项目十旅游企业员工心理学习教案

会计学1项目十旅游企业员工项目十旅游企业员工(yungng)心理心理第一页，共45页。任务(rn wu)一 员工个体心理差异与管理任务二 企业员工(yungng)激励心理目录(ml)页 CONTENTS PAGE 项目十项目十 旅游企业员工心理旅游企业员工心理任务三 员工的心理保健第1页/共46页第二页，共45页。任务(rn wu)一员工个体心理差异(chy)与管理过渡(gud)页 TRANSITION PAGE 第2页/共46页第三页，共45页。一、气质(qzh)差异与管理（一）员工(yungng)气质类型人们(rn men)一般将气质分为：抑郁质胆汁质黏液质多血质第3页/共46页第四页，共45页。在旅游企业中，不同气质(qzh)类型的员工的表现如下表所示。但现实中，绝大多数人属于中间型，且多数人兼有多种气质(qzh)的特点。气质类型气质类型情绪表现情绪表现注意方面注意方面社交表现社交表现行为表现行为表现胆汁质开朗、热情、情绪活动急剧、易冲动、易发怒、脾气暴躁反应迅速，缺乏灵活性态度直率，主动性强，善于交际，容易适应新的环境工作初期热情很高，喜欢强度大而有挑战性的工作，求胜心切多血质容易改变、喜形于外、积极乐观反应迅速、转变灵活态度活泼，善于交际，容易适应变化的生活环境工作热情活跃，易于适应频繁变换的工作，但是很粗心黏液质情绪反应缓慢、深藏于内、安静，能够克制冲动反应速度较慢，注意稳定，转变不灵活谨慎、稳重、交际适度，难以适应新的环境沉着坚定，能够坚持较长时间的工作，优柔寡断，少言寡语，任劳任怨，踏实细心抑郁质情绪体验深刻，易为微不足道的事情动感情，多愁善感并且多疑刻板性强，注 意 转 变 不灵活比较孤僻，交往较少，但是富于同情心，责任心强善于从事高度灵敏性、细心细致的工作，患得患失，小心眼第4页/共46页第五页，共45页。气质(qzh)没有好坏之分1气质不能决定一个(y )人的社会价值及成就的高低2气质可以影响(yngxing)人的活动效率3气质可以影响人的情感和行动4（二）气质在组织活动中的作用第5页/共46页第六页，共45页。（三）气质差异(chy)与管理旅游企业管理者应该了解员工的气质特点，力争将员工安排在最有利于发挥(fhu)他们气质特长的工作岗位上。注意气质(qzh)与工作的互相适应性1在组织工作时要考虑群体的气质结构2一个群体由不同气质类型的人构成，群体成员之间可以相互取长补短，建立和谐信赖的人际关系。对不同气质的员工采取不同的教育管理方式3旅游企业管理者针对不同气质类型的员工采用不用的教育管理方式，会收到事半功倍的管理效果。第6页/共46页第七页，共45页。二、性格差异(chy)与管理（一）员工(yungng)性格类型根据(gnj)性格的倾向性，可以将性格分为：1按性格的倾向性分类外向型的人倾向于外部，活泼开朗，热情开放，善于交际，感情外露，常常不拘小节，独立性强，但自制力和坚持性不足。内向型的人心理活动倾向于内部，感情较为含蓄，处事谨慎，自制力较强，但不善于交际，应变能力弱，反应缓慢，遇事优柔寡断。第7页/共46页第八页，共45页。按照个体场依存性和场独立性的区别，可以(ky)将性格分为：2按个体(gt)场依存性和场独立性分类独立型的人意志较为坚强，不仅善于独立地发现问题、解决问题，而且勇于坚持自己的正确见解，遇事较为镇静，即使出现意外也不会慌乱。顺从型的人服从性好，喜欢与他人合作，比较随和，但独立性较差，依赖性强，易受他人暗示且喜欢随波逐流。第8页/共46页第九页，共45页。意志型的人一般表现为行动目标明确，主动积极。意志型根据性格(xngg)的机能，可将性格(xngg)划分为：3按性格(xngg)的机能分类理智型的人通常以理智来评价、支配和控制自己的行动，做事深思熟虑，沉着冷静。情绪型的人往往不善于思考，其言行举止易受情绪左右，遇事多愁善感，容易冲动。理智型情绪型第9页/共46页第十页，共45页。掌握员工的性格差异，科学安排工作(gngzu)任务1对不同性格(xngg)的员工采取不同的教育管理方法2创造良好环境，健全(jin qun)员工性格3（二）气质在组织活动中的作用在旅游企业的管理工作中，管理者应该分析员工的性格差异，合理安排工作，积极培养员工健全的性格品质。这样不仅有助于员工个体工作的开展，而且对形成和谐高效的团队起到了重要作用。第10页/共46页第十一页，共45页。三、能力差异与管理(gunl)（一）员工(yungng)能力差异能力差异是指人与人之间在智力、体力(tl)及工作能力等方面的差异，是由性别、年龄、文化背景等因素造成的。能力类型的差异是指能力在质的方面的差异。主要表现在能力的、记忆差异和等方面。1能力类型的差异第11页/共46页第十二页，共45页。第12页/共46页第十三页，共45页。人的能力发展水平的差异可以通过智商（IQ）和情商（EQ）的高低来表示。IQ（Intelligence Quotient）是人的智力商数的简称，智力的个别差异在一般人中呈常态曲线分布。EQ（Emotion Quotient）主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折(cuzh)等方面的能力。2能力水平(shupng)的差异能力年龄的差异，即能力表现早晚的差异。有些人在儿童时期就表现出非凡的智力(zhl)和特殊能力，属于才华早露或称早慧。然而，也有些人能力表现较晚，即“大器晚成”。3能力年龄的差异第13页/共46页第十四页，共45页。合理(hl)选聘1科学安排2优化组合3（二）能力差异管理(gunl)旅游企业系统比较复杂，各个部门对人的不同方面的能力(nngl)有不同的要求。作为旅游企业的管理者，应注意个体能力(nngl)的大小及他们之间的差异，合理安排工作，才能最大限度的发挥员工的潜能，为企业创造更多价值。因材施教4第14页/共46页第十五页，共45页。任务(rn wu)二企业员工激励(jl)心理过渡(gud)页 TRANSITION PAGE 第15页/共46页第十六页，共45页。一、激励(jl)理论激励的基本含义是激发鼓励，是持续(chx)激发个体动机的心理过程。（一）需求(xqi)层次理论马斯洛的需求层次理论在前面已经介绍，这里给出针对每一种需要的激励措施。激励措施：增加工资，改善劳动条件，合理地安排工作时间，适当增加福利。生理需要1安全需要2激励措施：身体健康，雇佣保证，提供医疗保险、失业保险和退休福利。第16页/共46页第十七页，共45页。激励措施：提供同事间社交往来机会(j hu)，建立群体活动制度和娱乐制度，开展有组织的体育比赛和集体聚会。激励措施：完善人事考核制度和晋升制度，公开(gngki)奖励和表扬，颁发荣誉奖章，给优秀员工提供进修和学习的机会。归属(gush)和爱的需要3尊重的需要4激励措施：建立决策参与制度，给有特长的人委派特别任务，在设计工作和执行计划时为下级留有余地。自我实现的需要5第17页/共46页第十八页，共45页。（二）双因素(yn s)理论双因素理论是美国心理学家赫茨伯格在20世纪50年代末提出来的，他认为激发动机的因素有两类：保健因素是指会造成员工不满的因素。常见的保健因素有：组织政策、管理监督方式、工作条件、薪水、地位、职业稳定及各种人事关系的处理。激励因素是指能使员工感到满意的因素。常见的激励因素有：工作本身的挑战性、工作带来的成就感、领导的赏识和社会(shhu)的认可、职务上的责任感、个人的晋升和成长。激励因素和保健因素对员工的激励效果是不同的，所以在激励过程(guchng)中，首先要提供保健因素，以便消除员工的不满情绪，使员工保持心理平衡；其次要充分应用激励因素，以激发员工的工作热情，提高工作积极性。第18页/共46页第十九页，共45页。（三）期望(qwng)理论期望理论是美国心理学家维克托弗鲁姆在1964年提出的。该理论的观点是员工积极性的产生(chnshng)与他们所期望结果的价值高低，以及实现这个结果可能性大小的判断有关。用公式来表示如下：公式中，M：指调动人的行为积极性，激发人内部潜力的强度。 V：指达到目标对满足个人需要(xyo)的价值。 E：是人们判断自己达到某种目标或满足需要(xyo)的可能性的主观概率。激励力量效价期望值MVE第19页/共46页第二十页，共45页。效价和期望值的不同组合，会产生不同的激励力量(l ling)，具体情况有以下几种：（1）V高E高M高（2）V中E中M中（3）V低E低M低（4）V高E低M低（5）V低E高M低由以上几种组合可以看出，要使激励力量最高，必须同时具备高效价和高期望值，只要两者中有一个值不高，激励力量就不高。对于旅游企业而言，管理者要合理利用期望理论，必须重视奖惩制度，深入了解员工的内心需求，根据员工需求，合理设置奖惩措施，并在一个工作阶段(jidun)后进行总结，认真落实，把员工的工作积极性充分调动起来。第20页/共46页第二十一页，共45页。（四）公平理论公平理论是由美国心理学家、管理学家亚当斯在20世纪60年代(nindi)末提出的。其主要观点是员工总是将自己的劳动报酬和所做贡献的比值，与其他和自己相当的人作比较。如果自己的比值大于或者等于别人的，则内心会产生公平的感觉，其工作积极性就高；反之亦然。当员工感受到不公平时，会产生以下一些表现：改变自己的投入或者产出，歪曲对自己和他人的认知，改变参照(cnzho)对象或者离职。旅游企业的管理者应该认识到员工的公平感不仅影响员工个体的工作积极性，还将影响到整个组织的积极性。管理者的管理行为必须遵循公正原则，在报酬分配过程中要建立(jinl)科学的激励机制，体现“多劳多得，质优多得，责重多得”的原则，坚持精神激励与物质激励相结合的办法。除此之外，还要加强员工的教育，引导员工树立大局意识，正确对待个人得失，克服绝对公平的思想。第21页/共46页第二十二页，共45页。二、激励理论在旅游(lyu)企业中的应用（一）激励(jl)对旅游企业的作用吸引(xyn)优秀的人才1提高员工的工作积极性2激发员工的潜能3留住企业的优秀人才4第22页/共46页第二十三页，共45页。（二）旅游企业(qy)激励的主要方式对于一个旅游企业而言，调动员工积极性首先应当设定(sh dn)一定的目标，使员工朝着同一个目标努力。而这个目标应该是企业目标和个人目标的一个结合体。目标(mbio)激励1需要激励2需要是产生动机的源泉，对于旅游企业而言，管理者必须了解员工的各种需求，只有满足员工的各种需求才能激发他们的工作积极性。榜样激励3榜样的力量是无穷的，榜样激励就是发挥典型示范效应，以典型带动一般，以先进带动后进，督促员工向榜样学习，从而调动员工的工作积极性。第23页/共46页第二十四页，共45页。旅游企业员工的工作积极性有时候会受到工作困难和不良情绪的影响而降低。作为管理者，此时要给予员工充分(chngfn)的关怀和帮助，用自己的真诚打动员工，从情感上赢得全体员工的信赖。情感(qnggn)激励4惩罚(chngf)激励5惩罚激励对于员工来说是一种负强化，企业通过批评、处分、降职、降薪等方式对员工的不良行为进行惩罚，可以使员工改正错误或者避免发生错误，从而更加努力工作。文化激励6良好的企业环境、健康向上的企业文化，可以潜移默化地影响员工的行为，形成共同的价值理念。旅游企业应当努力建设良好的企业文化，即创造出一种人人受重视、受尊重的文化氛围。第24页/共46页第二十五页，共45页。任务(rn wu)三员工的心理(xnl)保健过渡(gud)页 TRANSITION PAGE 第25页/共46页第二十六页，共45页。一、员工(yungng)心理健康（一）心理健康的标准(biozhn)（1）有足够的自我安全感。（2）能充分地了解自己，并能对自己的能力(nngl)做出适度的评价。（3）生活理想切合实际。（4）不脱离周围现实环境。（5）能保持人格的和谐与完整。（6）善于从经验中学习。（7）能保持良好的人际关系。 （8）能适度地发泄情绪和控制情绪。（9）在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性。（10）在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。第26页/共46页第二十七页，共45页。能够(nnggu)对自己进行正确评价，了解和接纳自己1人格的各方面平衡(pnghng)发展，完整和谐2适应能力强，能够正视(zhngsh)接受现实3和谐的人际关系4行为与其年龄、性别等相一致，行为合理5参照上述标准，结合旅游企业的特点，旅游企业员工的心理健康的标准可概括为以下几点：第27页/共46页第二十八页，共45页。（二）心理健康标准(biozhn)的注意事项u首先，心理健康的标准随社会发展而变化。u其次，文化背景也在影响判断的标准。u除了(ch le)社会发展和文化背景的因素外，心理健康的标准还需要考虑年龄、性别、不同地区、不同环境、不同民族的具体情况等。第28页/共46页第二十九页，共45页。二、员工(yungng)挫折心理（一）挫折(cuzh)及挫折(cuzh)耐受力1挫折(cuzh)挫折是一种社会心理现象，是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。挫折这一概念包括三个方面的涵义：u其一，挫折情境，指需要不能获得满足的内外障碍或干扰等情境因素，构成刺激情境的可能是人或物，也可能是各种自然、社会环境。u其二，挫折反应，即对自己的需要不能满足时产生的情绪和行为的反应。u其三，挫折认知，即对挫折情境的知觉、认识和评价。（核心因素）第29页/共46页第三十页，共45页。2挫折(cuzh)耐受力挫折耐受力指个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗和应付挫折的能力。挫折耐受力的大小反映了一个人心理素质的健康水平(shupng)。挫折耐受力会因为个体的差异而不同，一般来说，受以下几个因素影响：通常情况下，善于进行自我调节，具有坚强意志、性格开朗的人有较强的挫折耐受力。第30页/共46页第三十一页，共45页。第31页/共46页第三十二页，共45页。（二）挫折(cuzh)产生的原因1客观原因即由于外部的客观因素妨碍(fng i)人们实现目标，无法满足需要而产生的挫折，这些因素包括以下两个方面：指个人能力无法预料、无法抵抗的自然灾害或意外事件；或者由别人的失误造成的意外事故。社会环境涉及经济、道德、法律、风俗、习惯、宗教等各方面社会性因素的限制，导致行为的目标难以实现，需要的满足受到严重阻碍。第32页/共46页第三十三页，共45页。2主观原因即由内部的主观因素产生的挫折(cuzh)，包括：指由于个人从遗传得来的生理特征，比如人的相貌、身高、智力、健康等因素的限制，给人带来的挫折。包括人的个性心理品质、抱负水平、个体的心理冲突等方面的因素。第33页/共46页第三十四页，共45页。3组织(zzh)原因组织原因也是使员工产生(chnshng)挫折感的重要原因，组织原因通常包括以下两个方面：管理者对员工采取的管理方式，直接关系到员工在工作中能否有好的情绪状态。另外，如果企业安排的工作和员工的能力、兴趣不一致，也会导致员工的挫折感。工作环境包括组织内的人际关系、工作性质、工作环境和其他相关因素。第34页/共46页第三十五页，共45页。（三）挫折(cuzh)的行为表现和心理防卫机制1积极(jj)的行为表现挫折如果(rgu)没有超过个体的耐受力，对个体而言是一种磨炼，可以提高个体解决问题的能力，增加个人阅历，从而增强挫折耐受力。2消极的行为表现有一些人在受到挫折后采取了消极的态度，出现一些具有盲目性和冲动性的行为反应，主要表现为以下几点：固执退化冷漠焦虑攻击第35页/共46页第三十六页，共45页。第36页/共46页第三十七页，共45页。第37页/共46页第三十八页，共45页。3挫折(cuzh)心理防卫机制个体在遭受挫折后会出现一系列的不适应，主体应该主动采取(ciq)一些适应挫折情境的措施，以减少挫折情绪对自身的不良影响。第38页/共46页第三十九页，共45页。第39页/共46页第四十页，共45页。第40页/共46页第四十一页，共45页。第41页/共46页第四十二页，共45页。（四）旅游企业(qy)员工挫折心理的预防及处理1挫折(cuzh)的预防措施2挫折的处理方法第42页/共46页第四十三页，共45页。三、员工(yungng)心理保健（一）对心理疾病的正确认识从心理健康的角度来看，旅游企业员工(yungng)应有以下基本认识：心理疾病并不可怕(k p)1心理疾病可以预防2心理疾病可以治疗3第43页/共46页第四十四页，共45页。（二）员工(yungng)心理健康的维护员工心理健康水平对个人的身心状况、生活状况及工作状态有着重要的意义，因此，提高旅游企业员工心理健康水平是非常重要的。其途径(tjng)有以下四个方面：了解并接纳(jin)自我1加强情绪的自我调控能力2养成健康的生活习惯3积极参与社会活动4个体要做到正确了解、接纳自我，应注意以下4个方面：了解并接纳自我1第44页/共46页第四十五页，共45页。