《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

银行从业人员消费者权益保护知识读本 重要知识点 为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平 监管机构和行业协会根据当前国内银行业 消费者权益保护现状 根据法定的消费者的权利 银行应尽义务设定 对消费者权益保护 工作做了详细的规划 包括工作宗旨 工作原则 定价原则 基本要求 工作实施内容等 1 消费者权益保护的工作宗旨 以改进银行业服务质量 提高金融稳定能力 提升公众金融素质 支持行业发展 赢得社 会尊重为工作目标 坚持以人为本 坚持服务至上 坚持社会责任 通过广泛 深入 系 统的金融教育 全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度 全面提升全社会的金融素 质 培育银行业消费者维权的意识和能力 积极 科学地主张银行业消费者合法权益 2 消费者权益保护的工作原则 主要包括 教育为主 预防为先 依法维权和协调处置 其中 预防为先是将消费者权益 保护作为市场准入审批的必要条件 督促银行业金融机构在产品 服务设计和审批之初 将消费者权益保护的条款预设其中 在消费者购买产品和接受服务之前 主动践行告知义 务 实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示 在开展营销时 严格按照消费者权益保护 条款规范销售活动 教育为主是要培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力 消费者权益保护的原则包括依法合规 诚实守信 公开透明 公平公正 文明规范 银行 应积极履行保护消费者权益的社会责任 主动承担消费者教育工作 有效引导和培育消费 者的金融意识和风险意识 公平对待消费者 加强消费者投诉管理 为消费者提供优质的 文明规范服务 共同维护良好的市场秩序 推动银行业健康发展 促进社会和谐进步 针对特殊群体消费者权益保护原则是以人为本 公平公正 方便快捷 适度营销 工作中 应遵循中国银行业协会 关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求 银协发 2012 35 号 中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知 银监 办发 2012 144 号 中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好 人性化服务的紧急通 银协发 2009 5 号 等规范性文件 针对特殊群体消费者权益保护 银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 在制定内部 管理制度和业务流程 风险控制 提供金融产品和服务 新设营业网点等方面 应当针对 特殊群体消费者的特殊情况和实际需 作出统筹考虑 充分尊重和保障特殊群体消费者公 平获得银行服务的合法权利 3 坚持合理定价原则 合规经营 银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律 法规 规章和有关政策的规定 遵循公开 诚实 信用的原则 接受社会监督 促进银行服务持续发展和承担社会责任相 统一 分类定价 根据银行产品与服务的性质 特点和市场竞争状况 商业银行定价分别实行政 府指导价 政府定价和市场调节价 科学管理 银行应建立科学有效的价格管理体系 加强内部控制 严格执行明码标价制度 充分披露产品与服务价格信息 保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利 4 消费者权益保护的基本要求 主要有 依法合规经营 诚信对待消费者 热情友好服务 营造和谐服务环境 客观披露 信息 保障消费者知情选择权 保护客户信息 依法保障消费者信息安全 维护经营秩序 依法保障存款安全 忠实履行合约 保障消费者获得相应质量的服务 完善投诉处理机制 确保消费者投诉妥善处理 开展消费者教育 增强消费者的风险意识和风险防范能力 5 消费者权益保护工作实施内容 消费者权益保护工作主要从四方面开展实施 包括 为消费者提供规范服务 履行信息披 露要求 做好消费者信息管理 完善消费者投诉管理 为消费者提供规范服务 建立科学 规范的服务机制 积极进行产品创新和服务创新 构 建多功能 多层次的客户服务体系 在公平公正 诚实守信的服务理念基础上 以热情的 态度 良好的作风和文明的形象 向消费者提供文明规范的服务 在向消费者提供服务时 应根据消费者的需求以及银行实际情况 提供咨询指导 业务办理 技术支持等服务 保 证消费者得到与其相应的服务 在向消费者提供服务时 应遵循行业规范 加强与消费者 的沟通交流 严格遵守职业道德规范 履行信息披露要求 依法向消费者提供真实 准确 充分的相关信息 保障消费者的知情 权和选择权 对所推荐产品涉及的风险 充分履行揭示和告知的义务 明确区分其代理销 售的产品和自行研发的产品 本着诚实守信的原则 向客户提供咨询服务 不得向消费者 作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证 不得向消费者提供误导性信息 保障广告 或宣传资料真实 准确 通俗易懂 客观公正地进行业务宣传 按照产品和服务实行明码 标价 以适当方式公示有关服务项目 服务内容和服务价格标准 当有关费用标准发生变 动时 应向消费者公告相关信息 采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况 并方便查询 做好消费者信息管理 遵循真实 准确 完整 有效和安全的原则 按规定管理消费者信 息 包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息 对消费者信息进行严格的保密 管理 除法律规定的特殊情况之外 不得对外提供与客户信息相关的任何资料 保障消费 者按规定查询本人账户的权利 建立完善账户信息及密码管理系统 完善各项业务处理流 程 严格操作规范 保护消费者个人账户信息 依法保障资产安全 采取适当方式 提醒 消费者采取措施 保护账户信息安全 外包活动中应建立严格的客户信息保密制度 确保 客户信息安全 并有相关措施做保障 完善消费者投诉管理 树立以客户为中心的服务理念 制定和完善消费者投诉制度 确保 消费者投诉妥善处理 建立消费者投诉处理的闭环管理机制 准确记录投诉受理 投诉处 理 过程跟踪 结果回复及满意度回访各环节的处理结果 保证消费者投诉处理全过程的 完整记录 制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制 提高产品创新能力 减少因产品 本身原因导致的消费者投诉 公示消费者投诉的具体途径和方法 认真受理投诉和建议 提供便捷的客户服务电话语音流程 方便客户投诉 制定消费者投诉受理程序和时限 妥 善处理消费者投诉 提高投诉处理满意度 银行从业人员消费者权益保护知识读本 重要知识点 银行接到大规模投诉 或者投诉事项重大 涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的 应当及时向监管机构报告 1 投诉处理基本要求 一 建立投诉处理机制 银行应设立或指定投诉处理部门 制定投诉处理工作流程 落实岗位责任 及时妥善解决 客户投诉事项 积极预防合规风险和声誉风险 投诉处理工作人员应充分了解法律 行政 法规 规章和银监会有关监管规定 熟悉金融产品与金融服务情况 掌握本机构有关规章 制度与业务流程 具备相应的工作能力 公平 友善地对待金融消费者 二 畅通投诉渠道 银行应为客户投诉提供必要的便利 在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话 网络 信函等投诉处理渠道 投诉电话可以单独设立 也可以与客户服务热线对接 与客户服务 热线对接的 在客户服务热线中应有明显清晰的提示 三 明确投诉处理时限 投诉处理应当高效快速 处理时限原则上不得超过 15 个工作日 情况复杂或有特殊原因的 可以适当延长处理时限 但最长不得超过 60 个工作日 并应以短信 邮件 信函等方式告 知客户延长时限及理由 四 跟进投诉处理结果 银行应及时受理各项投诉并登记 受理后应当通过短信 电话 电子邮件或信函等方式告 知客户受理情况 处理时限和联系方式 发现有关金融产品或服务确有问题的 应立即采 取措施予以补救或纠正 银行给消费者造成损失的 应根据有关法律规定或合同约定向消 费者进行赔偿或补偿 2 服务突发事件的级别 按事件产生或可能产生的危害程度 波及范围 涉及人数 可控性及影响程度 范围等 服务突发事件可划分为三个级别 一 特大服务突发事件 级 指致使多个营业网点不能正常营业 影响银行正常服务的群体性服务突发事件 包括营业 网点挤兑 多个营业网点受自然灾害破坏 多个营业网点业务系统故障等服务突发事件 二 重大服务突发事件 级 指致使单个营业网点不能正常营业 影响银行正常服务 妨碍客户利益的群体性或个体性 服务突发事件 包括单个营业网点受自然灾害破坏 单个营业网点业务系统故障 抢劫客 户财产等服务突发事件 三 较大服务突发事件 级 指扰乱单个营业网点正常经营秩序 影响银行正常服务的个体性服务突发事件 包括客户 在营业网点突发疾病 遭受人身伤害 寻衅滋事 客流激增 不合理占用银行服务资源 重大失实信息传播及其他服务突发事件 3 营业网点职责 各银行管辖分支机构及其辖属营业网点 分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构 并按照内设机构职能设立相应的办事机构 明确职责分工 建立与监管部门的联动机制 1 制订并组织实施本单位应急处理预案 2 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息 3 根据实际情况 联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 4 落实应急处理预案的演练工作 银行从业人员消费者权益保护知识读本 重要知识点 1 消费者合法权利 银行消费者合法权利是指由 消费者权益保护法 中华人民共和国商业银行法 以下简 称 商业银行法 等法律所确认的 消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行 为 以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 具体权利分别为 安全权 隐私权 知情权 选择权 公平交易权 损害赔偿权 受教育 权 监督权 银行消费者的安全权是银行消费者在购买 使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命 健康和财产不受威胁 侵害的权利 包括人身安全权和财产安全权两个方面 商业银行法 第一章 总则 第六条规定 商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人 的侵犯 安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利 银行消费者的隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员 知悉 不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利 银行消费者的隐私权包括个 人身份信息 个人财产信息 个人账户信息 个人信用信息 个人金融交易信息 衍生信 息及在与个人建立业务关系过程中获取 保存的其他个人信息的保密 银行业金融机构在 收集 保存 使用 对外提供个人金融信息时 应当严格遵守法律规定 采取有效措施加 强对个人金融信息保护 确保信息安全 防止信息泄露和滥用 银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条 件 比如 消费者在办理银行卡时 消费者有权要求银行就银行卡章程 领用协议 计息 政策 收费标准 收费项目 安全用卡等做出解释和说明 银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验 爱好与判断自主选择银行作为交 易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易 不受任何单位和个人不合理干预的 权利 银行消费者可以自主决定选择银行 自主选择产品与服务 自主进行交易 银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正 平等交易的权利 银行 在与消费者形成法律关系时 应当遵循公正 平等 诚实 信用的原则 不得强行要求消 费者购买 使用其产品或接受其服务 也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公 平的条款 银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权 银行消费知识的教育权是消费者有权接受关于银行产品的种类 特征等有关知识的教育 银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督 批评的权利 此外 消费者也有应尽的义务 比如 针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务 消费者 在储蓄时 当持有伪造 变造的人民币的 应当及时上缴中国人民银行 公安机关或者办 理人民币存取款业务的金融机构 2 银行应尽义务 另外 银行对消费者应尽义务有交易信息公开 妥善处理客户交易请求 交易有凭有据 保护消费者信息 妥善处理投诉六大义务 相关法律规定 银行不得以格式合同 通知 声明 告示等方式作出对银行消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任 其中 交易信息公开是指银行必须以明确的格式 内容 语言 对其提供的产品或者服务 向消 费者进行充分的信息披露和风险揭示 确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已 知晓并理解相关风险 银行应加强对消费者的信用管理 逐步完善存款人信用记录档案 对于不正当使用银行账 户和存在不良信用记录的消费者 银行有权实施更严格的身份认证措施 在收集个人金融 信息时 应当遵循合法 合理原则 不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信 息 银行不得篡改 违法使用消费者个人金融信息 对消费者的投诉 银行应认真调查 弄清事实 依法处理 并在规定时限内告知消费者处 理结果 银行业消费者权益保护工作规划纲要 2012 2015 重要知识点 一 工作宗旨 以改进银行业服务质量 提高金融稳定能力 提升公众金融素质 支持行业发展 赢得社 会尊重为工作目标 坚持以人为本 坚持服务至上 坚持社会责任 通过广泛 深入 系 统的金融教育 全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度 全面提升全社会的金融素 质 培育银行业消费者维权的意识和能力 积极 科学地主张银行业消费者合法权益 坚 持科学发展 坚持行为监管 坚持行业自律 通过主动 严格 科学的监管措施 监督 指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务 履行公平对待消费者的责任 遵 从公平教育的准则 二 工作原则 一 预防为先 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件 督促银行业金融机构在产品 服务设计 和审批之初 将消费者权益保护的条款预设其中 在消费者购买产品和接受服务之前 主 动践行告知义务 实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示 在开展营销时 严格按照消 费者权益保护条款规范销售活动 二 教育为主 督促 指导银行业金融机构针对不同的消费者群体 积极开展广泛 持续 系统的金融宣 传教育活动 培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力 针对不同的产品和服务种 类 主动做好宣传讲解 通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 三 依法维权 本着贯彻以人为本 构建和谐社会的方针 建立一整套合法 规范 务实的消费者维权工 作体系 督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处 在纠纷处理过程中遵循公 平 公正 公开的原则 调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾 四 协调处置 督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益 妥善解决与消费者之间纠纷的责任 并 设置专门部门和人员落实这一责任 银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好 消费者的投诉 在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下 银行业监 管机构接受消费者的再次投诉 并将调查处置意见反馈消费者 监管机构的处置意见只作 为第三方调解 不具有裁决作用 三 主要工作框架 一 构建坚实的法律基础 本着急用先行 逐步完善的工作思路 尽快梳理 整合和补充散落于各类监管规章之中的 有关消费者权益保护的相关规定 在 2 3 年内 提出政策要求 制定操作规章 使银行业 消费者权益保护工作有章可循 在 3 5 年内 积极主动推动银行业消费者权益保护法律法 规建设 争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法 二 形成科学的工作机制 银监会机关各部门及派出机构要本着 统一行动 协调有序 边界清晰 追求高效 的原 则 构建消费者权益保护工作机制 银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者 权益保护工作委员会 研究决定重大问题 工作委员会下设三个专门委员会 分别是银行 业消费者权益保护工作联席会议 银行业消费者权益保护工作专家委员会 金融交易行为 监督委员会 其中 银行业消费者权益保护工作专家委员会 由银监会聘请的金融 法律和社会学等方 面的专家组成 作为银监会消费者权益保护工作的后援团队 负责重大投诉时间的定性分 析 对疑难事件提出专业建议 对消费者权益保护工作提出评估意见 在消费者投诉处置过程中 银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作 相应监管 部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查 行为监督 纠正与处罚 形成有效地纠纷调解机制 三 制定系统 标准 规范的工作流程 四 完善预先的保护框架 五 建立快捷的应诉程序 银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者 消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构 和监管机构落实消费者保护工作的窗口 应诉程序的快捷性和规范性 直接影响行业形象 也是社会和媒体关注的焦点 建立一套快捷 规范 透明的应诉机制 是有效调解消费者 和银行业金融机构间纠纷的必要条件 从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚 本 着 先机构后监管 先基层后总部 的应诉程序设置原则 银监会将对各层级的投诉受理 程序做出规定 明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则 同时 银监会将向社会公布 消费者投诉的渠道和程序 以指导 便利和规范消费者投诉 六 创建务实的后评估体系 在建立消费者保护工作流程的基础上 银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉 事件进行登记 统计和分析 并借助专家委员会的力量 对投诉发生的原因 处置质量 客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析 形成后评估报告 银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法 按年度对各银行业 金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评 并将考评结果分别纳入风险评级 和年度综合考评体系 七 制定系统的宣传规划 八 探索持续的教育模式 金融消费者的维权意识 维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了 解 有赖于全社会金融素养的提高 从长期和根本的角度来看 早期的金融教育是决定性 因素 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法 试行 中需重点掌握的条款 第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构 具体考核评价 工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展 同级机构监管职能部门配合 第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划 的重要依据 也是各级监管机构开展综合监管评级 配置监管资源和采取监管措施的重要 参考内容 第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共 5 项 包括 制度体系是否完备 制度执行 是否有可靠保障 工作开展是否有效 内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生 第七条 各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标 第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为 100 第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括 指标得分统计 要素得分统计和总 体得分统计 一 指标得分统计 针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则 进行 评价指标的基准得分为 0 分 表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求 在此基础上 未达到相应标准的按照评分原则扣减分数 表现突出的按照评分原则适当加 分 二 要素得分统计 每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和 三 总体得分统计 考核评价的基准总分为 100 分 在此基础上 将吝个考核评价要素 的得分加总 最后得出考核评价的总体得分 考核评价的最小计分单位为 0 5 分 第十条 消费者权益保护工作考核评价结果共分为 4 个等级 其中 得分在 90 分 含 以 上者为一级 得分在 75 90 区间者为二级 得分在 60 75 区间者为三级 得分在 60 分以下者为四级 如果第五项考核评价要素 重点问题是否发生 中有任何一项考核评 价指标的分数被全部扣除 则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级 第十一条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义 一 考核评价结果为一级 表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分 的认识 消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构 经营规模和业务性质等相 匹配 且有可靠的体制机制保障制度的执行 消费者权益保护工作开展得力 在经营管理 和业务环节中有效落实消费者保护理念 保障消费者的合法权益 注意查找自身消费者权 益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进 二 考核评价结果为二级 表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构 经营规模和业务性质等基本匹配 且体制机制与制度执行不相冲突 消费者权益保护工作 开展总体符合要求 能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念 保障消费 者的合法权益 可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点 需要引起银行业金融机构的 注意 进行必要改进 三 考核评价结果为三级 表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 侵害消费者合法权益的事件时有 发生 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺 需要银行业金融机构采取有效 措施 包括完善消费者权益保护工作制度 提高制度执行力 弥补工作缺陷等 四 考核评价结果为四级 表示消费者权益保护工作制度体系不健全 在许多经营管理 和业务环节都无法落实消费者权益保护理念 侵害消费者合法权益的事件经常发生 可能 在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷 若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保 护工作制度建设 有效提升制度执行力 全面减少或杜绝工作失误 则可能酿成重大声誉 风险 影响自身健康发展 第十四条 信息收集 一 收集基本信息 在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段 考核评价人员应当 全面收集相关信息 包括但不限于 与消费者权益保护工作相关的非现场监管 现场检查 以及市场准入信息 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投 诉统计信息 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定 组织框架和 工作流程说明 工作总结或报告 董 理 事会 高管层以及相关职能部门会议纪要 内 外部审计报告 内部考评报告 关于产品和服务的消费者满意度信息 重大突发事件报告 负面舆情信息 诉讼或仲裁信息 向社会公众披露的信息等 二 筛选 分析和深入收集信息 在收集基本信息的基础上 考核评价人员应当对信息 进行整理 筛选和初步分析 确定需要进一步了解的信息 考核评价人员可以通过与非现 场监管人员 现场检查人员 准入监管人员 其他功能监管职能部门人员以及外部审计人 员举行会谈等途径 进一步收集信息 以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所 需的各类信息 对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据 且不能作出合理解释的 应当视为不利信息或证据 为提高考核评价工作的效率和效果 银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行 业金融机构进行预先自我评估 作为考核评价工作的参考 但预评估结果不得影响最终考 核评价结果的独立性和公正性 第十五条 初评 一 综合分析 考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息 进行全面 客观分析 二 确定考核评价的初步结果 考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作 的每一考核评价指标时 应当做到客观公正 细致深入 认真填写考评底稿 确定初评结 果 初评工作由法人监管机构负责实施 并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头 同级机构监管职能部门给予配合 负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报 送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构 第十七条 考核评价结果反馈 一 通报考评结果 法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会 谈见面的形式告知 并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报 二 提供反馈意见 银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后 如果对考核评价结 果持有异议 应当在 10 个工作日内提出反馈意见 同时提供新的信息或证据 支持对考核 评价结论进行准确合理的调整或修正 三 处理反馈意见 对于银行业金融机构提出的异议 法人监管机构可以结合重新提供 的信息或证据进行再次审定 除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误 原 则上不对原来考核评价结果进行调整 最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金 融机构 四 报告整改措施 银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后 30 个工作日内向法 人监管机构提交整改报告 针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改 措施 第二十三条 当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考 核评价对象 第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行 1 次 周期为当年 1 月 1 日至 12 月 31 日 一 国有商业银行 股份制商业银行 邮储银行 城市商业银行 外资法人银行 直辖 市 省级 农村商业银行 信托公司 汽车金融公司 消费金融公司的考核评价工作原则 上应当于次年 3 月 31 日前完成 银监 分 局应当于次年 2 月 20 日前将上述机构对应一 级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构 二 银监 分 局自行安排选定辖内合作金融机构 省级除外 新型农村金融机构的考 核范围 考核频率以及考核截止时间 三 针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行 4 省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作 各银监局应做好 监督指导 银行业消费者权益保护工作指引的通知 中需着重掌握的重要条款 第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力 提供相应的 产品和服务 不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中 严格区分自有产品和代销产品 不得混 淆 模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品 第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定 披露收费项目 和标准 不得随意增加收费项目或提高收费标准 第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则 合理安排柜面窗口 缩减等候时间 不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求 第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设 二 银行业金融机构董 理 事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任 银行业金融机构董 理 事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略 政策和目标 督促高管层有效执行和落实相关工作 定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开 展情况的专题报告 并将相关工作作为信息披露的重要内容 银行业金融机构董 理 事会负责监督 评价银行业消费者权益保护工作的全面性 及时 性 有效性以及高管层相关履职情况 银行业金融机构董 理 事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能 获得授权的 委员会应当定期向董 理 事会提交有关报告 三 银行业金融机构高管层负责制定 定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作 的措施 程序以及具体的操作规程 及时了解相关工作状况 并确保提供必要的资源支持 推动银行业消费者权益保护工作积极 有序开展 银行业金融机构可以结合自身实际 设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成 的银行业消费者权益保护工作委员会 统一规划 统筹部署整个机构的银行业消费者权益 保护工作 四 银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作 银行业 消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性 权威性和专业能力 并享有向 董 理 事会 行长 主任 会议直接报告的途径 第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系 包括但不局 限于如下内容 一 银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 二 银行业消费者权益保护工作内部控制体系 三 银行业产品和服务的信息披露规定 四 银行业消费者投诉受理流程及处理程序 五 银行业消费者金融知识宣传教育框架安排 六 银行业消费者权益保护工作报告体系 七 银行业消费者权益保护工作监督考评制度 八 银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案 第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制 强 化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究 根据对 银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度 采取必要的处罚措施 确保银行 业消费者权益保护工作各项规定得以落实 第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先 教育为主 依法维权 协调处置的原 则 在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践 合理评估我国银行业消费者 权益保护实施情况的基础上 制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范 持 续完善和健全相关监管体系 第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分 银监会及其派 出机构应当在市场准入 非现场监管 现场检查等各个监管环节充分体现 落实银行业消 费者权益保护工作的理念和要求 第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的 行为予以整改和问责 第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融 机构采取必要的监管措施 督促其纠正 银行从业人员消费者权益保护知识读本 重要知识点 1 银行消费者的定义 银行消费者是指为生活需要购买 使用银行产品或接受银行服务的自然人 根据行为性质 的不同 银行消费行为大致可以分为两类 购买 使用银行产品的行为和接受银行服务的 行为 传统观点认为 银行消费者不应该包括投资者 但目前应将投资者纳入银行消费者范围的 呼声越来越高 其一 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现 如购买理财产品 从 事基金投资等 其二 相对于机构投资者而言 自然人在从事金融投资时 常常因为信息 不对称而需要政府或银行予以保护 其三 美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行 消费者保护范围 因此 中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围 按照 消 费者权益保护法 等相关法律法规 积极履行保护投资者合法权益的义务 值得注意的是 在银行消费者群体中 还有一部分特殊群体消费者 主要指在银行服务中 可能面对的特殊客户 包括残障 老年 孕妇 严重体弱等特殊客户 2 银行业消费者合法权益保护障碍 银行消费者处于弱势地位 我国的银行消费者权益保护面临现实障碍 主要包括 知情权 不够充分 选择权受限 公众金融教育机制不完善 知情权不够充分 由于银行消费者权益保护工作起步较晚 相关立法工作有待进一步完善 隐瞒 误导银行消费者的行为时有发生 一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有 待增强 选择权受限 银行消费者选择权保护面临着某些障碍 如当银行与消费者信息不对称时 消费者的选择权受限 部分银行消费者知识匮乏 维护自身权益意识淡薄等 公众金融教育机制不完善 受经济发展水平制约 大陆公众金融教育工作起步晚 金融知 识普及程度不高 尚未建立持续性教育机制 尤其是在金融产品与服务日新月异 层出不 穷的今天 部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识 银行消费者教育工作需要加强 3 银行业消费者合法权益保护意义 银行业消费者合法权益保护工作中的障碍 对银行业健康发展造成的不良影响难以估计 因此 强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用 而且对于改进 银行服务 促进银行业发展 维护金融稳定都具有重要意义 银行消费者权益保护有利于保障消费者权利 现实中存在损害银行消费者知情权 自主选 择权 公平交易权 隐私权的现象 例如 个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸 大收益 设置不合理贷款条件 进行捆绑销售等 这些行为损害了银行消费者的合法权益 需要全行业予以重视并加以解决 强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到 实处 银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平 银行机构在营销产品和提供服务时 要充 分考虑消费者需求 切实维护消费者利益 这样才能让消费者获得满意服务 才能有利于 银行业的持续发展 实现双赢 银行消费者权益保护有利于促进银行业自身发展 商业银行通过提升网点硬件投入 强化 电子渠道建设 落实信息披露 履行风险揭示与告知义务 加强产品创新 规范经营管理 等措施 在对消费者权益形成有效保护的同时 也提升了自身的管理水平和服务水平 促 进了银行业自身的发展 银行消费者权益保护有利于维护社会和谐 2008 年爆发的国际金融危机表明 银行消费者 权益保护不力 不仅损害银行消费者的正当权益 而且危害银行业的发展与稳定 影响社 会和谐 银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定 促进社会和谐的重要议题 世界 各国都开始采取措施 以加强银行消费者权益保护 作为银行金融机构 有必要站在维护 银行业稳定 促进社会和谐的角度 保护银行消费者合法权益 4 国内外银行业消费者合法权益保护实践 1 国际实践 2010 年 5 月 美国参议院批准被美国媒体称为 大萧条 以来最为彻底的金融监管改革法 案 将消费者保护机构置于美联储监督之下 并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限 美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响 其改革内容主要包括 一是设立独立的消费者金融保护署 CFPA 将目前分散在美联储 证券交易委员会 联 邦贸易委员会等机构的监管职权集中到 CFPA 负责监管参保储蓄存款机构 金融公司 抵 押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务 二是从增强金融产品 和服务的透明度 简单化 公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革 三是加强对 投资者保护促进退休证券投资计划实施 鼓励更多储蓄 欧美发达国家中 英国对银行消费者权益保护给予了高度重视 形成了强制性和自律性相 结合的保护体系 英国于危机后还颁布了 英国金融服务法案 赋予英国金融服务监管局 FSA 更多的权限来监管金融机构的行为 2 国内实践 在借鉴国外先进监管经验的基础上 我国政府以法律形式赋予中国人民银行 中国银行业 监督管理委员会及其派出机构 在法律框架内监督管理银行经营行为的权利 我国通过建 立监督平台 自律平台 扶助平台 社会监督平台推动银行消费者权益保护的进步 监督平台 有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障 政府以 法律形式赋予中国人民银行 中国银行业监督管理委员会及其派出机构 在法律框架内监 督管理银行经营行为的权利 2006 年 中国银行业监督管理委员会发布 商业银行金融创 新指引 首次引入了 金融消费者 的概念 强调银行的金融创新必须以切实保障银行消 费者权益为基础 近年来 中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围 推出了 人民银行协商调解处理 转送相关部门 的申诉处理模式 明确了人民银行 银行和消费 者协会的履职处理范围 对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索 2012 年 中国银 行业监督管理委员会消费者保护局成立 表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更 高的层次 切实提升消费者权益保护工作成效 自律平台 中国银行业协会 2010 年 3 月 15 日发布 中国银行业公平对待消费者自律公约 2011 年 中国银行业协会设立消费者保护委员会 在整合行业资源 推动银行业不断改善 金融服务 引导银行业开展消费者权益保护工作 提高金融产品与服务的透明度 维护银 行消费者合法权益 促进银行业健康发展 此外 商业银行也通过自身努力 采取各种措 施切实有效保护消费者权益 一是实行了服务价格公开 透明 按照国家价格主管部门和 监管机构关于金融服务收费的各项政策规定 按照 合规收费 以质定价 公开透明 减 费让利 的原则 对原有服务收费项目进行了全面梳理检查 清理规范收费项目和标准 二是加强了产品和服务信息披露 不断加大对基金 理财产品 代理保险等与金融消费者 权益密切相关的产品的信息披露力度 定期发布发售信息 产品特点 收益水平 风险提 示等要素 保障金融消费者的知情权 三是切实履行了风险揭示与告知义务 结合国家监 管部门出台的 七不准 四公开 等制度规定 加强了员工培训 强化了员工依法合规 经营意识 认真开展了不规范经营问题专项治理活动 重点整治了存贷款和服务收费两大 领域的不规范行为 四是严控风险 规范管理 全面保护金融消费者合法利益 构建了全 员 全过程 全面的风险防控体系 扶助平台 工商行政管理部门设有消费者权益保护协会 中国人民银行 中国银行业监督 管理委员会 各银行金融机构均设有信访部门 实行专人负责与流程标准化管理 负责管 理和协调解决金融消费侵权问题 部分地区尝试建立了人民银行 工商管理 消费者协会 和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组 共同推进金融消费者权益保护工作 银行消费者还可直接诉诸法律 通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题 社会监督平台 上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度 及时向社会公开经营 情况 接受社会监督 加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督 全面实行了金融产品 与服务定价公示制度 以充分保障银行消费者的知情权 消费者投诉来源 消费者投诉来源主要有三类 一 银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 二 客户服务中心受理的消费者投诉 三 通过新闻媒体 网络 信访以及政府有关 部门 金融监管机构转办的消费者投诉 按照投诉的影响程度 分为一般性投诉与重大投诉 其中 一般性投诉处理基本原则有 1 积极主动原则 坚持以人为本原则 树立维护金融稳定大局观 做到即便投诉不是因我 而起 也要坚持 投诉到我为止 的负责态度 积极主动地处理投诉 杜绝互相推诿退缩 2 客观公正原则 坚持公平公正的态度 客观理性地看待客户投诉 避免情绪冲动导致投 诉升级 同时要具有同理心 做到换位思考 站在客户的角度思考 处理问题 3 专业原则 以专业的态度 标准化的流程进行投诉处理 体现专业精神 4 效率原则 力争第一时间快速有效地解决问题 切忌拖沓处理 避免投诉升级 对于第 一时间不能给出处理结果的投诉 要告知客户明确的回复时间 并适时向客户通报处理进 程 杜绝二次投诉 5 合规谨慎原则 投诉处理中 应严格遵守业务规程 尊重并保护客户隐私 谨慎作出答 复和处理意 强化风险防范以及合规经营意识 重大客户投诉的处理原则 1 积极应对 快速反应 对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度 各级行 各部门要 有责任意识 不得推诿扯皮 反应迟钝 要做到早预防 早发现 快反应 快处理 避免 投诉升级 2 有效控制 减少影响 一旦发生重大服务投诉 要采取有效措施 按照分工各司其职 立即协调相关部门 联络客户 努力控制传播途径和范围 减少不良影响 3 公正诚信 实事求是 对重大服务投诉事件 要本着公正诚信的原则进行核实调查 不 护短 不遮丑 实事求是地公开投诉处理结果 银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立快速反应机制 必要情况下召集有关部门开会 研究处理投诉事件 经营行应及时向上级行主管部门报告 并落实主管负责协调督办 要 将任务分解到各相关部门和人员 在规定时间内调查核实 及时将投诉处理结果向客户反 馈 投诉处理基本要求 建立投诉处理机制 银行应设立或指定投诉处理部门 制定投诉处理工作流程 落实岗位 责任 及时妥善解决客户投诉事项 积极预防合规风险和声誉风险 投诉处理工作人员应 充分了解法律 行政法规 规章和银监会有关监管规定 熟悉金融产品与金融服务情况 掌握本机构有关规章制度与业务流程 具备相应的工作能力 公平 友善地对待金融消费 者 畅通投诉渠道 银行应为客户投诉提供必要的便利 在各营业网点和官方网站的醒目位置 公布电话 网络 信函等投诉处理渠道 投诉电话可以单独设立 也可以与客户服务热线 对接 与客户服务热线对接的 在客户服务热线中应有明显清晰的提示 明确投诉处理时限 投诉处理应当高效快速 处理时限原则上不得超过 15 个工作日 情况 复杂或有特殊原因的 可以适当延长处理时限 但最长不得超过 60 个工作日 并应以短信 邮件 信函等方式告知客户延长时限及理由 跟进投诉处理结果 银行应及时受理各项投诉并登记 受理后应当通过短信 电话 电子 邮件或信函等方式告知客户受理情 处理时限和联系方式 发现有关金融产品或服务确有 问题的 应立即采取措施予以补救或纠正 银行给消费者造成损失的 应根据有关法律规 定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿