如何运用同理心沟通技巧答案

-学习导航通过学习本课程，你将能够： 学会运用同理心沟通技巧； 掌握应酬的禁忌和要领； 了解赞美的方法； 迅速建立同理心； 熟悉同理心沟通的不同语言类型。如何运用同理心沟通技巧一、如何运用心理和情绪1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在效劳行业的沟通中，人们常说：不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而无视了其他因素。情景扮演比照分析【案例】同一情景两个不同效劳人员的沟通比照*顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为效劳员和顾客的两个对话。情景1：客：我想今天得到那个小配件/那批货。服：对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。客：我很急，我今天就需要它。服：对不起，我们的库存里已经没货了。客：我今天就要它。服：我很愿意在星期二为你找一个。情景2：客：我想今天得到那个小配件/那批货。服：对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗.客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。服：真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗.客：嗯，没问题。服：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决方法，你认为好吗.客：也好，麻烦你了。比照两个情景发现，第一个情景中的效劳员一直在反复抱歉，同时提出了解决方案非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三抱歉，并且解释原因。第二个情景中的效劳员尽管也没有解决客户的问题，但效劳员的话语让顾客感觉更舒服，因为效劳员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，答复的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。沟通中的二八定律沟通中的二八定律是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，则不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。2.如何成为沟通高手影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商EQ。情绪智商EQ情绪智商EQ包括四种情绪管理能力，分别为：第一，了解自己的情绪；第二，控制自己的情绪；第三，了解别人的情绪；第四，影响或者引导他人的情绪。卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。高EQ者的职场特征具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：第一，参与工作者都得到快乐；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每个人都能表达自我价值；第四，在变化环境中有很强的适应力；第五，分享新科技信息和知识；第六，提升个人的尊严和价值。所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。创造高EQ职场人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异；第二，鼓励对方，不仅鼓励对方也要鼓励自己；第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步；第四，保持积极的情绪，克制行动障碍。沟通中EQ的应用在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承当责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反应对方时，能够选择恰当的反应方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。二、如何进展应酬1.应酬的作用应酬的作用主要包括：第一，人们彼此在第一次接触时，可能都会产生紧情绪，应酬可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧感；第二，解除对方的戒备心，如同撤除横亘在双方的一堵墙；第三，建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。2.应酬的禁忌应酬时，要注意以下禁忌：话太多，背离主题应酬时，如果话太多，就有可能背离主题。心太急，急功近利有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够承受自己的意见。人太直，争执辩白争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。3.应酬的要领应酬时，要注意以下要领：但是这个词最好少使用通常来说，但是是在否认别人，可以用其实、实际上、另外等类似的词语来代替，把语句变成并列形式而非对抗形式。发问发问分为开放式发问和封闭式发问。在应酬中，问是最重要的技能，巧妙地发问才能导致有效地听。聆听、倾听在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进展目光交流。记录沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作。说话沟通过程中，要尽量让对方多说话，获得更多的资讯，让应酬更生活化，可以采用聊天式拉家常。三、如何进展赞美1.赞美的策略一般来说，赞美有以下策略：第一，容肯定，认同、欣赏对方；第二，要赞美具体细节，让对方引以为自豪；第三，随时随地发表赞美，见缝插针；第四，交浅不言深，只赞美不建议；第五，防止争议性话题，不对*一问题做具体争辩；第六，先处理心情，再处理事情。2.赞美的方法具体来说，赞美有以下五个方法：微笑微笑是世界的语言，不用说话，人们都能理解。请教与他人沟通时，最好不要说我问你一个问题，而是说我要向你请教一个问题。找赞美点找到对方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟过去有什么不同。用心去赞美，不要太修饰诚恳本分地夸奖别人，不要做太多修饰，不要太奸猾，不要过分地花俏，不要过分地夸夸其谈，不要让对方感觉别有用心。所以，所谓的赞美就是没有功利心的赞美。赞美缺点中的优点赞美缺点中的优点，这是赞美中最难的。对于同样的状况，不同的人使用不同的词汇。例如：男人长得瘦叫瘦猴，女人长得瘦叫苗条；男人长得高叫竹竿，女人长得高叫高挑；男人长得矮叫冬瓜，女人长得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在赞美别人的时候要注意不能过头，否则只会适得其反。3.五顶高帽子原则五顶高帽子原则是指每天赞美五个人。赞美家人父母、爱人和孩子都需要赞美，家人需要表达自我价值和成就感，那样家人才会加倍地爱自己，对于父母尤其要说出感的话，因为每个人都需要鼓励。赞美上司一般来说，对上司赞美较多的员工通常提拔比拟快。赞美同事同事得到赞美后，会加倍地配合自己的工作。赞美客户客户得到赞美会为自己带来更多的订单。赞美看得顺眼的人要赞美看得顺眼的人，要赞美朋友，这样人脉会拓展地越来越广。刚开场学习赞美时，说的人可能会感觉勉强，听的人可能也会感觉不舒服、不自然，这时不要放弃，不能打退堂鼓，要一天天地积累，坚持下去。只要不气馁、不放弃，就会收到很好的效果，人生可能也将会发生很大转变。4.风格模仿、达成共识在人际关系中，要和别人融洽相处，就要学会风格模仿、达成共识。情绪同步情绪同步是指急他人所急，想他人所想。生理状态同步生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起，饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。语言同步语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起，所以讲话方式就会有意无意相互模仿。在沟通过程中，沟通各方会受到穿插感染，为了融洽相处，就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。四、如何迅速建立同理心1.同理心的定义所谓同理心就是将心比心、以心换心，站在对方的立场上进展思考。当批评、指责、辱骂对方时，一定要退后一步进展换位思考。EQ中最重要的一点表达在同理心上，即能否站在对方的角度思考问题。2.同理心的四个层级同理心分为四个等级，分别是：第一，LL称为挖苦伤害，包括挖苦、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方；第二，L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释；第三，H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方；第四，HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想。【案例】如何效劳顾客一位女顾客看中了一件衣服，但一翻价目牌后，说道：哇！太贵了！这时效劳员走上前去，可能使用四种方法来对待这位顾客：第一，效劳员伤害到顾客。效劳员可能说道：嫌贵啊！嫌贵就不要买，不想买就不要摸，摸坏了你可赔不起，要廉价到批发市场去。呸！一看你就是个穷鬼！第二，效劳员不理会顾客。效劳员可能说道：不贵啊！一分价钱一分货，好货不廉价，廉价没好货！第三，效劳员照顾到顾客的感受。效劳员可能首先认同一下顾客，然后说道：没错！看上去价格是稍稍有点高，那是因为质量、品牌、加工、工艺等，而且很多顾客都反映这个价格物有所值！第四，效劳员充分尊重顾客。效劳员可能会先处理心情，再处理事情，然后说道：小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装，看得出来小姐平时穿衣服很有品位，而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很行，厉害厉害！因为中国人经常批评人，受到的鼓励、表扬和赞美很少，所以效劳员的第一种方法在现实中很普遍；第二种方法中效劳员没有伤害顾客，只是就事论事；在第三种方法中，效劳员使用价格高这个词，而没有使用价格贵，因为贵常指货物不值这个价钱，但高是指花钱比拟多，两个字有很大区别；在第四种方法中，效劳员充分尊重人情，先处理心情，再处理事情。五、如何进展同理心沟通在实际工作中，实现同理心沟通的公式为：认同+赞美+转移+反问在人际交往过程中，没有同理心，就没有沟通。格拉底曾说：我们要跟别人求同存异。意思就是，在沟通时，首先讨论一样、一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方。1.认同语型在认同语中，常常包括以下类型：第一，那很好啊！第二，那没关系！第三，你说得很有道理！第四，这个问题问得很好！(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题)第五，我能理解你的意思！认同的意思是宽容、包容，不是同意和赞同。中国人讲究和而不同，和不是同的意思，要肯定和认同对方。2.赞美语型赞美语主要包括以下类型：第一，像您这样，第二，看得出来，第三，真不简单，第四，向您请教，第五，听说您沟通时，注意不要说看不出来，这样的句子，否则容易让对方生气；不要说问你一个问题，而要说向您请教一个问题，这样能够抬高对方；听说你是借助第三方的嘴巴去表扬对方，鼓励对方。3.反问语型反问语主要包括以下类型：第一，您觉得怎么样认为呢.第二，如果是不是呢.第三，不知道不晓得.第四，您知道为什么吗.第五，不是吗可不是吗.在沟通过程中，可以不直接答复对方提出的问题，而是用反问语句来答复。所以，同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题，通过认同、赞美、转移和反问的方式，站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。单项选择题1. 以下关于应酬的要领的说法，错误的选项是：A尽量使用但是这个词，以便进展转折B在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进展目光交流C可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作D应酬时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问正确答案：A2. 在同理心的四个层级中，H是指：A挖苦、伤害对方B不理会对方的情绪、感受或解释C照顾到对方的感受，理解对方D充分尊重人性，设身处地地为对方着想正确答案：C3. 情绪智商EQ的情绪管理能力不包括：A了解自身的情绪B控制自身的情绪C控制他人的情绪D引导他人的情绪正确答案：C4. 高EQ者的职场特征不包括：A快乐工作B做事有效率C环境适应能力强D不喜欢分享高科技知识正确答案：D5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：A聆听中注意捕捉要点B注意倾听弦外之音C不预设立场D要有晕轮效应正确答案：D6. 应酬的作用不包括：A了解对方的目的，做好戒备B让双方消除紧感C解除对方的戒备心D建立起双方的信任关系正确答案：A7. 以下选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：A那很好啊！B您觉得怎么样认为呢.C看不出来，D向您请教，正确答案：D8. 关于赞美的策略，以下表述错误的选项是：A认同、欣赏对方B先处理事情，再处理心情C随时随地发表赞美D防止争议性话题正确答案：B9. 创造高EQ职场的不恰当做法是：A求同存异B充分发泄情绪C鼓励学习D鼓励对方正确答案：B10. 关于赞美的方法，以下表述错误的选项是：A要对他人微笑，使对方理解自己B与他人沟通时，最好直接说我问你一个问题C寻找赞美点，用心去赞美D赞美缺点中的优点正确答案：B判断题11. 沟通中的二八定律是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法：正确错误正确答案：正确12. 在应酬中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：正确错误正确答案：错误13. 父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法：正确错误正确答案：错误14. 影响一个人成功的决定因素不是EQ，而是IQ。此种说法：正确错误正确答案：错误15. 在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法：正确错误正确答案：错误. z