小区物业管理方案(实操案)

-目 录第一局部 公司简介及工程整体定位第一章 公司简介.4第二章 工程根本情况和物业管理定位.5 第一篇 蔚兰东岸工程根本情况.5第二篇 物业管理定位与管理效劳思路.6第三篇 物业管理目标.8第二局部 我们的管理效劳特色第一章 让开展商更放心.9第二章 让销售业绩更好16第三章 让业主更满意19第三局部 前期物业管理操作方案第一章 总体工作思路.24第二章 物业管理前期介入阶段.25第三章 物业管理前期管理阶段.26第四章 业主入伙阶段.28第五章 二次装修管理.29第六章 前期物业管理工作进度表.30第四局部 蔚兰东岸后期管理效劳方案第一章 组织架构和管理模式.33第一篇 蔚兰东岸组织架构.33第二篇 效劳中心人员配备.34第三篇 运作流程与管理机制.35第四篇 管理效劳人员培训及管理.38第二章 物业管理物资装备方案.40第一篇 管理效劳中心办公室及员工宿舍用房方案.40第二篇 管理效劳工作必须物资装备.41第三章 物业管理效劳收支预算.43第四章 管理规章制度与档案管理.45第五章 房屋及公用设施维修养护.48第六章 机电设备设施与智能化管理.53第七章 平安管理.56第八章 清洁绿化管理.60第九章 社区文化活动和便民效劳.61完毕语.68第一局部 公司简介及蔚兰东岸总体定位第一章 公司简介旺百年物业管理公司是一家以物业管理、商业管理为经营主体的公司，与百极星广告公司、百脑会房地产筹划公司同属百脑会地产机构。三家公司共同主导的“全效劳模式，为地产商提供全方位的效劳，从规划设计、工程定位到营销筹划、整合推广及经营管理和物业效劳，既充分整合资源，又有效降低本钱。公司目前在管工程到达了20万平方米，员工近100人，其中各类专业技术人才中级以上职称近10人，是一个优秀的兼具商业经营能力的物业管理团队，所效劳的工程均得到广阔业主的充分肯定和物业主管部门的表彰，并在2005年被评为“物业之星荣誉称号。我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意为效劳的宗旨，始终秉承“效劳社会，造福于民的经营理念和“敬业忠诚，创新效劳的企业精神为我们所效劳的对象提供尽善尽美的效劳，为广阔业主营造舒心、平安、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。第二章 工程根本情况和物业管理定位第一篇 蔚兰东岸工程根本情况蔚兰东岸工程位于美丽的前山河畔，总规模74093.85平方米，分三期开发。第一期已建成多层住宅并投入使用，已建成建筑面积为13876.48平方米；第二期正在建立中，建筑面积为16045.75平方米，预计2007年10月底建成入伙；第三期进入待建阶段，建筑面积为37906.62平方米，预计2007年下半年开场建立，2021年上半年建成入伙。蔚兰东岸工程总占地面积30010平方米，住宅面积59076.48平方米，建筑密度为25.3%，容积率仅为2.14，而绿化率则高达37.3%。工程地处前山河畔中心地段，与华发新城遥遥相对，毗邻街心运动娱乐广场，尽享前山河畔居住优势，周边配套完善，交通便利，位于前山繁华商业圈，生活便利。在建筑设计上表达独特布局，特别是二期圆形住宅楼，为*市最具特色的高档住宅楼宇，全部错层小复式构造，视野开阔，户型独特，拥有典雅的嵌入式和超大生态阳光花园和自由组合式个性化居室。小区景观美丽宜人，小桥流水，景观广场，由水生情，由林生景。小区配有高级休闲会所、露天泳池、网球场、景观广场等等以提供安居生活配套。在小区管理上，采取人车分流，拥有地下停车场，智能化平安防盗设施，24小时平安监视管理，保证社区平安性能之最高化。可以说蔚兰东岸的景致、典雅、独特和豪华充分会聚了建立者的聪明才智，是开展商精心打造的高档、高素质宜居物业。第二篇 物业管理定位和管理效劳思路一、蔚兰东岸工程整体定位根据工程的具体特征，我们认为工程的物业管理定位是： 营造平安、宁静、舒适的生活环境； 创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。 崇尚典雅、人文、个性的文化社区。二、物业管理整体效劳思路为使蔚兰东岸物业管理工作顺利进展，全面展现优质效劳，我们结合小区特点，实现最优化管理。整体设想如下：提升销售，让开展商放心 为了更好的实现楼盘销售，我们百脑会机构实行效劳工作一条龙措施。我们在售楼部、样板房全面开放之时，即引入物业管理的效劳效果，全方位展现给购房客户及准购房者。同时提前建立客户档案，做到与客户良好的沟通，使客户从购房开场体验贴心效劳。配合开展商顺利验收入伙及时跟进工程开发进度，配合开展商做好细致验收和入伙程序，围绕以客户为中心的效劳宗旨，建立一整套完善的入伙管理效劳流程并进展提前演练。树立工程整体形象，提升楼盘品质和社会价值。完美融合第一、二、三期的物业管理工作，根据一、二、三期的建筑时间、建筑风格，以及居住和施工期混合等进展针对性高素质管理；业主顺利进驻后，把小区的清洁环境、绿化养护、电梯维保、平安维护等各项工作高水准落实到位，并依托小区文化主题，提升蔚兰东岸的物业价值和生活价值。配置智能化装备系统，采用智能化管理我们将依托蔚兰东岸工程的智能化设备，采用完善的门禁对讲系统、监控系统以及红外对射系统提高管理层次。提供个性化家居效劳将常规物业管理和特色效劳融合在一起，使业主足不出户可享受到集订购、配送、效劳于一体的一站式效劳。创立“客户效劳中心，效劳方便快捷。强化员工素质，加强标准培训精心选拔人才，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪标准标准。让业主享受优质的效劳，确保效劳的高品质。提供物业中介效劳，让业主舒心作为业主最可信赖的贴身管家，全方位提供房屋的租赁、转让、家政等效劳，利用自身客户资源为业主提供便利效劳。营造安康和谐的社区气氛 为业主提供形式多样的休闲娱乐效劳工程。精心设计营造轻松和谐的社区文化气氛。第三篇 物业管理目标一、按照国家建立部颁发的?全国物业管理示范小区检验标准?的要求和我们?管理效劳质量标准?提供物业根底效劳，营造平安、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；二、导入ISO9000质量管理效劳体系并持续改进，使得我们的管理效劳工作实现标准化、标准化、程序化。三、主要管理效劳指标 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%； 房屋零修、急修及时率达98%；设备设施维修及时率及完好率达98%；维修工程质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%； 小区内道路完好率及可使用率达95%； 清洁、保洁率达98%； 绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%； 管理效劳质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%； 业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%；接收后一年内使小区的物业管理到达“市级优秀示范工程的水平； 因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0； 接收后一年内，商业面积出租率到达90%以上。第二局部 我们的效劳特色第一章 用专业，让开展商更开心六大特色效劳，去除开展商一切烦心事开展商工程质量维修基金我们承诺费用收取空置房商业配套一、配合开展商进展维修基金的收取，解除后顾之忧，社区将来的维修保养需求； 建议维修基金的收取采取业主入伙时一次性收取方式，按照国家相关规定和小区的实际情况，收取比例拟定为房价的1%-2%； 充分发挥百脑会机构的“一条龙效劳优势，具体收缴工作将由效劳中心和售楼部鼎立合作，在销售前期逐步进展业主的宣传和引导工作； 所收取的维修基金数额将与开展商建立联合帐目进展保管监控，保证专款专用，切实用于小区未来的公共设施设备维修保养所需。1， 收费难度大2，开展商监管难传统管理公司旺百年对维修基金收取方法1，入伙时一次性收取总房价1-2%；2，业主委员会成立前，设立专门*，由开展商监管；3，售楼员的积极配合，提前与客户沟通，建立良好的感情关系，保障费用的顺利收取。合理收费，保障效劳品质！二、积极配合开展商，跟进施工设计、工程进度及配套施工质量监控；根据前期物业管理协议，提前派驻专业工程技术人员进场，全面了解工程的土建构造、管线走向、设备安装等实际情况。例如管线接点的位置经常会与设计图纸所标识的位置有所差异，及时跟踪和变更记录，有利于后期管理的顺利开展；从业主和使用人的角度审视工程的设计和施工，并每月书面提供?蔚兰东岸工程合理化建议及优化方案?； 配合开展商的单项工程及配套的接收验收、交接工作，进展机电设备的测试检验，接收验收内容包括主体构造、屋面与楼地面、装修、电气、水、卫、消防、附属工程等，还包括场地去除、临时设施与过渡房的撤除清理完毕等等，同时相应的市政、公建配套工程和效劳设施也应到达质量要求。实行专人专项负责，成立专项协调小组，协助开展商处理工程及配套质量问题；同时做好客户工作，做到提前预防客户投诉，快速解决客户投诉，配合开展商平息投诉。坚决杜绝：“工程质量问题就是开展商的这种推卸责任的常规做法，对开展商和业主负责。接到投诉处理1， 提前进驻，派专人负责跟踪。2， 每月代表业主、开发商检查，提交?工程合理及优化建议方案?。3， 提前向业主告知工程进展情况。4， 入伙前综合验收，组建专项小组。旺百年做法极易引起业主不满传统做法三、对空置房进展标准细节管理；与售楼部积极配合销售工作的进展和落实；1 与售楼部严密配合，建立空置房档案并及时根据销售情况调整档案；2 对空置房保持良好状态进展细节标准管理。优劣势比拟传统管理公司旺百年公司收取标准按应收标准100%收取。通过提升销售业绩，实现管理收益。收取单位全额向开展商收取。免收开展商空置管理费管理状况根本无管理，任其自然。建立空置房管理档案、方案，每月提交空置房情况。四、我们拥有独特的商业管理功能，通过专业化的商业队伍和丰富的商业资源进展小区商业局部的早期商业定位和筹划；1) 运用丰富的商业资源促进龙头工程的落户，从而带旺商业环境，提升商业局部的销售和促进二期房产的良性开展，大大提高工程的物业附加值和商业附加值；2) 我们可以提供专家商业团队从早期开场驻场进展招商操作，保证长期的良好的繁荣的商业环境的形成；3) 做到业主对环境满意，投资者对回报开心，开展商对二期开发充满信心，确保商铺的销售畅旺，二期房产提升价值，保值增值。优劣势比拟传统管理公司旺百年公司专业人员配备无商业筹划和招商人员配置专业的商业筹划团队和工程招商人员。前期商业筹划无法提供前期商业筹划。专业的商业筹划、包装准确的商业定位无法定位，期待自发形成。进展市场调研，准确定位。后期招商，营运管理无法提供招商功能进展专项的商铺招商、营运管理。商家资源无商家资源拥有丰富的品牌店、主力店等商家资源。五、收费保障，效劳品质保证。1，定价合理，充分考虑地区因素，通过公司资源的合理调配，为业主提供超值的管理效劳；2，智能化收费保障：运用科技的手段，将目前先进的一卡通收费系统软件与小区的智能化对讲系统兼容，既提升工程档次，又保障合理的收费率，同时为业主节省缴费时间，只需往卡上充值即可。3，管理费的收缴率的上下，是保障物业管理效劳品质的根本，为保障工程的效劳质量，建立良好的客主关系，营造和谐文明效劳形象；一卡通管理系统业主会员功能物业收费功能门禁收费功能三大功能的一卡融合，既方便管理，又提升工程档资！六、我们的决心和承诺把蔚兰东岸创立为前山的标杆第二章 让销售业绩更好一、效劳从售楼部开场。作为百脑会机构的一局部，整体机构利益高于一切，因此，销售也是我们的生命线，我们会全力以赴配合和促进销售；所以，我们追求效劳从进驻售楼部开场。1，我们将配合售楼部进展物业管理宣传和效劳中心展示，从售楼部开场，所有 效劳人员实行高配置、早介入，工程技术人员和商业人员提前进驻；2，我们也将在售楼部的协助下提前建立业主档案，提前与业主成为朋友；3，在售楼部，我们将设立客户效劳专线，设置专职客服经理；并建立与客户沟通的短信平台，定期向客户汇报工程最新进展程度；4，配合并组织进展已签约客户的联谊交流；营造和谐温馨环境，增加业主对蔚兰东岸的归属感和自豪感，并乐于对外宣传，提升楼盘的品牌知名度和销售力；优劣势比拟传统管理公司旺百年公司人员配置仅配清洁和保安人员。客服经理、客服、门僮、清洁、保安人员。进驻进间入伙前。从售楼部开放时进驻。前期效劳费向开展商收取。旺百年自付。二、商业筹划从规划开场。1，根据工程的实际情况，提前进展整个社区商铺的定位和筹划，让业主提前看到方便、合理、繁荣的商业蓝图；2，我们将利用自己丰富的商业资源挑选并引进适宜的商业龙头工程，主要功能是带旺蔚兰东岸的商业气氛，并进一步促进商铺销售；3，我们将合理规划社区会所的运营方向；合理运营会所的商业、娱乐、安康等活动，让业主充分享受社区内休闲娱乐锻炼的乐趣；同时，我们会定期组织旺场活动繁荣商业环境。优劣势比拟传统管理公司旺百年公司招商筹划无招商功能。提前介入，市场定位。商业包装、设计无法提供。免费提供包装、设计。人员配置无招商、筹划人员。招商经理、招商员各一人。三、百脑会与旺百年联盟优势销售不只是口号，而是根本。我们将同百脑会筹划公司一道共同为提升蔚兰东岸的销售业绩而努力，愿意承受开展商的双向考核。优劣势比拟传统管理公司旺百年公司销售业绩与管理公司无关。纳入共同考核。品牌价值与管理公司无关。关乎整个百脑会机构品牌。空置房费用向开展商收取。免收，因此必须实现良好的销售。重视成度一般工程作为旺百年的生命工程。第三章 让业主更满意第一篇：特色亲情增值效劳。一、我们的管理思路：以低廉的收费价格、标准的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的效劳，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；二、换位思考，亲情效劳，提倡个性化管理。“想居民所想是物业管理中效劳理念的根底。物业公司管理水平的上下，不仅仅是取决于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居；因此，我们将投入专项资金，开展亲情特色增值效劳：1在售楼部的协助下提前建立客户档案，设立亲情；2建立短信平台，向业主通报工程进展、节日问候、疑难解答；3主入伙时邀请专业设计师驻场，免费提供装修方案和建议；4业主装修完毕提供免费清洁；5业主入住时登门祝贺，并赠送精巧礼品。6组织业主进展社区活动，加强联谊沟通。优劣势比拟传统管理公司旺百年公司入伙前不提供任何亲情效劳。客服经理建立短信沟通平台，及时通报工程进度。入伙时签订管理协议。为业主免费提供装修设计方案。装修后只提供管理效劳免费为全体业主进展入驻前清洁，开荒。入住时无特别增值效劳。上门道贺，送精巧礼品。第二篇：专业理财效劳现代的物业管理效劳工作除了提供日常的生活效劳以外，还将真正承当起业主“管家的角色，为业主提供专业的理财效劳；1，为业主空置的房屋进展代装修、代租赁效劳；2，为外地业主暂时不居住房屋进展代清洁、家政效劳；3，为业主空置商铺进展代筹划、代出租效劳；4，为社区会所进展代筹划、代招商效劳：5，为业主进展私人理财效劳；第三篇：商业配套，生活便利效劳我们将利用百脑会的机构优势为工程效劳，为业主提供完美的社区生活配套。让我们的专业商业筹划，营运效劳，走进蔚兰东岸，效劳蔚兰东岸；1提前为业主勾画社区商业生活便利蓝图；2组织专业人员进展商铺工程招商；3利用丰富的商业资源引进商业龙头工程带旺业主需求；4定期组织商业旺场活动，带动整个商业区的繁荣；优劣势比拟传统管理公司旺百年公司生活配套靠自发形成提前为业主构画便利、品位生活的蓝图。人员配置无专职人员配备专职筹划、招商人员。商铺招商无招商效劳会所、超市、品牌店及后期补位招商。旺场促销无旺场活动定期组织旺场促销活动。第四篇：开展商把关，业主更满意。为了保障业主和开展商的权益，防止物业公司与开展商签约后效劳不到位影响品牌，而开展商又无力挽回的局面，我们特此设立业主满意保障基金；1，专门设立2万元业主满意度保障基金；2，在业主委员会成立之前，由开展商定期进展社区业主/住户的满意度调查；3，满意度比例低于95的，每低一个百分点，扣罚基金1000元。旺百年用基金向业主承诺：1，专门设立2万元业主保障基金；2，业委会成立前由开展商进展满意度调查；3客户满意度调查每低于95%一个百分点，扣罚满意基金1000元。传统管理流于形式第五篇：建社区活动基金，提供丰富的社区文化效劳。1：活动基金：完全由管理公司从管理费收入中提取，专项用于提升和开展社区业主/住户文化活动；2：基金额度：为社区每月收取管理费总额的1%； 3：活动组织：蔚兰东岸客服中心。我们提供客户满意比妻子更亲切的效劳比银行还有效的保障比都市还方便的生活第三局部 前期物业管理操作方案第一章总体工作思路一、在工程施工期间，物业管理进展前期介入，我们将积极配合售楼部的销售工作，给予销售上的支持和物业管理相关业务的指导；二、在物业管理前期介入阶段，我们将派遣专业技术人员对工程的施工和根底建立提出合理化建议和意见；三、根据前期物业管理阶段的特点，我们将按照工程的建立情况进展效劳中心的筹备、效劳人员的招聘和培训、物业的接收验收、入伙准备工作等；四、业主入住阶段合理安排入伙时间，高效迅速办理入伙手续，完善入住期配套效劳和组织便民效劳措施；五、二次装修管理进展严格审批、管理、巡查和组织验收，不留隐患；同时做好业主宣传引导工作。第二章物业管理前期介入阶段一、成立工程专家效劳小组 签订了物业管理委托合同后，我们将从公司内选派管理、招商和技术人员组成专家效劳小组，开展前期介入工作。效劳小组主要负责效劳中心的筹建工作，促进销售的品牌建立工作和前期设计、施工过程中的合理化建议和协调工作。二、前期工程设计、规划、建立的早期介入 1评估各机电房原设计的合理性及可利用性。从使用的角度评估原设计中的配电房、水泵房、水池等设施位置的合理性及可利用性，使日后管理运作能更为畅顺，节省资源，并协助制定管理维修保养方案； 2提供物业智能化系统的专业意见。可视对讲系统、周边红外线报警系统、监控系统、电子巡更系统等精细及先进的智能化系统是提升物业品位的重要要素。我们将从科学性、合理性和实用性等方面对荷塘物语的职能化系统作出评价和提出专业化意见； 3水电供给容量问题。在规划设计中，不仅要考虑业主的用水用电，也要考虑整个公共照明用电、清洁绿化用水用电容量问题，既要保证正常的用量，又要注意节约，防止浪费和增加分摊费用； 4配合参与开发工程各单项工程的验收，并就验收中发现的问题提出意见； 5在平安防范方面，我们建议采取封闭式管理模式，在侧门加装智能门锁，车辆通道加装IC智能卡，提高封闭程度，保障小区平安。第三章物业管理前期管理阶段一、筹备效劳中心。我们将根据工程的实际情况筹备效劳中心事宜，包括建议效劳中心办公位置、组建效劳队伍、管理机构设置，以及效劳中心内部装修布局、购置各类通讯器材、清洁绿化器具、治安消防装备、维修器具、办公用品等，以及准备各类资料、印刷各式记录表格、信函等；二、员工培训方案。物业管理属于效劳行业，物业管理效劳中的第一线管理人员，如管理员、维修工、保安员、清洁工等，必须承受系统的、专业的训练，除现代化物业管理知识外，还应包括职业道德、礼仪礼貌等课程。培训时，理论和实务并行。配适宜当演习，熟悉及实际体会突发事件应变措施及程序。三、物业接收验收。物业接收验收包括物业管理公司与开展商之间的验收及效劳中心与业主之间的移交验收。验收前，预先制定好验收方案，做到有序进展。为了更好地做好物业移交工作，事先制定好物业移交程序，提示应知事项，如入伙流程、装修须知等，对移交时检查中发现的用户单元内的工程遗留问题及时通知施工单位和开展商，并跟踪施工单位进展整改。四、物业管理效果展示。前期效果展示主要围绕售楼部和样板房的配合进展，包括在售楼部安排保安和清洁人员负责日常运作需要，安排客服人员负责前期业主的沟通和档案建立，安排样板房门童和引导人员进展样板房的展示和客人接待，充分展示物业管理工作的高品位高素质；五、施工期间的管理。蔚兰东岸新工程将分为两期开发，将出现施工和居住长期并存的局面。因此在前期物业管理阶段，我们将严格划分生活区域和施工区域，并分别进展针对性的管理。1、生活区。对已经接收入住的管理范围进展封闭式管理。一期、二期与三期之间进展有效的分割和围墙封闭，并建议在围墙上配置智能化平安防范系统，以保证区域内秩序得到很好的维护；2、施工区。进展严格的施工人员管理制度，确保施工工人只限于既定的施工区域工作，并明确工人身份，保证效劳中心对施工秩序和平安管理的有效控制；同时督导施工单位的施工行为，确保施工单位的工程负责人身份和联系方式，标准施工现场行为。第四章业主入伙阶段一、做好清洁卫生工作，进展室内外大扫除，清扫道路，让业主享受一个清洁的优美环境；二、制定管理制度及与业主签订入住契约。向业主发出入伙通知书，明确入伙时间，入伙须知，收费标准，入伙验收手续，入住人员登记，签订?住户手册?、办理钥匙移交登记、装修报审等相关规章制度；三、物业移交。效劳中心直接参与了物业的接收验收，因此对施工质量有了清楚的了解，完全能负责向业主进展物业的移交并办理移交手续。如发现遗留问题进展详细记录并进展分类，属施工单位遗留问题则积极与开展商和施工单位联系解决；四、加强治安和效劳质量。入伙期间的治安管理非常重要，人员的频繁出入小区会产生秩序混乱，需加派人手；入伙期配套效劳务求完善，保障道路通畅，手续安排合理，并进展适当的便民效劳措施；五、加强交通、车辆管理。1 合理规划停车区域，地下车库、地面停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施如减速线、反光镜、限位杆等；2 由保安人员进展车辆交通指挥，疏导车辆进出，定时巡视地下车库及地面停车场，监护车辆的平安，发现问题及时处理；3实行车辆进出登记制度，并根据实际情况可采取车辆凭证出入制度。六、举办简洁活泼的入伙仪式，邀请广阔业主以及相关政府主管部门、开展商等领导、相关媒体进展参与，以表达业主开创新生活的信心和美好愿望；七、营造文化气氛，创造文明生活。 根据蔚兰东岸浓厚的文化气氛，我们将针对性地制订社区文化活动安排，尤其在入伙期内创造各种时机和条件促使居民尽快相互熟悉、了解，积极融入社区，和谐社区，效劳社区，共同营造文明舒适的居住环境。第五章二次装修管理一、为方便业主装修和保证装修质量，效劳中心将向业主推荐三至五家信誉与质量过硬的装修公司作为参考；即有利于装修，又方便管理，业主可自愿选择；二、为了确保室内预埋管线不被破坏，效劳中心在业主装修时将提供一份详细的室内管线分布图，供业主装修时参考，并有技术人员现场讲解指导；三、业主申请装修时，装修施工单位并需报装修图纸经效劳中心认可前方可开场装修。三方签订装修协议，保证室内重要管线和房屋主体等不被破坏，保证不违反装修规定，并由装修施工单位缴纳装修保证金；四、业主装修期间，效劳中心管理人员将不定时进展监视检查，发现装修中存在的问题，马上进展处理。五、装修完毕后，由业主、装修施工单位和效劳中心三方进展验收，违反装修管理规定的，效劳中心将责令其限期整改。六、施工垃圾一律袋装化，严禁户外堆放；七、房屋外观装设空调器等应按效劳中心的要求统一装设，整齐划一；八、对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以三方装修协议为依据，要求限期整改并酌情扣除装修保证金。九、所有装修申报及验收资料均编号归档留存。第六章 前期物业管理工作进度表主题：前期工作进度表制作时间：3月28日制作部门：物业中心类别序号方案时间工作内容执行单位合同签订12007.3.30向开展商提交蔚兰东岸物业管理方案旺百年公司25签订蔚兰东岸前期物业管理委托合同开展商/旺百年32007.5正式进驻蔚兰东岸一期旺百年服务中心组建12007.4派驻售楼部保安、清洁、客服、门僮人员。旺百年公司22007.5组建专家效劳团队。旺百年公司32007.6样板房开放，安排人员进展引导效劳。旺百年公司42007.9对所有效劳人员进展全方位的培训。旺百年公司服务效果展示12007.5制作精巧的公司简介展示公司优势旺百年公司22007.5制作效劳内容、收费标准资料旺百年公司32007.5制作售楼部、样板间温馨提示旺百年公司42007.5在售楼部悬挂效劳标准旺百年公司政府部门沟通12007.7-9拜访政府物业主管部门。旺百年公司22007.7-9拜访物价、供水、供电等部门。旺百年公司32007.7-9拜访公安、城管、工商、税务部门。旺百年公司设施设备配套12007.7水泵房、消防系统建议旺百年公司22007.9安防智能化系统的功能建议旺百年公司32007.9水、电配套工程的容量建议旺百年公司42007.8-10电梯配套工程的建议旺百年公司主题：前期工作进度表制作时间：3月28日制作部门：物业中心类别序号方案时间工作内容执行单位工程施工跟进12007.9跟进给排水及二次加压供水的施工情况旺百年公司22007.8跟进配电房及供电线路的铺设旺百年公司32007.9跟进洗手间沉降池、防水、下水管的施工旺百年公司42007.9跟进供气管道的铺设及单元控制情况旺百年公司52007.10跟进门、窗墙面的施工情况旺百年公司62007.10跟进外墙、管道、空调位及滴管施工旺百年公司72007.10跟进小区景观运行系统的施工情况旺百年公司82007.10跟进化粪池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中转站的施工旺百年公司92007.10跟进电梯、对讲安防系统的施工情况旺百年公司102007.10公共照明系统的施工跟进旺百年公司前期招商筹划12007.6前期商业筹划方案旺百年公司22007.7-9商铺、会所的市场、功能及业态定位旺百年公司管理用房12007.8管理用房的位置、面积确定旺百年公司22007.8-9物业管理办公室的装修设计、布置旺百年公司办公设备12007-9办公用品，办公设备的购置旺百年公司22007-9清洁、维修、保安效劳装备的购置旺百年公司管理制度12007.5编制蔚兰东岸管理制度旺百年公司22007.5-10全面导入ISO9001质量管理体系 。旺百年公司32007.5制定蔚兰东岸管理目标旺百年公司主题：前期工作进度表制作时间：3月28日制作部门：物业中心类别序号方案时间工作内容执行单位业主联宜活动12007.6签协议，送温馨，心系业主。旺百年公司22007.9九九重阳，回归自然，体验凤凰山旺百年公司32007.10启动贴心管家活动月，喜迎业主回家旺百年公司42021.2春节联谊活动旺百年公司工程验收移交12007.9-10协助开展商对工程进展各项验收工作。开展商/旺百年22007.9-10全面检查对不符合交楼标准局部提出书面整改意见开展商/旺百年32007.10水、电、楼宇及其他设施设备的移交开展商/旺百年入伙筹备12007.9入伙资料、协议、公约等的设计制作。旺百年公司22007.10设定入伙作业流程，组建入伙工作小组。旺百年公司32007.10入伙配套费的收取及各项管理协议的签定，协助水、电、气、电视、网络开通。旺百年公司42007.10业主验收问题的跟踪工程部整改。开展商/旺百年装修管理12007.9-10装修资料的制作及装修手续的办理。旺百年公司22007.10-12装修过程进展巡查监管。旺百年公司档案管理12007.10所有工程图纸、档案资料、设施设备的维修保养资料的移交建档。开展商/旺百年22007.10所有业主资料的建档。旺百年公司评优准备12007.12制定参评市优工程的工作方案。旺百年公司22007.12按照市优工程的标准开展各项管理工作。旺百年公司第四局部：蔚兰东岸后期管理第一章 组织架构和管理模式第一篇 蔚兰东岸组织架构：一、效劳中心组织机构图蔚兰东岸效劳中心主任 客服中心财务中心商业中心物业中心收款人员会所人员客服人员门童人员维修养护保安效劳清洁绿化招商人员二、组织机构图说明：*蔚兰东岸效劳中心组织机构设置的原则是精干、高效、一专多能，效劳中心实行公司领导下的主任负责制。*效劳中心内部采用直线智能构造，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。* 效劳中心主任、各工程中心主管、班长属管理层，其余为操作层。* 效劳中心组织机构是工程的总体组织构造，并根据工程一、二、三期的实际需要派驻具体管理中心人员。例如：门童人员的派驻期为样板房的使用；招商人员的派驻期为商铺的筹划、销售和招商期；一期已入伙居住区域将尽快派驻物业中心管理人员进驻。第二篇 效劳中心人员配备一、效劳中心人员配备部门职位人数人备注效劳中心主任1商业中心主管1招商完毕后取消此编制招商人员1招商完毕后取消此编制物业中心主管1维修班1自工程时期进驻，三期增加为3人保安班7其中班长1人，三期增加为16人，其中队长1人，班长3人，队员12人清洁绿化2客服中心主管1门童1工程开发完成后取消此编制管理员1会所人员1会所运营正常后取消，由管理员兼任。财务中心收费人员1共计19一期已入住管理编制8人,二期标准编制15人,三期完成编制为26人.二、岗位安排说明 维修工程技术人员将在前期售楼阶段进驻工地，一直进展跟踪、检查、建议、验收工作； 商业中心为商场免费提供招商筹划、商业资源、招商操作，招商工作完成后撤离效劳中心； 免费在前期售楼部提供保安、清洁绿化等效劳；门童人员前期主要为售楼部效劳；会所人员主要在前期负责现场会所经营承包等效劳； 保安人员每班配备固定门岗和巡逻岗，24小时三班制； 保安班长负责安排具体保安岗位和班次，协助效劳中心编制各岗位的岗位职责。第三篇 运作流程与管理机制机构组建一、效劳中心运作流程组 织员 工培 训遗留问题处理制订管理方案整改措施跟踪制订规章制度物业接收验收编制入伙资料入住手续办理须知装修审批、智能化系统学习装修监视装修验收搬迁入驻建管理档案日常管理商业管理财务管理社区文化客户效劳清洁绿化平安管理车辆管理档案管理资产管理设施设备二、 工作巡查流程：效劳中心主任每天例行巡视检查报送公司财务部实施并向公司全体员工通报填写绩优奖励单或过失处分发现员工优绩或过失中央监控中心统计、处理、支续改进汇总、统计、分析后的信息反应至公司处理好及时汇报并签名确认责任人采取正确行动处理填督查问责单给责任部门发现管理事务存在问题三、 投诉处理流程标准接听来电聆听客人投诉记录投诉内容抱歉，了解情况一般投诉，及时通知有关部门予以解决非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径。将处理过程详细记录在日记将处理过程详细记录在工作日记上将处理过程详细记录在日记有疑难问题马上向领导汇报客户回访四、内部封闭回路管理机制筹划机构主任指挥机构主任指令执行机构主管，专职监视机构主任反应渠道在上述过程中，最重要的是反应渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件按照ISO900国际质量保证体系控制方式。例如?与业主沟通程序?，每月公司品质管理将对业主进展一次意见调查，并发放?业主意见调查表?，回收后由效劳中心主任亲自处理给予回复，这样便于进展经营管理决策时，随时了解效劳现状及业主满意程度。五、管理信息反应机制信息源：业主、住户、租户、开展商、主管部门、上级公司、其它渠道效劳中心投诉回访检查监视回访检查监视反应各部门操作人员效劳中心收集处理信息指令反应执行结果监视执行过程第四篇 效劳管理人员培训及管理一、 培训方案、方式类别培训对象培训时间培训内容培训方式效果考核授课部门岗前培训新招员工入职前公司概况公司制度人事制度仪容仪表岗位职责平安知识消防知识集中授课现场问答结合笔试人力资源部及外聘专家管理员上岗前一周物业管理软件使用方法操作演示上机操作考核管理部在岗培训管理员技术人员每周一次各二小时处理业主投诉效劳技巧装修管理及催缴费用方法，文件资料管理讲座现场提问结合笔试蔚兰东岸效劳中心全体员工每月二次物业管理法规，各种工作手册，工作职责要求以班组为单位学习每年底组织考核蔚兰东岸效劳中心外部培训取证管理 / 特岗财务人员政府主办部门安排时间规定课程各相关培训中心参加统一考试二、 培训系统管理工作流程目标方案 按内容划分：考核评估组织实施工作应用按部门划分：公司行政考 核管理处职能部门三、 培训档案管理每项培训，包括根底培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真作好记录，并在培训完毕后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训完毕后连同取得的培训结业证书送交办公室保存，培训记录要求保存三年。第四章 物业管理物资装备方案第一篇 效劳管理中心办公室及员工宿舍用房方案为确保蔚兰东岸工程的高质量、高标准物业管理效劳水平，我们将投入足以保证高质量、高标准物业管理水平的人力、财力、物力。在人力方面，我们有强大的人力资源后盾，除上述编制中确定的人员外，我们还储藏有足够的替补人员，可随时应付人员的变动或对人员进展主动的调换，同时准备三期的人员储藏。在财力方面，我们有充足的资源保障蔚兰东岸工程的前期开办费，以及购置必须的精良装备和器具。针对管理用房，包括效劳中心办公室、仓库、员工宿舍等，三期共需面积约250平方米，希望开展商能根据物业管理效劳的实际需要提供，具体可由开展商根据实际情况进展调整安排或另行酌商。物资配备的原则： 严格按照必需、实用、节省的原则； 分期、分批、有方案配备的原则； 公司内部调价的原则；尽可能使用现有的物资配备原则;以一、二期的管理标准编制配备，三期将根据实际情况进展配置的增加。第二篇 效劳工作必须物资装备工程及品名单位数量单价元金额元备注一、维修工具冲击钻个120002000手枪钻把1500500电焊机台1500500管道疏通机台110001000台钳台1200200砂轮机台1300300电工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小计5250二、保安用品对讲机部310003000警棍根350150消防装备套3300900电筒把350150小计4200三、行政办公用品办公桌椅套53001500资料文件柜组25001000 机部110001000电脑台130003000打印机台110001000复印机台180008000保险柜个1600600空调台110001000上下铁床*102502500员工宿舍用耐用办公用品1500热水器台210002000员工宿舍用小计23100四、清洁绿化用品清洁绿化用品套25001000垃圾斗车台2200400剪草机台130003000小计4400合计按三年折旧，12317元/每年36950第五章 物业管理效劳收支预算一、物业管理效劳支出测算以一、二期为标准序号工程人数月工资年费用备注一、人员费用测算1主任12500300002客服主管12000240003物业、商业主管12000240004管理员2150036000包括财务人员、客服4维修人员11500180005保安班长11200144006保安员61000720007清洁绿化2800192008社保费360043200按19%提取9福利费190022800按10%提取10服装费100012000含保安、清洁绿化、维修合计25500306000二、日常运营费用1设备维修费250030000按0.10元/平方米收取2电梯费150018000每部电梯按500元/月计算3办公费100012000办公、交通、易耗品合计500060000三、其他1管理酬金150018000按管理费6%计算2税金138016560按收入的5.5%计算共计33380400560二、物业管理收入测算1、物业管理费收取标准： 多层住宅住宅：0.60元每月每平方米一期多层面积13876.48平方米； 高层住宅： 1.10元每月每平方米(二期高层面积15603.89平方米)； 商铺：1.50元每月每平方米(一期和二期忽略不计,三期面积为5115.47平方米)。2、停车费收取标准： 地面停车位50元每月每车位，地下停车位配合开展商按照50元每月每车位的标准收取维护费(一期、二期地上、地下停车位约计算150个，三期完成共约192个)。3、物业管理效劳收入测算：物业管理效劳费收入为：13876.480.6+ 15603.891.1+ 150 50 = 32990.17元/月32990.17 12 = 395882.04元/年4、收支测算比照：收入支出盈亏月度32990.17元/月33380元/月-389.83元/月年度395882.04元/月400560元/月-4677.96元/月5、测算说明： 按收入的100%预算可以到达以上测算，而新入伙小区的入住率将会在一年左右时间才会相对稳定，因此前期存在风险； 为了配合前期售楼部的工作，我们派遣售楼部效劳人员、门童人员，以及为了配合商业需要的商业人员，因此导致前期阶段的大投入； 物业管理费采取包干制收费方式，由业主入伙后按核定的标准支付；未交付房屋的物业管理费本应由开展商支付,我公司给予免除.三期建成后通过管理收费的增加和商业商铺的运营,同时我们将通过综合效劳例如有偿效劳、家政、代租代售等方式提高综合收益。第六章管理规章制度与档案管理一、管理规章制度建立健全的规章制度体系是实现科学化、标准化和制度化管理的根底。我公司在物业管理实践中，形成了一整套涵盖物业管理运行过程各要素的制度体系。1、ISO9000质量管理体系文件 公司已建立并运行了ISO9000质量管理体系，并将严格按照质量管理体系的要求，对小区实施标准化、专业化、标准化管理，标准业主、使用人、社区、企业管理行为，共建舒适、平安、文明的居住环境。 公司的ISO9000质量管理体系文件分为四个层次，第一层次是?质量手册?，第二层次是程序文件，第三层次是作业文件，第四层次是工作记录表格。2、管理效劳标准1全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则2物业管理效劳质量检验标准3各岗位工作标准3、管理效劳人员考核制度 1目标管理责任书 2员工考勤管理制度 3人力资源控制程序 4员工考核评分表 5奖惩制度 6各种管理规章4、各种公众职责二、档案管理制定规章制度确定档案的内容档案的收集、接收和移交整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜检 查NOYES存档保管1、档案分类按照档案管理要求和公司ISO9000质量体系文件标准，我们将档案资料分为工程建立资料、住户资料和日常管理资料三局部进展档案的建立和集中管理。1工程建筑资料：在物业移交接收时，我们希望从开发建立单位获得完整的建筑竣工资料，包括：构造、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。2住户档案：效劳中心要建立的住户资料包括物业根本资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等，以物业管理软件进展建立保管。3日常管理档案：包括资料、图表、文件等，例如装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、住户零星维修记录、投诉处理表、维修工作日志、社区文化活动档案、与上级来往文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。2、档案资料的收集、管理、使用1技术资料的收集、管理、使用是住宅小区物业管理的一个重要组成局部，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的根底，是日常管理必需的条件和保证。2收集管理法规政策。政府职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，必须认真贯彻执行。3建立技术档案。各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：A、所有设备建立设备卡片，一台设备有一*设备卡片，按系统、设备编号，在按