【售后客服考核篇】天猫售后处理方法考核题目.doc

.场景一1买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？解析546元。免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。2买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？解析如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。3买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？解析如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。4买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？解析不给开。按订单如实开具金额5买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理？解析开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。只能开自己类目的发票。开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。不可以任意更改。6买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。场景二1买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。2买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。3买家A在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。4买家A在自己的收货地址里写上了，只有韵达可以到，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。场景三1我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？解析主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。同时，设置运费模板的时候，要小心一些。2我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？解析商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。否则，还是有可能有纠纷的。场景四1天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？解析不会。约定大于规则。2天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们9天后发货，会违背天猫规则么？解析会。场景五1买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理？是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款？解析积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。2当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作？解析在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30%3当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作？解析如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。4当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作？解析积极主动电话联系买家修改退款原因。5买家A收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理？解析如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用鞋撑撑一下，一般可以大一码。自己斟酌。6买家A收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理？解析如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。以买家的要求为出发点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。7买家A收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理？解析如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。但是呢，在处理这个问题之前，先让顾客拍照。先初步判断下情况。很多买家会把线头这种问题称之为质量问题。8退回有质量问题的鞋子，非得寄到付，我们该怎么处理？解析耐心劝说，如果实在没有钱，可以先打款给买家，让买家寄回。9退回有质量问题的鞋子，非得马上转账邮费给他，我们该怎么处理？解析联系财务给打款，如果财务不在，让买家申请后台退款退运费。10我们收到之后，发现这双鞋子已经没有库存了，该怎么处理？解析如果答应给买家换货的话，需要给买家预留鞋子的。这款还会生产的话，就等生产出来寄给买家，如果没有的话，联系买家换款，如果买家不同意的话，就只好联系买家申请退款了。11买家A收到我们战略发货的鞋子之后，非常生气，要求马上把正确的鞋子寄出，不然就差评。我们该怎么处理？解析这里指的战略发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子，但是这种小瑕疵是在鞋类标准范围内的。如果顾客实在接受不了，就给顾客换货。12买家第三次收到鞋子的时候，还是不满意，要退货，怎么处理？解析在不影响二次销售的前提下，支持。13买家第四次收到鞋子之后，给了差评。我们该怎么处理？解析针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。14买家A过了几天，又追加了差评。我们该怎么处理？解析针对评价的内容，具体情况具体分析。评价回复要好好解释一下。15刚巧碰上活动，这个差价，给不给买家A？解析耐心给买家解释一下做活动是很正常的。如果实在是解决不了，就退。16穿了1个星期之后，脱胶了，我们该如何处理？解析如果脱胶范围小的话，让顾客去鞋店粘一下。一般几元就可以解决了。如果脱胶范围大的话，该返修返修，该换货就换货。场景六1买家A旺旺沟通时，要求换货，但是后续申请了7天无理由退货退款，我们该怎么处理？解析让顾客退货重新拍，或者让顾客后台不要填写退货信息，直接给顾客换货。值得注意的一点，是订单备注，一定要备注清楚。否则容易造成违背承诺。2如果我们退款的话，会不会违背承诺？解析会。场景七1买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理?解析不可以。加价是违规行为。场景八1在三包范围内，买家的鞋子出现了质量问题，该如何处理？解析按照鞋类三包的规定执行。场景九1买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理？解析联系快递，问清包裹的重量。如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。场景十1买家A反馈好评返现未到账，该如何处理？解析安抚买家的情绪，联系财务给打款截图。场景十一1买家A买到宝贝，包裹显示签收了，但是顾客没有收到。我们该如何处理？解析安抚买家的情绪，联系快递核实情况。场景十二1买家A想要40码的，但是拍不下，实际库存又是有的，怎么处理？解析增加库存。场景十三1买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理？解析让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。如果实在是不合适，也是可以换货的。2买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理？解析后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。3买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了退货退款，该怎么处理？解析后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。5可编辑修改