之一。 9.企业的社会责任本质上是一种企业自身对人类社会建设和发展所承担的义务，是社会对企业组织的内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。 10.企业愿景是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。 11.根据购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类，其中的商业型客户，我们也称为终端客户。 12.人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。 13.企业的人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间的人际关系，二是我们如何管理被称作人的软件。 14.人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。 15.管理会计的对象是企业再生产进程中的资金运营及体现的财务关系。 16.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样的效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定的标准，才能说项目已经取得了成功。 17.具体来说，企业发展均衡性是指包括诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制的均衡关系，生产率、质量、盈利能力以及为客户服务不在均衡性考核的范畴。 18.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。 19.绩效考核时绩效管理循环中的一个环节，绩效考核要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最重要的是要让员工明白公司对他的具体要求是什么，他将如何开展工作和改进工作。20. 均衡性是指当我们发现企业人力资源与其他非人力资源之间的关系处于理想状态时所获得的收益。3、 简答题1. 企业承担社会责任意义具体表现为？P26-272.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34，前两段首句话（2）P34 3.一个企业的领导者为什么要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34（2）P34 4.如何理解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？P38，第一、二段（2）P38 5.企业应如何维护与客户之间长期的紧密的往来关系？P946.如何处理客户投诉？P104-106 7.保证项目成功的八个要素有哪些？他们之间是一种什么关系？（1）P143（2）P143最后一段 8.运用关键绩效指标需要注意的问题。P179 四、分析题1. 请结合三鹿奶粉事件谈企业运营中的道德问题。仅供参考：“三鹿奶粉”事件发生至今，从层层剥开的事实来看，令人震惊的是一些企业职业道德的沦丧。我们痛心地看到，一些企业的“无德”行为，造成了严重的社会后果。一个以人为本的现代社会，绝不能放任见利忘义的行为，绝不允许基本道德的失守。诚信是社会契约的前提，道德是商业文明的基石。作为人们共同的行为准则和规范，道德是构成社会文明的重要因素，也是维系和谐人际关系、良好社会秩序的基本条件。没有这种基本的信任，社会就不可能正常运行；市场经济的基本秩序，也就无从存在。如果诚信缺失、道德败坏、是非不分、荣辱颠倒，文明底线失守，再好的制度也无法生效，再快的发展也会出问题。“三鹿奶粉”事件提醒我们在发展经济的过程中，道德建设的重要性。受“问题奶粉”影响，消费者对奶粉质量安全的信任度骤降，不仅奶制品企业产品销量大幅滑坡，生产经营陷入困境，广大奶农也因企业减少原奶收购面临损失。沉痛的教训告诫企业家们：在追逐利润的同时，必须坚守住自己的道德底线，承担起应有的社会责任。以牺牲道德和消费者利益换取利润，最终必然付出沉重的代价。在我们完善社会主义市场经济、推进现代化的进程中，一刻也不能放松 。2. 企业承担社会责任的具体做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为重要？请举例说明。参考：你选择写3部分中你认为最重要的1部分。例：如果你认为对环境的责任最重要，那么可以谈环境保护，举环境保护的例子等。3.请选择下面情况之一，分析企业该怎样承担社会责任？情况一：面对有污染的生产环境，作为企业的决策者，你是愿意投巨资改善生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁的状态下工作？私企小老板大多会选择后者，然后选择后者的惨痛代价不仅仅是伤害了工人的身体健康，更可能会引起政府的高度关注和社会的不满，最终危及的不只是工人的生命，还有企业的生命。情况二：面对自然资源供应能力的滑坡，你的企业有能力使用新的替代材料，或者使你的生产垃圾得到重复使用吗？情况三：你作为盈利水平不高的企业，愿意去参与社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。参考： 如果选择“情况一”来写，可以从这样的角度写：企业的发展不能以污染环境为代价，否则企业难以获得可持续发展。如果选择“情况二”来写，可以从这样的角度写：根据企业自身经济实力，一是选择替代能源，二是要提高能源利用率如果选择“情况三”来写，可以从这样的角度写：公益事业是一项有利于社会和企业自身和他人的事业，企业在做公益事业的同时，也树立了企业自身的形象，为社会所认同，于己于人都是有利的。4.对你的企业所处的环境进行分析。回答下列问题：（1） 你的企业所处的环境现状怎样？（2） 你的企业未来的发展趋势如何？（3） 本行业发展前景如何？（4） 请用SWOT分析法，指出你的企业的经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样的机遇和挑战。参考：我国电信产业SWOT分析 （一）优势 1网络优势。我国已建成“八纵八横”格状光缆网，连接所有省会城市和绝大多数城市，光缆已铺到绝大多数乡镇，所有的县都开通了程控交换机，局域电话程控化的比重高达99.7%，长途传输数字化比重高达98.5%，电话交换机容量已超过美国和一些电信较发达的国家。覆盖全国，以光缆为主，卫星和微波为辅的技术先进的基础传输网已建成。 2品牌优势。在南北分拆以前，中国电信就一直是中国最大、最著名的电信公司。即使在分拆以后，中国电信这一品牌仍然在中国和世界享有很高的品牌认知度。中国联通也在推出CDMA后进一步强化了其品牌。这些传统的电信企业已深入人心。 3客户资源优势。保守地估算，如果未来10年我国城市化水平达到40%，城市电话普及率达到30%，按总人口15亿计算，仅城市就需要2亿门电话，市场容量前景乐观。再者，由于电信业在放开管制前属垄断性行业，所以中国传统电信公司在市场占有率方面有较大优势，特别是在收益最高、竞争最激烈的企业用户方面，这为中国传统电信公司的持续发展奠定了坚实的基础。 4业务收入年增长率高。（二）劣势 1体制落后。目前，我国大多数电信企业仍然沿袭政企合一时的组织架构和运作方式，面向计划经济的职能化管理模式、组织结构和业务流程，已经与快速发展的、面向竞争的电信市场不适应，并逐渐成为制约我国电信企业持续发展的桎梏。 2社会负担沉重及巨大的冗余人员。这是国有企业的通病。以中国电信为例，中国电信现有34万员工，却需要养19万退休人员，包袱太重。而且，随着新技术的发展，网络更新速度的加快以及生产率的提高，企业内部产生了大量低素质的冗余人员，亟待培训和提高。 3人才队伍。（三）市场机会 1场容量进一步加大。从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有15%主线收入、赢利水平和市场规模与发达国家平均水平相差甚远。从移动电话业务看，尽管移动和联通的客户规模增长非常快，但全国普及率仍只有10%。2进中国电信企业的改革步伐。入世后国外电信巨头将纷纷进入中国电信市场，带来新的管理机制、管理经验、技术开发手段和市场竞争规则，从而推动中国电信企业加快改革和发展步伐，大力推进体制、技术和管理创新，增强其竞争意识和竞争能力，促使其尽快与国际企业接轨。 3中国电信企业充分利用国际资本提供了历史性机遇。中国电信企业正在逐步融入到全球一体化经济中，成为整个产业链不可或缺的一部分。入世为中国电信企业充分利用国际资本，接收国际产业转移，实现产业结构升级提供了历史性机遇。 （四）环境威胁 1战时间仓促。对西方发达国家而言，它们早在世贸组织成立之前就在相当程度上开放了各自的电信市场，逐步形成了有效竞争的电信市场机制。这些国家的电信企业经过多年的磨练，既适应了国际电信市场的竞争环境，又积累了丰富的市场运作经验。2国电信业对外资承诺的起点高。在基础电信协议中，加拿大支持今后两年内外国公司在加拿大国内卫星传输电话领域只能占46%日本虽然同意向外国公司自由开放，甚至允许外国电信公司成为100%但对于两家王牌企业NTT和KDD，则规定了其比例不得超过20%中美两国达成的协议来看，在加入世贸后，外商将有权在中国拥有所注资公司49%，两年后即可拥有50%。5.XYZ有限公司是一家生产专业仪器的企业。在2004年年初，他们制定了一个年度预算，计划全年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元的价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在2004年6月，受到原材料涨价的影响，企业的生产成本增加了10%，即每台产品的成本增加了50元；为了保证毛利率不降低，XYZ公司计划将增加的成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但由于三季度的250台生产订单式在二季度接到的，公司无法立即涨价，只能在第四季度提高销售价格；第四季度涨价后，XYZ公司又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加的原因。课本P128129例题（答案和教材一致P129） 6.怎样进行沟通与汇报？沟通与汇报时推进企业发展战略的流程之一。如果你的个人愿景和你企业的目标是相同的，那么你就需要密切关注自己的企业，如果你希望自己的企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本的活动。例如定期组织研讨活动，开展专项的调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己的平台，管理者也可从这里获取企业各个部门的准确信息，并及时调整企业的策略。运用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制定发展战略时，不仅仅是在制定一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定的长远发展目标结合起来。请试着回答下面各个问题：（1） 在你的企业中哪些指标是很重要的，为什么？这些指标对你的企业有哪些影响，制定这些指标的依据是什么？（2） 哪些指标需要追踪？追踪的频率如何？在取得这些数据之后，你的企业是如何处理的，处理的结果是不是能够在企业的运营中反映出来？（3） 谁负责追踪？（4） 有关追踪情况的报告呈交给何人？参考第四章内容P108，结合自己实际情况完成。答题格式与P115页习题一致第 8 页 共 8 页