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世纪淘商城整理:http:/www.shijiao.com客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一 、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单. (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第1页,共6页(4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.(3) 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益.(8) 必须在客服上干满2年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题(13) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务(二) 工资包含:基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。1. 基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金第2页,共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表: 阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*(总订单量-3000)第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*(总订单量-5000)注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。(2)综合考评(总分100)(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估. (30 分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)(c) 客户回访满意度 (30分)(d) 业务素质和能力 ( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元 。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f) 客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准第3页,共6页 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) (30 分) 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量 和 订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分)个人 交接班完成情况 10分单独处理突发情况 能力10分3、客户回访满意度 (20分)回访订单转化率 10分客户评价 满意度 10分4、业务素质和能力 (30分)客服人员的业务知识 商品知识10分客服人员的 日常管理工作 20分日常管理细则加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 第4页,共6页 扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、 客服信息录入错误 2 分/次 13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误 14、 不按时下班,无故“加班” 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10 分/次 2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 第5页,共6页4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 6、 未请假缺席部门例会 10 分/次 7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规 1、 旷工 20 分/次 2、 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 3、 将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 6、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;解释权归公司财务部;本规定自2011年2月份执行。营销部2011-2-25文件签发人:第6页,共6页
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