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标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能,如何与客户沟通(成为具有高度职业素养的推销员),一、我们为什么要与客户沟通的原因分析,为了聘用你的公司利益为了自己个人实现价值的平台为了个人利益的实现,二、确实你准备要沟通的对象,不要贸然去见你准备要打通关节的对象尽量做好分析这个人物的性格与风格有可能的话，从这个关键人物亲近的人，打探他喜欢什么，他的配偶又喜欢什么,商务概述,商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与解决问题,商务理念概述,何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论,商务理念概述何谓“职业素养”,职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：商务工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；在商务活动中得到他人的尊重；取得预期商务成果；建立长期良好的商业合作或同事关系。,品德价值观文化,言谈,举止,仪表,衣着,商务理念概述何谓“职业素养”,职业素养的内涵,良好的商务礼仪,有效解决问题的能力,有效的沟通行为,商务理念概述何谓“职业素养”,市场竞争环境对“职业素养”的需要,在市场竞争中策略和手段的变化由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。,企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？,商务理念概述结论,职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。,本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”,商务礼仪分析与解决问题沟通技巧,商务意识与职业素养,商务礼仪,商务礼仪的概念个人修养个人形象电话礼仪办公礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪,商务礼仪商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。,商务礼仪个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。,商务礼仪个人修养,开放的头脑勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则不唯上，不唯权；主动主动承担工作；,职业道德,商务礼仪个人修养,适应适应公司文化，工作方式；可靠完成约定工作及时、保质保量；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。,职业道德,商务礼仪个人修养,格言待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,商务礼仪个人形象,仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止,商务礼仪个人形象,商务便装商务活动下较为随意的装束。基本要求：可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,商务便装,商务礼仪个人形象,与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,行为举止,商务礼仪个人形象,不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；,行为举止,商务礼仪商务约会礼仪,会面接待来访拜访,商务礼仪商务约会礼仪,会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪,会面,商务礼仪商务约会礼仪,会面流程,会面,问候,介绍,交换名片,商务礼仪商务约会礼仪,问候礼仪问候：热情大方，注视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。,会面,商务礼仪商务约会礼仪,交换名片流程,会面,取名片,递名片,看名片,放名片,收名片,商务礼仪商务约会礼仪,交换名片礼仪取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,会面,商务礼仪商务约会礼仪,拜访流程,拜访,联系拜访,确认拜访,准备,赴约,结束拜访,商务礼仪商务约会礼仪,拜访礼仪联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品,拜访,商务礼仪商务约会礼仪,拜访礼仪赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。,拜访,商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧,商务意识与职业素养,分析与解决问题,什么是问题为什么要解决问题何谓“解决问题”解决问题的六个步骤解决问题过程中应注意的团队解决问题,分析与解决问题什么是问题？,当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或由于事物的发展，便会产生问题；产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要；,分析与解决问题为什么要解决问题？,发展的需要公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创造的过程，是公司发展的唯一方式；问题不断产生只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便会逐渐成为问题；问题不会消失它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决它；及时解决回报高解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率的提高；拖延问题代价更高如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题，包括人力、时间、金钱。,分析与解决问题何谓解决问题？,何谓问题得到了解决？“问题得到解决”的含义“问题已经得到解决”的假象,分析与解决问题何谓解决问题？,何谓问题得到了解决？,算不算解决问题：提出问题之所在；找到问题的原因；找到答案；实施并取得效果；反复应用都有效果。,分析与解决问题何谓解决问题？,“问题得到解决”的含义,首先是有没有使用正确的方法？职业与业余的区别（个人）正规化的需要（公司）然后还要取得有效的结果；此外，还要看外部环境因素。,确认问题分析原因寻找可行的方案实施并评估确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因可行的解决方案实践证明有效确保有效的客观环境应变的方案,我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。,分析与解决问题何谓解决问题？,“问题已经得到解决”的假象,假象：方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。害处：事先对于实施的结果心中无底；解决问题的能力没有提升；无法保证方案在下一次也能够成功；下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。,分析与解决问题解决问题的六个步骤,确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验收标准；备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标选定最佳方案；方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计划及评估方案结果的计划；验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问题进入新的解决流程；,分析与解决问题解决问题过程中应注意的,不能由问题直接到答案，否则：不能准确发现问题根源；无法培养职业化的工作方式，难于说服人；不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。评估与反馈对解决问题的效率十分重要；解决问题的步骤影响最终效果。,商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧,商务意识与职业素养,沟通技巧,四种典型的个人风格内部沟通的五种途径,健谈显得自信爱讲简短明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话,你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?,控制与谦和,沟通技巧四种典型的个人风格,文静显得无主见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出决定认真听,外向与内向,外向型行为,内向型行为,显得坦诚注重人际关系热心情绪动作化自然,情感外露善表达面部表情丰富爱玩,显得自我封闭注重事物性工作冷淡形体语言少有板有眼,不感情用事严于律已动作拘谨严肃,你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?,沟通技巧四种典型的个人风格,沟通技巧四种典型的个人风格,认识你的沟通对象在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解不同风格的人而非判断；我们也需要理解为什么其他人这么看我；你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？,沟通风格矩阵,沟通技巧四种典型的个人风格,四种个人风格的特征分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎；控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；和蔼型：支持他人观点；表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达生动。,不同沟通风格的人的基本需要,每种沟通风格的行为别种风格怎样看待这种风格,沟通技巧四种典型的个人风格,时间观念,外向,内向,表现型,和蔼型,控制型,分析型,控制,谦和,注重未来,注重现在,对过去、现在和未来同样注重,注重过去,愿把时间花在.,内,向,不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西,不同沟通风格的人如何作决定,怎样激励不同沟通风格的人不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？,外,向,内,向,谦,和,控,制,表现型,控制型,分析型,和蔼型,受关注,友谊,被认可,需要能动性,责任大,掌声,证书,光荣匾,当众表扬,因成就而受称赞,成效,获胜,沟通技巧内部沟通的五种途径,上下级间沟通与合作平级间沟通与合作部门间的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作同供应商的沟通与合作,上级同下级的沟通总则,明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。,上级同下级沟通,分配任务提出指导和改进意见听取意见和汇报不同风格上级在沟通中应该注意的行为,下级同上级的沟通总则,积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。,下级同上级沟通,接受任务听取指导和改进提出意见和汇报,平级间沟通与合作,互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。,部门间沟通与合作,将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。,同公司外部合作伙伴的沟通与合作,同公司外部合作伙伴见经常出现的问题站在各自的立场上，同床异梦；试图使自身的利益最大化；处理涉及双方的事情时不与对方沟通；行动之前没有明确各自的责任；缺乏基本的商务礼仪有效沟通的方式时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；永远遵守双赢原则；创造性地提出解决方案；随时准备妥协；沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护贵公司的利益；遵守基本的商务礼仪。,同供应商的沟通与合作,与供应商打交道可能出现的问题如何与供应商进行有效的沟通,商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧,商务意识与职业素养,
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