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市场营销实用知识培训优优网桑肇君2007年10月,杭州和利时自动化有限公司,第一部分,营销的基础性概念,交易与关系营销,交易:人们通过提供或转移货物、服务或创意，以换取有价值的东西。关系营销：长期互惠的协作，双方通过创造令人满意的交易把精力集中在价值的提高上。关系营销:是市场营销、顾客服务和质量管理的综合体现。关系营销中的关系包括：企业与顾客、企业与中间商、企业与员工的关系,营销工作主要关注点彼得.得鲁克（PeterDruker）曾说：营销的目的就是要使推销成为多余，而在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。了解顾客需求创造需求管理学家认为:这是企业目标的唯一正确定义不仅赢得顾客，还要留住顾客关系营销:是企业与关键成员-客户、供应商、分销商建立长期满意关系，目的是保持长期成绩和业务往来;这些关系是靠：不断承诺和给予高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的。-菲利普.科特勒,交易营销与关系营销的区别（导向不同）,组织间营销组合,Place渠道,People人,Product产品,Price定价,Process过程,PhysicalEvidence有形实据,Promotion推广,促销:导入整合营销传播,传播工具的特点：(一)、广告,由于广告的多种形式和用途，作为促销组合的一个组成部分。它的特点主要有：公开展示（PublicPresentation）：广告是一种高度公开的信息传播方式普及性（Pervasiveness）：广告是一种普及性的媒体，它允许销售者多次重复这一信息夸张的表现力（AmplifiedExpressiveness）：广告可通过十分巧妙地应用印刷艺术、声音和颜色，提供将一个公司及其产品戏剧化的展示机会非人格化（Impersonality）：广告不会像公司的销售代表那样有强制性，受众不会感到有义务去注意或作出反应，广告对受众只能进行独白而不是对话,（四）、人员推销,人员推销有3个明显特性：人与人面对面接触：人员推销是在两个人或更多的人之间，在一种生动的、直接的和相互影响的关系中进行。每一方都能在咫尺之间观察对方的需求和特征，在瞬息之间作出调整人际关系培养：人员推销允许建立各种关系，从注重实际的销售关系直至深厚的个人友谊，如果他们要建立长期关系，有效的销售代表会慎重地把他们顾客的兴趣爱好记在心里反应：人员推销会使购买者在听了销售谈话后感到有某种义务，感到有必要继续听取和作出反应，即使这个反应是一句有礼貌的“谢谢”,第二部分:,销售人员的胜任能力与习惯,什么是人员推销狭义销售就是创造出人们的需求,销售就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客广义销售是一种说服/暗示,也是一种沟通/要求,销售是才干密集的职业一个企业不抓销售,产品再好,也是“茶壶里煮饺子,倒不出来”。盖洛普通过25，0000个销售代表和2,5000个销售经理发现：销售是一个“才干密集”的职业，才干指“一个人贯穿始终，并能产生效益的思维、感觉和行为模式”。“销售的98%是对人的理解，2%是对产品知识的把握。”只有理解了销售对象，才能知道怎样销售产品,人员销售：走进顾客心,从4Ps4Cs4Rs的裂变以自我为中心以顾客为中心,关联性（relevance）产品和顾客的需求结合:产品需求反应(relaction)注重价值非价格，分析顾客投入，跟踪顾客反应:价格费用互动关系(relationship）建立全副的渠道，提供便利，建立良好的互动:渠道方便回报（return）获得更多的顾客回报:促销传播,4Rs：,成功销售人员的胜任能力,职业能力要求,公司管理风格,个人胜任能力,公司文化氛围,公司销售业绩的组成,成功销售人员的胜任能力,胜任能力是指销售人员在完成某项销售任务，所需各种能力的最完备的结合以使其创造性地迅速完成任务。知识（knowledge）:头脑的经验系统，是能力形成的理论基础技能(skill)：操作技术，对具体动作的掌握，是能力形成的实践基础社会角色(socialrole)：一个人投射给其他人的形象或印象，取决于个人的价值观个性特征与动机。,胜任能力的关系,知识,技能,社会角色自我形象个性特征行为动机,真正决定作用的是冰山下的深层次的特性，不断发现自我的内在需求，激励自我超越自我,1、自我形象：自身所持有的认识和态度，个人对自己的性格和能力的自我知觉。2、个性特征：身上经常地、稳定地表现出来的心理特征的总和，包括气质、性格3、行为动机：导致人们去做他们想做的事情的一个过程,成功销售人员的作用,1、传播知识2、收集信息3、提供服务4、寻找与识别潜在客户5、领导与协调销售团队案例：雁行理论与团队,第一台阶自我定位,成功销售人员的自画像压力管理,案例:狼的智慧,成功的销售代表自画像,自画像的意义为什么我们这样画,成功的销售代表自画像,西装革履大耳朵大嘴巴长腿大脚苗条鼠目寸光秃顶,推销是职业第一关，战胜自己,销售是所有企业和工业的起点，是世界上工资最高，风险最大的职业。不管什么职业，你无疑都需要做一些推销工作：你可能必须向你的老板推销你自己，才能得到提拔；向经理推销你，才能得到任务；向同事推销你，才能使他们同意你的建议，跟你合作；每当我们在做任何一个说服的工作，我们就在推销自己的观念。,经常听到有人后悔自己在谈朋友之前没有学习和掌握销售技巧。因为该技巧是帮人成功的与人相处的技巧，自然包括与（男）女朋友相处。,从习惯开始,习惯就是力量,人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯-亚里斯多德人的品德基本上是由习惯组成的。俗话说：思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运习惯的建立（内在原则与行为模式）,知识（做什么，为何做）,意愿（想做）,技巧（如何做）,习惯决定成败,1、今天，我开始新的生活养成有助于销售成功的良好习惯的第一步，发现不良习惯，重新开始2、寻找机会或绝望任何不利的情况都孕育着机会，态度决定你的结果3、量力而行大多数人生来已经具备足够的智慧来取得一定的成就。教育旨在教给我们如何发挥这些天赋。4、为你的“硬磁盘”编制程序让有助于我们成功的行为和信念沉淀在我们的潜意识中，最终影响我们的命运。5、失败者与成功者唯一的区别在于习惯不同,高效能人士的七个习惯史蒂芬.柯维,1、习惯一：主动积极（个人愿景的原则）人性的本质是主动而非被动的，不仅能消极选择反应，更能主动创造有利环境。采取主动并不表示强求、惹人厌或具有侵略性，只是不逃避为自己开创前途的责任。最令人鼓舞的事实，莫过于人类确实能主动努力以提升生命价值HenryDavidThoreau美国文学、哲学家,2、习惯二：以始为终（自我领导的原则）大多数人成功之后，反而感到空虚；得到名利之后，却发现牺牲了更可贵的事物。所以我们的一举一动，一切价值标准，都必须以人生的最终愿景为依归。关注重心：配偶、家庭、金钱、工作、名利、享乐、朋友、敌人、宗教、自我、原则,探讨:挣钱与事业谁为先?,3、习惯三：要事第一（自我管理的原则）,有效的管理是是掌握重点的管理，把最重要的事放在第一位。由领导决定什么是重点后，再靠自己来掌握重点，时刻把他们放在第一位，以免被感觉情绪或冲动所左右。建立以原则为重心的处世态度，达到有效的自我管理。,4、习惯四：双赢思维（人际领导的原则）,利人利己者把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。一般人看事情多用二分法：非强即弱、非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。人际关系的六种模式：利人利己（双赢）、损人利己（赢输）、损己利人（输赢）、两败俱伤（输输）、独善其身（赢）、好聚好散（无交易）,5、习惯五：知己解彼（同理心交流的原则）,当我们舍弃回答心，去了解聆听别人，便能开启真正的沟通。,6、习惯六：统合综效（创造性合作的原则）,与人合作最重要的是，重视不同个体的不同心理、情绪与智能，只有分歧才有收获。1+12.,7、习惯七：不断更新（平衡的自我更新的原则）,人最值得的投资就是磨练自己，工作本身并不能带来经济上的安全感，具备良好的思考、学习、创造与适应能力才能立不败之地；拥有财富并不代表经济独立，拥有创造财富的能力才真正可靠。我们更关注不是今天我们能挣多少钱,而是我们挣钱的本事长了多少!四个层面磨练自己：身体（运动、营养、压力管理）精神（服务、知己知彼、内在安全感）社会情感（学习与思考、价值观）心智（阅读、协作、想象、计划）,世界上最强大的三个力量是什么？,爱信念自然,例子：爱的力量生命就是你的反射,惟有爱:我将用我心中的爱迎接每一天,爱在何方?作为进攻性的武器的爱：我将使爱成为我最有利的武器，对付客户的防御系统的爱：我访问的任何人都无法抵抗爱的力量。作为防御性武器的爱：爱是我用来对付仇恨之箭、愤怒之矛的盾牌用爱发现隐蔽的利益：用爱看待一切：太阳、黑夜、风雨、愉快、悲哀、挫折、挑战。用在赞扬中的爱：我将鼓励我的朋友，变成兄弟；赞扬我的敌人，他们将变成我的朋友。理解和重视多样性的爱：爱各种各样的人，每个人都有值得赞美的品质有益的自爱：最主要的，爱自己；爱同知识与技巧的关系：即使我没有别的品质，单单是爱也能使我获得成功。,成功的销售人员宣言,业绩,积极的心态,知识与技能,目标与信念,最有效的销售技巧是一种心态：当你同顾客的目光接触时，这笔生意仿佛已经谈妥。这种目光是与生俱来的。-莱斯.布朗（作家、销售培训专家）,真心诚意地热爱人，用这种精神为每个人服务。世界上最伟大的推销员-乔耶.吉拉得15年卖出汽车13001量，平均每天6辆,成功的销售人员,信念,给销售人员最有价值的忠告：精神的价值比世俗的成功更重要；除了财富以外，还有慷慨；除了事业成就以外，还有为他人服务的一面；除了权利和地位以外，还有人与人之间亲密友善的关系。如果你致力于成为一个慷慨、友善、为他人服务的人，那么你会惊奇的发现，你的推销领域里可以做的那么好。-肯.布兰查德演说家一分钟经理,成功的销售人员,还要具备坚持,人生没有失败，只有放弃被拒绝的痛苦：斗牛场中牛的精神水滴穿石：不断的积累，不断的接触才能说服客户愚人的词汇：我们的字典去掉这样的字眼：放弃、不行、不能、失败、没有希望、后退等。在绝望中工作：不管如何努力工作，你总有可能陷入失望的境地。它象流感一样蔓延，只要你有很强的抵抗力，病毒才不易感染你。每一次销售过程都是一次长跑的过程，谁能坚持到最后，谁就能取得成功。,成功的销售人员,还要具备把握情感,我们是自然界的一部分，所以我们的情感就象潮水一样，有涨有落；如果我们带着欢乐、热情和微笑去见我们的客户，他们同样还给我们以微笑。这会给我们的销售带来丰收。在自己情绪不佳的情况下，不要去见客户，控制自己的情绪我们不要凭一次见面就作出判断，也许今天正是他们情绪低落的时候。,成功的销售人员,产生压力的主要原因,潜在压力源于三方面：环境：经济政治技术的不确定性组织：任务、角色、人际关系、组织结构、风气、生命周期、领导作风个人：家庭、经济、健康、性格个体差异：个人认识、工作经验、社会支持、控制程度、敌对情绪结果：生理：高血压、心脏病、其他疾病心理：沮丧、焦虑、自卑、情绪低落、世界观改变行为：减少社交、离职、工作效率低,产生压力的主要原因,因素回应百分比所做的工作不是自己愿意做的事34%在有限的时间内完成工作30%工作负担过重28%同事令人讨厌21%难以相处的老板18%,美国推销协会的调查报告,拜访次数结果84%的销售人员在第一次拜访遭遇挫折后退缩了25%的销售人员在第二次拜访遭遇挫折后也退缩了20%的销售人员在第三次拜访遭遇挫折后放弃了5%的销售人员在第四次拜访遭遇挫折后打退堂鼓只剩10%的销售人员锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果80%的成功个案，都是这10%的销售人员继续拜访5次以上才达成的,