【居然之家】岗位操作手册

1 居 然 之 家 岗 位 操 作 手 册 2 居然之家华北区域中心编制 目 录 目 录 2 前 言 7 第一部分 商场总经理 店长岗位操作手册 8 第二部分 商场办公室主任岗位工作流程 18 1 店长办主任岗位操作手册 100 2 点长办文员岗位操作手册 103 3 广播员岗位操作手册 106 4 采购员岗位操作手册 106 第三部分 市场部岗位操作手册 116 1 家具部经理岗位操作手册 116 2 家具部楼管岗位操作手册 122 3 建材部经理岗位操作手册 130 4 建材部楼管岗位操作手册 138 第四部分 物业部岗位手册 144 1 电工班班长岗位操作手册 144 2 楼层电工岗位操作手册 158 3 值班电工岗位操作手册 171 4 弱电电工岗位操作手册 184 5 维修班班长岗位操作手册 196 6 维修工岗位操作手册 210 7 空调工岗位操作手册 221 3 8 电梯维修工岗位操作手册 225 9 货梯值班岗位操作手册 228 10 物业部经理岗位操作手册 231 11 员工餐厅厨师 主管岗位操作手册 243 12 员工餐厅勤杂工岗位操作手册 250 第五部分 安全系统各岗位手册 252 1 商场安全部 经理 操作手册 252 2 安全部班长岗位操作手册 255 3 门岗安全员岗位操作手册 262 4 广场 停车场 岗位操作手册 265 5 巡查安全员岗位操作手册 268 6 消防主管操作手册 275 7 消防控制中心岗位操作手册 278 8 商场夜班楼层安全员岗位操作手册 279 9 商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册 287 10 商场夜班楼层安全员岗位操作手册 295 11厂 商 装 修 管 理 操 作 手 册 303 12 干部夜间查岗制度 312 13 电子巡检系统管理制度 313 第六部分 司机班系统操作手册 323 1 司机班长岗位操作手册 323 2 司机岗位操作手册 330 第七部分 企划部系统岗位操作手册 337 1 企划部主管岗位操作手册 337 2 企划部工作操作手册 341 3 企划部美工岗位操作手册 346 4 4 企划部工作操作手册 354 5 第八部分 营销部系统岗位操作手册 371 6 营销部经理岗位操作指南 371 7 营销部业务员岗位操作手册 381 8 营销部网络团购策划岗位操作手册 390 9 营销部上门服务岗位操作册 396 第九部分 售后服务部系统岗位操作手册 402 1 售后服务部经理岗位操作手册 403 2 售后服务部主管岗位操作手册 411 3 商场售后管理员岗位操作手册 418 4 商场售后服务总台接待员岗位操作手册 435 附录一 5S 管理规定 445 5 前 言 居然之家系统岗位操作手册大全 编撰工作是在车总裁的要求指导下 编撰者经过反复地 深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意 见 终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全 这本手册大全旨在创新居然之家人力资源开发的新局面 让各个岗位的员 工明确自己的工作 明确如何去做 如何做好 如何快乐地工作 老员工有了 它 可以更好地工作 新人有了它 可以更快地符合工作要求 这本手册大全是 商场管理手册 的姊妹巨著 是完善居然之家追求细节 化质量过程管理的必要工程 这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理 提供具体细致的行动模板 本手册在居然之家集团二次创业的重要时刻推出 有着极其现实和深远的 意义 居然之家不断追求卓越 在科学发展观的统领下 从长远发展战略和可 持续发展考量 运用现代企业管理制度 对我们现行经营管理资源进行开发 人力资源是第一资源 为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业 文化和工作程序 我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的 基础上 编制了 居然之家系统岗位操作手册大全 该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程 规范 满足了 商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期 待 该手册由居然之家华北区域中心编制 本着广泛适用的原则编制印发 随 着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充 以符合红星发展的需求 6 居然之家华北区域中心编委 2010 年 8 月 22 日 第一部分 商场总经理岗位操作手册 一 岗位概述 岗位名称 商场总经理 直属部门 区域管理营运中心 直接上级 区域中心总经理 直接下属 商场各职能部门经理 适用范围 各区域商场 二 岗位职责 1 根据公司战略目标 制订本商场的发展 经营 管理目标和策略 并将目标 分解到各职能部门 指导所属机构达成目标 2 根据集团公司各项制度 流程 制订本中心的实施细则 并指导 监督所属 商场 部门落实 执行 3 在分管副总裁的指导下 制订本商场的招商 强商的政策和策略 并指导下 属职能部门 商场落实 执行 提高对商户的管理和服务水平 4 在中心总经理的指导下 制订本商场的顾客服务政策 策略 制度和流程 并指导 监督所属部门落实 执行 5 在中心总经理的指导下 制订本商场的市场营销整体方案 并指导 监督所 属商场开展具体的市场营销活动 扩大市场销售 提高市场占有率 6 在中心总经理指导下 制订本商场的团购及自营业务政策 策略和制度 流 程 并指导 监督所属商场落实 执行 7 7 根据集团公司年度经营发展计划 参与本中心的年度预算方案的制订和审核 并在营运中对预算进行管理和控制 8 根据集团安全保障管理的制度和相关要求 指导所属商场制订实施细则 并 监督商场有效落实 9 负责本中心各部门及所属商场的行政 人事 任用 培养 激励等 管理工 作 10 完成上级领导交办的其它工作 三 主要工作 1 战略发展 全面贯彻 执行集团公司的长期 中期和每年度的发展战略 与集团公司的 发展目标 发展方向保持高度一致 依据集团公司下达给本中心的发展 经营 管理目标和各项指标 参与制订 规划本中心长期性的 阶段性的和每一年度的发展战略和策略 层层分解战略 将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门 商场 并 通过宣贯 培训以及指导 监督 考核 推进中心战略和策略的全面实施 立足中心 结合中心所在区域的实际情况 向分管副总裁 集团有关部门积 极建言献策 上报商场战略发展设想 规划 经批准后并予以全面实施 以本中心为基础 并面向全国 通过自身努力或通过各种社会关系 自主开 发新项目或协助集团公司发展新项目 2 制度建设 全面贯彻 执行集团公司的各项规章制度 强化执行力 保障制度管理在商 场的执行不走样 以集团规章制度为大法 在此基础上结合本商场实际 制订切实可行的规章 制度或实施细则 并加以不断完善 着重于流程再造和细节管理 不断提升工 作效率和经营绩效 设立 完善督察机制 加强制度执行的监督 考核 奖惩 依法办事 体现 制度的公正 公平和严肃性 8 3 外联公关 注重地方关系的建立和维护 特别重视与地方政府 职能机关 新闻媒体 行业协会等的关系的建立 为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础 广泛争取政治地位 积极参政议政 理解 政治经济学 的内在道理 谋求 集团公司在地方上的一定的政治 社会影响力 热心社会公益事业 参与或自主开展社会公益活动 树立集团公司在地方上 的良好的社会形象 重要社会关系每个月必须联络一次 一般社会关系每季度保持联系一次 中心重大事件的外联公关 4 安全管理 不折不扣地贯彻 执行国家的安全法律法规和集团公司的 安全纲要 等安 全精神 确保所属各商场的安全营运 每周进行 1 小时安全检查 每月发现 1 个安全隐患 每月组织商场召开 1 次安全隐患预警预测会议 每月学习 2 次社会上的安全 事故案例 做到警钟长鸣 注重 预见会发生的特殊事情 关注易发生安全事故的设备设施 预警事故易发生的时间 区域 做到常抓 不懈 5 营销企划 善于向社会行业的专家咨询 请教 向集团公司的领导请教 经常搜集管理 营销 企划等方面的资讯 信息 并乐于与专家和员工一起 研讨 及时掌握行业和相关行业的发展趋势 每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息 研究 调整商场的定位 每个月要研究营销企划 推出有特色的营销方式和企划方案 不断提升商场 知名度 彰显集团和商场在当地的行业和商业地位 注重市场调研 了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品 并作好 9 记录 以把握社会的需求 做未来的事情 关注各种新生事物的发生 注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展 每个月要到竞争对手商场参观 1 次 每个月组织 1 次营销研讨会 每个月组织商场学习竞争对手的企划案例 6 客户服务 平均每天访问 1 个顾客 每周 7 个 每周处理 1 件重大售后投诉 每周要检查售后服务情况 1 次 每月去顾客家上门回访 1 次 每季度下工厂 1 次 7 人力资源管理 组织机构建设 协调与中心各部门 各商场的组织机构 落实重要岗位的人 事安排 绩效考核 末位淘汰 按集团公司要求组织年度绩效考核 并根据考核结果 和日常工作表现 开展部门主管以上员工的末位淘汰 授权和分工 首先分权 其次授权 再次分工 善于分权给助手或职能部门 把所有的工作分工好 责任到人 一件事情只能授权 人 其他人配合 培养人才 了解下属人员的 5 个优点 3 个缺点 引导下属逐步改正缺点 发扬优点 调研下属 多与下属沟通 交流 了解下属的心情 抱怨 倾听下属的意见 建议 培养人才 让有潜力的人才到一线岗位锻炼 要注重和预见重要下属会犯 易犯的错误 每年培养 2 名以上商场总经理 店长 3 名以上职能部门经理 主管管理干部 10 关怀员工 关心重要下属和有潜力的员工 帮助他们制订职业生涯发展规划 支持他们 成长 成功 对所有员工一视同仁 不能对个别员工偏好偏坏 偏听偏信 关怀员工的工作 生活 学习 家庭 让员工能快乐工作 快乐生活 快乐 学习 激发员工对公司的归属感 四 工作细则 1 每周工作 审阅各职能部门经理 各商场总经理 店长的工作周报 审阅 商场经营状况周报表 等各类周报表 审阅各商场每周业务分析会 办公例会会议纪要 审批各职能部门 商场 1000 元以上的各项费用的支出 各商场安全检查 上门回访顾客 重大投诉等售后服务工作 2 每月工作 重要社会关系的外联公关 收集 研究经营 管理 企划 营销等各类资讯 信息 商场月工作总结 计划的上报 审阅各职能部门 每月工作总结 计划 审阅 品牌分类变动月报表 新引进品牌分类确认表 市场调研报告 商场经营户明细台帐 等商场各类月报表 组织召开商场员工大会 落实会议纪要的撰写并上报 组织召开部门主管以上管理人员会议 落实会议纪要的撰写并上报 审阅业务互动会议纪要 参加中心大会 审批商场重大营销企划活动方案 组织安全专项检查和综合检查 11 竞争对手商场参观 3 每季度工作 商场每季度经营绩效考核 下工厂实践 组织商场召开安全隐患预警预测会议 4 每年工作 参与制订 分解中心年度经济指标 考核商场完成情况 商场及个人年度目标责任 责任计划的制订 并上报分管副总裁和集团公司 审阅各职能部门年度目标责任 责任计划 组织开展各职能部门年度绩效考核 末位淘汰 年度各项先进 一事一奖等的评选 上报 组织 参加集团公司中高层管理干部会议 集团年度总结表彰大会 集团目 标责任责任计划汇报大会等会议 参加中心各商场年度总结表彰大会 商场目标责任责任计划汇报大会 商场定位调整 参与区域新项目的发展 参加集团公司组织的各类重要学习 培训 每年读 10 本以上经营 管理类优 秀书籍 撰写 5 篇以上读书心得 12 第二部分 店长办公室岗位手册 商场办公室主任岗位操作手册 一 岗位概述 岗位名称 商场办公室 店长办主任 直属部门 商场办公室 店长办 直属上级 商场总经理 店长或商场行政副总经理 适用范围 各商场办公室 店长办 二 岗位职责 1 负责安排 调配商场办公室 店长办日常行政事务性工作 保证日常管理工 作的顺利进行 2 负责草拟商场总经理 店长或商场行政副总经理要求的有关文件 制度 会 议通知等文字材料 报商场总经理 店长或商场行政副总经理批阅后执行 3 负责组织商场有关会议 落实会议纪要的撰写 上报工作 4 负责商场总结计划等重要文书 资料的撰写 上报工作 负责商场及各部门 重要文书 资料等的收集 建档工作 5 负责商场及各部门各类报表 总结计划等的收集 汇总 上报工作 6 协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核 培训工作 7 协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作 8 协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理 店长的考勤工作 9 负责公司或外来人员的接待 代安排食宿 代购票等 10 负责商场车辆 食堂 员工宿舍等的后勤保障工作 上级领导调派车辆 13 统一与办公室 店长办主任联系 11 负责办公用品的发放 员工工服的制作等工作 12 负责商场党工团活动的组织和安排 13 负责办公室 店长办的安全管理 每日下班后关闭电源 14 负责培养人才 15 了解每位下属的 5 个优点 3 个缺点 记录在档 16 完成上级领导交办的其它任务 三 主要工作 1 组织 主持或参加集团 中心 商场召开的各类会议 并根据集团 中心 商场领导的要求 撰写 上报各类会议纪要 2 撰写 上报个人 部门及商场每周 每月 每年度的工作总结 计划 3 商场所在地地方政府 职能部门 有关社会机构以及对口条线单位等的外联 公关 4 商场规章制度制订 文件起草等重要文书 档案工作 5 强化商场基础管理 组织开展 实施 ABC 考核 5S 管理考核 6 加强对车辆 播音室 食堂 员工宿舍等的管理 7 办公室 店长办日常行政 人事管理 人员及岗位职责调整 绩效考核末位 淘汰 8 商场各部门工作协调 制度 工作执行力的监督 考核 奖惩 9 商场及办公室 店长办员工培训计划的制订与实施 10 商场党工团活动的组织 安排 11 商场企业文化建设工作 四 辅助工作 1 各部门重要文书 活动开展等的配合 协助 2 协助业务部门制订并开展营业员培训 协助组织星级营业员 优秀厂商等的 评比表彰 组织开展楼层综合考核评比 3 集团 中心 同城两店 多店安全专项检查 综合检查等的协助 落实安排 14 4 商场党工团组织机构的建设 5 管理人员下基层实践活动的组织 开展 6 商场员工文化娱乐活动的策划 组织 开展 7 协调办公室 店长办与其他部门之间的关系 以利于更好地开展工作 8 熟知商场经营种类 进驻厂商品牌等情况 9 顾客服务 解答顾客的咨询 满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求 10 完成上级领导交办的其他临时性工作 五 工作细则 说明 以上时间以冬令时间为准 执行夏令时间时 按相应工作时间顺延 集团各商场每日营业时间有所不同 各商场可据实调整 1 每日工作 时 间 基本工作内容 8 50 前 完成考勤打卡 换工服 带领带 佩戴工号牌 检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范 要求 8 50 9 10 参加商场员工晨会 升旗 做操 9 10 9 20 回到办公室 开窗通风 做卫生 达到 5S 管理标准 9 20 9 30 查看前一日工作日志 计划当日工作 分配工作时间 9 30 11 30 完成前一日未完成工作及紧急性工作 11 30 13 00 午餐 午休 15 2 每周工作 参加商场每周业务分析会 办公例会 撰写或安排业务文员撰写 校审并上 报会议纪要 组织 主持办公室 店长办一周工作例会 撰写 上报 员工工作周报 办公室 店长办一周 部门工作周报 审阅办 公室 店长办员工 员工工作周报 值日官工作 巡场 3 每月工作 组织 参加 主持员工大会 参加同城两店 多店业务互动会议 办公室 店长办月工作总结 计划和商场月工作总结 计划的撰写 上报 值日官工作管理 商场 5S 管理检查 考核 办公室员工 ABC 考核 办公室 店长办员工的每月加减分考核 楼层综合考核评比 中心月度安全专项检查及综合检查的安排 落实 组织 参加 主持每月读书成果分享会 4 每季度工作 13 00 14 00 商场办公区及各楼层服务台 5S 管理以及员工仪容仪表 日常行为规范 工作状态等的巡查 14 00 17 40 日常工作安排 17 40 18 00 总结当日工作 做好工作日志 18 00 整理办公用品 打扫办公室卫生 关闭所有电源 打卡 下班 16 参加中心部门主管以上管理人员会议 政府部门等的日常联络 公关 组织配合或参加集团安全监督部的安全专项检查 商场星级 优秀营业员 优秀厂商的评比 办公室 店长办员工季度培训 协助商场人力资源部 业务部门开展商场员工 营业员的培训 5 每年工作 组织 参加集团办公条线会议 组织 参加集团总结表彰大会 组织 参加集团责任总结 目标责任汇报大会 组织 参加 主持商场年度总结表彰大会 个人 办公室 店长办 商场年度工作总结 新一年目标责任书的撰写 上报 商场员工 办公室 店长办员工 营业员年度培训计划的制订或协助制订 办公室 店长办员工年度绩效考核 末位淘汰 商场全年文化娱乐活动的规划 组织开展 员工健康体检等的组织 实施 商场办公室主任岗位工作流程 一 行政管理 1 会议工作 业务分析会 每周五 13 30 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商 场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 会议通知 周五 10 00 前 安排业务文员通知各业务部门经理 主管及其他相 关人员参会 2 会场准备 周五 13 00 前 安排行政文员提前做好会场准备 17 3 参会 周五 13 30 准时参会 遇事向商场总经理 店长请假 与会人员签到 建档 安排业务文员做好会议记录 4 会议纪要 撰写 上报 周五下午至周 六 12 00 前 安排业务文员撰写 业务分析会会议纪要 业务分析会会议纪要 初稿校审 交业务文 员修改 业务文员将 业务分析会会议纪要 初稿报商 场总经理 店长审阅 修改 定稿 业务文员将 业务分析会会议纪要 上报中心 总经理 分管副总裁审阅 5 会议纪要 建档 下发 周六 13 00 后 业务文员建档 业务分析会会议纪要 业务文员下发 业务分析会会议纪要 各部门 经理 主管签收 6 执行会议 决议 周五会议结束 后 作为办公室 店长办负责人执行会议有关决议 监督 考核各部门经理 主管执行会议决议 办公例会 每周六 13 30 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场 可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 会议通知 周六 10 00 前 安排业务文员通知各部门经理 主管及其他相关人 员参会 2 会场准备 周六 13 00 前 安排行政文员提前做好会场准备 3 参会 周六 13 30 准时参会 汇报办公室上周工作总结 本周计 划 遇事向商场总经理 店长请假 如有重要内容需 汇报或协调 提前安排业务文员或指定部门员工 参会汇报 与会人员签到 建档 18 安排业务文员做好会议记录 4 会议纪要 撰写 上报 周六下午至周 日 12 00 前 安排业务文员撰写 办公例会会议纪要 办公例会会议纪要 初稿校审 交业务文员 修改 业务文员将 办公例会会议纪要 初稿报商场 总经理 店长审阅 修改 定稿 业务文员将 办公例会会议纪要 上报中心总 经理 分管副总裁审阅 5 会议纪要 建档 下发 周日 13 00 后 业务文员建档 办公例会会议纪要 业务文员下发 办公例会会议纪要 给各部门 经理 主管 各部门经理 主管签收 6 执行会议 决议 周六会议结束 后 作为办公室 店长办负责人执行会议有关决议 监督 考核各部门经理 主管执行会议决议 商场员工大会 每月第二周星期一 18 30 后 日期 时间以北京居然之家东 四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 大会筹备 提前 3 日 联系 确认分管副总裁 中心总经理参会与否 协调商场企划部设计 制作会场背板 横幅等 终端 通知物业 安保部门经理会议举办具体日期和 时间 请其安排人员提前做好会场布置的准备 若无会议室 或安排行政文员做好会议现场布 置准备 有合适的会议室 2 拟定大会 议程 提前 2 日 拟定大会议程 报商场总经理 店长审阅 确认 安排业务文员下发员工大会通知 各部门经理 19 主管签收 业务文员在商场办公区公示栏公告员工大会议 程 通知 业务文员建档每月员工大会议程 通知 3 会前准备 提前 1 日 安排行政文员通知各部门经理 主管组织本部门 全体员工参会 有关会议资料 物品等的准备到位 安排行政文员提前落实次日参会人员的晚餐 安排驾驶班班长或行政文员提前落实好车辆于 次日大会结束后送员工下班回家 4 会前检查 大会当天 提请 监督行政文员 企划部经理或物业 安 保部经理安排人员及时准备好会场 会议资料 物品 员工晚餐等的准备到位 通过驾驶班班长或行政文员安排车辆于会后送 员工下班回家 5 举行会议 大会当天 组织办公室 店长办员工参会 安排业务文员做好会议记录 参加 主持员工大会 安排行政文员或安保 物业部经理组织员工会 后清场 恢复秩序 6 会议纪要 撰写 上报 会后 2 日内 业务文员撰写 员工大会会议纪要 校审 员工大会会议纪要 并交业务文员修改 业务文员将修改后的 员工大会会议纪要 报 商场总经理 店长审阅 修改 定稿 业务文员将 员工大会会议纪要 上报中心总 经理 分管副总裁审阅 7 会议纪要 建档 下发 会后 2 日内 业务文员建档 员工大会会议纪要 业务文员下发 员工大会会议纪要 各部门经 20 理 主管签收 8 执行会议 决议 会议次日起 作为办公室 店长办负责人执行员工大会有关决 议 监督 考核各部门经理 主管执行大会决议 商场年度总结表彰大会 每年春节后一周内 正月十五元宵节前 各商场根 据各自实际情况确定会议日期和时间 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 确定 大会日期 春节前 请示商场总经理 店长 确定大会日期 2 下发 会议通知 春节前 拟定召开商场总结表彰大会的通知 大会通知报商场总经理 店长审阅 通过 业务文员下发大会通知 各部门经理 主管签收 业务文员在商场办公区公示栏公告大会通知 业务文员建档大会通知文件 3 成立 会务组 春节前 确定会务组和责任人 明确职责 分工协作 召开第一次会务组责任人会议 落实各项工作 4 大会筹备 春节前 安排行政文员联系 落实好会场或酒店 安排行政文员通知各部门经理 主管届时组织员工 参会 要求上报参会人员数量 名单及表演节目 联系 确认分管副总裁 中心总经理参会与否 5 拟定大会 议程 春节上班后 第 1 2 天 草拟大会议程 大会议程报商场总经理 店长审阅 确认 安排业务文员下发大会议程 各部门经理 主管签 收 业务文员在商场办公区公示栏公告大会议程 6 会前准备 春节上班后 第 1 2 天 安排行政文员再次落实会场或联系酒店 确认无变 化 21 再次联系 确认分管副总裁 中心总经理参会与否 召开会务组会议 布置 推进大会各项工作 如邀请厂商 营业员及商场所在地行政职能部门领 导参会 安排各相关部门负责人分发邀请 如需调派车辆 安排行政文员提前联系 确定 提前 1 天 最后一次召开会务组会议 汇总大会各项工作完成 情况 协调解决困难事项 安排行政文员通知各部门经理 主管落实本部门员 工参会 安排好大会当天商场重点岗位值班人员 安排行政文员再次联系酒店 确认次日会务所需场 地 音响设施 宴席等的准备到位 安排行政文员再次联系调派的车辆 邀请有关领导 人员出席 安排行政文员落实所有奖状 奖品以及其他物品的 准备到位 大会当天 安排行政文员组织相关部门 人员提前到酒店作好 现场布置 有关物品提前送到酒店 安排驾驶班班长或行政文员落实好车辆于大会结束 后送员工下班回家 7 举行会议 大会当天 组织办公室 店长办全体员工参会 安排业务文员做好会议记录 参加 主持员工大会 8 会议纪要 撰写 上报 会后 2 日内 落实业务文员撰写 总结表彰大会会议纪要 校审 会议纪要 并交业务文员修改 业务文员将修改后的 总结表彰大会会议纪要 报 商场总经理 店长审阅 修改 定稿 业务文员将 员工大会会议纪要 上报中心总经理 22 及中心分管副总裁审阅 9 会议纪要 建档 下发 会后 2 日内 业务文员建档 总结表彰大会会议纪要 业务文员下发 会议纪要 各部门经理 主管签收 10 执行会 议决议 会议次日起 作为办公室 店长办负责人执行员工大会有关决议 监督 考核各部门经理 主管执行大会决议 办公室一周工作例会 每周日 16 30 各商场办公室 店长办根据各自实际情 况确定会议日期和时间 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 通知 周日 10 00 前 安排业务文员通知办公室 店长办员工下午开会 2 会场准备 周六 16 00 前 安排行政文员提前做好会场准备 3 举行会议 周日 16 30 组织 主持会议 上周办公室 店长办工作小结 提出工作中存在的问题及解决方案 本周工作部 署 商场本周工作重点 办公室 店长办团队建设 及协作等事宜 安排业务文员做好会议记录 4 建立台帐 周日下午 安排业务文员作会议记录 建档 无须撰写会议 纪要 同城两店 多店业务互动会议 每月一次 轮流承办 各商场可根据各自实际 情况确定会议日期和时间 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 会议通知 提前 2 天 通知本商场各部门经理 主管作好参会及交流发 言准备 请各部门经理 主管提前安排好会议当天部门工 23 作 2 会场准备 提前一小时 如在本商场开会 安排行政文员提前做好会场准 备 3 组织参会 会议当天 组织本商场各部门经理 主管准时参会 提前准备 携带好参会必需资料 4 会议纪要 撰写 上报 会议次日 根据领导安排撰写会议纪要 上报会议纪要给各商场总经理 店长审阅 修改 上报会议纪要给中心总经理 分管副总裁审阅 根据需要下发会议纪要给同城各商场或中心各 商场 业务文员建档会议纪要 5 执行会议 决议 会议结束后 作为本商场办公室 店长办负责人执行会议有关 决议 监督 考核本商场各部门经理 主管执行会议决 议 如需上报会议决议执行情况 按会议决议或上 级领导要求按时 如实汇报 中心部门经理会议 每季度 1 次 各中心根据各自实际情况确定会议日期和 时间 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 会议通知 提前 3 天 通知本商场各部门经理 主管做好参会及交流发 言准备 请各部门经理 主管提前安排好会议期间部门工 作 2 组织参会 会议期间 组织本商场各部门经理 主管准时参会 24 提前准备 携带好参会必需资料 3 会议纪要 撰写 上报 会后 1 2 日 根据领导安排撰写会议纪要 上报会议纪要给中心总经理审阅 修改 定稿 上报会议纪要给分管副总裁审阅 根据需要下发会议纪要给中心各商场 本商场业务文员建档会议纪要 4 执行会议 决议 会议结束后 作为本商场办公室负责人执行会议有关决议 监督 考核本商场各部门经理 主管执行会议决 议 如需上报会议决议执行情况 按会议决议或中 心总经理 分管副总裁要求按时 如实汇报 集团办公条线会议 每年 1 2 次 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 请示汇 报 接获集团文件 的当天或次日 上报集团文件给商场总经理 店长参阅 请示商场总经理 店长确定参会人员 安排行政文员上报参会人员名单给集团会议联 络人 安排行政文员通知相关人员按集团要求参会 并下发或公告集团文件 各参会人员开始准备参会资料 安排业务文员存档集团文件 2 会前准 备 提前 2 3 天 安排行政文员再次联络参会人员 确认 催办参 会资料的准备到位 安排行政文员购买火车票 安排行政文员联系集团办公室条线会议联络人 落实酒店 回程车票等事宜 25 提前 1 天 组织参会人员到达集团指定的会议地点 与集团办公室主任或会议联络人对接工作 会议当天 组织参会人员准时参会 3 参会 会议次日 组织参会人员返程 4 执行会 议决议 返回商场后 向商场总经理 店长 如未参会 汇报集团办公 条线会议的主要精神 商讨 制定落实方案 如需上报本商场行动方案 按会议要求上报 作为商场办公室 店长办负责人执行会议有关决 议 如涉及商场重要事项安排 在商场最近的办公 例会或员工大会等会议上宣贯 落实集团办公条 线会议精神及商场总经理 店长的工作指示 集团总结表彰大会 每年 1 次 春节前 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 请示汇 报 接获集团文 件的当天或 次日 上报集团文件给商场总经理 店长参阅 请示商场总经理 店长确定参会人员 安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人 安排行政文员通知相关人员按集团要求参会 并 下发或公告集团文件 各参会人员开始准备参会资料 安排业务文员存档集团文件 2 先进评 选 上报 按集团规定 的时间期限 组织各类先进的评选并上报中心 集团审批 组织一事一奖的评选并上报中心 集团审批 3 节目编 排 上报 按集团规定 的时间期限 请示商场总经理 店长确定本商场负责集团总结 表彰大会晚会节目的负责人或组委会 节目负责人筛选或编排晚会节目 确定演职人员 26 指导 监督节目编排和进程 并协助商场总经理 店长审核节目 安排行政文员将商场节目及演职人员名单上报集 团 4 会前准 备 提前 1 周 安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票 提前 2 3 天 安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备 通知行程安排 安排行政文员联系集团总结表彰大会会议联络人 落实酒店 回程车票等事宜 赴集团参会费用的申请 办理相关财务手续 确认赴集团参会的车辆或车票的落实 提前 1 天 组织参会人员到达集团指定的会议地点 落实与会人员的食宿安排 与集团总结表彰大会会议联络人进行工作对接 会议期间 组织参会人员准时参会 现场组织获奖人员领奖或安排参会人员代领奖 各项奖状 奖金的集中管理 现场指挥或指导本商场晚会节目的演出 5 参会 会后 1 2 日 组织 安排部分参会人员返程 组织 参加中心会议或集团条线会议 组织 安排剩余参会人员返程 6 执行会 议决议 返回商场后 一月内 与商场总经理 店长根据会议精神商讨 制定落 实方案 如需上报本商场行动方案 按会议要求上报 作为商场办公室 店长办负责人执行会议有关决 议 监督 考核本商场各部门经理 主管执行会议有 关决议 27 在商场年度总结表彰大会上再次表彰获奖人员 颁发奖状 宣贯集团年度工作总结和新一年工作计 划等会议精神 落实商场总经理 店长的工作指示 集团责任总结 目标责任汇报大会 每年 1 次 春节后一个月内 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 请示汇 报 接获集团文件 的当天或次日 上报集团文件给商场总经理 店长参阅 请示商场总经理 店长确定参会人员 安排行政文员上报参会人员名单给会议联络人 安排行政文员通知相关人员按集团要求参会 并下发或公告集团文件 各参会人员开始准备参会资料 安排业务文员存档集团文件 2 总结计 划的撰写 上报 按集团规定的 时间期限 根据集团年度总结表彰大会的有关精神 修改 调整本商场年度工作总结及新一年目标责任书 报商场总经理 店长审阅 修改 安排业务文员上报修改后的商场年度工作总结 及新一年目标责任书给中心总经理 分管副总裁 审阅 修改 定稿 安排业务文员上报商场年度工作总结及新一年 目标责任书定稿上报集团责任总结 新一年目标 责任汇报大会会议联络人 28 业务文员建档商场年度工作总结及新一年目标 责任书定稿 提前 1 周 安排行政文员落实赴集团参会的车辆或车票 3 会前准 备 提前 2 天 安排行政文员再次联络参会人员作好参会准备 通知行程安排 赴集团参会费用的申请 办理相关财务手续 安排行政文员联系集团责任总结 目标责任汇 报大会会议联络人 落实酒店 回程车票等事宜 准备 2 份商场总经理 店长汇报的商场年度工作 总结 新一年目标责任书 1 份交商场总经理 店 长保管 1 份留存备用 提前 1 天 组织参会人员到达集团指定的会议地点 落实与会人员的食宿安排 与集团责任总结 目标责任汇报大会会议联络 人进行工作对接 会议期间 组织参会人员准时参会 4 参会 会后 1 2 日 组织 安排部分参会人员返程 组织 参加中心会议或集团条线会议 组织 安排剩余参会人员返程 5 执行会 议决议 返回商场后一 月内 与商场总经理 店长根据会议精神商讨 制定落 实方案 如需上报本商场行动方案 按会议要求上报 作为本商场办公室 店长办负责人执行会议有关 决议 监督 考核各部门经理 主管执行会议决议 在商场月度员工大会上宣贯集团总结 目标责 任大会的有关精神 组织 主持签约仪式 各部 门经理 主管与商场总经理 店长签订新一年度的目 29 标责任书 廉洁自律责任状 安全责任书等 2 总结计划 员工工作周报 A 个人 员工工作周报 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 填写 每周五 18 00 前 个人亲自填写 完成 员工工作周报 2 上报批 阅 周五 18 00 前 上报商场总经理 店长审阅 批注 3 参阅修 改 每周六 10 00 前 阅读商场总经理 店长的批阅意见建议或要求 如须补充 完善 按总经理 店长的要求修改 调整 4 上报建 档 每周六 10 00 前 上报业务文员建档 员工工作周报 B 办公室 店长办员工 员工工作周报 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 员工填报 每周五 18 00 前 员工本人亲自填写 完成 员工工作周报 上报办公室主任批阅 2 批阅 每周六 10 00 前 办公室 店长办主任批阅办公室员工的 员工 工作周报 30 将 员工工作周报 返回员工参阅 完善 3 员工参阅 修改 每周日 10 00 前 阅读办公室 店长办主任的批阅意见 建议或 要求 如须补充 完善 按办公室 店长办主任的要 求修改 调整 4 员工上报 建档 每周日 10 00 前 上报业务文员建档 员工工作周报 部门工作周报 A 办公室 店长办 部门工作周报 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 填写 每周五 10 00 前 亲自填写 完成办公室 店长办 部门工作周报 2 上报批 阅 每周五 10 00 前 上报商场总经理 店长审阅 批注 3 参阅修 改 每周六 10 00 前 阅读商场总经理 店长的批阅意见 建议或要 求 如须补充 完善 按总经理 店长的要求修改 调整 4 上报建 档 每周六 10 00 前 上报业务文员建档 部门工作周报 B 其他部门 部门工作周报 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 监督 每周日 10 00 前 各部门经理 主管填写完成本部门 部门工作周 31 报 每周日 10 00 前 各部门经理 主管上报本部门 部门工作周报 给商场总经理 店长批阅 每周一 10 00 前 各部门经理 主管参阅 修改 调整 部门工作 周报 每周一 10 00 前 各部门经理 主管上报本部门 部门工作周报 给办公室 店长办业务文员建档 部门月工作总结计划 A 办公室 店长办月工作总结计划 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 填写 每月 28 日 18 00 前 亲自填写 完成办公室 店长办月工作总结计 划 2 上报批阅 每月 28 日 18 00 前 上报商场总经理 店长审阅 批注 3 参阅修改 每月 29 日 12 00 前 阅读商场总经理 店长的批阅意见 建议或 要求 如须补充 完善 按总经理 店长的要求修 改 调整 4 上报建档 每月 29 日 12 00 前 上报业务文员建档办公室 店长办月工作总结 计划 B 其他部门月工作总结计划 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 32 工作程 序 日期时间 工 作 步 骤 每月 28 日 18 00 前 各部门经理 主管填写完成本部门月工作总结 计划 每月 28 日 18 00 前 各部门经理 主管上报本部门月工作总结计划 给商场总经理 店长批阅 每月 29 日 12 00 前 各部门经理 主管根据商场总经理 店长的审阅 意见建议或要求 修改 调整本部门月工作 总结计划 监督 每月 29 日 12 00 前 各部门经理 主管上报本部门月工作总结计划 给办公室 店长办业务文员建档 商场月工作总结计划 日期 时间以北京居然之家东四环店为例 各商场可据实调整 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 撰写 每月 1 日 12 00 前 完成商场月工作总结计划的撰写 2 上报审阅 每月 1 日 12 00 前 将月工作总结计划上报商场总经理 店长审阅 3 参阅修改 每月 3 日 10 00 前 根据商场总经理 店长审阅的意见 建议和要 求进行修改 定稿 4 上报 建 档 每月 3 日 10 00 前 安排业务文员将商场月工作总结计划上报中 心总经理 分管理副总裁审阅 业务文员建档商场月工作总结计划 部门年度工作总结 目标责任书 每年 12 月 10 20 日 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 33 1 发文 公 告 12 月 10 日 按集团要求 与商场总经理 店长研究商定 草拟各部门撰写 上报本部门年度工作总结 新一年目标责任书的文件通知 将文件报商场总经理 店长审阅 修改 定稿 安排业务文员发文 各部门经理 主管签收 业务文员在商场办公区公示栏上公告文件 业务文员存档文件 2 撰写 12 月 10 18 日 作为办公室 店长办负责人 撰写办公室 店长 办年度工作总结及新一年目标责任书 指导 监督各部门经理 主管撰写年度工作总 结 新一年目标责任书 3 上报审阅 12 月 18 日 18 00 前 各部门经理 主管将本部门年度工作总结 新一 年目标责任书上报商场总经理 店长审阅 4 参阅修改 12 月 20 日 18 00 前 根据商场总经理 店长审阅的意见 建议和要求 进行修改 定稿 5 上报办公 室主任备份 12 月 20 日 18 00 前 各部门经理 主管将本部门年度工作总结 新一 年目标责任书上报办公室 店长办主任备份 办 公室 店长办主任将以此为依据 撰写商场年度 工作总结及新一年目标责任书 6 完善 上 报 建档 1 月 1 5 日 各部门经理 主管补充 完善本部门年度工作 总结 新一年目标责任书 形成定稿 各部门经理 主管将本部门年度工作总结 新 一年目标责任书上报办公室 店长办主任 以此 作为撰写商场年度工作总结及新一年目标责任 书的依据 各部门经理 主管将本部门年度工作总结 新 一年目标责任书 上报办公室 店长办业务文员 建档 34 商场年度工作总结 新一年目标责任书 每年 12 月 20 30 日 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 撰写 12 月 20 30 日 以商场各部门年度工作总结 新一年目标责任书 为依据 撰写商场年度工作总结 新一年目标责 任书 2 报审初稿 12 月 30 日前 将商场年度工作总结 新一年目标责任书报商 场总经理 店长审阅 修改 初定稿 安排业务文员上报中心总经理 分管副总裁初 审 3 完善 定 稿 1 月 5 日前 根据各部门经理 主管修改 补充的本部门年度 工作总结及新一年目标责任书 修改 完善商场 年度工作总结及新一年目标责任书 按中心总经理 分管副总裁的初审意见和要求 进行修改 完善 形成定稿 4 上报 建 档 1 月 5 日 安排业务文员上报中心总经理 分管副总裁终 审 业务文员建档商场年度工作总结 目标责任书 5 集团大会 上报 春节后一月内 集团召开年度责任总结 目标责任大会前 由 业务文员上报集团大会会务组制作大会资料 提前打印好商场年度工作总结 目标责任书 交商场总经理 店长在集团大会上汇报 办公室 店长办主任备份 3 外联 政府部门等的日常联络 35 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 规划 每季度一次 提前做好外联计划 包括外联单位 方式 费用 等 2 请示 外联前一周 请示商场总经理 店长 按计划开展外联公关工作 3 联络 每季度一次 提前确定外联单位 主要外联单位有 商场所 在地省 市 区政府及工商 公安 城管 消协 技监局 街道 地方党工团等职能部门及有关组 织 联络周期 原则上每季度联络或拜访一次 充 分利用节假日合并公关 一般在节假日前 10 15 天运作 联络方式 视情形电话联络 上门拜访 礼节 性宴请等 提前预约 与外联对象提前预约 安排好外联 4 汇报 外联当天 次 日 向商场总经理 店长汇报每次外联的情况和外联成 果 5 建立台帐 外联当天 次 日 每次外联的对象 情况 结果等有关事宜建立台 帐 外联前 1 2 日 办理财务手续 申领财物 6 财务手续 外联后 1 周内 外联费用报销 办理财务手续 重大节日相关单位 人员的公关 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 规划 年度 节前规 划 提前做好外联的计划 包括外联单位 人员 方 式 费用等 36 2 请示 外联前 1 2 周 按商场总经理 店长确定的方案开展外联 请示商场总经理 店长 按计划开展外联公关工作 3 联络 节前 1 2 周 节日类别 春节 元旦 圣诞 中秋 以春节 为主 公关对象 各外联单位领导 有工作关系的科 职员 公关方式 电话 贺卡 重要单位和领导 宴 请 礼物 礼金卡等 提前预约 提前预约外联对象 安排好外联 4 汇报 外联当天 次 日 向商场总经理 店长汇报每次外联的情况和外联成 果 5 建立台帐 外联当天 次 日 每次外联的对象 情况 结果等有关事宜建立台 帐 外联前 1 2 日 办理财务手续 申领财物 6 财务手续 外联后 1 周内 外联费用报销 办理财务手续 行政执法 突发事件等的公关 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 现场即时 接待 事发第一时间 遇到或接获通知后 第一时间赶赴现场接待或 处理 若不在商场 立即联系 安排相关人员接 待或处理 了解来人及事件的有关情况 突发 紧急事件紧急处理 2 通知相关 负责人主接 待或参与 当时 了解情况后 根据职能部门对口归属管辖或事件 类别 通知商场总经理 店长或相关部门负责人即 时到场 作为主接待者 主指挥者现场指挥 处 理事件或参与接待 处理事件 37 3 现场即时 处理 当时 现场协调 处置相关问题 一般性问题或事件当场解决 重大事件 超越 职权事项即时上报商场总经理 店长请求指示 4 上报请示 事后第一时间 接待或事情处理完毕后 第一时间将有关情况 和结果上报商场总经理 店长 如需善后处理 可同时汇报处理意见 方案 并请求商场总经理 店长的进一步工作指示 5 善后处理 规定期限内 按相关要求和程序 遵照商场总经理 店长的指示 主动 积极处理 协调 直至圆满完成 6 总结反省 事后一周内 对于安全 媒体负面报道等重大突发事件 要 组织 配合相关部门对事件发生的原因 处理过 程 处理方案 处理结果等形成书面材料 协同相关部门经理 主管制订同类事件的紧急预 案 组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全 体员工进行学习 反省 对于肇事者和相关责任人 按集团和商场的规 章制度予以处理 来访 考察 会务等的接待 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 领会精神 接获通知 1 小 时内 当日 领会文件或领导通知接待的精神 汇报商场总经理 店长 如不知情 商定接待 事项 确定接待日期 人物 规格 事由等重要事项 2 确定接待 议程 接获通知 2 小 时内 当日 确定接待会务组 落实各项工作责任人或接待 人员 38 落实各项接待事宜 安排行政文员将接待议程下发给各责任人 3 保持联络 接待前 贵宾来访 考察及大型重要会务 保持与对方的联络 组织接待会务组 责任人或接待人员召开碰头 会 每日 定期监控接待工作进度 大型会务需发邀请函的 提前 10 天发送邀请 提前 2 3 天 接待专用财 物的申领与安排 安排专人落实接待用车 食宿 现场准备等事 宜 召开最后一次会务组会议 协调 推进各项接 待工作 4 接待前期 准备 提前 1 天 安排专人落实接待专用礼品 食品和其他物品 检查各项接待工作是否准备到位 5 现场接待 接待当天 数 日 亲自或安排专人全程 现场接待及接送安排 安排专人组织相关部门 人员清理现场等 6 结算费用 接待结束当天 次日 与相关单位结算费用 财务报销 7 答谢 接待结束一周 内 电话 邮件 手机短信等方式答谢嘉宾 增进 情感 征求嘉宾意见 建议 以利今后改进 提升 8 建立台帐 接待结束次日 落实行政文员建立接待工作台帐 重要客户来商场购物的安排 协调 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 了解情况 接获通知 1 小 时内 当日 接获各级领导通知后 与客户联络 了解相关 情况 39 对口条线外联单位或人员的购物 请示集团相 关领导意见 按要求安排 协调购物事宜 并汇 报商场总经理 店长 2 联系业务 部门 接获通知 2 小 时内 当日 联系业务部门寻求支持 帮助 客户有明确要求 的 按客户要求联系相关厂商 初步洽谈商品种 类及价格等 3 客户反馈 厂商初步洽谈 后 有关情况及时反馈客户 根据客户需求调整或确定商品等 4 陪护购物 接待中 现场亲自陪护购物或安排专人陪护购物 帮助客 户完成购物行为 5 售后服务 客户要求期限 内 按客户要求落实送货上门 安装等售后服务 10 日内联系客户 了解商品使用及售后服务质 量等情况 6 结算费用 售后一周内 完成购物后 按领导要求或与客户商定的费用 跟销售厂商结算 财务手续的办理 7 建立台帐 售后 建立外联工作台帐 政府 行业协会等组织的会议 活动的参加 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 领会精神 接获通知 1 小 时内 当日 领会文件或领导通知接待的精神 汇报商场总经理 店长 如不知情 商定有关 事项 按总经理 店长要求 指示参加会议或活动 对口条线外联单位的会议 活动 及时请示集 团相关领导研究 待决定后按指示参会或参加活 动 40 2 填报资料 接获通知 2 小 时内 当日 按有关单位发文的要求填报参会 活动资料 提供 企业有关材料 办理会务费用等相关事宜 3 会议 活动 前准备 会议 活动前 重要会议 重大活动 提前与会议 活动组织单位联系沟通 确定参会 活动的有关细节 保持与对方的联络 行程及交通工具等的安排 确定 若有集团领导或其他员工参加的 提前抵达会 议 活动地点 做好后勤保障工作 领导若需发言 提前准备好书面文字 PPT 等 资料 并经领导审阅 确定 如需提供会务组 则提前上报 会议 活动期间 办公室 店长办或商场有关工作 的妥善安排 4 参会 活动 会议 活动期 间 组织准时参会 5 结算费用 返回商场后 履行财务报销手续 6 建立台帐 活动结束后 建立参会 活动工作台帐 7 宣传报道 会议 活动结 束一周内 重要会议 重大活动特别是集团领导出席 发 言的 需在事后撰写相关文章 并视重要性在 第一家居 内报内刊或社会媒体上公开宣传报 道 领导发言文章及宣传报道文章 资料的建档 8 内部分享 返回商场后 视会议 活动的重要性 在商场相关层级会议 学 习培训活动时 介绍 交流会议 活动重要内容 精神 与商场员工一起分享 外联名单的整理及公司资料的邮寄 41 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 1 汇总 制 作外联名册 商场开业前至 开业初期 各部门经理 主管提供外联人员名单给办公室 店长办行政文员 确保姓名 单位 职务 地址 等要素无误 行政文员汇总 制作整个商场的外联名册 2 补充 更 新名册 即时 各部门经理 主管及时补充 更新外联人员名单 给行政文员 行政文员更新整个商场的外联名册 3 每半年审 核 修正 每年 6 月 12 月 行政文员每半年打印一次外联名单 交商场总 经理 店长及各对口条线部门经理 主管审阅 修 正 商场总经理 店长 各部门经理 主管审阅 修 正外联名单 行政文员根据商场总经理 店长及各部门经理 主管的审阅 修正 更新 完善整个商场的外联 名册 并建档 商场外联名册如需提供给集团相关部门 按