总经理总经理岗位职责

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第31页 共31页第一章 总经理岗位职责全面负责俱乐部晚间营业高峰时间的管理工作，行使经理的一切职责。监督检查上岗员工的仪表仪容、服务水准、工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。对上一位值班经理的经理日志未解决的问题进行继续跟进。加强在岗时间的俱乐部巡视工作，发现问题及时处理，并做好相关纪录。保持整个俱乐部在值班期间的正常运营，督导霓虹灯、背景音乐、员工服务质量等影响俱乐部营业气氛的各个环节。遇到客人对俱乐部的设备设施、服务质量等方面的投诉，应仔细倾听并做好书面记录，让客人知道俱乐部对他们的建议的重视。并且告之会员他们的建议是会被报告给总经理并在早例会上拿出讨论的。尽快平息客人，合理解决相关问题，以维护俱乐部的良好声誉。确保在每次巡视时检查所有设施的运转状况和卫生情况，并监督各部门的巡视完成情况，做好相应的记录。及时而圆满地处理当班期间俱乐部内各种突发事件。确保准确并有效填写突发事件报告和工程申请维修单。填写在工程申请维修单上的问题应该是不能马上解决的问题。闭店前确保所有部门的收入都存到保险柜里，所有数据准确核实后记录在值班经理日志里向总经理报告。监督运营部客服的更衣箱占用检查情况，对违规锁具和隔夜锁进行处理。确保所有电源的关闭和一切其它闭店的相关工作。规章制度1、熟练掌握专业知识，按照健身俱乐部的综合规则和程序工作。迎接和辞别客人时主动热情，使用标准礼貌用语，保持微笑服务。2、按时到岗值班，岗前需到总经理处报到，未报到则视为没有出勤。3、认真准确地完成值班经理报告的填写。4、每逢正点进行场内巡视，检查各区域设施的运转情况和卫生状况，并监督各部门的巡视完成情况，发现问题及时处理并做好相应记录。遇有特别突发事件应另付报告详细描述。5、至少保证与三位会员打招呼，以值班经理的身份向他们征求对俱乐部服务的意见和建议。6、恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求，及时圆满地处理客人的投诉，使客人达到满意。7、值班时间不得无故离岗。8、监督运营部客服的更衣箱占用检查情况及处理结果，做到准确无误。9、完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及特殊变化情况。10、值班时必须着工装，佩戴胸卡，随身携带值班经理日志、硬板夹、笔以及对讲机等必备物品。12、值班时间不得在俱乐部区域内拨打或接听私人电话。13、工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和俱乐部形象。14、俱乐部内禁止吸烟。15、遵循闭店程序。第二章 教练规章制度一、考勤制度1、严格按照公司规章制度，上下班按时打卡，做到不迟到，不早退。上班时间：14：0022：00 2、每周休息一天。3、事假必须提前一天通知部门主管，说明原因，经部门主管批准后方可请假。4、旷工三天将视为自动离职，自动离职者公司将不予发放工资。二、仪容仪表1、所有员工应举止文雅、端庄、稳重、工衣必须干净、整齐，注意仪容仪表，不讲粗话，工作时间工衣、工牌佩带齐全。三、劳动纪律1、严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、客人或其他员工声誉。2、同事之间要相互配合，不得对公司、会员或同事有不尊重、不礼貌的行为，公司同事一定要团结协作，公司内同事以职务称呼上司。3、不得使用办公电脑上网，如有工作需要，需请示部门主管同意后方可使用，时间不能超过10分钟。4、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。5、严禁在工作时间内吃零食、睡觉、发信息、看书；不准交头接耳、扎堆聊天、脱岗、串岗等，非工作需要，严禁闲杂人员进入工作服务台内。四、工作方面1、上班时间服从上级管理，听从分配并完成上级安排的各项工作，不得顶撞上司与消极怠工，如有困难要及时提出，有不同意见应婉转相告，或以书面陈述讨论。2、接待会员与访客时必须认真、仔细，不得把个人情绪带到工作中，当班人员不得大声喧哗与做工作无关的事。3、要礼貌用语，如：欢迎光临，晚上好先生/小姐！见到老板等管理人员要问好！4、必须维护健身房的公共卫生，爱护公共财物，不浪费，节约用电、水、电话及其公用物品，不得随意打私人电话聊天。5、 教练上班时间严禁无故外出，视情况而定可外出不得超过一小时！6、 教练应该积极配合公司的各项宣传活动！（有实质意义的活动）7、 教练间应该团结友爱！共建和谐上班环境！不相互诋毁和中伤任何人！8、 对于会员提议教练应虚心接受！不得顶撞会员！备注：(1)以上条例若有违反，视情节而定，情节轻的第一次口头警告、第二次罚款10元，第三次罚款20元，依此类推。情节严重的第一次罚款50或者开除。 （2）所有罚款在当月工资中扣除。（3）所有罚款将做为员工活动用款。全体员工不得有徇私舞弊现象，一经发现一律重处。教练员巡场作业规范1.巡场要求1.1巡场教练须在上班的时间内在规定的区域进行巡场工作。1.2巡场时教练员必须穿着整洁的规定的工作服和鞋子。1.3巡场教练在值班时必须有良好的气质和和蔼的态度。1.4巡场教练在值班时不可以依靠器械。1.5巡场教练在值班时不可以接听电话或者短信，如果有需要，则必须在告之其他教练之后离开训练区，在完事之后须立及返回工作岗位。1.6巡场教练在规定的非私教时间不可以执行私人教练课程。1.7巡场教练在自由力量区值班时须帮助正在健身的会员，给予其保护和简单的健身建议。1.8巡场教练在值班的时候须检查健身器械的使用情况（包括动感单车），并且在发现器械问题之后必须立及按照器械维修程序执行。器械维修程序：1、发现器械问题之后马上挂上维修示意牌2、填写器械维修表3、将器械出现的问题告之维修部门，并且让其在维修表中签字及填写器械修复的完成时间。表格自己保留。4、在承诺的时期之内对有问题的器械进行复查。5、复查后，如果器械已经修复，则填写器械调整情况栏，并交给训练课主管保存；如果器械没有修复，则填写器械维修追踪表，并继续交于维修部门签字确认并再次进行此过程，直到器械修复完毕。6、训练课主管在月总结报告中将所有器械维修的次数及修复情况报告。1.9巡场教练在发现背景音乐及广播有问题之后必须马上通知前台调整。1.10巡场教练应随时对器械上会员留有的物品，如：纸杯、棉花球、纸巾等进行清理以保持训练器械的清洁。1.11早班教练在上班时须将所有有氧器械打开；晚班教练下班之前须将所有有氧器械及电视逐个关闭。1.12教练在值班时如果发现训练区的任何情况都有责任告之相关部门及时的进行调整。1.13教练在值班时如果发现其它部门有需要，在不影响工作的前提下应尽量给予帮助。1.14教练在值班时发现会员之间有冲突时，应出面安抚双方情绪，尽量使双方先离开原地，避免围观现象，等彼此镇静之后再解决问题。1.15会员在巡场时，如遇到会员所提出的任何对俱乐部的意见和建议都应及时的上报部门主管，以便及时的与相关部门取得沟通并尽快给予会员回复。2.指导要求2.1巡场教练须给予会员与之相适合的运动建议。2.2巡场教练须对会员在训练过程中存在的错误进行改正。2.3在指导会员使用力量器械时，教练须从器械的作用开始讲解，然后是动作示范、注意事项、器械调节、会员实践和改进提高；在指导会员使用有氧器械时，须从器械的作用开始讲解，然后是动作示范、注意事项、会员实践、器械调节和强度提高。2.4教练在为会员指导时应帮助会员调节器械及按照实际情况和需要选择相应的强度（包括：重量、组数、次数或者阻力、速度、功率等）。2.5巡场教练在指导会员的时候应遵循顾全大局的原则，为尽可能广泛的会员提供帮助和指导。不可以长时间的与一位会员攀谈和聊天。2.6教练在指导会员时应注意和异性之间的避讳，例如：男教练在指导时不可触碰女会员的胸部、臀部等；女教练在指导男会员时不可触碰男会员的裆部、胸部等。对于在习惯上有禁忌的会员要特别的注意避讳。2.7教练在指导会员的时候要把注意力集中到此会员身上，不可以左顾右盼，使会员对自己在教练心目中的重要性有所怀疑。3.纪律要求3.1教练值班时不可以长时间的离开巡场工作岗位。3.2教练值班时必须穿着俱乐部统一规定的服装和规定的鞋子（运动鞋，不可以穿凉鞋、拖鞋、皮鞋、高跟鞋等）；不可披头散发。3.3教练值班时不可以随意离开工作岗位，有任何的需要必须先通知其他教练，说明情况之后才可以离开，并且要尽快返回。3.4教练值班时不可以在任何训练区域、健体吧、前台等扎堆聊天。3.5教练在值班时不可以在训练区接听或拨打电话，也不可以查看或者发送短信。如有需要必须和其他值班教练说明后离开训练区，并且应在接受后尽快返回。3.6教练值班时须保持良好的姿态，不可以将身体依靠在器械上，或者将手放到衣兜里及双手在胸前交叉或后背等。3.7教练在值班时应保持亲和的态度，主动与会员打招呼，主动询问会员的训练状态及训练效果，对待会员一视同仁。3.8当训练区只有两名教练时，此两名教练不得离开工作岗位，直到有其他教练上岗。3.9中班教练下班时，在确保晚班教练在场的情况下才可以离开。3.10教练在任何情况下都应对会员保持诚恳、和蔼、热情的态度，不可以与会员产生争执。有问题时，应报请上级领导协助解决。健身设备的维护健身器械是俱乐部在战场上的武器。没有任何会员会高兴地看到“暂停使用”的牌子被悬挂在任何一件器械上。因此，工程部要对俱乐部的所有健身设备进行常规的精心维护，一旦发生故障，应在第一时间内立即排除。下面是对不同器械的具体维护方法。跑步机日常维护：1、用一块干净柔软的布料和非研磨制的清洁液去除多余的尘土、污垢和其它多余物质。擦拭显示板，扶手，前覆盖盖和心率监控把手。注意：不要将清洁剂直接喷在显示板或是心率监控把手上。不要用液体清洁液清洁跑步传动带下方。2、为了确保跑步传动带的使用寿命，在清洁跑步传动带的下方时要用一块柔软，干燥的布料。做清洁时把布料垫在跑步传动带和传动带下面的木甲板中间，从一边滑向另一边（您会需要一把尺或相似工具把毛巾滑到跑步传动带下面。）然后，拿住毛巾的两端，从滚动轴的一方拉向另一方。注意：不要在跑台启动的同时清洁跑步传动带。3、检查传动带是否摆放到位和传动带的拉紧程度。不要每天都拉紧跑步传动带。如果发现有因为跑步传动带松动而引起的传动带滑动，请参照使用说明中“调节-滑动-跑步传动带”一章提供的跑步传动带的松紧调试说明，或联系产品支持。每周维护：用吸尘器清洁跑台下面和附近区域。需要把跑台提高或挪动跑台。注意：用吸尘器清洁时不要损坏动力线。检查传动带的里表面和传动带下面的木甲板的上表面的非正常。检查传动带的磨平情况（因长期摩擦而出现的磨平的表现），如果出现磨平的情况，替换传动带并且翻转或替换传动带下面的木甲板。注意：不要在用过的传动 带下面的木甲板上换上新的传动带。为安全起见，检查显示和扶手上的螺丝，如需要的话拧紧。检查显示面板和小键盘。每两周的维护和修理：卸掉发动机上的覆盖盖，用吸尘器清洁发动机和排风口。避免损坏或碰撞平时由覆盖盖来保护的零件。每月维护：用一块清洁干燥的布料擦拭升降杆并且用硅制润滑油喷覆，以防止锈渍堆积。动感单车日常维护：用一块干净柔软的布料和非研磨制的清洁液去除多余的尘土,污垢和其他多余物质，擦拭显示板表面手柄，座位，踏板和前覆盖盖。每周维护：用吸尘器清洁自行车下面和附近区域。检查运动使用显示面板上的螺丝，确保螺丝已拧紧。如有需要再拧紧一次。检查运动使用显示面板是否清洁。每月维护：每个月或在需要的情况下，进行下列工作：检查座位，踏板和前覆盖盖是否处于安全状态。用组合扳手拧紧手柄上的四个螺丝来紧固手柄。用组合扳手将踏板和与每个踏板相对的曲柄手柄拧紧。用16制式的拧螺丝的拧条通过转动单独的扣件来使前覆盖盖紧固。台阶机每周维护：每周或在有需要的时候，应该用一块布料和稀释过的多用途的清洁剂清洁尘土，污垢，和其他显示控制板上的东西，还有扶手和踏板。将清洁剂喷在布料上，再擦拭表面。不要将清洁剂直接喷在机器上。每月维护：每月或在需要的时候，应该检查手柄，踏板和前覆盖盖是否处于安全状态。手柄：拧紧连接上下把手部分和内部连接的铁管的螺丝来紧固手柄。踏板：用配套的组合扳手把踏板和扶手拧紧。前覆盖盖：用配套的16制式的拧螺丝的拧条来拧紧前覆盖盖上的螺丝。椭圆运动机日常维护：用一块干净柔软的布料和非研磨制的清洁液去除椭圆运动机上多余的尘土,污垢和其他多余物质。擦拭铝杆的下部和显示板的表面，扶手，前覆盖盖和心率杆（如果已安装）。每周维护：1、用吸尘器清洁椭圆运动机下面和附近区域。2、检查运动使用显示面板上的螺丝，确保螺丝已拧紧。如有需要再拧紧一次。3、检查运动使用显示面板是否清洁。4、对于椭圆运动机加强型，检查手柄上附件螺丝是否安全。确认扭矩的安全。自由重物类5、杠铃片和哑铃外皮有无破损，各个器械连接处是否开焊，杠铃杆定期做检查防止变形确保其直线度，检查大型框架设备的连接螺丝是否松动保证会员的使用安全。健身设备保养有氧设备类： 打开跑步机防尘盖，检查机械螺丝有无松动，电机传动皮带老化程度大小，滚动轴运转是否良好有无研磨，各传动轴承是否正常定期添加润滑剂，线路板用毛刷清理和皮球进行防尘养护，升降丝杠有无氧化侵蚀并做抗氧化处理，跑带定期添加蜡粉保证跑步机运转正常。椭圆运动机和登山机自行车其保养流程与跑步机大致相同其不同处为椭圆运动机的曲轴有无磨损，各连接螺丝有无松动。登山机传动链连接销是否松动脱落并且定期涂抹抗氧化剂，检查其蓄电池是否有亏电现象。自行车脚蹬护套是否老化，传动链连接是否正常，座位定位系统是否正常。动感单骑类：车座底部滑道调节是否灵敏，高度调节杆定位系统是否正常，变速器是否保证其使用功能，脚蹬旋转轴定期添加润滑剂，后轮阻力带松紧程度是否合乎使用要求，底座定位螺丝是否松动并且保证四点平衡。传动皮带有无磨损，固定皮带螺丝有无松动，各部位轴承添加润滑剂，各部位油盅添加钙基润滑脂来防止器械磨损，定位销是否损坏，零部件有无缺损。自由重物类：杠铃片和哑铃外皮有无破损，各个器械连接处是否开焊，杠铃杆定期做检查防止变形确保其直线度，检查大型框架设备的连接螺丝是否松动保证会员的使用安全。健身俱乐部工程部的职责是确保俱乐部所有硬件设施的正常运转和使用。根据俱乐部的人员编制，不可能建立拥有所有工种的团队，但至少应做到及时地发现问题并努力利用自有力量或发动有关专业人士排除障碍、解决问题。私人教练直接对教练主管负责，执行教练主管指令，并向教练总主管汇报工作。1 熟悉健身房器械设备及康体项目运作程序；2 指导及解释器械的使用；3 负责为会员做体测，从而促进二次销售；4 为私教会员制定详细的健身计划，营养计划；5 随时了解私教会员的健身进度及效果；6 不断学习,丰富自身专业知识,提高业务能力；第三章 销售岗位制度价格制度：1. 会籍顾问必须严格执行公司制定的价格体系，不得随意降价（直接或间接），如：私自变动价格所导致的客户投诉，差价部分将由该会籍顾问自行贴补；2. 任何送月或送月的额度由店长或销售经理决定，会籍顾问需要对初次购买年卡和续卡的会员延长一个月或二个月的期限必须上报销售经理或销售主管批准。如：未经店长或销售经理批准而私自行事，成交费用将不计算入其个人业绩之中。3. 团购卡必须为相互熟识者（朋友或公司同事等），会籍顾问不得以直接或变相间接进行凑合，一经查实将给予第一次书面警告处分并在团购卡总业绩中扣除10%的个人业绩；4. 预付定金尽量接近会籍费（不得少于100元），且预付定金只在14天内生效，如会员未在14天内付清余款，定金无效归公司所有；但特殊情况可由店长或销售经理批准；工作规定：1. 会籍顾问在接待客人时必须热情，详细的介绍本中心的情况，不得使用夸张、虚构等的言语进行销售，以及盲目承诺客户，店长或销售经理有权监督和训导。如因此导致的客户投诉，会籍顾问负有主要责任；2. 会员入会后，各会籍顾问必须做好维护工作，经常与会员沟通联系；如会员入会后且一个星期内未来锻炼，会籍顾问有义务主动的关心会员，以电话联系的方式询问会员的个人情况（及时的督促会员来健身房继续锻炼，）未曾使用会所锻炼的会员确认名单每周一由客服经理派发给会籍顾问，会籍顾问在联系时必须做好跟进联系的记录（会员未曾前来锻炼的原因等等）；如：会籍顾问有变动或流失情况时，需客服经理重新将客源合理分配给其他的会籍顾问继续跟进和维护服务。因会籍顾问自身原因，未做好会员的维护和跟踪工作而导致的会员不满与投诉，则由该名会籍顾问负全部责任，视投诉情况而定行政处分（包括扣除总业绩的30%）。3. 会籍顾问不当值时（休息），不得接待访客，不得扰乱正常的销售秩序影响他人正常工作；4. 销售部所有会籍顾问，与其他部门之间要相互尊重，不得与其他部门员工发生争执，如有此类问题，无论对错将交由店长或销售经理严肃处理；5. 会籍顾问如因客户需要外出商谈业务，无法准时打卡，则必须事先上报部门经理批准（特殊情况也需及时来电通知），否则以旷工论处；6. 当值会籍顾问按销售排班表上班，不允许自行决定或任意更改上班顺序；7. 会籍顾问在办公区域内不许大声喧哗，以免影响他人；不许在当值时间看报或做任何与工作无关的事情，且办公区域内必须至少留有1-2名会籍顾问，同时自觉保持销售工作区域的环境干净整洁；8. 会籍顾问未经前台部门允许，不得擅自使用电脑查询客户资料；如需用电脑也必须告之前台，经允许后方可使用；9. 会籍顾问必须按照公司规定着装整洁（穿工作服、佩带名牌），方可进行访客接待工作，如未穿工作服的销售人员将不能接待访客（视自动放弃处理），但特殊情况须通知店长或销售经理批准；10. 会籍顾问在处理会员资料变更、转让、延续时，必须由店长或销售经理核实批准后方可办理；11. 客户资料、销售手册、收据、收据等销售物品为公司重要机密，会籍顾问应日常进行整理，维护和保管，如疏忽造成的遗失、泄露应立即上报；12. 如新会员未在收据所规定的时间使用会员卡，需重新更改起始时间的，必须经店长或销售经理签字确认后方可生效；13. 会籍顾问辞职或因工作岗位变动，原有所属客户资料及生产工具必须交由店长或销售经理。如会籍顾问在交接中有所隐瞒、藏匿个人的会员资料，一经查处将扣发所有提成和工资。店长或销售经理对上缴之客户资料委派专人负责，此后的会籍顾问应以最短的时间通知资料内客户，如发生资料内客户投诉又查无人处理，查核后将严厉追究会籍顾问责任。预售处会籍顾问工作流程及规章制度1、 查看前一天的“每日约见一览”，将未赴约的约见进行电话追踪，以便尽快实现约见。2、 查看前一天的“15个新目标客户”，将未接通，关机，在联系的信息状态进行再次追踪并在“追踪日期”一览中做好记录以便随时查看。3、 查看前一天的“TI跟进表将未赴约的约见进行电话追踪并做好详细记录以便随时查看，4、查看今天的“每日约见一览”，将今日约见的客户进行电话确认是否按照规定时间进行赴约并做好记录。将约见做到心中有数，对今天的业绩做到心中有数。5、翻开你的“15个新目标客户“，首先你要为今天寻找你的目标客户，在加上市场部给予的信息。这样你才有足够的信息进行电话联系，进行约见，实现办卡。6、 客人参观登记（1）在前台摆放客人访问登记表，凡是参观的客人都要做登记，由会籍顾问替客人填写完整。（2）填写内容有：日期、时间、姓名/签字、地址/Email、电话、年龄、客户来源、参观结果、Y/N、MC姓名(3) 填写要求：参观结果的四种情况：A没入会的四种担忧（N/M=没钱、N/T=没时间、F/F=家人/朋友、F/A=路途远）B入会C补款（可用中文填写）Y/NY=入会、（将Y画圈）；N=没入会、（将N画圈）(4) MC带的参观客人，由本MC负责跟踪服务7、 咨询电话（前台会籍顾问）（1）前台员工接听咨询电话后，填写电话咨询登记表；填写完毕转接到会籍顾问。（2）会籍顾问接听客人的电话，和客人约好时间后，将客人资料填写在TI登记表。（3）最好将此客人当天约来俱乐部（不要超过三天）（4）约好时间后，将客人的资料填写到约见本上 (5) 前台员工不可告知客人会员卡价格；转接电话需按照会籍顾问每日工作状态表，逐一转接。无由前台员工填写：日期、时间、姓名（客人）、电话号码（2个）、MC姓名、人接听状态，告知客人稍后会籍人员将与您联系。(6) 接会籍顾问接听咨询电话时，切记直接告知客人会员卡价格，遵守咨询电话接听系统。以积极热情的态度接听每个来电客人。8、 39个约见电话（1）会籍顾问每天要打39个客户电话，（2） 填写内容：日期、客人姓名、客人的来源、时间（打电话的时间）、电话号码（2个）、预约结果（几时来俱乐部、是否改天等）。（3）约好的客人要填写在每日约见本上（4）每天抽查电话的真实性，每个会籍顾问抽查二个电话（5）每天每个会籍顾问要保证电话预约有5组客人有来俱乐部参观（6）如发现不真实的电话记录，第一次行为纠正，第二次书面警告，第三次取消MC带客人参观资格。9、 每日约见（1） 约见本张贴在预售处的公共区域，由会籍顾问填写（2）填写的内容包括：约见时间、客户姓名、电话号码、约见种类（T/I=电话、W/I=来访、B/R=朋友介绍）、处理结果C=确认、N/A=没有时间、L/M=留言、N/H=不在家、R/S=再约见、N/I=无兴趣 每天下午15：30封单，当天的就不可以在填写。（3）每天会籍顾问最少预约6个客人，但要保证有6个客人来俱乐部（4）当天上班的会籍顾问在下午三点半前，最少要填写6个约见的客人（5）三点半后由助理封单，不准再加写客户的资料；如有抢单问题，哪个会籍顾问将客人资料填写的早、全、齐、准，就归此会籍顾问（6）当天约见本上的客人，在三天内有效，三天后需重写此人，如三天后没有填写，由其它会籍顾问签单，此客人归签单的会籍顾问，如双方不清由助理协调（7）约见种类和处理结果已英文缩写的方式，填写在相应的表格内（8）客人资料只能写三次，三次后如没结果，将由助理负责此客人10、新会员VIP名单（私人教练会籍顾问）（1） 客人成为俱乐部正式会员后，填写此表，可介绍8位朋友。（2） 向客人介绍填写VIP表格后，俱乐部将赠送每人一张VIP周卡；表的填写：客人姓名（会员的朋友）、家庭电话（会员朋友的）、工作电话（会员朋友的），电话可写移动电话。MC的姓名、会员类型（卡的种类）、定金（全款的金额）（3）此表填写后放入VIP的夹子内，随时做好客户的跟踪。（4）会员的朋友将由MC打电话通知，他们会得到一张VIP周卡，可享有一次免费体能测评指导。不可由会员带领，由本人到俱乐部取才有效。（5）负责此卡的会籍顾问，要对此客人进行一切的跟踪服务，将此客人以会员的身份对待，使之在7天内成为会员（6）会员介绍的朋友成为正式会员后，MC为会员申报增加一个月的会籍。（7） 增加月份要每月一报（附表）（8）在新会员入会后，将此表让客人填写，可填写8个朋友或更多，至少要写3-4个朋友，人员不能重复。（9）会员朋友到俱乐部后，由会籍顾问找助理取卡，盖章登记后才可使用。（10）此卡一人只能使用一张，如再次使用，要到90天后才能使用第二张。（11）此卡为连续7天使用卡，不可间断或中途转让（预约有效）第四章 财务岗位制度在总经理的直接领导下，具体领导俱乐部的财务政策和财务管理制度的实施，合理支配资金；1. 组织贯彻执行会计法等法规和旅游财务制度及财务纪律，建立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导；2. 做好资金管理，组织收银员，出纳员按照规定程序，手续及时做好资金回笼，准时进帐，存款，保证日常合理开支需要的正常供给。3. 加强财务管理，分月，季，年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为俱乐部的发展积累资金。4. 组织俱乐部 内部各个环节的财务收支情况。5. 组织整个俱乐部的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算和监督作用，组织编制和审核会计，统计报表，并向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。6. 组织财会人员搞好会计核算，正确，及时，完整地记帐，算帐，报帐，并全面反映给俱乐部领导，及时提供真实的会计核算资料；7. 负责与财政，税务，金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握财政，税务及外汇动向；8. 负责办理银行贷款及还贷手续；9. 遵守，维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限和费用报销制度；10. 审查各部门的开支计划，审查对外提供的财务资料，并转报总经理；11. 参与重要经济合同和经济协议的研究，审查，并负责对新产品，新项目的开发，技术改造，以及商品（劳务）价格和工资奖金方案的审核，及时提出具体的改进措施；12. 参与俱乐部经营管理和经营决策，提高酒店的管理水平和经济效益，为总经理当家理财，把关，做好经营参谋；13. 合理制定各部门的成本费用，专项资金和流动资金定额，尤其做好成本控制，精打细算，确保经济效益。14. 督促，检查俱乐部的固定资产，低值易耗品，物料用品等财产，物资的使用，保管情况，注意发现和处理财产，物资管理中存在的问题，确保酒店财产，物资的合理使用和安全管理15. 督促有关人员重视应收帐款的催收工作，加速资金回笼；16. 监督采购人员做好健身房内，工程，办公及劳保的物料，用品的采购工作。17. 负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用；18. 组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向领导提出建议，促使俱乐部不断提高管理水平；19. 每季度全面检查一次库存现金和备用金情况，并不定期抽查各业务部门，收款岗位的库存现金和备用金；20. 保存俱乐部关于财务工作方面的文件，资料，合同和协议，督促本部门员工完整地保管俱乐部的一切帐册，报表凭证和原始单据；21. 负责本部门职工的思想教育和业务学习，定期组织，召开本部门的业务会议，抓好本部门内部管理工作，不断提高财会人员的素质和财务管理水平；22. 负责本部门员工业务工作，使下属员工熟练掌握业务知识，操作程序和管理制度，并使各员工对本部门其它岗位的业务环节有所了解；组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核。第五章 客服岗位制度1、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。2、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。3、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。4、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。5、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。6、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。7、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。8、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。9、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。10、按本俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至1800播放轻快音乐，在晚上1800以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。11、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。12、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。13、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。接待用语1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡请稍等118您的手牌，请拿好！”2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！4、接电话用语：“您好！加速度 ”。（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？” 违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。其他工作细节：一、动感单车的预定当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。二、停卡、转卡、补卡1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。三、前台严禁聚众聊天工作人员严禁在前台聚众聊天工作人员不得故意与会员在前台聊天。咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。四、卫生每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。五、吃饭时间规定30分钟！要做好工作交接。六、下班或离岗工作交接书面交接，清点现金和未收的余款等。七、前台物品的整齐摆放常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！八、饮料预存除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。九、查阅资料、做帐时的注意事项确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。十、收银的注意事项1、不发问，看合约收款。2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。4、拍照，并准确存入电脑。十一、营业款管理当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。十二、狠抓重复体验的人单次消费归入前台统一提成10，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。十三、空调的开关时间夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。十四、和销售的衔接1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）第六章 保洁员管理制度61俱乐部保洁员岗位职责611. 尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；612. 因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；613. 对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记；614. 根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；615. 爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。616. 积极参加卫生突击工作。617. 向客户宣传卫生常识，劝阻并制止不卫生，不文明的现象和行为。618. 有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。619. 清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。62保洁员管理制度 621、保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫卫生间、水吧、儿童游乐区、操房、办公室、大厅、门窗、玻璃、电梯、酒店后门通道等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处。 622、保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作（详见附表）。对卫生间、水吧、儿童游乐区、操房、办公室、大厅、门窗、玻璃、电梯、酒店后门通道等公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。保洁领班要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问题及时纠正。 623、各楼层的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。 624、保洁员除日常保洁工作外，每周要对卫生间、水吧、儿童游乐区、操房、办公室、大厅、门窗、玻璃、电梯、酒店后门通道等公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。625、保洁员要注意节约用电、节约用水。白天视天气情况，尽量采用自然光，少开卫生间北侧的照明灯和走廊东、西侧的照明灯，为单位节约每一度电，节约每一滴水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向部门主管报告。626、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，认真做好保洁工作，使健身房有一个优美、卫生、清洁的办公环境。 第 31 页 共 31 页