客服专员工作计划

客服专员工作计划 一 负责本中心的客户关系管理 分析客户信息 如忠诚客户 一般客户 流失客户 设计相应的活动 提高客户保留率 二 负责本中心的预约和跟踪服务运作 三 负责预约和跟踪信息的汇总和分析 四 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉 五 负责所辖员工的半年培训需求及计划 六 负责预约及跟踪工作流程的不断优化 现代企业越来越重视客户服务 这是一种趋势 也是市场经济 发展的必然过程 而800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的 工作组 在大家的支持帮助及指正下 做出了一系列的成绩 也发 现了一系列的问题 为了更好的开展下一阶段工作 平稳度过年后 的销售断层 根据部门相关规定 制定计划如下 一 明确指导思想 以提高服务质量为宗旨 以客户满意度为标准 顾名思义 作为客户服务部门 我们所做的一切都是为了满足 客户的需求 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展 现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争 谁的服务更到位 谁的客户就更稳定 市场也更具发展潜力 因此 我们要树立一种 大客户服务意识 并且以此来带动全部门员工 使我们的服务更具 专业性 有效性 针对性与责任感 使得呼叫中心的全员服务意识 得到体现 二 制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作 可以将我们的主要工 作目标分为两个阶段 短期目标和长期目标 首先是短期目标 I 巩固并维护现有客户关系 II 发现新客户 潜在客户 潜在需求 完成目标I可以通过以下途径 1 通过电话和信函与老客户沟通 收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向 2 定期选择客户群 进行有针对性的上门回访及促销 完成目标II可以通过以下途径 1 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容 列为我们的潜在客户 在适当的时机将其发展为既有客户 2 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向 提供新客户来源 要完成以上工作肯定要有必备的条件 目前阶段客服工作应具 备的条件包括 1 丰富的专业知识 要服务好客户 必须精通业务知识 只有 业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象 才能让客户放 心 2 完备的客户资料 拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚 应该为谁服务 3 对客服工作清醒的认识及饱满的热情 一 建立客户服务中心网上沟通渠道 现在 越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息 在后勤总 公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱 有利于便捷与客 户联系沟通 满足顾客需要 提升服务质量 二 建立客服平台 一 成立客户监督委员会 由监事会 业主委员会成立客户 监督委员会 行使或者义务行使对后勤服务监督职能 二 建立质量检查制度 改变物业内部质量内审为各个中心 交叉内审 这项工作也可以有人力资源部行使 三 搞好客服前台服务 客户接待 作好客户的接待和问题反映的协调处理 2 服务及信息传递 包括纵向 实施由顾客到总公司 横向 实施物业内部之间 客服中心与各个中心之间 客服中心与校内的 有关部门之间信息转递交流等等 以及其他信息咨询 3 相关后勤服务的跟踪和回访 4 24小时服务电话 四 协调处理顾客投诉 五 搞好客户接待日活动 主动收集和处理客户意见 六 建立客户档案 包括家属区 教学区 学生社区 七 搞好意见箱 板报及黑板报 温馨提示等服务交流 三 继续做好物管中心的iso质量检查管理 办公室部分工作和 客户服务 继续做好与能源中心的有效维修客户服务 四 机构建设 一 成立后勤总公司客户服务中心 目前客户服务部隶属于能源中心 办公室在物业管理中心 主 要为物业系统服务工作的职能可以延伸 行之有效 然而 客服的 外延可以扩大到总公司范围 为我校后勤服务业做大做强提供机构 上的支持 成立总公司下属的客服中心 便于全面协调服务 二 人员编制至少二人 要搞好客户服务 只有经理一人是不行的 要改变以前客户服 务部只有一人的不正常状态 大学生来了又走 人力资源不低于二 人的编制 工作人员具有本科学历 有利于客服机构框架的建立和 稳健运行 改变顾此失彼的现状 便于逐步建立规范和完善客服工 作 五 经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心 黑板报等大一点 的开支由动力部支付 根据目前情况 有些基础工作还要进行 日 常工作也有所开支 不造预算可能没有经费 按照节约的原则 编 造经费预算500元 月全年公务经费 6000 00元 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的 这正是当年 总公司设立客户服务部的正确性所在 有了顾客满意就可能有市场 有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付 客服中心其工作内 涵可能与总公司办公室和人力资源 质量管理 部有交叉关系 但 是 客服中心主要服务对象是顾客 以顾客满意为焦点 是业务部 门而不是管理部门 今后双福园区物业服务如果能够竞标成功 客 服中心可以采取 龙湖小区 的模式