电大办公室管理期末复习题简答题

1、办公室的含义（狭义的含义）（P2）办公室的含义：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如：教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。2、办公室环境布置的目的（P6-7）,尤其是挡驾和保密的作用。办公室环境布置的目的：（1）创造舒适而又工作效率高的环境。（2）塑造组织形象（3）建立挡驾制度（4）有利于保密工作建立挡驾制度的作用：为了不让上司把宝贵的时间浪费在不必要的人事接待上，需要把文秘办公室与上司办公室分开，成为两个独立的工作区域，但在距离上相隔不宜太远，便于文秘人员经常汇报和请示，也便于上司随时布置工作。保密工作的作用：上司与员工进行个别谈话或听取汇报，管理层的核心会议，上司需要的重要文件和组织机密资料，都应有一个独立的空间，设立一道保密的屏障，以防止泄密。3、我国文秘工作的范围（P3）我国文秘工作的范围：（1）文书撰写（2）文书制作（3）文书处理（4）档案管理（5）会议组织（6）调查研究（7）信息资料（8）信访工作（9）接待工作（10）协调工作（11）督查工作（12）日程安排（13）日常事务（14）办公室管理（15）其他临时交办的事项。1、文员的工作顺序（第一小节）答：（1）计划、实施、检查，这三个步骤并不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环。（2）文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划。然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。（3）只要能按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。2、文员的工作方法，尤其是：请示、报告、授意、传达、进言、变通、挡驾等具体方法。（P32-39）文员的工作方法：（1）：请示的具体方法：请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权处理。常规性工作或自己的职权范围内的事则无须请示。请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，作书面请示，上司作书面批复。一般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示，上司只作口头答复或指示。请示必须注意：a请示要对口：遵守按上级分工、对口请示的原则。b请示要单一:遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内。（2）报告的具体方法：报告内容：一是定期报告工作和进程；二是工作中发生的重大问题；三是合理化建议；四是应上司的要求汇报情况。报告方式：口头或书面形式。（3）授意的具体方法：受益是文员接受和领会上司意图。一种是直接授意，即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接授意，易于判断和领会。另一种是间接授意，指上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。要做到：a备好记录本，记录下指示要点。b注意倾听，用心判断指示的用意。c必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。d如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。e接受指示后，要不失时机地贯彻实施。(4)传达的具体方法：一种是正式传达，另一种是非正式传达。要做到：a传达不走样，不可加进自己的意见。b必要时可形成文字材料，照本宣科。c如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思d注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。e重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。（5）进言的具体方法：a适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；发生了错误、疏漏需要纠正、补救的事；反复思考确实认为是合理的事；b适时。考虑时机，重大的、紧急的事，应立即进言；一般的事，要看上司的空闲、心情好时进言；c适地。看场合，工作上的建议，可在公众场合或会议上提出；对上司的提醒，则应在个别场合悄然提出；对上司的批评、劝谏，则应经过深思熟虑之后，预先约定时间提出，以让上司有一定的思想准备。d适度。要注意掌握分寸。显而易见的事，点到为止；上司一时接受不了的事，可过一段时间再提，要让上司有个思考的过程，而不是一味纠缠不休。尤其重要的是，文员不应自以为是，进言不是单向的，而是双向的交流，文员要随时准备自己的意见被否决，乐于在与上司交流、切磋中接受正确的意见，服从真理。（6）变通的具体方法：重大、紧急的事，可越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。（7）挡驾的具体方法：a电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方,暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。b来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司或先做请示。c会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地拒绝。1、打电话的注意事项： （1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。（3）应迅速回电，并督促上司最好在当天回复（4）如果已经回电，但没打通，切记要再联系。（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。（8）与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。（9）不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。（11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么的不舒服，你还是必须立即行动。（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。2、接电话的注意事项：（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。1、邮件分拣的标准：（P66）（1）按照收件人的姓名分拣。（2）按照收件部门的名称分拣。（3）按照邮件的重要性分拣。2、邮件的拆封：（P67-68）（1）拿到信件后应在桌子上磕几下，使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。一般用剪刀拆信封，公务信件是不允许用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手动或自动拆信机，以提高拆封的效率。（2）正确的拆封位置在信封的右边侧，信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。（4）信封里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的部分（英文信在正文下标有“Enc.”enclosure的缩写）。如发现名称或数量不附，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情的妥善解决。信件里的证件、现金等要专项登记和保管。（5）有些邮包是根据公司的订购信寄来的，文秘人员应找出当时的订购信的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。如果物品有质量等问题时，要及时与对方联系。在移交物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。（6）有些单位，如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章，也可以用手工方式填写，表明收到时的年、月、日、时或分。（7）文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件尽快呈送给上司，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等，而一般的公务性信函可以经文秘人员处理后呈送。（8）文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题（如在信纸边上注明“参阅某卷宗”、“可与前信印证”等），也可以将信中的要点摘录下来以供参考。文秘人员还有责任提供上司回信时的参考资料。（9）收到的广告等邮件，不必交给上司，一般可以作为废纸处理，但有关行业、产品的资料应保存好，或交给有关部门。（10）有些邮件可能误投到文秘人员手里。如果文秘人员不知道转递地址，应该把错误的地址划去，在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。如果误拆了非本公司的信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好并退回去。3、拆封邮件时拆错了怎么办：答：如果文秘人员无意拆开了，在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他道歉。4、上司不在时邮件的处理方法。（P71-73）（1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。如果是回电或面谈，则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容，以备后查。（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮件？怎样处理的（文秘人员回信或转送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等等，有些内容需要上司回来决定。（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话。文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。如有可能，可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司，请上司定夺。（7）把寄给上司邮包连续编号（如41、42、43），这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。如果上司经常换地方，在邮包上编号尤为重要。（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”（这些信件已经答复，但上司可能要过目）、“报告”、“一般阅读材料”（上司可能想读的广告和出版物）。2、外宾接待工作中的实务。（P103-104）答：1接受任务2了解来宾3制作计划4预定食宿5欢迎来宾6商议日程7礼节性拜访8宴请9正式会谈10签订协议书11陪同参观游览12互赠礼品13欢送来宾14接待小结 1、来电的接听与处理（P111）答：接听电话时，态度要诚恳、耐心，语气要亲切、委婉，并随手做好必要的记录。对比较复杂或严重的情况，可以约请面谈。一时难以答复或需要请示的问题，可以另约时间（但时间不宜过长，最好在三天以内），主动打电话给对方。1、日程表的安排。（P166）答：（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。（4）日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。2、会议的分类。（P118）答：（1）圆桌会议（2）公开讨论会议（3）小组讨论（4）议会型讨论（5）头脑风暴会议（6）远程电信会议3、会议通知的写法，会议议程（P123）（看书）会议通知的写法：（1）会议的名称（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）（4）地点：（具体在几楼几号会议室）（5）议题（或者议事日程）（6）主办者的联络处、电话号码等（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）（8）其他：注意事项、是否备有餐点、是否有停车场，或当天应备的资料，都要详细说明。4、会议记录与会议纪要的区别。答：两者的主要区别是：第一，性质不同：会议记录是讨论发言的实录，属事务文书。会议纪要只记要点，是法定行政公文。第二，功能不同：会议记录一般不公开，无须传达或传阅，只作资料存档；会议纪要通常要在一定范围内传达或传阅，要求贯彻执行。 会议纪要是在会议记录的基础上，对会议的主要内容及议定的事项，经过摘要整理的、需要贯彻执行或公布于报刊的具有纪实性和指导性的文件。 会议纪要（1）是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。（2）会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用，可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。（3）有两种形式：1）议决性会议纪要2）周知性会议纪要5、会议成本的计算方法会议成本的计算方法：会议成本=2X3【（G+S）XT】n+后勤开支=6（G+S）T.n+后勤开支1、日程安排的意义。（P163）答：所谓日程安排，就是“关于管理者的会议、面谈、出差、访问等”作计划、实行、变更及调整。概括的说是文秘为使管理者（上司）能够有效发挥其功能所作的辅佐活动。2、日程安排计划管理（P178-181），尤其是两个提示系统：电子提示系统和人工提示系统。电子提示系统：许多电脑软件都有提示功能。文秘人员可以指定某一天、某一时间建立“报警系统”，把这些信息输入电脑。当打开电脑时，就可知道这一天、什么时间有活动，还可以随时把这些安排打印出来。根据文秘人员下达的指令，电脑会显示出日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项。文秘人员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息，修改后的日程表、计划表和提示符号将出现在电脑屏幕上。文秘人员还可以给每项任务一个优先选择、日期和开始与结束的时间，电脑就会提供一份相应的日程安排表并提醒你完成该做的事情。人工提示系统：答:（1）基本办公日程表（2）固定活动日期一览表（3）使用提示性备忘录（4）准备约会表（5）准备特殊提示卡（6）准备交往提示文件。3、日程安排的变更与调整。（P177）答：（1）在制作日程安排计划表时，要按照业务动态预测可能召开的会议或集会，而保留宽裕的时间（2）最重要的是上司与文秘人员之间必须有密切的联系，这样就能避免任何一方不小心所犯的错误（3）也需要与有关部门的文秘人员彼此联络，以便能预先获得会议等信息，并通知上司（4）对于变更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排计划表上填写，同时也要通知上司及所有相关人员（5）日程安排计划表上的行动被注销时，要立即和上司联系，以便能够将别的行动计划编入（6）为了在发生变更时能够快速地应对，要事先准备好与相关人员联系的有关事项。1、旅行结束后的工作。（P196）答：（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。（2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。（3）尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完成的工作。（4）把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。（5）对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。1、握手礼仪与名片的使用（P207）握手礼仪：年长的女性先向年轻的女性伸手，女性先向男士伸手，职位高的先向职位低的伸手。名片的使用：向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字正面朝向对方表示尊重。接受对方名片时，也应双手接过，并轻声阅读名片上的文字，如有不认识的生字、冷僻字，应请教对方，同时也可以加深印象。2、丧事实务和吊唁礼仪。（P221）丧事实务：1询问去世的时间及原因（如果对方不把死因说清楚，绝对不可追问到底）；2守灵的时间及地点；3葬礼的形式、时间及地点；4丧家的姓名、住址及电话号码；（1）拍发唁电或唁函（2）致送奠仪、花圈、贡品（3）出席事宜吊唁时的礼仪：参加守灵不一定要穿着丧服，无论男女，均着平常朴素衣服即可。参加葬礼及告别仪式时，男士可着简单礼服，黑色或深色的西服及黑领带；女士穿着黑色连衣裙，或西服，应避免浓妆及深色指甲油，发型力求朴素，不可戴着发光的饰物，结婚戒指也不可佩戴。选用黑色暗面的鞋子、手提包。3、交际中应注意的问题（P210）：（1）消息正确；（2）时机适当；（3）遵循传统。1、口头语言的表达（P227）答：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中。所以发音要清楚，尽可能说的通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音，在口语中都是通过重音表达（3）有歧义。如：“凉城饭店”与“良辰饭店”（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。如：在上班时间，开会的场合，口语就应规范、简明些，语调也应认真、严肃些。休息时间，在餐厅，口语就可生动些，语调也可轻松、愉快些。对上司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗、明白些。2、敬语的种类。（P229）敬语的种类：尊敬语、谦虚语、客套语三种。3、有效加强印象的说话要点。（P231）有效加强印象的说话要点:（1）语句要简短（2）由结论先说（3）利用重复效果（4）话说完之后要整理（5）说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言。4、说明、说服、报告、拒绝、听话的方法。（P233、P237、P234、P238、P239）说明的方法：（1）要把说明的内容和目的弄清楚。（2）对方对于所说明的事项具有多少兴趣，以及关心的程度如何？（3）要使用彼此（共同）都容易理解的话（措辞）。（4）说明的顺序说服的方法：（1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么（2）要具体了解对方的立场和意向（3）以诚恳的态度为对方着想而发言报告的方法：（1）不要失去报告的适当时机。（2）不要弄错报告对象及顺序拒绝的方法：（1）超越自己权限、能力的事情（2）虽然有能力办到，但在时间、地点上无法配合（3）在道义上不能答应（4）清楚而客气地拒绝（5）告知补救方法听话的方法：（1）用认真的态度集中精神聆听（2）听话时一面在脑海里想5W2H，把对方所说的话整理好，如此在听话时就不至于会有遗漏，并且能精确扼要的理解内容（3）在适当时机适当地“附和”：“是”、“嗯”、“是吗”、“我明白”、“结果呢”、“那实在太好了”等（4）在对方谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问（5）对方说话时，不要挑语病或抢话。1、印章的分类（P245）印章的分类：（1）单位印章（2）套印章（3）钢印（4）领导人签名章（5）其他印章2、介绍信的使用（P249）介绍信的使用：（1）应指定专人保管，放在有保险柜设施的抽屉中保存，随用随取，以防丢失或被盗。（2）应用介绍信者必须经主管批准，文秘人员不得擅自开具发放。（3）文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的名称，派出人员的姓名、身份，需要联系的事宜，开出的时间、有效期限等项，正本和存根必须一致。不得出具空白介绍信。（4）介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在开出日期处，同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章。（5）介绍信的存根要妥善保存，以备查考。3、值班工作的任务和要求（P249、P252）值班工作的任务：（1）信息沟通和通讯联络。（2）办理来访接待。（3）处理突发事件。（4）确保安全。（5）承办领导交办事项。值班工作的要求：1、文书立卷的标准（P265-266）文书立卷的标准：（1）按问题特征立卷（2）按作者特征立卷（3）按文中特征立卷（4）按时间特征立卷（5）按地区特征立卷（6）按通讯者特征立卷友情提示：部分文档来自网络整理，供您参考！文档可复制、编制，期待您的好评与关注！5 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