客户销售满意度(SSI).ppt

1,SSI提升检核培训,中国丰田汽车销售服务有限责任公司2012年10月,2,一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度（ES）、经销商满意度（DS）的三满意度（3S）基础之上；满意度递进层次是：ESCSDSCL（客户忠诚）；满意度模型：两个能力循环忠诚度循环与员工能力循环,TCS的理念与意义,3,CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。,TCS的理念与意义,4,汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS），分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI）、服务满意度（CSI）以及新车产品魅力度（APPEAL）。,TCS的理念与意义,5,J.D.POWER的SSI模型,在SSI调研中，表现是由SSI指数衡量需要建立一个指数模型来得到指数分基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子在层次模型中首先决定因子结构用多重回归分析法得到重要性权重总分为1,000分,6,TCS的理念与意义,TCS是在CS的前面加上了T-TOTAL的“T”，从而使CS变成了TCS，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE)基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。,7,TCS的理念与意义,TCS循环中，销售部的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到服务部门维修部的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户在公司的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链,8,TCS的理念与意义,9,FTMS的CS原则与标准,10,良好的SSI带来的好处,11,客户满意对公司的财务价值,开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本,12,新的客户从哪里来,一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车,13,客户满意度对利润的影响,14,一汽丰田CS提升检查关健点,为提升公司CS的总体水平，FTMS根据实际调查总结出销售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只是FTMS提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财富与知识库。,15,一汽丰田CS提升关健点-经销店的设施,经销店位置便利,交通状况1、查找方便（如：上网查询、地图查询等）2、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞品牌标识品牌标识显著，具有明确的位置指示作用,店面的外观和整洁程度,品牌形象1、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招统一遵照一汽丰田VI标准2、外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂整洁状态经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充,16,店内环境的舒适程度,温度人体舒适的温度音乐播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈绿色植物1、观赏植物保持良好状态2、盆景内不得有杂物，尤其是烟头装饰1、在重大节日期间，营造节日氛围2、根据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、装饰与季节相配）饮料保证饮料的多样性和及时供应设施1、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏2、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如:美容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等,一汽丰田CS提升关健点-经销店的设施,17,展车布局合理且看车方便,展车布局合理1、根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车2、顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能将尾部朝向顾客3、适时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方案，给予顾客新鲜感（建议2个月）看车方便1、每个车型至少摆放一台样车2、不同车型分区域陈列（如：SUV和轿车）3、设置重点推荐车辆区，重点推荐的车辆必须停放在重点推荐车辆区,店内气氛缓和，没有压力,进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力,一汽丰田CS提升关健点-经销店的设施,18,一汽丰田CS提升关健点-购车价格和合同,最终购买价格与用户的期望相符,购买价格1、备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费用的价格单2、销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了解购买车的总体价格,在制定购车合同条款时，对用户意见的参考程度,手填项目所购车型、颜色、价格填写正确条款增加合理的附加条款格式使用统一、规范且标准化的合同内容解释1、充分、明确地解释顾客不明白的条款内容2、相关人员的解释准确、耐心,19,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,汽车知识的丰富程度,历史沿革1、销售顾问了解一汽丰田企业背景及其在中国的发展史2、熟悉一汽丰田企业理念和企业文化、价值观产品知识掌握一汽丰田各款产品的特性和优点独特卖点知识熟练掌握一汽丰田独特或领先技术的相关理论竞品知识了解一汽丰田主要同级产品的特性，能够与竞品进行比较，并通过分析凸显丰田产品优势（着重强调与顾客需求或相关对应的优势或特性）其他相关知识掌握其他辅助知识，如：消费心理、新闻热点、社交礼仪，以及城市交通现状,20,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,仪表（衣着、打扮）,着装规范（符合SSP规范）1、着装统一，保持服装整洁（领口、袖口没有污渍）2、佩戴名牌，样式统一3、衣服笔挺，没有明显皱褶,对所销售车型的特性、优点的介绍情况,1、充分介绍竞品并且能够通过对比凸显一汽丰田商品的特性和优点2、对于顾客所提出的产品弱点不要采取防卫“攻势”以压倒顾客，应以产品其他优势来“化解”顾客的疑虑3、如遇难以解答的问题，须请教其他销售顾问、服务顾问或销售部长，切忌无根据的解释,21,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,设身处地为用户预算着想,顾客预算了解顾客预算范围购车及使用费用1、清楚地向顾客讲解购车以及上牌等相关费用2、清楚地向顾客讲解车辆使用成本购车建议根据5W3H方法进行需求分析，向顾客推荐适合的产品,给用户足够的时间做购买决策,1、遵照SSP规范对顾客进行回访跟踪2、回访跟踪的目的是向顾客提供更多商品信息、解答顾客疑问，或探询顾客需求3、切忌出现“买不买”的催促语言,22,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,介绍的购车流程清楚明了,按照购车流程向顾客做详细解释,能够实现销售时的承诺和义务,1、明确界定承诺和义务范围，并遵照执行2、明确界定承诺和义务的批准权限，如超出销售顾问权限，须上报销售部长审批后方可承诺3、对顾客的承诺必须在合同中一一列明，并给予实现,礼貌亲切,1、微笑问候2、关注顾客需求，并尽力现场解决，在第一时间解决3、耐心回答顾客提问4、控制个人情绪，不影响与顾客沟通,23,一汽丰田CS提升关健点-销售人员的服务,对用户的关注程度,1、了解、分析顾客需求2、满足顾客需求；如不能满足，向顾客合理、耐心、尽早做解释3、售后跟踪顾客的车辆使用情况（遵照SSP）4、规划并组织车主活动（组织顾客参加产品培训、驾驶技巧培训、养护课堂、俱乐部活动等，有活动照片或书面记录）,24,一汽丰田CS提升关健点-手续办理,办理手续过程中态度礼貌亲切,态度和礼貌在办理手续过程中对顾客注意礼貌，对顾客的问题耐心回答等候时间办理手续前对顾客说明办理手续大概需要的时间，在遇到特殊情况不能及时完成时提前通知顾客及时沟通、诚实在手续办理过程中遇到问题要与顾客及时沟通，在沟通过程中应该本着诚实的原则，对于自己的失误应该及时向顾客道歉,回答手续办理相关问题的全面正确的能力,回答手续办理相关问题全面准确回答顾客提出的问题,25,一汽丰田CS提升关健点-新车交付时间,经销商有能力在事先约定的时间交车,交车时间保证交车时间在对客户的承诺时间范围之内,交车所需时间是否符合您的要求和期望,26,一汽丰田CS提升关健点-交车服务,正确解答您疑问的能力,交车人员的知识丰富性了解一汽丰田的产品特性、车辆使用时应注意的问题和所能提供的服务等涉及所售车辆的知识回答问题的准确性按照一汽丰田的标准回答问题，对不懂的问题应该向顾客道歉，不能无根据回答,交车服务人员态度礼貌友善,态度始终保持态度礼貌友善，耐心回答顾客的问题,新车的完好性,新车完好性外观完好，漆面无划痕，顾客看车时新车应清洁,新车的整洁程度,新车整洁程度整车外观和内饰干净,27,一汽丰田CS提升关健点-交车服务,交车服务人员详尽介绍车辆功能特性,车辆整体介绍1、顾客没有特殊要求时，需要对车辆做整体介绍，并讲解车辆的基本操作2、在介绍车辆过程中，要与顾客互动完成讲解技术特点对于车辆的技术特点熟练掌握常规保养知识1、在交车过程中详细讲解车辆的常规保养知识2、在交车结束后再次提醒顾客进行常规保养,交车服务人员说明车辆的保修期和保修范围,解释的清晰程度对车辆的保修期和保修范围做明确的解释,28,一汽丰田CS提升关健点-交车服务,交车服务人员向用户做解释说明的时间安排的合理性（包括检查车的性能、用户手册）,解释说明车辆要点按照一汽丰田的标准详细解释车辆要点说明的时间合理性对顾客明确解释说明车辆所需要的时间,29,满意，需诚心诚意,客户的满意与否决定了公司的生存与发展。相信生活中每一分的付出都会有其一分的意义，只要我们诚心诚意地服务，满意便会如约而至。,30,谢谢各位！,31,丰田NETZ南国店CS好事例,自1984年建店至今，经历过市场繁荣期，也经历过景气低迷期，南国店如今的业绩令人瞩目：新车入库率97%CR受注率75-80%售后服务市场份额达50%由此，南国店于2002年获得“日本经营品质奖”,社训：用一般人没有的热情来做“一般”的事情，这就是凡人和非凡人的区别,