东北大学21秋《客户关系管理》平时作业一参考答案74

东北大学21秋客户关系管理平时作业一参考答案1. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期参考答案：C2. 现代化的呼叫中心主要有( )。A、互联网呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、可视化多媒体呼叫中心D、虚拟呼叫中心参考答案：ABCD3. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD4. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A5. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B6. 成本是可以无限压缩的。( )A.正确B.错误参考答案：B7. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A8. 客户终身价值包括( )。A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD9. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B10. 目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为( )A、“喜欢”与“不喜欢”B、“满意”与“不满意”C、“价格高”与“价格低”D、“质量好”与“质量不好”参考答案：B11. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B12. 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B14. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD15. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A16. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B17. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC18. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD19. 客户的忠诚类型不包括( )A.激励忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚参考答案：D20. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C21. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB22. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种( )。A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系参考答案：C23. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。( )A、错误B、正确参考答案：B24. 只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B25. 在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的( )特点。A.动态性B.集成性C.简洁性D.集优化参考答案：A26. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A27. 产生客户忠诚的因素包括( )。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素参考答案：ABCD28. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C30. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C31. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B32. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D33. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D34. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC35. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD36. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A37. 成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的( )管理。A.一体化B.共同化C.现代化D.同步化参考答案：D38. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C39. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的( )。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D40. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A、错误B、正确参考答案：B41. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC42. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD43. 实现有效的( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A、产品咨询B、售后服务C、信息交流D、业务往来参考答案：C44. CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。( )A.正确B.错误参考答案：A45. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B46. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错误B.正确参考答案：A47. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC48. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A51. 商业智能是理解分析信息的途径。( )A.正确B.错误参考答案：A52. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B53. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B54. CRM价值链的基本活动包括( )。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC55. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD56. 以下说法正确的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D57. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A58. 综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒综合考察当代优抚失业，其发展形势大致可地分三类( )A. 社会保险式B. 社会救助式C. 社会福利褒扬性D. 社会救济式正确答案：ABC59. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D60. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B