宾馆客房部规章制度

1 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实 可行的管理制度和标准 做到有章可循 有据可依 实现严格管理 以管理促效益 的目标 确保日常工作能够得以正常开展 特制定本细则 一 员工必须遵循的行为准则 1 诚实 是员工必须遵守的道德规范 以诚实的态度 对待工作是每位员工必须遵守的行为准则 2 同事之间团结协作 互相尊重 互相谅解是搞好一 切工作的基础 3 以工作为重 按时 按质 按量完成工作任务是每 位员工应尽的职责 二 工作制度 1 上班时间内一律着本店配制的统一工作服 不得在 工作服外罩便衣 季节变换统一更换着装 2 必须保持衣冠整洁 仪表大方 不得留长指甲 染 指甲 保持清雅淡妆 不得浓妆艳抹 头发保持干净 整 齐 后不过肩 前不过眼 不得披头散发 饰物只限于耳 钉 手表 3 举止要端庄 在见客人和领导时应礼貌问好 在任 何情况下不得与客人嘻戏 打闹 不得在客人面前修指甲 剔牙 掏鼻子 伸懒腰 打哈欠 等一切不礼貌的行为 2 三 劳动纪律 1 切实做到 十不 不迟到 不早退 不旷工 不撤离职守 不串楼层聊天 工作繁忙时不看书 报 不干私事 不会客 不用电话闲谈乱扯 不在客房内与客人闲聊 不乱动用客房物品 不私自在客房内看电视 洗衣服 洗澡 休息 不私自开客房留宿亲朋好友 2 严格按照操作规程办事 履行岗位职责和交接班手 续 防止发生差错 如有发生必须及时报告部门经理 设 法弥补 3 布草间 工作车内必须保持清洁有序 4 楼层房卡 钥匙必须随身携带 严禁将其交给客人 值班人员临时离开时必须将其楼层房卡 钥匙交给副班 不得随意放在服务台 或其它地方 5 服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房 更不 能擅自开启接待客人 3 6 遇到客人和领导批评 无论对错 须冷静对待 耐 心解释 不得与领导或客人发生争吵 更不能总强调个人 理由 7 不能同宾客拉关系 办私事 宾客主动赠送纪念品 应婉言谢绝 并及时报告部门经理 听后处理 不准收取 小费 如有客人坚持 无论多少如数上交 不得占为己有 8 无事生非 挑拨离间 损害职工团结 影响生活和 工作秩序 违反操作规程 造成损失者均视情节轻重给予 处理 四 文明礼貌 1 对宾客要面带微笑 主动问好 请 字当头 必 须熟练掌握及运用 五声 要求 迎 送 谢 答 歉声 2 服务员必须做到 三轻 说话 走路 操作 接 电话时声调要温和礼貌 主动报出部门 谈话简明扼要 对方未挂机前不得抢先挂机 3 服务员 四勤 手 眼 嘴 腿 五 服务员岗位职责 1 做到辖区内的卫生工作 保证物品整洁 摆放整齐 2 及时补充客人所需的物品 做到客房的首领工作 4 3 负责检查区域设备 设施的运转情况 及时报告维 修部 发现异常及时上报处理 4 负责区域内空调 排风和各类电器设备的开启及灯 光的调节 保证营业场所需要的标准及气氛 5 负责布草及其它用品盘点 取送 赔偿 并做好消 毒工作 保证客人的安全 6 熟悉营业场所的位置 客房的分布及使用情况 7 熟记客人特征 并负责客人物品保管 寄存 为客 人提供点钟叫醒等各类服务工作 8 爱惜酒店财产 力行节约 9 配合经理对客的使用情况 准确填写各类单据 10 牢记区域内通道消防设施的位置 有正确使用的 知识和能力 加强防火 防盗意识 做到交接本记录 11 认真听取宾客意见 及时反馈部门经理 12 积极参加培训 不断提高服务技能 时刻保持整 洁正确使用敬语 不断塑造自身和树立酒店 宾馆的形象 13 下班填写交接本 签名 准备两班交接