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宽带故障的电话询问流程,维护安装部陈锋,针对用户报修无法上网的电话服务流程,从过去的维修报表中,我们看到用户反映的无法连接占有很大的比例,“无法连接”包含了很多种情况,有CM不能上线,账号密码输错,用户不会使用等等。报修单上仅仅称之为无法连接对我们上门维修很为不利,为了解决这一问题,减少不必要的上门工作,我结合平日里一些维修的经验,作了以下的总结:,EPON还是CMTS,张家港乡镇市区共使用两种不同的猫。根据用户的地址可以知道。也可以问下颜色。1.白色2.蓝色或黑色,灯是否正常,白色的猫为EPON小区用户,先询问在电脑开机的情况下,是否四盏灯都亮。1.灯亮不正常2.四盏灯灯全亮返回上一层,一个灯代表一个问题,1.都不亮电源是否开启,插头有无松动2.LINK灯不亮检查后面电视线是否接好,如果猫后有两个电视接口,是否接在cable的接口上3.ETH1灯不亮检查网线是否接好,电脑本地连接是否禁用,换根网线试一下。返回上一层,错误代码多少,若用户反映灯都正常,则让用户尝试连接宽带连接,稍等片刻,再询问用户连接失败时显示错误*。1.错误678把本地连接禁用再启用下,不行的话上门检查。2.错误691请用户检查用户名是否输错,zjg的j是否上面有一点(确认大小写),下划线是怎么按出来的(一般输错的用户都说是-号,实际上是SHIFT+-)。若用户坚持没有输错,则帮助用户下线,等待5分钟确认下是否已好。返回上一层,CMTS,蓝黑的猫都是CMTS传输方式的,一般有5盏灯,第一盏是power,是电源灯,常亮表示电源已正确接好。第二盏灯receive,是下行信号灯,常亮表示猫能接受到机房发来的信号。第三盏灯send,是上行信号灯,常亮表示猫也能发送信号到机房。第四盏灯是online,常亮表示猫已经合法注册。这四盏灯是循序渐进的,全亮需要15分钟,需要耐心等待,若有一盏灯跳不上,就会回到第二盏灯重新跳。第五盏灯PC/activity,闪烁表示你的电脑和猫已经相连。以上是CMTS猫的基本知识,接下来讲一下电话中的询问技巧:,灯是否正常,询问用户是否前四盏灯全亮(是稳定的常亮,不闪烁),第五盏灯闪烁。1.不是,灯不正常亮2.灯都正常,但是连不上网,一个灯代表一个问题,用户说灯亮不正常,那还是分几种情况的,这里要询问用户除了最后一盏灯,哪盏灯再闪烁。1.第一盏灯(power)都不亮2.第二盏灯(receive)在闪,第三盏灯没亮过3.第三盏灯(send)在闪,有时候第二第三盏灯来回闪。4.第四盏灯(online)在闪烁5.第五盏灯(PC/activity)不亮6.第五盏灯(PC/activity)常亮,不闪烁返回,第一盏,一盏灯也不亮表示猫没有被供电,一般是用户没插插头或者拖线板没电(常见报修),或者变压器坏(需上门)。电话中能做的是请用户检查三个地方:一是插头是否插好,插的地方是否有电,二是接猫的小圆插头是否插好,三是这中间变压器上的八字形的插头是否插好,重新弄好后重启猫,等待15分钟。不行就维修。返回,第二盏,第二盏灯闪烁,第三盏灯一直没亮过这种情况,一般是电视线哪边断掉的缘故。电话中请用户1检查猫后面接有一根电视线的,是否拧紧,2电视线的一头接到墙上的面板上的,是否拔下来了(拔下来的常见),3家里是否有电视能看,可能为干线施工信号中断。若都不是,上门维修。返回,第三盏,第三盏灯(send)在闪,有时候第二第三盏灯来回闪。这个情况一般是线路故障,或者猫接在了高通滤波器的端口上。电话中一般询问用户是否把猫移过位置(常见原因),有的话请用户移回去;若没有移过,请用户把两头的电视线重新插好拧好,重启下猫,不行上门维护。返回,第四盏,4.第四盏灯(online)在闪烁,表示猫在上线过程中无法完成注册。拿到这个维修单,首先在威发里查看下猫的状态和该猫所在上行口的状态。如果上行性噪比偏低,一般低于25,就可能是噪声的问题,先确定头段再确定光站,逐步往下排查噪声。如果性噪比很好,就向用户询问是否到期,一般为广电猫,移动猫6月份以后才会出现这种情况。都正常的话就要上门检查线路了。一般带上860逐级往上查看丢包情况。如果大面积无规律第四灯闪就考虑服务器是否为故障。返回,第五盏不亮,5.第五盏灯(PC/activity)不亮。这表示电脑和猫之间线路不通,遇到这样的用户,应该先询问电脑是否已经开启,接着询问网线是否接好,再询问用户是否把本地连接禁用,若禁用的话电话指导用户启用本地连接。网卡驱动是否安装。若这四种情况用户都表示正常的话上门查看那个网口坏或者网线坏。返回,第五盏常亮,第五盏灯(PC/activity)常亮,不闪烁。这表示电脑和猫已经连接上了,但是没有数据能够流通,遇到这样的用户,应询问用户是否能够正常上网,若用户说可以,那回答用户闪烁是有数据流的时候才闪烁,正常。若用户说上网慢,则让用户浏览器多清理清理,属IE插件或恶意软件的原因。若用户说不能上网,则请用户检查DNS是否未改成自动获取,网卡驱动是否安装。不行的话维修。返回,灯都亮了,还不能上网,用户前四盏灯常亮,第五盏灯闪烁,这已经表示线路是正常的了。这种报修,大部分是用户自身的原因。到这里可以询问用户是否设置了IP,设置了DNS,如果用户说是的,那就让其改成自动获取就可以了;对于一些坚持说自己不能上网,请派人上门的用户,我们可以解释该类问题电话能解决的。对于这类用户,可以这么询问:请问您周围有比较懂电脑的人吗?现在在使用该电脑吗?请您跟我的提示一步步操作,然后把电脑显示的告诉我好吗?,灯正常情况下的问题,电脑打开了是吧,先请您打开一个网页(浏览器),现在浏览器上显示的是:1,该页无法显示2,空白页面3,移动宽带的登录页面返回上一层,该页无法显示,1.询问用户是否设置了IP地址。带电脑去过公司使用,这种情况容易造成电脑被设置IP。2.询问用户是否是否设置了代理服务器。3.如果没有以上情况,很有可能是浏览器出了故障,请用户清理下IE。返回,空白页面,1.看一下首页是否是aboutblack,空白首页不会跳转,可以请用户在地址栏里输入百度等随便个网址。2.用户随便输入个网址,页面都不跳转,网页上显示“”号,则询问用户使用的是何种杀毒软件,如果是卡巴斯基,那么可以让用户每次登录前先停用下卡巴斯基,就可能正常登陆。返回,登陆失败,如果用户能看到移动宽带登陆页面,那么就请用户尝试登陆,看看能不能登上,若提示登陆失败,请用户检查用户名是否输错,zjg的j是否上面有一点(确认大小写),下划线是怎么按出来的(一般输错的用户都说是-号,实际上是SHIFT+-)。月初到时候有部分用户的密码会被重置,可以请用户询问营业厅。返回,谢谢,
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