RB移动通讯管理方式学习教案

会计学1RB移动通讯管理方式移动通讯管理方式第一页，编辑于星期日：一点 三十九分。世界一流通信企业明确的明确的 企业发展企业发展战略战略 和定位和定位合适的合适的 组组织机构和专织机构和专业化管理团业化管理团队队符合市场需求符合市场需求的的 产品产品/服务服务组合组合清晰的清晰的 核心管理核心管理流程流程第1页/共27页第二页，编辑于星期日：一点 三十九分。世界一流通信企业核心业务流程1. 营销和品牌管理营销和品牌管理2. 产品管理和定价产品管理和定价3. 销售及订单处理销售及订单处理4. 计费及客户服务计费及客户服务5. 客户关系管理客户关系管理6. 网络建设和维护网络建设和维护7. 财务财务8. 人力资源人力资源第2页/共27页第三页，编辑于星期日：一点 三十九分。外部分析市场评估客户分析竞争对手分析内部分析销售分析产品 / 服务组合资源分析机会与威胁优势与劣势战略规划各项职能战略企业SWOT现状销售营销技术应用等战略路径评估企业第3页/共27页第四页，编辑于星期日：一点 三十九分。世界一流电信企业战略世界一流电信企业战略成为世界领先的无线通信和信息供应商包含语音、数据和其他服务，以消费者为中心的全球在战略在技术许可的条件下提供更多更丰富的服务第4页/共27页第五页，编辑于星期日：一点 三十九分。建立初期的组织成熟的组织特点：确定了初步的结构建立了主要部门业务收入不断高速增长业务的发展使组织结构和管理复杂度增高特点：确定关键任务明确部门间界面界定职责分配相应的人力资源和管理范围明确组织机构保留原有组织转变成为流程为基础的组织t 时间第5页/共27页第六页，编辑于星期日：一点 三十九分。组织机构比较组织机构比较高度专业化各司其责高的协作成本不同部门间非常多的关键管理界面完备的工作流程迅速的反应时间 / 低的协作成本关键管理界面减少确定组织机构确定流程确定组织机构确定流程传统(组织为基础)流程为基础12复杂的转型过程灵活的客户导向的公司组织第6页/共27页第七页，编辑于星期日：一点 三十九分。世界一流通信企业组织结构世界一流通信企业组织结构资料来源：NTT DoCoMo 总裁研究开发总部网络总部移动多媒体总部全球业务部企业营销总部营销总部网络实验室无线实验室研发计划部2000网络办公室网络规划部服务运营维护部网络工程部移动多媒体规划部移动多媒业务部解决业务部平台业务部企业营销规划部企业营销一部系统服务部企业营销二部2000营销办公室营销规划部代理管理部手机业务营销部帐务服务部公关部人事发展部战略发展部会计财务部客户满意部内部审计部.第7页/共27页第八页，编辑于星期日：一点 三十九分。世界一流通信企业的高层管理团队及分工世界一流通信企业的高层管理团队及分工资料来源：Deutsche Telecom CEO Mr. Rene Obermann37岁，1991-1998年在和记通讯公司任董事，25岁时创立自己的贸易公司1998年加入T-Mobil负责销售财务Mr. Gilica54岁，商业管理专业，曾任家电公司销售总裁客户服务和信息战略和营销Dr. Klaus46岁，工商管理专业，曾任管理顾问和T-Mobil捷克公司总经理销售Mr. Hummel60岁，电信专业，曾在联邦电信局和德意志电信公司工作技术Mr. Hottges管理专业，曾任管理咨询公司顾问和大型集团负责并购的总裁人力资源法律事务Mr. Kronzusch56岁，律师，曾在联邦邮电局和德意志电信工作Mr. Holekany52岁，机械工程专业，曾任电信服务商的负责销售和客户服务的总裁第8页/共27页第九页，编辑于星期日：一点 三十九分。产品服务类型用户细分用户导向例如：个人用户商业用户产品服务导向例如：全球通神州行短信息WAP. . . . . . 分析：现有需求市场趋势竞争等分析：最优产品服务组合技术进步等WAPSMSGPRS第9页/共27页第十页，编辑于星期日：一点 三十九分。WAPSMSGPRS需求用户需求市场趋势竞争比较基准目前服务目前市场状况将分析结果与法规环境和营销战略相对应确定针对不同细分市场的产品评估各种条件下的效果确定最有利的服务组合具体描述针对不同细分市场的服务现有技术技术趋势市场中已提供的服务优化产品 / 服务并进行分类考虑自身营销战略来确定服务组合结构基于以前的分析确定产品 / 服务组合用户导向产品 / 服务导向分析评估定义服务组合分析确定服务组合实施实施第10页/共27页第十一页，编辑于星期日：一点 三十九分。通信服务供应商核心流程销售及订单处理计费及客户服务客户关系管理网络建设与维护财务管理人力资源管理营销及品牌管理产品管理及定价资料来源：罗兰贝格公司营销和品牌管理第11页/共27页第十二页，编辑于星期日：一点 三十九分。支持流程 (客户服务等)定价促销渠道产品有吸引力的产品组合具竞争力的价格市场知名度有效的营销渠道反应迅速的完备的客户服务有效的渠道管理等品牌管理营销目标营销和品牌管理第12页/共27页第十三页，编辑于星期日：一点 三十九分。营销和品牌管理品牌资产技术性能地区覆盖价格可获得性 (独特性)售点形象雇员行为品牌归属行业细分名称符号品牌流通广告品牌历史市场进入时间文化背景典型用户品牌形象自身赋予品牌形象相互依赖消费者感受到的品牌形象品牌的内容品牌的内容第13页/共27页第十四页，编辑于星期日：一点 三十九分。产品管理和定价1.1公司目标1.2目标顾客1.3目标销售渠道1.4目标供应商2.1市场状况和竞争2.2服务范围2.3网络服务和特殊结构2.4技术数据和描述2.5终端 (支持)2.6机会与威胁2.7产品名称 (注册 / 保护)2.8收费方式3.1推出服务时间3.2终止服务时间4.1市场潜力4.2收入潜力4.3经济可行性0.介绍1.目标2.产品 / 服务描述3.时间4.可行性分析5.1单价5.2补贴和折扣5.3提供谪情况5.45.定价6.1销售方式6.2销售支持方式6.3销售支持的内容6.4销售渠道6.销售7.沟通宣传方式8.法律方面，数据安全，容错性9.1服务内容水平定义9.2流程9.客户服务10.报告系统11.所需资源，相应的联系人产品描述内容结构产品描述内容结构第14页/共27页第十五页，编辑于星期日：一点 三十九分。产品管理和定价市场基础定价成本基础 (传统) 定价预计用户可接受价格目标成本战略性目标利润率成本最低价格战略性目标利润率+挑战：传统电信运营面对用户的可能花费及需求了解不足Back-up市场与成本为基础定价市场与成本为基础定价第15页/共27页第十六页，编辑于星期日：一点 三十九分。时间冒险者晚期多数人低端用户 早期多数人早期应用者高价细分市场中价细分市场低价细分市场撇脂战略差别定价低价高数量战略市场渗透注重价格的用户净新增用户用户累计数注重品牌的用户ARPU 及价格水平产品管理和定价Back-up第16页/共27页第十七页，编辑于星期日：一点 三十九分。高低中服务程度个人用户商务用户/个人用户商务用户 单纯 差异化战略 新进入者可能采用的市场定位 单纯价格-数量战略 现有运营商战略定位产品管理和定价Back-up价格高中低第17页/共27页第十八页，编辑于星期日：一点 三十九分。销售与订单处理利润最大化与收入最大化是不同的：利润最大化与收入最大化是不同的：集中于可获得的“正确”的客户，而不是客户越多越好通过不同方式细分销售渠道 / 客户收入付款情况服务需求 建立针对不同目标顾客的销售和营销战略按照销售渠道和客户的重要性来分配资源细分客户“不是所有的用户都是上帝”第18页/共27页第十九页，编辑于星期日：一点 三十九分。计费与客户服务呼叫中心声音识别计算机 / 电话界面互动语音 服务预先通知传真Internet 界面E-Mail 界面提前管理报告合同追踪信用检查网络图销售营销组织与用户接触的组织网络打印中心帐单格式锁定箱记帐信誉度业务系统财务系统存量管理订单输入总帐应付帐款网络界面网络界面应付帐款网关网关网络使用记录问题跟踪交易数据库交易数据库计费中心计费及客户服务部分第19页/共27页第二十页，编辑于星期日：一点 三十九分。计费与客户服务第一流的呼叫中心管理迅速反应时间包括业务流管理的计算机 / 电话一体系统互动声讯回复对消费者同一界面服务可靠的，组织良好的后备人员此外：基于网络的呼叫中心网上“自助服务”流程，通过运营商的网页，用户可以查询话费和享受客户服务客户服务灵活的计费系统保证新业务推出不同的定价和营销方式新的计费方式不同的付款组合实时的预付费计费和错误处理统一的话费等，例如数据和 Internet 服务互联的话费单多用户计费规模能力满足用户迅速增长需要此外：网上话费清单可实现-互动实时服务-基于互联网和电子商务的计费计费第20页/共27页第二十一页，编辑于星期日：一点 三十九分。客户关系管理世界一流通信企业客户关系管理世界一流通信企业客户关系管理提高盈利性提升公司形象更宽的客户基础将易转网客户转变成为忠诚客户加强延伸现有客户关系产生目标客户群的具体数据核心业务做到最好侧重于“正确”客户使用合适的手段“生动”的客户关系文化影响忠诚度的因素目标第21页/共27页第二十二页，编辑于星期日：一点 三十九分。客户关系管理留住用户从与用户做交易转向建立关系！+最最好好的的基本基本业务：业务：如语音服务与与核心核心业务业务相关相关的的补充补充服务服务如如24小时维小时维护护及及服务服务与与核心核心业务业务相关相关的的补充补充服务服务如如24小时维小时维护护及及服服务务增增值值服务服务如积分优惠计划避免避免用用户户不不满意满意用户期望在基本业务上表现良好达到期望并不会产生积极影响如达不到要求，则会导致用户不满意用户用户满意满意用户期望在核心业务上表现良好，额外服务会对用户产生积极影响，并与竞争对手差别化用户用户热情热情在基本业务和补充服务之外，用户在物质上和精神上得到好处，如，折扣优惠，资格升级最最好好的的基本基本业务：业务：如语音服务最最好好的的基本基本业务：业务：如语音服务第22页/共27页第二十三页，编辑于星期日：一点 三十九分。传统电信传统数据通信GSMTDMACDMAWAP快速Internet接入分组无线电GPRSEDGE安全性VPNW-CDMA/第三代宽带无线IP语音广域覆盖热区覆盖窄带广带宽带移动信息社会第23页/共27页第二十四页，编辑于星期日：一点 三十九分。财务管理的主要职能财务分析及控制资金调配内外部关系协调帐务管理第24页/共27页第二十五页，编辑于星期日：一点 三十九分。人力资源管理报酬体系报酬体系收入结构固定报酬业绩激励全员持股方案业绩评价业绩评价正、副总经理的经营业绩评价职能部门经理的工作业绩评价职能部门员工的工作业绩评价招聘管理招聘管理正、副总经理的招聘流程公司员工的招聘流程员工培训员工培训培训管理及流程为下属公司提供人力资源管理的咨询指导第25页/共27页第二十六页，编辑于星期日：一点 三十九分。.提供高素质的人力资源，以满足公司战略和业务发展的需要培养和开发公司的人力资源，创造一个良好的俱乐部式的企业氛围，激励员工和公司共同发展制定人力资源的战略目标和发展规划制定和执行人事管理政策负责高级管理人才的引进，组建核心管理团队负责职能岗位招聘协助建立核心团队的业绩考核和激励机制人力资源培训和发展员工职业生涯发展的规划指导人事行政事务管理对公司下属各战略经营单位提供人力资源管理的咨询指导使命职责第26页/共27页第二十七页，编辑于星期日：一点 三十九分。