物流企业服务创新研究

-目录物流企业服务创新研究1摘要1Study on service innovation of logistics enterpise2Abstract2第一章绪论31.1 课题研究的背景及意义31.2 中外文献综述31.2.1 物流服务国内外研究现状31.2.2 物流服务创新国内外研究现状41.3 本课题研究的内容41.4 本课题的理论支持4第二章物流服务及其创新分析62.1 物流服务的内容及其特征62.1.1 物流服务的内容62.1.2 物流服务的特征62.2 物流服务创新72.2.1 物流服务内容的创新72.2.2 物流服务理念的创新72.2.3 物流服务方式的创新82.3 我国不同物流企业的创新路径及策略选择9第三章中铁物流集团服务创新现状103.1 中铁物流集团简介103.1.1 中铁物流集团发展历程103.1.2 中铁物流集团的组织结构及企业文化103.2 中物流集团的网络资源113.3 中铁物流集团的服务运输113.4 中铁物流集团的定位133.5 中铁物流集团的服务业务构成及服务领域133.5.1 中铁物流集团的业务构成133.5.2 中铁物流集团服务领域143.6 中铁物流存在的问题14第四章中铁物流服务创新建议164.1 中国物流行业未来发展趋势164.2 中铁物流的SWOT分析164.3 关于中铁物流集团服务创新的建议174.4 企业创新的实施条件21第五章结论235.1 本文的研究结论23致谢24参考文献25. z.-物流企业服务创新研究摘要随着全球服务业的日益兴起，服务业对经济的带动作用越来越明显。而物流行业作为服务业的重要组成部分，对国民经济的增长贡献不断提高。我国现在物流企业面临着技术创新为企业带来的优势正在不断弱化，产品的同质化使企业难以在行业竞争中脱颖而出，但服务创新给企业带来新的利润增长点的局面。因此服务创新是物流企业保持竞争力的关键。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。我国物流业经过几十年的发展，在一些方面取得了很大的成功，但在物流服务创新方面存在很多的不足。本文根据调研数据与服务创新理论，采用SWOT分析的方法，对我国物流企业服务创新进行研究，从不同角度对之进行探究分析。同时以中铁物流集团为案例，提出物流创新的可行性方案，提高企业的市场竞争力，使之在激烈的市场竞争中脱颖而出。关键字：物流；服务创新；一体化服务；SWOT分析Study on service innovation of logistics enterpriseAbstractWith the global service industry, service industrys leading role is more and more obvious of the economy.The logistics industry as an important part of the service sector contribution to the growth of the national economy continues to increase. Chinas logistics enterprises is facing the situation that technological innovation as businesses benefit is weakening, the homogenization of products making it difficult to stand out in the petition in the industry, but the service innovation to bring new profit growth point of the situation.Service innovation is the key to logistics enterprises to remain petitive.From the current situation, most of the logistics enterprises in China is still mainly in the transportation, warehousing and other functional logistics services. To change this situation, an important aspect is to go beyond the traditional model of logistics services, innovation in the service concept, content and services the way. Chinas logistics industry after decades of development, in some respects achieved great success, but there is a lot of lack of innovation in logistics services. Based on research data and service innovation theory, the use of SWOT analysis method to study the logistics enterprises in China service innovation, and e*plore from different angles. Railway Logistics Group as a case study, the feasibility of the program put forward logistics innovation, improves the market petitiveness of enterprises, and makes it stand out in the fierce petition in the market.Key words: Logistics; service innovation; integration services; SWOT analysis第一章绪论1.1 课题研究的背景及意义随着我国经济的迅速发展以及与国际接轨的频繁、现代物流技术的不断革新以及物流市场竞争的不断激烈，物流业越来越受到人们的重视。经过了几十年的发展，物流已经发展成了新型的服务产业。并且是目前全球最具发展潜力和上升空间的服务产业，并且它已经进入可现代化的发展阶段。社会生产、仓储、配送模式、供应模式在经济全球化的大背景下正在发生革命性的变化。因此，现代物流企业需要不断创新，以适应经济发展。目前我国物流企业服务正逐渐走向个性化、多样化，企业创新意识也不断加强，这对我国物流企业来说是一次大的变革。在经济迅速发展、竞争日益激烈的今天，创新已成为企业发展和生存的基本推动力，创新能力的强弱在现在来说它能体现一个企业的综合实力，因此对于企业来说创新意义重大。如果一个企业拥有强大的创新能力，该企业将在市场竞争中保持优势的地位。如果物流企业不能创新，将会被激烈的市场竞争逐步淘汰。本文正是在这样的背景下进行研究分析的。创新是是物流企业占领市场、谋求发展的重要途径。通过对我国物流企业发展实际情况的研究，通过与发达国家的比较，得出存在差距的原因与根源，尤其是在创新方面存在的差距。结合物流行业发展的情况，分析行业发展的优势及劣势，再结合中铁物流集团的自身特点，分析其创新机制与能力，与自身盈利情况相结合，重点分析物流服务创新所能给企业带来的各项优势。中铁物流集团是我国知名的第三方物流企业，进过20年的发展已成为涵盖一体化物流、快运、仓储管理、速递、铁路运输、航空运输、定制化物流等多种业务相结合的国内知名第三方物流企业。开展物流服务创新，能进一步满足客户的服务要求，提高企业信誉形象，同时也是企业赢得市场竞争的制胜法宝。通过服务创新保持竞争优势，同时进一步提高企业服务质量，满足客户需求，实现公司的长远发展，逐步走向国际化。1.2 中外文献综述关于物流企业服务创新的研究，本文从物流企业服务现状研究和服务创新研究两方面加以阐述，并结合国内外现状进行分析。1.2.1 物流服务国内外研究现状物流学科形成后，从美国开始传播，在日本得到迅速发展。关于物流服务的研究，主要侧重于微观方面，主要经历了三个阶段。第一阶段是关于商业物流及其价值的发掘。这一时期人们对物流的概念主要是对物资移动的管理。代表理论主要有德鲁克1962年提出的“黑大陆”学说、20世纪70年代日本早稻田大学教授提出的“第三利润源泉”学说及“物流冰山”学说。此时物流研究已经注意到物流服务的研究了。20世纪80年代到90年代，一体化物流和战略管理物流理论兴起。企业对物流的侧重也逐步向内部一体化、提高物流服务水平的观念上转变。这一时期的代表理论主要有服务中心说、战略说、成本中心说、JIT管理等。20世纪90年代以后，供应链理论逐渐与物流服务相结合，物流企业已逐步将物流管理延伸到企业外部，与供应链伙伴共同协作，寻求降低成本、改善物流服务的途径，物流服务创新成为企业制胜的法宝。我国关于物流服务的研究开始的比较晚，20世纪60年代从日本引入物流概念，知道20世纪80年代后期，学术界才开始对物流从不同的方面进行探讨。目前我国物流研究的热点主要是物流服务性功能研究、绿色物流、逆向物流等。在物流服务方面的研究主要在客户满意度、客户关系管理方面，对物流服务创新越来越重视。但目前我国对物流服务的研究还没有形成完整理论体系，仍然需要不断的探讨。1.2.2 物流服务创新国内外研究现状服务创新是新的服务手段和方法的引入，是技术创新在企业经营层次上的具体体现它是企业技术创新的重要组成部分。近年来服务创新越来越受到学术界关注。国外对服务创新的研究始于20世纪70年代，近年来取得了一些成果，但尚未形成理论体系。在国外的研究中，主要有两个群体：“技术导向”型与“服务导向”型。从不同角度分析、解释服务创新活动，为服务创新提供了更为广阔的发展前景。我国目前对于服务创新的研究还比较少，很多都是在国外研究的基础上进行的整理分析，在总结和借鉴国外服务企业创新经验的基础上，对我国服务企业服务创新提出了建议，提出了一些适合我国国情的服务创新模式和创新战略。1.3 本课题研究的内容本文主要是先阐述了物流服务国内外研究现状以及物流服务的内容特性、现代物流服务模式，在此基础上讨论了物流服务理念、内容、模式的创新。结合中外物流服务创新理论以及自我对中铁物流集团的调研分析，通过对中铁物流集团的物流服务现状进行研究结合当今物流行业的发展方向，对中铁物流集团进行优势与劣势的分析，在此基础上对公司未来的发展提出一系列的改进方法，对其物流服务运用所学的知识进行可行性创新。然后对企业创新存在问题提出解决策略。总之，本文就是对物流企业服务创新从行业到企业进行具体分析，通过中铁物流集团为案例，指出企业物流服务创新的可行性与必要性。勾画出企业未来的发展蓝图。1.4 本课题的理论支持针对本课题的研究内容，服务创新理论、客户关系管理理论、“服务中心说”理论以及第三方物流理论很有借鉴意义。1 服务创新理论物流业涵盖了传统物流服务及现代物流服务。其物流产品用于生产过程为生产资料用于消费过程的为消费资料。因此服务创新对于物流企业来说是企业竞争优势保持的重要方式。服务创新是新的服务手段和方法的引入，是技术创新在企业经营层次上的具体体现它是企业技术创新的重要组成部分。企业的服务创新主要包括服务组织结构创新、服务传递方式创新、服务流程创新、服务作业系统创新等几种形式。服务创新过程的实质就是通过低成本、个性化、高质量的服务，来形成企业竞争力的过程。2客户关系管理理论客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客之间交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争和销售方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。3“服务中心说”理论物流活动最大的作用不是为企业节约了消耗、降低了成本或增加了利润，而是在于提高企业对用户的服务水平，进而提高企业的竞争能力。该理论强调物流服务水平对于企业竞争能力的影响。对于物流企业从提高服务创新能力的途径来提高企业竞争能力起到了理论支持的作用。4 第三方物流理论第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流因其所具有的专业化、规模化等优势在分担企业风险、降低经营成本、提高企业竞争力、加快物流产业的形成和再造等方面所发挥的巨大作用，已成为21世纪物流发展的主流。第三方物流提供了一种新型的物流协作模式，也是当今世界物流行业发展的潮流，因此该理论对于研究物流企业服务创新很有借鉴意义。第二章物流服务及其创新分析2.1 物流服务的内容及其特征2.1.1 物流服务的内容物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商或顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。在物流行业迅速发展的今天，物流服务的内容更加的全面，既包括传统的一些基本服务也包括一些增值服务。根据所学知识及资料查找，主要概括为以下几个方面：（1）运输类服务：运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。（2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。（3）增值服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持JIT制造、咨询服务、售后服务等。增值服务能使企业更具竞争力。（4）信息服务：信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。（5）物流总体策划：企业前景规划、业务流程优化、企业管理等。2.1.2 物流服务的特征企业的物流服务与其他的服务活动有着很大的不同，具体来讲企业的物流服务具有结构性、差异性、增值性、网络性、从属性、及时性、可替代性、移动分散性等特征。（1）物流服务的结构性。企业提供的物流服务表现出明确的结构性特征。首先，服务物流是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的，必然反映出结构性要求的特点；其次企业生产经营发展导致物流需求呈现多元化、综合化趋势，与之相适应的物流服务也就会体现结构性变化。提升物流服务水平，就需要重视物流服务的结构性。（2）物流服务的差异性。不同物流服务表现出差异性，主要受企业物流系统提供的能力和服务方式的影响，同时也受客户参与物流服务过程、对服务不同的评价和不同认识的影响。当然，物流需求的个性化和独特化发展需要有个性化、柔性化的物流服务。（3）物流服务的增值性。物流服务能够创造出时间效用和空间效用，通过省成本费用为供应链提供增值利益，表现为突出的增值性。（4）物流服务的网络性。任何物流服务都依赖于经营者和消费者的互相协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。（5）从属性。物流服务是服务与货主企业的，因此必须按照货主的需求被动地提高物流服务。（6）及时性。物流服务过程与顾客消费过程同时进行，这就要求物流服务必须及时准确地满足顾客需求。2.2 物流服务创新服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容。为了使用户感觉新的服务要求提供额外的服务，对服务传递过程做出巨大的变动，或者对现存的服务包、服务传递过程逐步做出改善。也可以只是简单地变更附加服务的*些成分，或者与竞争者相比改变服务定位。为了使客户满意，物流企业必须积极进行服务创新，提高企业服务水平与服务质量。在激烈的物流市场竞争中，作为服务提供者的物流企业，必须围绕客户的需求，进行服务方面的创新。在现今的经济发展水平与学术理论支持下，可以从以下方面进行服务创新：（1）物流服务内容的创新；（2）物流服务理念的创新；（3）物流服务方式的创新。2.2.1 物流服务内容的创新物流企业要激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。（一）由物流基本服务向增值服务延伸传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异。因此服务创新应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。（二）由物流功能服务向管理服务延伸现代物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发现代物流项目时，要在物流管理层面的服务内容做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。（三）物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，现代物流服务必须在提供实物流服务的同时提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。2.2.2 物流服务理念的创新我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。企业发展现代物流，必须树立全新的服务理念。1、 从客户需求至上的角度认识物流就是服务物流企业为客户提供的服务其实是一种产品，这往往被人忽视，因此企业服务创新必须从服务角度出发，树立客户需求至上的全新理念。2、从为客户全面提升价值的角度来认识物流服务随着第三方物流在我国的发展，物流企业与制造企业进行战略合作开发物流服务时一方面不要简单的与客户或竞争对手比服务价格，更重要的是让客户全面了解物流服务所表现出来的价值；另一方面要由企业高层与客户商讨物流合作问题，以便在物流价值方面达成共识，使物流服务从传统契约关系上升到企业合作发展战略高度。为客户提供优质高效物流服务，量身定制物流解决方案、提供配置的服务资源和团队，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值，同时也为物流企业的可持续发展提供有力客户保障。3、从企业竞争角度来认识物流服务创新现代企业的竞争优势在于技术、管理、和服务创新，企业所处发展阶段不同，企业创新模式也会不同。物流企业在进行服务创新时，不能仅考虑价格，必须对客户经营状况和物流运作以及竞争对手的情况有透彻了解，根据企业自身优势为客户定制物流解决方案。但要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点及发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。并根据优化方案进行一体化服务报价。因此，物流服务的市场竞争是实际上是物流解决方案的合理性竞争。4、从客户关系角度来认识物流服务创新物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值。物流服务的收益不应仅仅来自功能性服务收费而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，物流企业服务创新时应避免与客户纠缠于功能性服务价格上，要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户认识到物流企业的服务能带来的收益，再商谈合理的服务价格。2.2.3 物流服务方式的创新与传统物流单一的功能性交易服务方式相比，现代物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。因此，在发展现代物流时，要根据客户需求，结合物流企业发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现服务方式的创新。1以点面结合、重点突破为手段，创新物流服务品种中国物流企业起步晚，企业在市场定位及潜在客户的开发方面还存在不足，因此，应先集中一点，做专业化，实施一对一营销，培养重点客户，慢慢把市场做大，再实现规模化。在企业服务基础上不断推出新的服务品种，强调个性化服务，提高客户满意。在技术等方面，企业也应更具自身情况及时创新。2了解产业结构差异性，开展技巧化和差异物流服务由于不同行业生产企业的生产、销售、采购存在差异性，每个企业的物流都有其个性化的特点，这就要求物流企业必须根据不同生产企业的物流需求特性提供个性化、专业化的物流服务。物流服务企业在制定物流服务水准时，应当体现服务的技巧化和差异化；强调用户细分化、服务的个性化、服务多样化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等，保证提供高质量物流服务。3加深物流专业化程度，建立物流服务信息系统在激烈的市场竞争环境下，物流企业面临着越来越多的不确定因素，为了满足不同行业客户对物流服务不同程度的需求，物流企业要致力于开发新的物流技术和完善的物流信息系统，以不断提升物流服务的专业化程度和信息化水平。4 以核心竞争力为目标，构建物流服务方式创新品牌品牌价值是企业巨大的无形财产，代表着企业所能提供服务的各项特征并直接影响着客户对企业的忠诚度。物流企业要不断更新服务理念、推出新的服务标准、增强服务技能并建立以客户为中心的服务体系，树立客户服务的品牌理念，塑造企业核心价值观，增强企业竞争力，产生良好品牌扩散效应。2.3 我国不同物流企业的创新路径及策略选择根据前文的分析及现代经济发展现状，随着我国物流市场的全面开放，中国物流市场的竞争将会异常激烈。在此背景下，如何选择创新路径及策略将关系到企业的生存发展大计。根据我国物流企业的类型及本身实力，对其创新出路总结研究如下表：表2.1 我国不同物流企业的创新路径及策略选择物流企业类型由传统物流企业发展而来的新兴的物流企业由大企业划分出来的物流企业创新风险高低较高自身资本雄厚薄弱由大企业支持竞争地位现有竞争者新进竞争者现有竞争者目标客户稳定性有固定客户群，但也容易因服务差异而流失不断争取新客户有稳定客户群，不易流失竞争策略总成本领先策略差异化策略集聚策略创新路径持续性持续破坏性持续持续性或低端破坏性持续中铁物流集团是由传统物流企业发展而来的，他有自身的竞争优势，同时在服务创新方面相对不足。因此，企业要在未来市场竞争中脱颖而出，必须不断进行服务创新，提供个性化、差异化物流服务。第三章中铁物流集团服务创新现状3.1 中铁物流集团简介3.1.1 中铁物流集团发展历程中铁物流集团*，前身为“中铁快运*”，公司创建于1993年，注册资本5000万人民币。2009年组织架构重组，正式成立中铁物流集团*。经过16年的不懈努力，公司从单一的运输企业发展成为涵盖一体化物流、快运、仓储管理、铁路运输、速递、航空运输、定制化物流等多种业务相结合的国内知名第三方物流企业，现已跻身于国内民营物流企业第一阵营。2010年，中铁物流集团被评为“重质守信3.15放心品牌（单位）”及AAAAA级物流企业。截至2011年4月份，公司自有各种厢式货运汽车1000余辆；企业仓储面积30万平方米，大型分拨中心7个，运输专线145条，物流网络覆盖全国各地近600多个城市，以及遍布全国的270余个营业网点。公司从创立以来，经历了一系列改革与创新。1995年在、*、*、*和*等地首推“门到门”运输服务。1996年正式注册“飞豹”、“中铁”等商标。1998年成立分拨中心，开展汽车专线零担业务。2000年开行“京沪行包专列”2001年经过8年的快速发展，已在全国30多个城市建立自有分支机构。2002年形成了全国地级市以上的配送网络，并配备了货物查询信息系统。2003-2007年内部体制进一步改革优化开始全面的业务转型，由传统的运输型企业，逐步提升为综合的第三方物流服务企业。至2007年底，在全国设立了8大分拨中心，建成了全国公路零担运输网络。截至2008年年底分支机构已达240余家。企业自有车辆超过了1000台，绿标车达400台，在40个主要城市建立了仓储中心，仓储面积已达25万平方米。2009年组织架构调整，正式成立“中铁物流集团*”，商号“中铁物流集团”。2011年公司推出了公路快运品牌“飞豹快线”提供“门到门”标准化运输服务及其它增值服务。3.1.2 中铁物流集团的组织结构及企业文化中铁物流集团是股份制企业，上设股东大会和监事会。公司根据服务产品和核心业务来划分部门职能，各部门之间相互独立相互协作。公司下设财务、行政管理、基础物流事业、业务管理、法律事务等17个部门；另外公司还有*中铁伊通物流*、*中远国铁物流*、万博网讯科技*、金昌中铁现代物流*公司四家全资子公司和*、*、*、*、*、*、*、*、*、*11家分公司。中铁物流坚持诚实守信的服务宗旨，将不断超越过去追求创新作为企业的发展追求目标，把客户的批评、员工的建议当作企业发展的动力。公司始终将传递客户价值、实现员工梦想、树立行业典*作为自己的使命。公司秉承用户是我们永远的合作伙伴，员工是我们宝贵财富的管理理念。将公司打造为中国本土领先的综合型物流企业是所有中铁物流集团全体员工的努力地方向。股东大会监事会董事会党委书记纪委书记工会主席副总经理财务总监总经理各部门子公司分公司管理层图3.1 公司组织结构3.2 中物流集团的网络资源中铁物流集团总部设在，下设有*、*、*、*、*、*、*、*、*、*11家分公司。并与伊利、蒙牛、汇源、李宁、方正等国内多家知名企业建立了合作伙伴关系。在全国600多个城市建立了270余个业务网点，形成了功能齐全覆盖广泛的物流网络系统。中铁物流集团以此为依托，在业内取得了公认的成就，成为国内知名第三方物流企业。3.3 中铁物流集团的服务运输1.公路运输中铁物流集团拥有密集完善的国内服务网络，建立了完善的国内干线配送和城际快运通道，实现门到门一站式服务。企业根据不同客户需求提供零担快运、整车运输、及时派送。图3.2 中铁物流集团公路网络2.铁路运输中铁物流集团与铁路部门建立了长期而广泛的合作，公司开行了/ *、/*往返、*/*、*/*、家庄 /*、* /*、呼和浩特/*七条行包专列。企业还提供整车集装箱业务、行邮专列、行李包租车业务，满足各类客户需求为全国各地的货主提供更加安全、便捷的货物运输方式。3.航空运输中铁物流集团凭借多年的航空代理经验，拥有权威的代理资质，并与多家航空公司及代理公司建立长期伙伴关系，在众多领域均展开了深入的合作，能优先享有较多的优惠政策。航空航线覆盖由、*、*始发飞往全国各主要城市的线路。图3.3 中铁物流集团航空网络3.4 中铁物流集团的定位中铁物流集团给自己的定位目标是成为中国本土领先的综合性物流企业，建立一个具有国际竞争力的现代化物流企业，为广大客户提供更加全面、准确、高效、经济的综合物流服务。中铁物流集团通过向目标市场提供一“站式服务”等一体化解决方案，向客户提供周到全面的物流服务，将自己定位为国内物流服务创新领跑者。未来中铁物流集团将把一体化物流业务提升为核心业务领域，并持续引进物流人才加大企业内部专业人才的发掘和培养力度。在未来两年内，继续强化当前公路、铁路、航空多式联运的核心优势，进一步建设和强化全国主要城市间的干线、支线运输网络和物流节点。把企业打造为成为业务涵盖运输、仓储、物流地产、物流咨询、物流金融、供应链一体化服务等领域中国本土领先的综合物流集团。3.5 中铁物流集团的服务业务构成及服务领域3.5.1 中铁物流集团的业务构成中铁物流集团*的业务主要有现代物流服务、代理业务、电子商务、集装箱、快运业务，其中现代物流服务主要包括仓储、配送、包装、速递、运输等一系列业务，是企业主营业务；代理业务主要包括国内航空、铁路代理；电子商务是企业新兴业务；集装箱业务主要满足大型客户需求。3.5.2 中铁物流集团服务领域中铁物流集团拥有强大的国内网络资源，有效开拓了医药化工、服装、电子行业、消费品、IT、零售配送等服务领域。企业根据行业的特点及企业多年来的运作经验，提出不同的物流服务，使服务超出客户期望。企业在各个领域都取得了骄人的成绩，与行业内许多企业建立了合作伙伴关系，具体如下表：表3.1 企业各领域合作伙伴服务领域合作伙伴名称医药化工*荣昌制药、四环医药等IT、电子清华同方、LG、方正等服装李宁、婷美、卡帕等消费品伊利、蒙牛、汇源等石化燕山石化等3.6 中铁物流存在的问题中铁物流集团在经过多年的发展，积累了许多行业发展经验，但同时也存在一系列的问题。（1）服务质量和管理水平存在一定缺陷通过前面对物流行业及中铁物流集团的服务分析概括，尽管中铁物流集团是国内知名的第三方物流企业，但其服务水平和效率还是比较低。企业在仓储、运输等方面确实拥有优势，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外企业经营管理水平较低，缺乏高效的服务规*和内部管理规程，经营管理粗放，提供的物流服务还不够规*化。（2）企业资源整合不够从中铁物流集团近几年的发展可以看出，企业对于现代物流的本质在于整合的认识还不足，多数物流建设项目是属于供应能力的扩*，而不是整合原有资源来提升供应能力。整合物流需求的努力更为罕见，因此缺少服务的商业模式。企业将仓储、运输、采购等分散于各部门，没有形成一个部门对物流活动进行统一协调管理。（3）企业基础设施建设整合不够这里主要包括理论研究、人才培养、基础统计系统和公共信息平台的建设、法律法规制度的建设、标准化体系的建设等等。虽然企业在这方面存在一定的优势并且做了许多改善措施，但与国内外先进物流企业比还是存在差距的，许多建设项目缺乏整合，低水平的重复很多，浪费资源。（4）促进物流发展的措施实施难中铁物流集团经过十几年发展，拥有自己的企业文化和经营模式，再加上企业规模庞大部门繁多，一些部门领导缺乏对物流知识的认识，对物流企业的边界不清晰，甚至有人怀疑是否有必要制定支持物流发展的新政策，使得一些很好的物流规划很难实施。（5）对电子商务重视不够作为传统企业发展而来的物流企业，中铁物流集团专注于传统业务拓展，对于电子商务的重视不够，没有专门的电子商务发展平台。（6）过于注重局部效益中铁物流集团关注的重点主要在客户企业的物流成本和物流效率，很少关注宏观层面的整条供应链上的物流成本和物流效率。这就导致企业在全局规划中存在问题，制约企业的长远发展。（7）在服务过程中对环保不够重视，企业运输资源存在一定浪费。中铁物流集团的包装材料使用现状与企业车辆空载率、闲置率见以下图表：表3.2 中铁物流集团资源利用情况项目参考数据空载率32%汽车闲置率16%运输线路不合理率15%另外，根据对一些商贸企业与制造企业的市场调研，它们对中铁物流集团物流服务的不满意情况主要表现如下表：表3.3 企业对中铁物流集团服务的不满原因原因要素生产制造企业（%）商贸企业（%）运作成本高2140信息不及时不准确3531作业速度慢1220服务内容不全3521货损率高305作业差错率高338服务态度差256不能满足需求波动3025不能提供供应链整合3516不能提供管理与咨询服务2815其他410第四章中铁物流服务创新建议4.1 中国物流行业未来发展趋势中国物流行业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，物流业的市场需求持续扩大。进入21世纪以来，在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下，中国物流行业保持较快增长速度，物流体系不断完善，行业运行日益成熟和规*。随着经济的发展与国家对物流行业的政策支持，中国物流产业进入更高层次的发展阶段，并呈现新的发展趋势与特征。第一， 伴随着国民经济的快速稳定发展，物流产业规模将继续快速扩*。第二，与经济结构和产业布局调整相适应。物流产业的集中度进一步提升。第三，随着物流市场的进一步扩大，物流产业内的分工将越来越细。第四，物流服务方式日益多样化。以现代信息技术、运输技术、管理技术为基础的集成化、一体化物流服务将得到更为广泛的应用。第五，物流产业技术进步与创新步伐加快，现代化水平进一步提升。第六，合作互动将成为物流产业实现规模扩*、协调发展的重要途径。第七，物流产业发展的制度环境日趋规*，市场秩序与环境条件进一步优化。4.2 中铁物流的SWOT分析通过对企业既定内在与外在条件进行分析，找出企业优势、劣势及核心竞争力所在，为企业服务创新与战略制定提供依据。(1) 中铁物流集团的优势中铁物流集团为我国9家AAAAA级物流企业之一，拥有雄厚的网络资源及资金支持网点遍布全国600多个城市；全年营收突破10亿元。集团在运输、仓储服务方面拥有强大优势：庞大的公路、铁路、航空运输网络；30万平方米的仓储面积遍布东北、华北和华南地区。在传统物流服务方面，企业的竞争优势明显，为企业业务扩展及服务创新提供了条件。另一方面，企业在物流增值服务、定制化物流服务、供应链延伸服务方面也取得了不俗的成绩，为客户提供全方位、多层次的一站式服务。近年来，中铁物流集团从单一的运输企业发展成为涵盖一体化物流、快运、仓储管理、速递、铁路运输、航空运输、定制化物流等多种业务相结合的国内知名第三方物流企业，将一体化物流业务提升为核心业务领域。中铁物流集团的领导也致力于将集团打造为全国先进综合性物流企业的目标。公司各部门相互协作，是企业服务水准得到很大提高。(2) 中铁物流集团的劣势企业盈利模式还比较单一：企业目前的盈利来源主要来自运输、仓储业务、快运，它的运输、仓储业务在内地市场占有近50%份额，在传统物流服务竞争日益激烈，毛利下降的情况下，企业必须开拓物流业务作为新的业务增长点；企业对电子商务的重视不够,物流的电子商务化成为企业发展的制约，在现今互联网普及的情况下，这无疑是中铁物流的一大缺陷；企业管理没有实现从粗放式向集约式、规*化转变，企业各分公司服务能力参差不齐；企业的人才引进与培养力度不够，专业物流人才缺乏；企业创新机制还有待完善制约了企业创新的持续进行。(3)中铁物流集团的机会我国现在已成为世界第二大经济体，经济增速快，物流量大，这就为我国物流企业的发展带来了契机，同时世界制造业等产业的中心逐渐向中国转移，为中铁物流集团的发展提供了机会；西部开发、中部崛起为我国物流提供了更为广泛的发展平台，为企业带来无限商机；政府对物流行业的重视不断提高，物流在国家经济规划中的地位加强，政府各部门为物流的发展提供政策性支持，为物流企业发展创造了机会；中铁物流集团的可行性创新战略为公司发展指明了方向，一方面对公司资源加以整合，另一方面不断推出差异化、个性化物流服务。(4)中铁物流集团面临的威胁随着全球化的发展，外国物流企业加速开拓中国物流市场。由于我国物流市场利润空间大，许多著名外国物流企业陆续进入我国，这就使我国本土物流企业面临巨大挑战，必须通过不断创新，才能不被淘汰。与此同时，国内同行业的竞争也使中铁物流倍感压力，中远、中国物资储运、中邮物流、宝供等都是企业有力的竞争对手。总之，通过SWOT分析，企业的情况如下表所示：优势1网络资源丰富2运输网络发达3仓储优势4统一协调劣势1盈利模式较单一2对电子商务服务不够重视3管理水平有待提高4物流专业人才稀少机会1我国经济发展态势2西部开发、中部崛起3政府支持4集团正确的创新战略威胁1 国外物流企业加入2本国企业的竞争4.3 关于中铁物流集团服务创新的建议（1）以一体化物流业务为核心业务中铁物流集团目前涉及的业务比较广泛，企业在未来的发展中应当对现有业务进行有效整合，运用系统、综合的观点对物流的所有功能进行统一管理，为客户提供满意的物流服务，以一体化物流为企业发展方向。在服务理念上从过去“一切都是为了满足客户需求”的理念向“客户至上，实现客户价值”的理念转变。在服务中让客户感到自己是受重视的，让客户感到企业的服务诚意，从而赢得客户信赖与支持。在服务方式上深化与合作伙伴的协作程度，过去集团与方正、蒙牛等许多企业建立了伙伴关系，但是双方的协作程度不高，仅仅在合作层面上，缺乏内在合作。其次企业对原有的服务方式进行改善，可以按一定的标准（如年龄、性别、教育程度等）对客户进行合理细分，通过细分客户找出客户需求的差异，推出个性化、差异化的增值服务。在服务内容上企业还应该建立一套后台客户信息管理系统，随时了解客户动态与其需求特点。在物流技术上企业必须不断引进世界先进物流技术，完善企业的基础设施设备和提高企业流程的有效性。例如条码技术、数据库、GPS监控、RFID、EDI技术等。（2）重新解读与合作伙伴的战略关系，提供延伸服务在以前的发展过程中，中铁物流集团都将自己定位于为客户提供仓储、运输、配送等服务，很少认真解读与合作伙伴的战略关系。事实上，客户企业还希望中铁物流集团能够提供延伸服务，如分销执行、资金融通、风险共担等。中铁物流集团可以重构与合作伙伴的战略关系，来寻求服务质量的提高。中铁物流集团在采购、分销执行与仓单质押等延伸服务上为企业提供创新服务，具体流程可以如下：图4.1 采购、分销执行流程图4.2 仓单质押流程（3）通过一体化市场营销推进服务创新在推出企业物流服务上，要努力实现营销一体化，建立和完善以现代科技手段和现代市场营销理念为依据的现代营销体系。要在观念和手段上大胆创新，开拓市场。中铁物流集团的具体创新可以如下：1 瞄准消费者需求。企业首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务，这样才能正确创新。2 企业要关注消费者的便利性。实施一体化营销要求中铁物流集团了解客户愿意为物流需要愿意支付的成本，而不是以自己的意向定价，将消费者作为服务价格的主体。3考虑消费者的便利性。实施一体化营销要求中铁物流集团始终从客户需求的角度出发，考虑企业服务能为客户带来的效益，例如时间的节约、资金占用减少、核心工作能力加强、市场竞争力提高等。4加强与消费者沟通。以客户为中心，实施一体化营销策略，通过互动、沟通等基本方式，将企业的服务与客户的需求进行整合，从而使双方利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流解决方案，同时促进双方相互需求、利益共享关系的形成。总之，在实施一体化营销中，中铁物流集团在营销策略上要加强客户管理：建立客户档案、进行客户细分；在手段上要掌握客户心理，以诚制胜；在营销网点建设上学习海尔集团，建立发达的营销网络系统，提供个性化服务；在客户规模上，捉大放小，但不排斥有利可图的中小型客户，确保企业长远发展。（4）积极发展电子商务在互联网普及的今天，物流的已经不仅仅局限于传统的运输、仓储了，电子商务成为了物流企业发展、争夺的领域。中铁物流集团在发展电子商务上重视不够，在今后的发展中应该建立专门的电子商务交易平台，并且深化与当当网、凡客诚品等电子商务网络的协作，便于客户需求的实现。建设电子商务信息技术系统，鼓励客户对企业电子商务提出建议与批评。使企业通过网络平台提供产品目录、供求信息、追踪货物运输，为客户提供咨询服务，降低企业服务成本，提高企业服务质量。在发展电子商务的过程中要注意树立企业“飞豹”快递的形象，打造企业“飞豹”快递品牌，以此为企业发展电子商务的手段之一，发展流程可以参照下图：中铁物流集团信息反馈战略合作优化改进“飞豹”快递电子商务客户图4.3 中铁物流集团电子商务发展关系图电子商务策划营销工具绩效评估优化算法调整搜索引擎资金管理投放广告利润效果监控价值资讯建立功能升级、改版互动/原创市场调研优化销售渠道投入网络市场开通站点市场反馈信息图4.4 中铁物流集团电子商务发展流程（5）将增值业务作为核心竞争力中铁物流集团提供的增值业务主要有门到门服务、包装服务、可视化跟踪、保价运输和异地调货等。在未来的发展中中铁物流集团应该将门到门服务作为企业的核心竞争力，将之作为企业的特色服务。在中铁物流集团的服务过程中，曾出现企业货物发出而货主没收到货物的现象，这主要在于企业服务的不到位，实行门到门服务可以提高企业的服务水平和客户满意度。从配送运输到收货签单全程相随，以诚制胜。（6）深化发展定制化物流服务在未来的发展中，客户的需求不断向多元化发展，谁能满足客户的个性化需求，谁就能在激烈的市场竞争中把握先机。定制化服务带给消费者的是个性的感受，对于提高企业客户满意具有很好的促进作用。中铁物流集团发展定制化服务可以树立企业服务形象，提高市场地位。中铁物流集团未来为客户提供定制化服务流程可以具体如下图：图4.5 中铁物流集团定制化服务流程（7）注重物流发展的绿色化在环境问题日益突出的今天，环保观念渐渐深入人心，环保成为企业发展不得不考虑的问题，物流企业的发展也不例外，绿色物流成为物流企业未来的发展趋势。中铁物流集团在今后的发展中必须融入绿色化的发展理念。具体可以从运输、仓储、包装流通加工等方面入手。绿色运输：合理规划货运网点、配送中心，缩短运输路线、降低空载率、减少迂回运输，节能减排；绿色仓储：合理仓库布局，对于化学物品等危险物品妥善处理，以免对环境造成污染；绿色包装：企业可以简化包装、采用可分解的包装材料，尽量减少一次性包装材料的使用。同时企业也可以与客户共同协助，实现物流服务过程的绿色化。（8）建立相应制度，管理创新过程为了加强企业的服务创新，中铁物流集团可以建立专门的服务创新部门，由企业高层直接领导，以便工作协调。服务创新的管理部门人员应从企业战略发展部门、营销部门、技术部门抽调骨干人员组成，并可根据实际情况外聘专家和顾问。服务创新部门的资金投入应充分稳定，可根据每年营业收入按比例提取。此外，应确保服务创新部门和企业内部各部门之间的协调和配合，使物流企业内部的资源充分共享，保证服务创新部门的工作得以顺利进行。4.4 企业创新的实施条件1 现代化的设施设备与完善的服务功能根据企业的目标客户的需求，投入适当的财力，购买必要的现代化设备或者在企业现有设施设备的基础上进行改造，满足客户的需求，同时完成流通中的深加工、精加工，实现企业增值服务、配套服务的创新。2 人才的培养与引进物流的现代化发展离不开专业的物流人才，尤其在创新方面物流人才更是不可缺少的因素。企业应当持续引进物流人才，不断加大企业内部专业人才的发掘和培养力度。3 整合企业物流功能为支持企业的服务创新，企业应当继续强化当前拥有的公路、铁路、航空多式联运的核心优势，进一步建设和强化全国主要城市间的干线、支线运输服务网络和物流节，进一步完善全国物流网络。优化企业资源，建立物流营运系统网络。4企业管理从粗放型向集约型转变随着企业的发展以及市场业务的精细化发展，企业原来的管理模式存在诸多问题，制约了企业的创新，因此需优化企业管理，加强对管理者思想，技能、技巧方面的转变，提升企业员工技能素质，保证创新源泉。第五章结论5.1 本文的研究结论通过以上几章的讨论分析，我们对物流企业服务创新有了大致的了解，对中铁物流集团物流服务创新的现状与不足都有了认识。在现今的经济背景下，不断的进行物流服务创新是物流企业未来的利润源泉。在面临着国内外物流企业竞争威胁的情况下，中铁物流集团要发展成现代化综合型物流企业任重而道远，服务创新是一个艰难系统化的过程，在未来的发展中，企业必须保持创新力，以一体化物流业务为核心业务，将增值业务作为核心竞争力，把电子商务平台发展成企业未来利润源，同时在物流活动中注重物流活动的绿色化，与时俱进，开拓创新。在组织管理上，中铁物流部门繁多，管理效率不高，要尽快实现管理方式从粗放型向集约型的转变；在服务过程中，供应链的不断优化将为企业节约大量的成本。物流服务不断向个性化、差异化发展，中铁物流集团的服务创新也应该紧紧围绕这个核心，深化发展增值服务、定制化服务，促使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案。同时引导客户需求以客户增值为中心，强化企业增值服务。定制化服务使企业在提供大众服务的同时，为客户量体裁衣，让客户选择喜爱的服务方案，以此吸引客户并打动客户，最终为企业赢得客户。企业的发展离不开领导的管理与员工的努力，管理者的思想转变与企业人才引进也是企业持续创新的关键。激烈的行业竞争对我国物流企业的发展来说是机遇也是挑战，优胜劣汰将优化我国物流市场结构，提高物流服务质量。相信中铁物流集团会在持续创新中实现企业未来规划。本次研究由于数据收集的困难，对企业创新的绩效缺乏考量，同时本文主要在服务内容、方式方面提出创新建议，对技术创新研究不足。同时本人理论体系掌握不够、经验不足，有很多不足，在今后学习工作中还需深化加强。致谢在本次论文设计过程中，首先感谢我的学校，给了我一次学习的机会。大学四年中我在学校经历了许多也明白了许多。在毕业设计中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，陈老师以其严谨*的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在陈老师的精心指导和大力支持下才完成的其次感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评并且加以指正，使我及时完善论文的不足之处。同时我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。最后感谢我的同学们给我的支持与鼓励，特别是我的室友对我的，你们的理解与支持是我最大的动力。参考文献【