1-江苏农信CRM功能需求说明书

江苏省农村信用社联合社江苏省农村信用社联合社 客户关系管理系统客户关系管理系统 需求需求 V0 7 江苏省农村信用社联合社产品研发中心 目 录 第一章 概述 1 1 1 背景 1 1 2 建设目标 1 1 3 总体要求 1 1 4 功能框架 2 第二章 功能性需求 6 2 1 工作平台 6 2 2 客户管理 8 2 2 1 客户信息管理 对公 8 2 2 2 客户信息管理 零售 17 2 2 3 客户资源管理 25 2 2 4 客户评级 分类管理 27 2 2 5 客户群管理 28 2 2 6 集团客户管理 29 2 2 7 潜在客户管理 29 2 2 8 客户流失管理 30 2 2 9 VIP 客户管理 30 2 2 10 风险客户管理 31 2 3 营销管理 32 2 3 1 营销任务管理 32 2 3 2 营销计划管理 34 2 3 3 营销活动管理 36 2 3 4 商机管理 38 2 3 5 产品管理 38 2 3 6 渠道管理 40 2 3 7 事件营销管理 40 2 4 服务管理 41 2 4 1 客户事件提醒 41 2 4 2 客户关怀管理 42 2 4 3 客户投诉管理 43 2 4 4 资讯推送管理 43 2 5 统计分析 44 2 5 1 客户分析 对公 44 2 5 2 客户分析 零售 54 2 5 3 机构分析 63 2 5 4 账户分析 63 2 5 5 渠道分析 64 2 5 6 客户经理分析 64 2 5 7 综合查询 65 2 5 8 外部数据导入 65 2 5 9 报表定制 65 2 6 系统管理 须支持多法人差异化设置 65 2 6 1 机构管理 65 2 6 2 用户管理 66 2 6 3 角色管理 66 2 6 4 安全管理 67 2 6 5 流程配置管理 67 2 6 6 参数管理 68 2 6 7 日志管理 68 第三章 非功能性需求 68 3 1 性能要求 68 3 2 其他要求 69 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 1 页 共 70 页 第一章 概述 1 1 背景 在金融产品全面完善的今天 银行业的市场竞争不断加剧 产品和服 务的同质化 客户细分趋势逐渐明显 使得客户关系管理成为市场竞争的 关键 目前基层行社基于客户营销的需求呼声很高 理事长 主任到研发 中心检查指导工作时均提到商务转型 提升以客户为中心的服务理念 在 这个大背景下 为了完成客户管理信息挖掘工程的战略部署 现规划在农 信现有技术架构基础上建设客户关系管理系统 1 2 建设目标 客户关系管理系统建成后 将实现全省客户信息的统一化 标准化 为全省基层法人 以客户为中心 的经营与营销业务活动开展提供支撑 整合营销 销售及服务流程 满足服务优质客户 挖掘潜在客户 防范风 险客户的业务要求 为全省法人行社商务转型提供必要的 IT 系统支撑 1 3 总体要求 本次 CRM 系统建设将满足下列要求 1 功能范围 CRM 具备功能应包括但不限于工作平台 客户管理 服务管理 营销管理 统计分析与系统管理等 详见 1 4 功能 框架 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 2 页 共 70 页 2 数据模型与接口 CRM 建设必需遵循省联社制定的客户信息数据 模型与标准 同时相关数据接口应该与省联社 ECIF 接口相关规 划保持一致 3 二级法人机制 在建 CRM 系统必需满足二级法人架构 能保证 后期省联社上收系统后 全省可用性以及试点行社业务数据完 整性 4 模块化 参数化 在建 CRM 系统架构需符合主流设计模式 模块化 组件化 低耦合 支持参数化配置 具备易扩展能力 5 流程化 在建 CRM 系统需包含工作流引擎 满足流程化作业需求 6 数据源 为了能够快速响应基层业务需求 避免重复建设投资 本 次 CRM 建设所需底层数据源需由现有的数据平台改造提供 提高给 CRM 系 统的数据为业务数据 无汇总数据 CRM 系统中需要的汇总数均由 CRM 系 统进行加工 7 技术转移 齐全的开发维护文档与完整的源代码 文档包括但不限 于 需求细化与功能说明文档 概要设计文档 详细设计文档 数据库设 计和说明文档 部署文档 用户使用手册 系统维护文档 源代码必须符 合统一 严谨的规范 程序模块划分清晰 模块之间耦合性小 源程序应 含适量的注释 以利于程序的二次开发和维护 8 开发流程 项目管理 标准软件开发流程 规范化的项目管理 1 4 功能框架 编号 需求模块 需求项 需求子项 1 工作平台 登录页面 登录页面 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 3 页 共 70 页 2 差异化页面内容 3 工作日历 工作日历 4 公告信息 公告信息 5 任务管理 任务管理 6 报表展示 报表或数据分析图表展示 7 事件提醒 重要事件提醒等内容 8 金融工具箱 金融工具箱 9 知识库 产品助手 知识库 10 布局设定 布局设定 11 超时退出 超时退出 12 13 权限管理 14 基本信息 15 关联信息 16 财务信息 17 征信信息 18 业务信息 19 事件信息 20 客户信息变更记录 21 数据挖掘信息 22 客户信息管理 对公 外部数据批量导入 23 24 权限管理 25 员工信息 26 基本信息 27 关联信息 28 财务信息 29 客户管理 客户信息管理 零售 征信信息 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 4 页 共 70 页 30 业务信息 31 事件信息 32 客户信息变更记录 33 数据挖掘信息 34 外部数据批量导入 35 客户认定 36 客户分配 37 客户移交 38 客户资源管理 客户合并 39 客户评级 40 客户评级 分类管理 客户分类 41 客户群管理 客户群管理 42 集团客户管理 集团客户管理 43 潜在客户管理 潜在客户管理 44 客户流失管理 客户流失管理 44 优质重点客户管理 重点客户管理 45 风险客户管理 风险客户管理 46 营销任务创建 47 营销任务查询 48 营销任务管理 营销任务考核 49 营销计划创建 50 营销计划查询 51 营销计划管理 营销计划考核 52 营销活动创建 53 营销活动查询 54 营销活动管理 营销活动考核 55 商机管理 商机管理 56 营销管理 产品管理 产品新增 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 5 页 共 70 页 57 产品查询 58 产品特征维护 59 营销渠道创建 60 渠道管理 营销渠道维护 61 事件营销管理 事件营销管理 62 客户事件提醒 客户事件提醒 63 客户关怀管理 客户关怀管理 64 客户投诉管理 客户投诉管理 资讯推送管理 资讯推送管理 服务管理 客户积分管理 客户积分管理 客户财务分析 客户业务分析 客户价值分析 客户风险分析 客户分析 对公 积分计算 客户财务分析 客户业务分析 客户价值分析 客户风险分析 客户行为分析 客户分析 零售 积分计算 机构汇总分析 机构分层分析 机构分析 机构趋势分析 账户汇总分析 账户分析 账户明细分析 渠道分析 渠道分析 客户经理分析 客户经理分析 综合查询 自定义查询条件 外部数据 外部数据批量导入 统计分析 基础指标统 计分析 报表定制 支持报表灵活定制 系统管理 机构管理 机构管理 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 6 页 共 70 页 用户管理 用户管理 角色管理 角色管理 安全管理 安全管理 流程配置管理 流程配置管理 参数管理 参数管理 须支持多法 人差异化设置 日志管理 日志管理 备注 本功能需求仅为框架性 最终的需求原则上应涵盖但不限于以 上内容 第二章 功能性需求 江苏农信客户关系管理功能需求以客户信息整合 分析与挖掘为核心 营销管理 服务管理为主体 其功能包括但不限于以下六个主要模块 2 1 工作平台 工作平台为客户关系管理系统中的不同角色 总行主管 支行主管 客户经理等 提供各项工作的提醒信息与各功能模块快速切入窗口 工作平台应包括但不限于如下功能 2 1 1 1 登录页面 登录页面 首页的友好性 人性化 提示登录次数 上次登录时间 上次登录 IP 及欢迎信息等 差异化页面内容 不同等级的用户登录显示不同的信息 如客户经理 登录 显示为其管辖的客户信息统计 待办事项提醒等内容 不支持客户 经理的首页图形化展示 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 7 页 共 70 页 客户经理主管或总行级的角色登录显示其所辖范围内的统计分析信息 支持柱状图 饼图等图形的直观展示 2 1 1 2 工作日历 工作日历展示 并可以与任务管理集成 2 1 1 3 公告信息 系统公告信息标题滚动展示 点击可以查看具体内容 2 1 1 4 任务管理 日程安排 代办事项 流程化管理功能 2 1 1 5 报表展示 报表或数据分析图表展示 统计分析模块的各类报表与统计信息部分 展示 可配置 2 1 1 6 事件提醒 重要事件提醒等内容 客户相关各类提醒信息 可设置提醒条件 到期提醒内容包含但不限于 借款合同 借据 银票 保函等 同业 存款 客户各种证件到期提醒 账户状态是否冻结 贷记卡逾期 大额存 款到期提醒 参数化定制大额额度 对公 零售分别设定 大额存贷款异 常变动提醒等 2 1 1 7 金融工具箱 金融工具箱 利率查询存 贷款计算器 投资试算 外币牌价 外币 折算率 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 8 页 共 70 页 2 1 1 8 知识库 产品助手 知识库包含行内贷款 存款 保险 理财等产品信息查询 研究报告 业务表单模板 培训教材 行内资料录入 查询及共享 2 1 1 9 布局设定 个性化设置工作台上展示的模块 同时支持设定各模块的布局方式 拖拽式 2 1 1 10 超时退出 延迟超时自动退出 超时时间可设定 2 2 客户管理 客户管理是客户关系管理需求的基础与核心 首先 通过对行内各业 务系统中客户相关信息的整合形成全行的客户 360 度统一视图信息 以便 查询与维护 提供对客户全面 清晰 细致的整体认知 其次可以对客户 资源进行管理 包括客户资源的合并 认定 分配与转移 实现客户资源 的优化分配与管理 最后还需提供客户分级与分类服务 关注集团客户 潜在客户与重点客户 保证基层行社利润的最大化 客户管理主要功能包括但不限于如下功能 2 2 1 客户信息管理 对公 支持对公客户 360 度统一视图 基本信息 关联信息 财务信息 征信信 息 业务信息 事件信息 数据挖掘信息等 查询与维护 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 9 页 共 70 页 2 2 1 1 权限管理 客户信息的查询 维护 应用等只能为客户所属法人行社进行操作 但通过参数化设置支持不同法人 不同分行 不同机构 不同客户经理的 可操作范围 支持一个客户归属于不同的法人机构 即 各法人只能查询本法人行 社输入和修改的相关信息 无法查看其它法人行社输入和修改的信息 省 联社可以看到客户的所有信息 不支持数据导出 2 2 1 2 基本信息 查询与维护公司客户基本信息 包括 客户基础信息 归属信息 联系 人信息等 证件类型包括但不限于 组织机构代码 营业执照号 国税证号 地税证号 贷款证号 客户基础信息 客户号 回显 企业名称 回显 企业英文名 回显 企业类型 回显 证件名称 1 回显 证件号码 1 回显 证件名称 2 回显 证号码 2 回显 证件名称 3 回显 证件号码 3 回显 证件名称 1 最近一次年检 时间 回显 证件名称 2 最近一次 年检时间 回显 证件名称 3 最近一次年检 时间 回显 证件名称 1 有效期 回显 证件名称 2 有效期 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 10 页 共 70 页 证件名称 3 有效期 回显 证件名称 1 登记时间 回显 证件名称 2 登记时间 回显 证件名称 3 登记时间 回显 法人代表姓名 回显 法人证件类型 回显 法人证件号码 回显 客户状态 回显 实际控制人姓名 回显 实际控制人证件类型 回显 实际控制人证件号码 回显 行业类型 回显 企业资质 回显 注册资本 回显 注册日期 回显 注册地址 回显 注册资本币种 回显 员工人数 回显 成立日期 回显 经营范围 回显 经济类型 回显 基本存 账号 回显 基本账户开户行名称 回显 授信额度 回显 已用额度 回显 首次建立信贷关系时间 回显 授信期限 回显 高新技术企业标识 回显 上市企业标识 回显 本行关系人标识 回显 政府融资平台标识 回显 集团客户标识 回显 黑名单标识 回显 客户归属信息 归属机构名称 回显 登记时间 回显 客户经理姓名 回显 客户经理电话 回显 原客户经理姓名 回显 原客户经理电话 回显 归属机构联系电话 回显 回显 联系人信息 联系人姓名 回显 联系人证件类型 回显 联系人手机号码 回显 联系人证件号码 回显 通讯地址 回显 邮政编码 回显 公司网址 回显 企业电话 回显 企业传真 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 11 页 共 70 页 电子邮箱 回显 回显 备注 具体元素包含但不限于上面所列 2 2 1 3 关联信息 客户关联的控股公司 子公司 或集团客户内其他公司 关联公司 以及十大股东及关键人等信息查询与维护 上下游客户信息的录入与维护 其他可能造成借款人不利和有利变化的重要关系人 关联企业信息 关联类型 企业名称 关联建立日期 关系状态 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 十大股东信息 股东名称 持股数 本行客户标识 持股比例 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 关键人信息 关联类型 关键人姓名 关联建立日期 关系状态 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 备注 关联企业类型有子公司 母公司 出资方 投资方与贸易往来 等 关键人类型有法人代表 财务负责人 企业高管等 突出实际控制人 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 12 页 共 70 页 2 2 1 4 财务信息 客户资产负债表 损益表 利润分配表和现金流量表等财务数据 以 及他行信息 水电 纳税 投资 股票债券 担保等信息查询与维护 资产负债表 财务负责人 回显 联系电话 回显 报表年月 回显 报表是否审计 已审计 项目 行次 年初数 期末数 核查数 备注 资产 1 回显 回显 回显 回显 流动资产 2 回显 回显 回显 回显 损益表 项目 行次 本期数 本年累计数 核查数 备注 主营业务收入 1 回显 回显 回显 回显 主营业务利润 2 回显 回显 回显 回显 现金流量表 项目 行次 金额 核查金额 备注 经营活动产生的现金流量 1 回显 回显 回显 投资活动产生的现金流量 2 回显 回显 回显 水电纳税信息 项目 本期 前期 年度累计 上年度 备 电费 回显 回显 回显 回显 回显 水费 回显 回显 回显 回显 回显 纳税 回显 回显 回显 回显 回显 投资 项目 本期 前期 年度累计 上年度 备注 股权投资 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 13 页 共 70 页 固定资产投资 回显 回显 回显 回显 回显 证券投资 回显 回显 回显 回显 回显 担保信息 回显 回显 回显 回显 回显 备注 全面的反映和了解客户真实的财务状况 2 2 1 5 征信信息 客户诉讼 媒体曝光 信用记录等信息查询与维护 本行诉讼信息 序号 被告 起诉日期 受理法院 标的金额 裁判日期 裁 文号 被告承负 金额 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 其他起诉信息 受理法院名称 立案时间 案由 裁判情况 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 其他被诉信息 受理法院名称 立案时间 案号 核查金额 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 媒体曝光信息 序号 曝光时间 媒体名称 事件简述 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 14 页 共 70 页 人行征信信息 序号 项目 项目描述 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 备注 人行征信信息格式以人行征信中心相关标准为准 担保信息包 含担保期限 担保合同金额 实际担保余额 2 2 1 6 业务信息 客户关联业务产品 存款 授信 贷款 用信 信贷系统十级分类信 息 中间业务 代收 代付 理财 保险 公积金业务 国际业务 银行卡业 务 信息 渠道 柜面 网银 手机 电话 短信 POS 金融进村 签约信息 营销活动 担保信息 担保明细 抵押财产明细列表 自有抵押资产占全 部固定资产比例 登记信息 手工录入 联保信息等信息查询与维护 业务产品信息 存款 定 帐号 开户机构 开户日期 存款种类 期限 利率 本金 到期余额 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 业务产品信息 存款 活 帐号 开户机构 开户日期 利率 产品种类 到期余额 明细 回显 回显 回显 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 回显 回显 回显 链接 业务产品信息 授信 授信种类 授信机构 授信日期 授信额度 已用额度 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 15 页 共 70 页 业务产品信息 贷款 帐号 开户机构 开户日期 贷款种类 利率 贷款金额 还款方式 还 明细 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 链接 业务产品信息 中间业务 代收 代付 理财 保险 业务名称 开户机构 开户日期 参数 到期余额 明细 回显 回显 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 回显 回显 链接 国际业务信息 上年度 国际结 算量 本期 国国 际结 算量 上年度 结售汇 总量 本期结 售汇总 量 上年度 日均外 币存款 本期 是均 外币 存款 上年末 外币 款余额 本期 外存 款余 额 上年末 日均外 币贷款 余额 本期日 均外币 贷款余 额 上 末外币 贷款余 额 本期外币 贷款余额 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 渠道签约信息 签约渠道 签约时间 签约状态 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 营销服务信息 参与营销活动 时间 地点 核查金额 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 担保信息 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 16 页 共 70 页 抵 质 押人 抵 质 押资产 名称 抵 质 押资产 数量 抵 质 押资产评估值 抵 质 押资产抵押值 抵 质 押 到期期限 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 备注 中间业务模块有待细化 2 2 1 7 事件信息 客户重大事件提醒信息 商机信息等查询与维护 重要事件 序号 事件类型 事件描述 记录人 记录时间 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 商机信息 序号 商机类型 商机描述 商机来源 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 2 1 8 客户信息变更记录 记录客户信息变更历史信息 时间 机构 用户 变更内容 客户信息变更记录 客户编号 回显 客户名称 最后修改时间 回显 序号 变更时间 变更用户 变更机构 变 内容 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 17 页 共 70 页 2 2 1 9 数据挖掘信息 客户评级及数据分析结果 等级 分类 风险评估 客户贡献度 忠诚度 投资偏好等 信息展示 数据挖掘信息 名称 内容 分析时间 详细 备注 客户分类 回显 回显 链接 回显 客户等级 回显 回显 链接 回显 风险评估 回显 回显 链接 回显 贡献度 回显 回显 链接 回显 忠诚度 回显 回显 链接 回显 投资偏好 回显 回显 链接 回显 2 2 1 10 外部数据批量导入 客户信息 包含但不限于以上内容 的外部数据批量导入 2 2 2 客户信息管理 零售 支持零售客户 360 度统一视图 基本信息 关联信息 财务信息 征信信 息 业务信息 事件信息 数据挖掘信息等 查询与维护 2 2 2 1 权限管理 客户信息的查询 维护 应用等只能为客户所属法人行社进行操作 但通过参数化设置支持不同法人 不同分行 不同机构 不同客户经理的 可操作范围 客户关键信息支持参数定义其在不同法人 不同机构 不同等级用户 的可见范围 如帐号 身份证等关键信息不可见 可以通配符代替 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 18 页 共 70 页 支持一个客户归属于不同的法人机构 即 各法人只能查询本法人行 社输入和修改的相关信息 无法查看其它法人行社输入和修改的信息 省 联社可以看到客户的所有信息 不支持数据导出 2 2 2 2 基本信息 查询与零售客户基本信息 包括 客户基础信息 归属信息 联系人信 息等 客户基础信息 客户号 回显 客户名称 回显 客户英文名 回显 性别 回显 国籍 回显 出生日期 回显 证件类型 回显 证件号码 回显 民族 回显 最高学历 回显 最高学位 回显 职业 回显 职称 回显 经营项目 回显 户籍 回显 年收入 回显 客户状态 回显 员工标识 回显 工作年限 回显 本行关系人标识 回显 从业时间 回显 黑名单标识 回显 婚姻情况 回显 农 标 回显 客户归属信息 归属机构名称 回显 登记时间 回显 客户经理姓名 回显 客户经理电话 回显 原客户经理姓名 回显 原客户经理电话 回显 归属机构联系电话 回显 最后一次维护时间 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 19 页 共 70 页 联系人信息 地址可以支持多个不同用途的信息 工作单位名称 回显 手机号码 多个 回显 家庭电话 多个 回显 家庭通讯地址 多个 回显 证件地址 常住地址 多个 邮政编码 回显 单位通讯地址 回显 单位电话 回显 单位传真 回显 电子邮箱 回显 回显 备注 具体元素包含但不限于上面所列 2 2 2 3 关联信息 客户家庭关系 父母 配偶 子女 企业关系 法人代表 股东 其 他可能造成借款人不利和有利变化的重要关系人等信息查询与维护 以及 家庭户籍关系信息 客户关系网信息查询与维护 上下游客户信息的录入 与维护 其他可能造成借款人不利和有利变化的重要关系人 家属信息 关联类型 家属名称 关联建立日期 关系状态 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 关键企业信息 关联类型 企业名称 关联建立日期 关系状态 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 户籍信息 户籍编号 家庭关系 姓名 详情 备注 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 20 页 共 70 页 回显 回显 回显 回显 回显 关系网信息 关系网类型 关系网表述 姓名 详情 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 备注 关联企业类型有投资方 法人代表 财务负责人 企业高管等 2 2 2 4 财务信息 客户资产负债表 收入支出表等财务数据 以及他行信息 水电 纳税 投资 股票债券 担保等信息查询与维护 资产负债表 财务负责人 回显 联系电话 回显 报表年月 回显 报表是否审计 已审计 项目 行次 年初数 期末数 核查数 备注 库存现金 1 回显 回显 回显 回显 银行存款 2 回显 回显 回显 回显 固定资产 1 3 回显 回显 回显 回显 固定资产 2 3 回显 回显 回显 回显 收入支出表 年度收入 核查金额 年度支出 核查金额 备注 工资收入 1 大额消费 回显 回显 投资收入 2 日常消费 回显 回显 他行信息 业务名称 银行名称 开户时间 他行评级 交易量 备注 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 21 页 共 70 页 活期存款 回显 回显 回显 回显 回显 定期存款 回显 回显 回显 回显 回显 他行评价信 息 回显 回显 回显 回显 回显 水电纳税信息 项目 本期 前期 年度累计 上年度 备 电费 回显 回显 回显 回显 回显 水费 回显 回显 回显 回显 回显 纳税 回显 回显 回显 回显 回显 投资 项目 本期 前期 年累计 上年度 备注 股权投资 回显 回显 回显 回显 回显 固定资产投资 回显 回显 回显 回显 回显 证券投资 回显 回显 回显 回显 回显 担保信息 回显 回显 回显 回显 回显 担保信息 项目 本期 前期 年度累计 上年度 备 股权投资 回显 回显 回显 回显 回显 固定资产投资 回显 回显 回显 回显 回显 证券投资 回显 回显 回显 回显 回显 担保信息 回显 回显 回显 回显 回显 备注 全面的反映和了解客户真实的财务状况 2 2 2 5 征信信息 客户诉讼 信用记录等信息查询与维护 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 22 页 共 70 页 本行诉讼信息 序号 被告 起诉日期 受理法院 标的金额 裁判日期 裁判文号 被告承负 金额 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 其他起诉信息 受理法院名称 立案时间 案由 裁判情况 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 其他被诉信息 受理法院名称 立案时间 案号 核查金额 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 人行征信信息 序号 项目 项目描述 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 备注 人行征信信息格式以人行征信中心相关标准为准 2 2 2 6 业务信息 客户关联业务产品 存款 授信 贷款 中间业务 代收 代付 理财 保 险 国际业务 银行卡业务 信息 渠道 柜面 网银 手机 电话 短信 支 付宝 签约信息 营销活动 签约信息 如新农保 社保 阳光信贷中以 户为单位的群体 担保信息 担保明细 抵押财产明细列表 自有抵押 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 23 页 共 70 页 资产占全部固定资产比例 登记信息 手工录入 联保信息等信息查询与 维护 业务产品信息 存款 定 帐号 开户机构 开户日期 存款种类 期限 利率 本金 到期余额 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 业务产品信息 存款 活 帐号 开户机构 开户日期 利率 产品种类 涉农一 折通 易贷通卡 到期余额 明细 回显 回显 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 回显 回显 链接 业务产品信息 授信 授信种类 授信机构 授信日期 授信额度 已用额度 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 业务产品信息 贷款 帐号 开户机构 开户日期 贷款种类 利率 贷款金额 还款方式 还款明细 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 链 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 链接 业务产品信息 中间业务 代收 代付 理财 保险 业务名称 开户机构 开户日期 参数 到期余额 明细 回显 回显 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 回显 回显 链接 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 24 页 共 70 页 国际业务信息 上年度 国际结 算量 本期 国国 际结 算量 上年度 日均外 币存款 本期 是均 外币 存款 上年末 币存款 余额 本期 外存 款余 额 上年末 日均外 币贷款 余额 本期日 均外币 贷款余 额 上年末 外币贷 款余额 本期外币 贷款余 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 渠道签约信息 签约渠道 签约时间 签约状态 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 营销服务信息 参与营销活动 时间 地点 核查金额 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 担保信息 抵 质 押人 抵 质 押资产 名称 抵 质 押资产 数量 抵 质 押资产评估值 抵 质 押资产抵押值 抵 质 押 到期期限 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 备注 中间业务模块有待细化 2 2 2 7 事件信息 客户重大事件提醒信息 商机信息等查询与维护 重要事件 序号 事件类型 事件描述 记录人 记录时间 备注 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 25 页 共 70 页 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 商机信息 序号 商机类型 商机描述 商机来源 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 2 2 8 客户信息变更记录 记录客户信息变更历史信息 时间 机构 用户 变更内容 客户信息变更记录 客户编号 回显 客户名称 最后修改时间 回显 序号 变更时间 变更用户 变更机构 变更内容 备注 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 2 2 9 数据挖掘信息 客户评级及数据分析结果 等级 分类 风险评估 客户贡献度 忠诚度 等 信息展示 数据挖掘信息 名称 内容 分析时间 详细 备 客户分类 回显 回显 链接 回显 客户等级 回显 回显 链接 回显 风险评估 回显 回显 链接 回显 贡献度 回显 回显 链接 回显 忠诚度 回显 回显 链接 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 26 页 共 70 页 2 2 2 10 外部数据批量导入 客户信息 包含但不限于以上内容 的外部数据批量导入 2 2 3 客户资源管理 客户资源内部管理需求 客户资源认定 分配 移交 合并 2 2 3 1 客户认定 提供客户经理通过系统认领本行社或分支机构内的客户 管理人员可 以设定认定许可范围与条件 客户管理类型分 主办 协办 托管 客户号 客户名称 客户类型 详细 动作 回显 回显 回显 链接 认领 回显 回显 回显 链接 认领 回显 回显 回显 链接 认领 2 2 3 2 客户分配 提供管理人员根据客户既有服务状况以及客户经理维护客户量情况 工作特点 分配或重新分配给客户经理 客户管理类型分 主办 协办 托 管 客户号 客户名称 客户类型 详细 动作 回显 回显 回显 链接 分配 回显 回显 回显 链接 分配 回显 回显 回显 链接 分配 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 27 页 共 70 页 2 2 3 3 客户移交 将客户信息在不同客户经理间切换 包含客户相关业务信息 支持单 个移交与批量移交 支持一个客户经理管理的客户批量向多个客户经理转 移 客户号 客户名称 客户类型 详细 动作 回显 回显 回显 链接 移交 回显 回显 回显 链接 移交 回显 回显 回显 链接 移交 2 2 3 4 客户合并 系统自动归并可以判定为同一客户的所有信息 并经指定客户经理判 断后 手工合并客户信息 客户合并必须具备错误处理机制 可撤销 功 能 客户号 客户名称 客户类型 详细 动作 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 链接 回显 回显 回显 链接 归并 2 2 4 客户评级 分类管理 2 2 4 1 客户评级 基于客户贡献度 忠诚度 风险度等信息对客户进行评价和分级 支 持系统自动评级与人工手动评级 人工手动评级需有审批流程控制 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 28 页 共 70 页 客户评级 客户编号 回显 客户名称 回显 客户类型 回显 评级状态 已评级 序号 评级参数 参数值 占比 详情 1 贡献度 回显 回显 链接 2 忠诚度 回显 回显 链接 3 风险度 回显 回显 链接 评级 评级结果 回显 2 2 4 2 客户分类 基于视图查询工具实现快速查询与维护客户分类信息 以定位客户 提高服务 销售 维护效率 支持系统自动分类与人工手动分类 人工手动 分类需有审批流程控制 客户分类 客户号 客户名称 分类结果 分类时间 动作 回显 回显 回显 回显 调整 回显 回显 回显 回显 调整 回显 回显 回显 回显 调整 2 2 5 客户群管理 支持通过一些组合条件 筛选出符合条件的客户 并建立客户群 要 针对该客户群进行统一的管理 营销与服务 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 29 页 共 70 页 客户群管理 客户群名称 A 客户群类型 回显 添加客户 客户号 客户名称 详情 动作 回显 回显 链接 删除 回显 回显 链接 删除 回显 回显 链接 删除 客户群名称 B 客户群类型 回显 添加客户 客户号 客户名称 详情 动作 回显 回显 链接 删除 回显 回显 链接 删除 回显 回显 链接 删除 2 2 6 集团客户管理 支持针对集团客户及附属子公司特殊需要的信息管理功能 集团客户管理 支持自定义集团关系 关系类型 总分 控股 同一实际控制人 集团客户编号 回显 集团客户名称 回显 添加子公司 序号 子公司客户号 子公司名称 所属机构 详情 动作 1 回显 回显 回显 链接 删除 2 回显 回显 回显 链接 删除 3 回显 回显 回显 链接 删除 4 回显 回显 回显 链接 删除 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 30 页 共 70 页 2 2 7 潜在客户管理 支持针对通过营销活动等非系统渠道获取的潜在客户 非行内现有客 户 的管理 当潜在客户成为正式客户后 自动归属与录入的客户经理管 理 非行内潜在客户需要有临时客户号 成为正式客户后 客户合并 分成两种情况进行管理 1 非行内潜在客户管理 通过营销活动等非系统渠道获取的行外潜在 客户 2 行内潜在客户管理 已是行内某项业务的客户 存款 贷款 理财等 但又可能是行内其他业务的潜在客户 具体可分成贷款潜在客户 存款 潜在客户 电子银行产品潜在客户 中间业务潜在客户等 潜在客户管理 该客户经理管理的重点总数 回显 添加潜在客户 序号 客户名称 获取来源 详情 动作 1 回显 回显 链接 删除 归并 认定 2 回显 回显 链接 删除 归并 认定 3 回显 回显 链接 删除 归并 认定 4 回显 回显 链接 删除 归并 认定 2 2 8 客户流失管理 支持客户流失预警功能 支持客户流失预警模型参数配置 客户流失管理 对应机构 选择 序号 客户编号 客户名称 流失预警得分 流失预警级别 统计日期 1 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 31 页 共 70 页 2 回显 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 回显 2 2 9 VIP 客户管理 支持基于视图查询工具筛选客户经理下重点关注优质客户信息 提供 快速切入接口 VIP 客户管理 该客户经理管理的重点总数 回显 添加重点客户 序号 客户编号 客户名称 详情 动作 1 回显 回显 链接 删除 归并 认定 2 回显 回显 链接 删除 归并 认定 3 回显 回显 链接 删除 归并 认定 4 回显 回显 链接 删除 归并 认定 2 2 10 风险客户管理 风险 超高风险或业务禁止客户 客户认定与维护 从信贷系统中取 五 十级分类 关注以下不含关注 相关数据展示 支持外部数据导入 支持手工录入 风险级别 包含增长 稳定 下降 流失 信贷系统中 风险分类 关注 以下客户直接归为高度风险客户 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 32 页 共 70 页 风险客户管理 该客户经理管理的重点总数 回显 添加风险客户 序号 客户编号 客户名称 详情 动作 1 回显 回显 链接 撤销 2 回显 回显 链接 撤销 3 回显 回显 链接 撤销 4 回显 回显 链接 撤销 2 3 营销管理 营销管理是客户关系管理需求的应用主体 总行依据行内客户信息统 计与分析数据下达下一阶段营销任务指标 支行根据任务指标 结合客户 信息分析与挖掘结果 确定目前客户或客户群 制定针对性营销计划 客 户经理根据客户信息与营销计划展开切实有效的营销活动 并从营销活动 中发现并捕获商机 促成产品销售 最终保证基层行社业务的持续高速发 展 客户关系管理系统的营销管理模块必须能支撑整个营销过程的落地 流程化以及监控等功能 营销管理主要包括但不限于如下功能 2 3 1 营销任务管理 支持营销任务创建 各类指标参数 营销任务指标维护 营销任 务跟踪等 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 33 页 共 70 页 2 3 1 1 营销任务创建 支持总行业务管理人员定义不同指标 产品销售额 产品销售利 润 各产品客户量 新增客户数量等 创建营销任务 营销任务创建 任务对应机构 选择 任务考核周期 回显 序号 指标项 指标值 详情 备注 1 回显 输入 链接 输入 2 回显 输入 链接 输入 3 回显 输入 链接 输入 4 回显 输入 链接 输入 创建 2 3 1 2 营销任务查询 支持查询各机构各周期内任务指标 并可以根据页面回显维护相 关指标信息 营销任务查询 任务对应机构 选择 任务考核周期 回显 序号 指标项 指标值 详情 备注 动作 1 回显 回显 链接 回显 修改 2 回显 回显 链接 回显 修改 3 回显 回显 链接 回显 修改 4 回显 回显 链接 回显 修改 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 34 页 共 70 页 2 3 1 3 营销任务考核 查询到期后的营销任务各项指标完成情况 及对应营销计划与营销活动信息 营销任务考核 任务对应机构 选择 任务考核周期 回显 序号 指标项 指标值 详情 备注 1 回显 回显 链接 回显 2 回显 回显 链接 回显 3 回显 回显 链接 回显 4 回显 回显 链接 回显 2 3 2 营销计划管理 支持营销计划创建 目标客户筛选 营销渠道筛选 产品筛选 营 销计划审批 审批权限 流程 营销计划跟踪等 2 3 2 1 营销计划创建 支持分行业务人员营销计划创建 目标客户筛选 营销渠道筛选 产 品筛选 营销计划创建 计划对应执行机构 选择 计划开始时间 输入 计划完成时间 输入 对应营销业务 选择 1 目标客户群筛选 序号 客户群 描述 动作 1 回显 回显 选择 2 回显 回显 选择 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 35 页 共 70 页 3 回显 回显 选择 4 回显 回显 选择 2 营销渠道筛选 序号 营销渠道 描述 动作 1 回显 回显 选择 2 回显 回显 选择 3 回显 回显 选择 4 回显 回显 选择 3 营销产品筛选 序号 产品名称 描述 动作 1 回显 回显 选择 2 回显 回显 选择 3 回显 回显 选择 4 回显 回显 选择 4 营销计划指标制定 序号 指标项 指标值 详情 备注 1 回显 输入 链接 输入 2 回显 输入 链接 输入 3 回显 输入 链接 输入 4 回显 输入 链接 输入 创建 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 36 页 共 70 页 2 3 2 2 营销计划查询 支持查询本机构 各机构营销计划 并可以根据页面回显维护相关 指标信息 营销计划查询 计划对应执行机构 选择 计划开始时间 输入 计划完成时间 输入 对应营销业务 选择 查询 序号 目标客户群 营销渠道 营销产品 指标信息 开始时间 结束时间 1 回显 回显 回显 链接 回显 回显 2 回显 回显 回显 链接 回显 回显 3 回显 回显 回显 链接 回显 回显 4 回显 回显 回显 链接 回显 回显 2 3 2 3 营销计划考核 查询到期后的营销计划指标完成情况 及对应营销活动相关信息 营销任务考核 任务对应机构 选择 任务计划编号 选择 序号 指标项 指标值 详情 备注 动作 1 回显 回显 链接 回显 修改 2 回显 回显 链接 回显 修改 3 回显 回显 链接 回显 修改 4 回显 回显 链接 回显 修改 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 37 页 共 70 页 2 3 3 营销活动管理 支持营销活动执行 电话 短信 邮件 现场营销 营销活动信 息及状态维护 营销活动评估等 2 3 3 1 营销活动创建 支持分行 网点业务人员根据营销计划创建营销活动 时间 地点 活动形式 活动内容 执行人员等 营销活动创建 活动创建信息输入 关联营销计划 选择 开始时间 输入 结束时间 输入 活动形式 输入 活动地点 输入 活动内容 输入 执行人员 输入 备注 输入 输入 创建 2 3 3 2 营销活动查询 支持查询本机构 各机构营销活动 并可以根据页面回显维护相关 活动信息 营销活动查询 活动对应机构 选择 序 号 开始时 间 结束时 间 活动形 式 活动地 点 活动内 容 执行人员 备注 1 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 38 页 共 70 页 2 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 3 3 3 营销活动考核 查询到期后的营销活动完成情况 及对应营销活动相关信息 营销活动考核 活动完成情况 序号 指标项 指标值 详情 备注 1 回显 回显 链接 回显 2 回显 回显 链接 回显 3 回显 回显 链接 回显 4 回显 回显 链接 回显 2 3 4 商机管理 支持商机信息创建 商机信息维护 商机活动分配 商机活动执行 商机信息跟踪等 商机管理 商机对应机构 选择 序 号 关联客 户信息 商机描 述 销售动 作 执行人 员 销售结 果 备注 1 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 39 页 共 70 页 2 3 5 产品管理 支持产品信息维护 产品新增 产品信息的修改 产品特征项的 维护 产品目标客户条件设定以及产品的发布 产品类别维护 产品 类别新增 修改 删除 2 3 5 1 产品创建 产品新增 产品参数及目标客户条件设定以及产品的发布 产品创建 产品名称 输入 产品种类 输入 产品参数 1 输入 产品参数 2 输入 产品参数 3 输入 产品参数 4 输入 备注 输入 输入 创建 2 3 5 2 产品查询 产品相关信息查询 产品信息查询 序 号 产品名 称 产品种 类 产品参 数 1 产品参 数 2 产品参 数 3 产品参数 4 备注 1 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 40 页 共 70 页 4 回显 回显 回显 回显 回显 回显 回显 2 3 5 3 产品特征维护 支持产品信息维护 产品信息的修改 产品特征项的维护 产品特征信息维护 产品名称 回显 产品种类 回显 产品参数 1 回显 产品参数 2 回显 产品参数 3 回显 产品参数 4 回显 备注 回显 回显 修改 2 3 6 渠道管理 支持营销渠道创建 营销渠道维护等 渠道管理 对应机构 选择 序号 渠道编号 渠道名称 渠道描述 备注 1 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 41 页 共 70 页 2 3 7 事件营销管理 支持根据数据分析与挖掘出的客户事件 大额变动 定期到期 贷款到期等 与偏好信息创建营销活动并维护的功能 事件营销管理 对应机构 选择 序号 事件类型 事件发生日期 相关动作 备注 1 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 2 4 服务管理 服务管理在营销与销售管理的基础上延伸性需求 是提高行内客户忠 诚度的主要手段 服务管理需求围绕客户事件提醒 关怀管理 投诉管理 流失管理 资讯服务与积分管理等 服务管理主要包括但不限于如下功能 2 4 1 客户事件提醒 支持客户产品相关信息 大额变动 产品到期 个人 生日 登 记日 相关信息等的提醒 事件驱动式营销 即从分析与把握客户异动入手 通过表征客户 行为的事件信息预测客户的需求或者可能的行动方向 从而向客户经理提 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 42 页 共 70 页 供预警信息 并根据最佳行动指南形成一系列的活动计划 帮助客户经理 以规范化 条理化的方式维系与增强客户关系 发掘潜在的销售机会 从 而实现对客户忠诚度的全方位管理 客户事件提醒 对应机构 选择 序号 事件类型 事件发生日期 相关动作 备注 1 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 43 页 共 70 页 2 4 2 客户关怀管理 支持客户回访 生日关怀 产品信息提醒 客户贷款到期提醒 表内外利息催收提醒 逾期贷款催收提醒 活动邀请 问卷调查 客户 预约及客户服务记录等功能 同时系统也支持人工手动发送信息 客户关怀管理 对应机构 选择 序号 关怀类型 发生日期 相关动作 备注 1 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 2 4 3 客户投诉管理 支持从各渠道导入客户投诉信息 全程协调各部门解决相关投诉 并及时反馈给客户 客户投诉管理 对应机构 选择 序号 客户编号 投诉日期 投诉内容 责任人 处理状态 1 回显 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 回显 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 44 页 共 70 页 2 4 4 资讯推送管理 提供面向客户的知识库系统 定时通过邮件或短信发布金融知识 以及最新金融产品和优惠活动信息 支持客户级别定制功能等 客户流失管理 对应机构 选择 序号 客户编号 推送种类 推送时间 责任人 处理状态 1 回显 回显 回显 回显 回显 2 回显 回显 回显 回显 回显 3 回显 回显 回显 回显 回显 4 回显 回显 回显 回显 回显 2 5 统计分析 统计分析功能也是客户关系管理需求的基础与核心 需要从客户 机 构 账号 产品 渠道等不同维度分析与统计客户信息数据 并将统计分 析与挖掘结果提供其他模块使用 统计分析报表均需支持导出保存功能 统计分析主要包括但不限于如下功能 CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 45 页 共 70 页 2 5 1 客户分析 对公 提供针对单一公司客户财务分析 客户业务构成与交易渠道分析 客户群分析等 客户价值 贡献度 忠诚度 提升度 分析 客户风险分 析 信用风险 流失风险 等 2 5 1 1 客户财务分析 财务各类报表分析 结构分析 指标分析 趋势分析 财务分析 本期 选择年月 上期 选择年月 上年末 显 示 查 询 打 印 注 上期默认为上年同期 本期末 回显 年 月 上期末 回显 年月 上年末 回显 年月 本期比上期 增减 本期比上 年末增减 项目 额 度 占比 额度 占比 额度 占比 额度 占比 额度 占 比 资产总额 回显 回显 回显 回显 回显 负债总额 回显 回显 回显 回显 回显 所有者权 益 回显 回显 回显 回显 回显 指标比率分析 主要财 务指标 本期末 回显 年月 上期末 回显 年月 上年末 回显 年 月 本 期比上期增 减 本期比上期 末增减 指标类型 栏目 1 2 3 4 5 主营业务收入 1 回显 回显 回显 回显 主营业务利润 2 回显 回显 回显 回显 结构趋势分析 项目 上三年 末 回 上三年末 回显 年 上三年末 回 显 年月