新邦物流服务质量的评价

J I A N G S U U N I V E R S I T Y学 士 学 位 论 文新邦物流公司服务质量的评价Evaluation of the service quality of the Xinbang logistics company 学院名称： 专业班级： 学生姓名： 指导教师姓名： 指导教师职称： 年 月新邦物流公司服务质量的评价摘要 随着社会主义市场经济的高速发展，各个企业在市场中竞争越发激烈，为了集中精力发展核心企业很多企业逐步认识到如何利用第三方物流对企业提高竞争力非常重要。但是我国的物流起步晚，物流企业的服务水平高低不同，物流服务企业的服务质量越来越受到各界的关注。在之前国内外学者对第三方物流服务质量评价研究的过程中，都是建立在理论的基础之上，并没有针对具体的物流公司进行评价。在这样的背景之下，我参考了国内外相关文献，并结合新邦物流公司的运营状况，对其服务质量进行评价。本文首先阐述物流和物流服务质量的相关理论，并介绍国内外物流服务质量评价的研究现状的基础上，通过参考大量的文献，结合新邦物流的自身特点，建立新邦物流服务质量评价主要的指标体系。建立指标之后，我通过问卷的形式，以顾客为基础对新邦物流的服务质量进行调查，在数据处理过程中，根据调查的实际情况，采取因子分析法和层次分析法对数据进行处理，最终获得新邦物流服务质量评分。并根据最终的得分，对新邦物流的服务指标诸葛分析，发现其中的不足，并提出建议加以改进。关键词:新邦物流； 第三方物流； 服务质量； 评价。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market competition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the competitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics company evaluation.In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and combined with the Xinbang logistics companys operating condition, to evaluate the quality of service.This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, combined with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.The establishment of index, I through questionnaire survey, the customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the process of data processing, according to the actual situation investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality score. And according to the final score of each index, analysis of Xinbang logistics company, found the problem, and puts forward some suggestions to improve.Keywords: Xinbang logistics; third party logistics; service quality; evaluation.目录第一章、绪论41.1研究背景41.2研究目的和意义61.3国内外研究现状61.3.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状61.3.2国外第三方物流企业服务质量评价研究现状71.4本文研究方法和研究内容8第二章、相关理论的概述102.1第三方物流的概念102.2第三方物流服务质量的概述112.3评价的常用方法12第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立133.1评价体系建立的原则133.2新邦物流评价体系建立14第四章、新邦物流公司服务质量的评价184.1问卷调查184.1.1问卷的设计184.1.2数据的采集184.2数据的分析194.2.1基本资料统计194.2.2问卷满意度数据的194.3新邦物流公司服务质量评分274.4新邦物流服务质量的分析与改进29总结33参考文献：34附录 36致谢.38第一章、绪论1.1研究背景市场经济条件下，随着高新技术的广泛运用，生产力和经济的迅速发展，社会分工随之更加细化，企业之间的竞争越发激烈。为了能够在竞争中求得生存和发展，企业必需改变传统的管理思想和经营模式，为了集中有限的资源搞好核心业务，企业不得不把其他业务外包给其他企业，在这种条件下，第三方物流越来越得到诸多企业的青睐并得到迅速发展。第三方物流兴起于二十世纪八十年代，在西方国家尤其是美日取得了较快的发展，九十年代开始传入我国，取得了一定的发展，虽然规模和数量剧增，但总体还处于起步和探索阶段。最初，我国的物流业是以运输、仓储、配送等功能的自营物流模式1。但是随着物流行业的发展，加上外国物流企业不断涌入中国，物流行业的竞争也越发激烈，同时也带动着物流行业的迅速发展和变革。传统的物流模式逐件向现代物流进行转变，如增加了物流信息服务，更加注重对顾客的服务质量。现代物流业作为生产性服务业己成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一，对企业建立竞争优势具有重要影响，与宏观经济、企业发展及人民生活具有密切关系2。虽然说我国物流得到了迅速的发展，但是和西方国家物流服务质量仍然存在差距。所以如何提高物流企业的服务质量，满足顾客的个性化需求，树立企业自身的竞争优势已经成为我国第三方物流企业长远发展的重中之重。同时，国内外的一些学者也开始对第三方物流服务质量的评价进行了研究，因为国外的第三方物流兴起较早，也有较多的学者对其物流评价体系进行研究。然而，在中国，因为物流环境复杂，物流发展水平虽然有较大进步但仍然参差不齐，对第三方物流企业服务质量评价进行研究的学者也非常少，尚未形成一个完善的体系。在通过科学完整的评价体系对第三方物流企业的服务进行评价，然后通过同行业企业之间的对比，才能找出自身的差异和不足，找出自身经营中的一些问题之后，才可以针对自身的问题寻找更好的方法和措施改善经营，提高物流企业的服务质量。新邦物流有限公司作为中国第三方物流企业中的代表企业，是集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAA级综合型物流企业。公司与国内外40000多家企业建立合作关系，网络覆盖全国400多个城市，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务3。从公司的规模、软件资源和硬件设施来看，新邦物流已具有一定规模，但为了能够实现长远的发展，保持其强劲的业务增长势头，需要不断的提高其服务质量，因此，根据新邦物流公司的实际情况，制定一个合理且符合企业自身的评价体系也非常有必要。只有通过评价体系对其评价之后，我们才会发现企业在经营过程中存在的不足，然后寻找有效的措施和手段解决问题，不断提高服务质量。12研究目的和意义本文参考国内外关于第三方物流服务质量评价的一些文献,结合新邦物流公司运营的现状,通过问卷对新邦物流的服务质量进行评价,有一下目的和意义:（1）虽然之前国内外已经有不少关于服务质量评价的文献,但是很少得到实践的验证,并且也鲜有针对具体的第三方物流公司进行服务质量评价的研究,所以本文根据新邦物流运营的特点,并参考国内外相关文献,建立符合新邦物流自身的服务质量评价体系。（2）通过问卷调查,以顾客为基础,对新邦物流服务的满意度进行问卷调查,通过问卷调查获得的数据,进行处理,从而获得新邦物流运营服务质量的评分.至于一定要获得服务质量评分的原因,主要是新邦物流网络覆盖全国400多个城市,并且在全国建立五大事业部,每个分区的服务质量有所差别,我们可以通过最终的评分,可以获知每个事业部物流服务质量的现状。（3）根据最终得分和每个指标的得分,我们可以知道新邦物流公司在物流服务中的不足,这样我们可以根据其运营中存在的不足采取相应的措施给予改进。1.3国内外研究现状1.3.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状我国的学者们在物流概念和理论上的研究一直在遵循西方的研究方法，大部分的理论研究是建立在西方物流服务质量研究的成果基础上的。王之泰4是我国较早研究物流服务质量的学者，他认为物流服务质量应该是衡量时间、成本、数量和质量之间的关系的。但是他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服务质量是以工业企业质量管理理论为指导的。国内对物流服务质量的评价研究主要集中在评价指标体系和评价方法两个方面。汪云华 5针对PZB模型进行扩展，构建出一个参考框架。这个框架包含物流服务绩效评估的层级结构和物流服务评价指标。对第三方物流企业服务质量的评价以及评价方法研究还是取得了很多的成果，并且许多学者在此方面也进行深入研究。田宇 6认为物流服务质量的测量有两个角度:内部顾客和外部顾客。张长根等 7则提出了柔性的概念，并构建了相应的指标，但是他却没有详细描述柔性的具体表现以及作为指标化的具体方法。何云和田宇 8以PZB理论为基础构建了物流服务差距模型。李凤廷 9则是通过构建LSQ全过程模型以及利用卡诺模型分析了物流服务质量的影响因子。郑兵、金玉芳 10等人通过访谈和调研，同时结合相应的数学方法建立了具有中国特色的LSQ指标体系，并且总结出了影响中国本土的第三方物流企业的物流服务质量的7个指标，即信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时间质量和完好性。刘万强 11和杨静12分别利用模糊层次法和模糊判断法对第三方物流服务质量进行评价。这些学者都从各个角度建立了评价物流服务质量的维度。针对我国物流业的发展，我国一些学者从不同的角度、不同的行业进行研究，在探讨我国物流服务质量的评价模型方面有不少成果。例如孙效东、王邦中、封少娟 13基于用户导向的物流服务质量分析，详细深入地阐述了物流服务企业在运营过程中普遍存在的问题，从而让我们得到一些启发；刘五军14对物流外包过程中外包方对第三方物流企业物流服务质量的监督决策进行了研究；还有蒋丽华15从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流服务质量测评，研究了物流服务失误的原因，提出了相应的补救措施；周苑阳16从物流服务质量的内涵及物流能力及构成要素着手，提出提高物流能力是提高物流服务质量的重要手段，在此基础上分析了企业如何基于物流能力的物流服务质量的提高；白世贞和王海滨 17从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素，以此来构建第三方物流企业服务质量体系，为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据等等。1.3.2国外第三方物流企业服务质量评价研究现状（1）物流服务质量概念研究 随着时代的发展，对于物流服务质量相关内涵的探讨不断全面和深化。基于物流供应商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理论，该理论认为物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产产品的活动过程，同时认为物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的18。当独立的第三方物流企业出现以后，早期的以产品运作过程为基础的物流服务的定义发生了改变。LaLonde和 Zinszer将物流服务定义为:(1)满足客户需求的活动；(2)确保客户满意的绩效测量；(3)公司承诺的哲学(文化)。从客户角度进行定义的主要有:1989年，学者Mentzes等人在研究物流服务时考虑了顾客的因素，提出:物流服务包含物理配送服务和顾客营销服务两层含义:1997年Bienstock, Mzentzer和Bird对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的应用进行了研究，并提出了实体配送服务质量概念.(4):1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本质量专家Kano的质量要素分析法研究了物流服务质量要素，将物流服务质量要素分为期望服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素,并据此利用SWOT法来实施物流服务质量战略规划:1999年Mentzer, Daniel和John等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SPRVQRAL服务质量模型和PDSQ概念，提出了物流服务质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义:对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是2001年美国Tenessee大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。（2）有关物流服务质量评价的研究 现有的国外研究主要从两大角度来研究对于物流服务质量(LSQ)的评价。一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即时山Perreault和Russ在1974年提出的以创造时间和空间效用为基础的7Rs理论，构建的7个指标是:货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格。另一个是基于客户视角测评物流服务质量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上，从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度时间性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量(PDSQ)的指标19；其后，BIENSTOCK等对MENTZER提出的PDSQ量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN开发Servqual量表的方法，开发出新的PDSQ量表，此量表共涉及3个维度一一时间性、可得性和完好性。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分，提货和交付品的人员以及订货和处理差异性的过程影响客户对整个物流服务质量的感知，特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货物精确率、货物完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知，因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建LSQ量表。在美国Tenessee大学Zoos年对物流服务质量的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结出影响物流服务质量9个关键性指标:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货物精确率、货物完好程度、货物质量、误差处理、时间性。通过总结国内外相关文献的研究，我们发现这些学者提出的各种评价方法大都停留在理论层面，也没有得到实践的证实，更没有针对具体的第三方物流企业而设计的评价方案。而且每个企业所要评价的指标、内容等方面都会有所不同，在这种情况下，我打算以新邦物流公司为基础展开调查，对其物流服务质量进行评价。1.4本文研究方法和研究内容为了更好的完成论文，达成论文目标，在论文写作过程中根据研究的内容，结合实际，也使用了诸多方法。(1) 文献的阅读。在确定论文的研究方向和框架之后，我根据论文可能用到的理论知识和各种方法，参考各类文献，从而保证论文的深度，并且方便论文的研究。我获得的文献资料一方面是通过Internet查阅信息,另一方面是利用图书馆里的图书资源，获得相关的研究文献和各类书籍知识。(2) 问卷调查。因为本文研究的是对新邦物流公司服务质量的评价，而评价的主要依据是来自顾客的评价，所以需要对其进行问卷调查。在问卷调查之前，我根据公司的经营状况和近几年的研究文献，总结出新邦物流公司评价体系的指标，根据指标设计问卷，并展开问卷调查。(3) 定性分析和定量分析。问卷调查之后，我需要根据调查的结果，运用数学方法对问卷调查获得的数据进行数据分析，以便于进一步获得较为准确的评价结果，并根据调查的结果对新帮物流公司物流服务中的不足提出改进措施。第二章、相关理论的概述 2.1第三方物流的概念(1)、物流的概念现代物流的概念起源于第二次世界大战期间，随着经济的不断发展以及广大学者对物流理论的日益关注，现代物流的内涵正逐渐地丰富和完善。在国内普遍认同并考虑到中国文化和国外现代物流理念相接轨的是中华人民共和国国家标准物流术语对物流所下的定义:“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等基本功能实施有机结合”20不论是国际上普遍采用的定义还是我国物流术语中所给出的定义，都把物流看作是一个系统性的过程，同时从我国物流术语对物流的定义知道物流具有运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等基本功能。有了上述物流的概念作基础，理解第三方物流的概念就容易多了。（2）第三方物流的概念 第三方物流一般在国外被称之为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在欧美发达国家出现的概念。第三方物流，英文表达为Third-Party Logistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，第三方物流(Third Party Logistics)的概念源自管理学中的外包(Outsourcing) 。Outsourcing意指企业动态的配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务，将Outsourcing引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中资源和精力搞好主业，把原来属于自身处理的物流活动，以合同方式委托给专业的物流服务企业来进行操作，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切沟通，以达到对物流全程管控的一种物流运作与管理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(Contract Logistics)。由此可见，第三方物流与企业的物流外包活动是相互支持和依存的。第三方物流是物流专业化的一种形式，指物流活动和配送工作由商品供方和需方之外的第三方提供，第三方不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以商业合作联盟为基础的、系列化、个性化、信息化从生产到销售整个流通过程的物流服务，包括商品运输、信息交换、储存、配送以及包装加工等一系列增值服务。另外第三方物流内部的构成一般可分为两类:资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合。2.2第三方物流服务质量的概述国家标准物流术语中，物流服务务定义为:为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量定义为:用精度、时间、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。可从物流系统的三大方面来理解物流服务质量管理的内涵:(1)对象的管理，即对货物、服务和信息的管理；(2)过程的管理，即对运输、配送、储存、流通加工、装卸搬运、包装、信息处理等物流基本功能和过程的管理；(3)系统的管理，即运用现代技术对物流服务的各个环节进行协调管理，以及各物流节点和供应链上各合作伙伴、人员之间的合作与协调等。第三方物流企业是服务性企业，其服务质量也是山顾客感知的结果，所以物流服务具有服务的所有特性，由前文对服务质量的论述可以得到:(1)物流服务质量是顾客感知的服务质量。其服务质量的高低与否是物流企业可以单方而决定的，它必须符合顾客的需求和期望。而且，物流服务质量更多的是顾客的主观认识。(2)物流服务质量离不开物流服务的过程。物流服务的结果即技术质量只是顾客感知的物流服务质量的一个方而，顾客感知的另一个关键方而则是在与物流企业员工接触的过程中形成的，即功能性质量。因此，在对物流服务质量进行评价时，必须充分考虑对技术质量和过程质量的评价，两者缺一不可。由以上分析可以得到:从物流服务质量产生的过程来分，物流服务质量包括物流技术质量(结果质量)和物流功能质量(过程质量)，物流技术质量是指顾客通过消费物流服务所得到的，即服务的结果；物流功能质量则是指顾客是怎样消费物流服务的，即服务的过程 21。2.3相关方法陈述 国内外对第三方物流服务质量评价的方法有很多，有的是侧重指标权重的评价和处理，有的是基于整体的评价和探讨，下面列举几个常用的评价方法。（1）差距分析。差距分析又称缺口分析、差异分析，是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。实际与期望的业务绩效相比通常会产生差距。差距分析主要是分析差距产生的原因并提出减小或消除差距的方法。这可以通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。 （2）因子分析方法。因子分析方法适合于对多个指标进行综合评价，用几个因子进行分析从而找出多个指标之间的联系，反映总体的信息和特征。（3）德尔菲评价方法。德尔菲评价方法又叫专家意见法，适用于定性评价和对事物意见和趋势的预测，具有真实性、客观性等特点，但是无法做出精确的判断。（4）层次分析法。层次分析法把与决策相关的因素进行分解，分解为目标、方案等多个层次，对各个层次依次进行分析。该方法不仅仅简洁明了，层次分明，而目可以衡量指标的重要性，对定量指标和定性指标进行综合评价。 （5）模糊综合评价法。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该方法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决。第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立3.1评价体系建立的原则构建物流服务质量评价指标体系应该结合物流企业的具体情况和企业客户所具备的特征，使所构建的指标体系具有针对性和灵活性，因此指标体系的构建一般遵循以下原则: (1)针对性原则。由于客户的类型不同，要求的物流服务也有所不同，甚至同类型的客户要求的物流服务也不尽相同，因此相应的物流服务内容、形式和水平也会有所区别，在设定客户服务水平和指标时也会随着客户的需求而有所区分。这就要求在制订评价指标时，一定要按照评价的目标，仔细分析，使制订的评价指标要有针对性。 (2)系统性原则。企业自身是一个完整的系统，企业物流的服务质量涉及到企业系统流程的方方面面，在企业的运营过程中起着“桥梁、纽带”的作用。因此，对物流服务质量的评价不能只考虑某一项因素，应该尽可能完整、全面、系统地揭示其物流服务质量的全貌，并采取系统设计、系统评价的原则，设立的指标体系能够全面反映评价对象的情况，避免出现片面性。同时也要力求抓住重点，选取能正确反映影响服务质量的关键因素指标。(3)定性指标与定量指标相结合的原则。虽然量化的指标可以最大限度的减少在评估的过程中人为主观因素的影响，但是由于物流服务内容的复杂性，存在着许多无法用量化来判定的指标，这就需要在构建体系的过程中采纳一定的定性指标。因此，要使评价结果更具有客观性，就必须坚持定量指标与定性指标相结合的原则，这样做可以弥补因纯定量评价或定性评价带来的不足。(4)层次性原则。评价指标体系要结构清晰、层次分明。每一层次的指标选取也应该突出重点，并且应该对关键的绩效指标进行重点说明和分析。(5)可操作性原则。在设计指标时一方面应该注意指标数量要得当，不要出现指标范围交错重复复的现象；另一方面应当注意指标含义要准确，避免产生误解和歧义；再有就是注意设计的指标应该尽量与企业的有关统计资料、财务报表相互兼容。3.2新邦物流评价体系建立国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB模型，该模型将影响物流服务质量的因素分为五大方而，它们分别为:切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度22。我国学者也提出了影响物流服务质量的五个要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性23。下面是我收集到国内外两个比较典型的以顾客为中心的物流质量评价体系的研究成果。(1) 2008年我国学者将模糊三角数引入物流服务顾客满意度评价中，充分利用了物流服务客户满意度定性指标的模糊信息，扩大了可以利用的信息域。他们认为运输型物流企业顾客满意度应该包括运输服务保障性、运输业务服务质量、物流成本评价、员工服务水平、物流企业品牌效应、快速响应能力、顾客抱怨7个一级指标20个二级指标，如下表3.1。表3.1 第三方物流企业顾客满意度指标体系一级指标二级指标第三方物流顾客满意度运输服务保障性运输网络的覆盖程度随时提供运输服务的能力运输设备的数量和性能情况运输业务服务质量运输过程的差错率和准时发货和到达目的地对顾客抱怨做出反应时间、解决满意度评价运输计划改变时和延迟时快速通知物流成本评价物流服务总成本和运作成本性价比员工服务水平顾客咨询次数及拜访频率员工的专业知识水平与顾客信息沟通的满意程度物流企业品牌效应物流企业品牌形象物流企业公众形象物流企业亲和力快速响应能力客户的订货查询和投诉快速响应排除各种故障的快速性交货后，快速将签收单返回给发货人顾客抱怨服务灵活性和完整性订单跟踪能力运输准时到达率(2)在国外,对物流服务质量的最新研究成果是美国Tenessee大学在2001年所做的研究，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结了影响物流服务质量的9个关键性指标，指标具体内容如下24表3. 2: 表3.2 Tenessee大学2001物流服务质量研究成果 _ 指标 指标含义人员沟通质量 是否通过沟通为顾客提供个性化的服务。与服务人员的知识水平、态度有关 订单释放数量 物流企业按实际情况释放(减少)部分汀单，该指标越小越好信息质量 从顾客角度出发提供产品物流相关信息的多少和准确与否订购过程 接受顾客订单、处理订购过程的效率和成功率货品精确率 实际配送的货品和订单描述的货品相一致的程度。包括货品的种类、型号、规格等货品完好程度 货品在配送过程中的完好程度货品质量 产品功能与顾客的需求相吻合的程度误差处理 单执行出现错误后物流企业对错误的处理方式和效率时间性 从顾客下订单到收到货品的时间_在对新邦物流服务质量评价过程中，我主要使用问卷调查形式，调查顾客对新邦物流各项指标的满意程度，使得评价的方向更偏向于以顾客为中心的评价，所以在建立评价体系时，要以顾客为中心建立。根据上面两个评价体系的指标,并参考其他国内外学者的一些文献,我个人认为在建立一级指标过程中,响应性、可靠性和可获得性是对第三方物流公司评价过程中，比较受到关注的指标。当然，不仅仅要参考国内外的文献，更要切合实际，将新邦物流公司的实际运营情况和建立评价指标体系结合起来建立指标。通过上述两个评价指标体系结合实际情况，我建立的新邦物流评价体系的指标如下表3.3： 表3.3 新邦物流公司服务质量评价指标体系一级指标二级指标新 邦 物 流 公 司 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系可靠性A1企业声誉、形象B1传达信息准确B2货物损坏少、安全性高B3货差概率低B4货物准时到达B5响应性A2回单速度快B6及时排除故障B7及时回应顾客投诉和信息查询B8便利性A3收费合理B9包装良好B10付款方式灵活多变B11提供个性化服务 B12工作人员素质A4工作人员专业知识水平B13和顾客的沟通能力B14处理意外事故的能力B15可获得（保障）性A5网点密集程度，运输网络覆盖面B16设施设备齐全B17随时提供所需服务B18 第四章、新邦物流公司服务质量的评价4.1问卷调查4.1.1问卷的设计根据第三章确定的新邦物流服务质量评价指标体系，对新邦物流的服务质量展开问卷调查，因为调查的主要对象是客户，所以，在设计问卷的过程中我尽量把各个指标的评价结果通过是否满意来衡量顾客对新邦物流公司服务质量的评价。问卷的内容主要包括三个部分，第一部分主要是调查对象的个人信息，包括性别、使用第三方物流的频率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根据确定的服务质量评价指标体系设计出来关于满意度的选择；第三部分是根据调查对象的个人意见，提出问卷中没有涉及到的关于新邦物流公司在服务中的一些问题或留下一些意见，方便以后在改进公司服务时，了解顾客心理，能够更加全面的去思考问题。同时，为了不影响在调查中对答题者选择造成影响，还有一部分在问卷中没有体现，但是在设计问卷的过程中就已经确定的就是评分标准，我是根据5级李克勤量表4.1来处理顾客对新邦物流公司服务质量满意度进行评分。其中很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。 表4.1 5级李克勤量表很满意满意一般不满意很不满意543214.1.2数据的采集（一）确定样本的选择。为了更真实的反映出新邦物流服务质量的水平，在进行问卷调查的过程中，我选择的调查对象不仅仅是新邦物流公司的现有顾客，同时还有竞争对手的顾客，我选择竞争对手顾客的主要分为以下两类：1.这些顾客可能以前是新邦物流的顾客;2.虽然没有选择新邦物流作为物流服务商，但是对新邦物流的服务有所了解。（二）在进行问卷调查时，我主要通过实地调查进行问卷发放，问卷发放分为两部分，一部分问卷发放给新邦物流公司的客户，共120份，回收92份，因有的资料不完整或答题有遗漏现象，作废8份，有效84份；另一部分问卷发放到以前使用过新邦物流或对新邦物流很了解的顾客手中，发出问卷60份，回收54份，作废4份，有效50份。两部分的问卷加起来共134份，问卷完成率74.4%。4.2数据的分析4.2.1基本资料统计调查对象的基本信息统计如下表541，男性比例达到83.6%，女性比例仅仅为16.4%，新邦物流公司的顾客占68.7%，其他物流公司的顾客占31.3%，使用省内物流的运输线路的占40.3%,使用省际间物流运输的达到53.7%，使用国际间物流线路进行运输的达到6%。 表4.2 基本信息统计表项目类别人数百分比（%）性别男11283.6女2216.4顾客类型当前顾客8468.7流失顾客5031.3物流业务省内物流5440.3省际物流7253.7国际物流864.2.2问卷满意度数据的（1）方法的选择国内外进行第三方物流服务质量评价的方法很多，有的是侧重于指标体系的建立，有的是侧重于整体的评价探讨。在众多评价方法中，我们比较常见的方法有德尔菲法、因子分析法、综合评价法、差距分析法、层次分析法等。德尔菲法又叫专家意见法，适应于对事物进行定性的判断，主观性比较强，而我进行的新邦物流公司服务质量与评价，是通过问卷调查，然后进行数据的处理，要尽量使得结果精确，显然该方法不太符合。差距分析法是从概念的角度对服务质量进行描述，无法对具体的过程进行定量评价，并且准确度不高，所以也不太符合。因子分析法是用来处理问卷调查的常用方法，适合于对多个指标进行综合分析，反映出各个指标的整体特征，但是我进行问卷调查的时候，调查的对象不仅仅包括了现在新邦物流公司的客户，还包括了已经流失或竞争对手的客户，这样两类调查对象获得的数据会有一定的区别，容易造成指标判断不精确，但是可以通过得出数据方差的波动发现哪些服务指标在公司运营过程中不够稳定，仍然有待改进。至于指标判断方面，由于我建立的新邦物流公司服务质量评价指标体系分为两层，这样可以将评价的问题分解，通过对每个小的指标进行分析，然后综合起来得到对整个物流公司服务质量的评价分析，这样的方法比较适合于层次分析法。通过以上两种方法，我们可以得出每个指标的得分和权重，然后通过加权平均法，算得新邦物流公司服务质量评价得分。（2）因子分析法在用因子分析法进行数据分析之前，需要对问卷获得的数据进行可信度和有效性的分析。我通过运用SPSS17.0对经过项目分析调整后的评价指标进行分析，得出KMO及Bartletts检验结果，具体结果如下表4.3表4.3 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.617Bartlett 的球形度检验近似卡方240.105df153Sig.000通过检验，由上表得知KMO值等于0.617，大于0.5，表示构建的评价指标适合做因子分析: Sig.为0达显著，但是Bartletts球性检验的近似卡方值仅仅为240.105，虽然也可以表明存在共同因素，但是不够明显，主要是因为调查对象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，所以对新邦物流的评价存在一定程度的差异。如下表4.4表4.4 解释的总方差成份初始特征值合计方差的 %累积 %12.59114.39614.39621.5858.80623.20231.3477.48230.68541.3217.33938.02351.236.83144.85461.1666.47851.33271.0525.84557.17781.0065.5962.76790.9175.09667.863100.8854.91472.777110.8214.56277.339120.7654.24981.588130.6783.76985.357140.6063.36688.722150.5793.21791.939160.5413.00594.945170.52.7897.725180.412.275100表4.5 解释的总方差 成份初始特征值提取平方和载入合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积%12.59114.39614.3962.59114.39614.39621.5858.80623.2021.5858.80623.20231.3477.48230.6851.3477.48230.68441.3217.33938.0231.3217.33938.02351.236.83144.8541.236.83144.85461.1666.47851.3321.1666.47851.33271.0525.84557.1771.0525.84557.17781.0065.5962.7671.0065.5962.76790.9175.09667.863100.8854.91472.777110.8214.56277.339120.7654.24981.588130.6783.76985.357140.6063.36688.722150.5793.21791.939160.5413.00594.945170.52.7897.725180.412.275100提取方法：主成份分析。上表4.5显示的是18个调查问题对顾客满意度的总方差解释情况，对新邦物流顾客满意度因子分析，萃取了特征值大于1的因子，其累计解释了总方差的62.767，可以用这8个因子解释问卷上的16个问题，按道理这样是可以的，但是8个因子数量过多，显然失去了其应该具备的代表性，这主要是因为有部分调查对象不是新邦物流的现有顾客,导致对于各个指标的评价有所不同。所以对于指标的处理决定采取层次分析法，按照第三章设计的指标体系，确定指标的权重。（3）层次分析法a.构造判断矩阵构建判断矩阵:对每一层次各个准则的因素进行两两比较，得出相应判断后，用数值将这些判断表示出来，得出矩阵即所谓的判断矩阵。构建判断矩阵时，要对因素进行比较打分，一般采用1-9比例标度法，如下表4.6：表4.6 比例标度法标度含义1表示i因素和j因素同样重要3表示i因素比j因素稍微重要5表示i因素比j因素明显重要7表示i因素比j因素强烈重要9表示i因素比j因素极端重要2,4,6,8表示上述相邻判断的中间值倒数若i因素和j因素之比为aij，则j因素和i因素之比为1/aij。b.层次单排序及一致性检验所谓层次单排序是指，根据判断矩阵计算对于上一层某因素而言，本层次与之有联系的因素的重要性的权值。单层次排序可以归结为计算判断矩阵的特征根和特征向量问题，即对判断矩阵B满足BW=maxW的特征根与特征向量。式中礼max为B的最大特征根，W为对应于max的正规化特征向量，W的分量Wi即是相应因素单排序的权值。即每一评价指标在它对应的上一个层次中的权重。AHP计算的根本问题是如何计算判断矩阵的最大特征根max及其特征向量W。为检验矩阵的一致性时需要计算它的一致性指标CI，定义CI=(max-n)/(n-1)显然，当判断矩阵具有完全一致性时，CI=0,max-n愈大，CI愈大，矩阵的一致性愈差。判断矩阵的一致性是专家对评价指标两两标度信度的反映。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性，需要将CI与平均随机一致性指标RI进行比较,CR=CI/RI,当CR=0.1时，即判定判断矩阵一致性指标合理。对1-9阶矩阵，RI值见下表4.7： 表4.7 1-9阶矩阵的平均随机一致性指标阶数123456789RI000.580.901.121.241.321.411.45c.各级指标权重的确定一级指标的权重(如下表):AA1A2A3A4A5W可靠性A1121/321/30.167响应性A21/211/3120.158便利性A33311/310.244工作人员素质A41/21311/20.186可获得性A531/21210.245max=5.012,CI=(max-n)/(n-1)=0.003,RI=1.12, CR=CI/RI=0.00267 0.1(判断矩阵A1-B)二级指标之间的权重确定（如下表）：BB1B2B3B4B5W企业声誉、形象B1121/31/51/30.102传达信息准确B21/211/2320.207货物损坏少、安全性高B33211/330.272货差概率低B4531/311/20.229货物准时到达B531/21/3210.190max=5.027,CI=(max-n)/(n-1)=0.00675,RI=1.12, CR=CI/RI=0.006 0.1(判断矩阵A2-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB6B7B8W回单速度快B611/31/20.168及时排除故障B7311/20.348及时回应顾客投诉和信息查询B82210.484max=3.053,CI=(max-n)/(n-1)=0.0265,RI=0.58, CR=CI/RI=0.04569 0.1(判断矩阵A3-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB9B10B11B12W收费合理B913210.364包装良好B101/31330.306付款方式灵活多变B111/21/3130.196提供个性化服务B1211/31/310.134max=4.076,CI=(max-n)/(n-1)=0.0253,RI=0.90, CR=CI/RI=0.00281 0.1(判断矩阵A4-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB13B14B15W工作人员知识水平B13131/50.279和顾客沟通能力B141/3130.330处理意外事故的能力B1551/310.391max=3.024,CI=(max-n)/(n-1)=0.012,RI=0.58, CR=CI/RI=0.0207 0.1(判断矩阵A5-B)二级指标之间的权重确定（如下表）:BB16B17B18W网点密集程度，运输网络覆盖面B16131/20.373设施设备齐全B171/3150.387随时提供所需服务B1821/510.240max=3.035,CI=(max-n)/(n-1)=0.0175,RI=0.58, CR=CI/RI=0.0302 0.1通过以上对各个指标的分析计算,总结可以得出每个指标的权重,如下表4.8: 表4.8 新邦物流服务质量评价指标权重表一级指标二级指标权重新 邦 物 流 公 司 服 务 质 量 评 价 指 标 体 系可靠性A1企业声誉、形象B10.017034传达信息准确B20.034569货物损坏少、安全性高B30.045424货差概率低B40.038243货物准时到达B50.03173响应性A2回单速度快B60.026544及时排除故障B70.054984及时回应顾客投诉和信息查询B80.076472便利性A3收费合理B90.088816包装良好B100.074664付款方式灵活多变B110.036456提供个性化服务 B120.03283工作人员素质A