南开大学22春《服务营销》综合作业一答案参考16

南开大学22春服务营销综合作业一答案参考1. 社会群体因素指在消费中，一个人的消费行为受到许多参考群体的直接或间接影响。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 依据服务组织的目的与所有制不同，可以将服务分为( )。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务参考答案：ABCD3. 激励员工的方式包括( )。A.过程和尺度的方式B.创新精神的方式C.个人成就的方式D.奖励和庆祝的方式参考答案：ABCD4. 顾客在投诉后所寻求的公平包括( )。A.目标公平B.结果公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：BCD5. 服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是( )。A.不可搜寻性B.抽象性C.普遍性D.难以理解性参考答案：A6. 服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是( )。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度参考答案：ABC7. 零基预算在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本-效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是( )。A.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析参考答案：A9. 服务企业通过制定和实施指导顾客策略，可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性，可以降低顾客对其所接受的服务的理解，进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。( )A.正确B.错误参考答案：B10. 餐饮产品成本是由产品的生产过程和流通过程所花费的物质消耗和人力资本所形成的。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 管理者让员工去完成的具体事件的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：A12. 在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：B13. 针对会议市场，一个好的公关和宣传计划的目的并不仅仅是让饭店的名字在媒体上出现。而是制造出使会议策划人感兴趣的好新闻，关注会议产业杂志出版商与编辑关注的话题。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：A15. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD16. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC17. 服务的生产和消费是同时发生的，生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的( )。A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性参考答案：D18. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B19. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。A.顾客作为资源B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为冲突者参考答案：B20. 当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时，就存在情绪劳动。( )T.对F.错参考答案：T21. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 餐饮服务营销的设计就是把服务营销中涉及的各项内容进行有机的整合，餐饮服务营销设计的主要内容包括( )A.战略选择B.正确面对消费者C.积极面对投诉D.正确引导消费者参考答案：A23. 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。( )A.正确B.错误参考答案：A24. 以下对市场营销计划中“对市场营销计划的评估与调整”这一步骤表述正确的是哪一个?( )A.“对市场营销计划的评估与调整”是市场营销计划的第三个步骤B.“对市场营销计划的评估与调整”这一工作的完成标志着市场营销计划工作的结束C.“对市场营销计划的评估与调整”的目的在于确保没有偏离市场目标D.外部环境越稳定，“对市场营销计划的评估与调整”这一工作的价值就会越大参考答案：C25. 当冲突发生时，餐饮企业必须采取强有力的措施解决它，使冲突得以有效的控制。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 当餐饮企业仅以( )销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场A.间接销售渠道B.直接销售渠道C.宽渠道D.长渠道参考答案：B27. 大部分社团会议组织者紧盯传统的市区饭店，虽然价格很高，但可以为会议增加名望。( )A.错误B.正确参考答案：A28. 服务标准化是与服务个性化相对的，其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术，减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动，从而降低企业的服务成本。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。( )T.对F.错参考答案：T30. 服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。( )T.对F.错参考答案：F32. 民航、理发服务属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：A33. 会议文件包的分发方式是( )A.在登记入住时在前台领取B.在预定登记入住和分配客房后，将文件包留在代表们的客房中C.在会议办公席分发D.以上三种都有参考答案：D34. 社团组织召开会议的原因包括( )A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：ABD35. 只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：A36. 各类层次和类型的培训是企业经常性的人力资源开发工作。为了提高参会者的满意度，公司培训会议的地点需要经常更换。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 家庭调和型中，家庭的最终决策权掌握在丈夫手中。( )A.正确B.错误参考答案：B38. 餐饮市场营销微观环境主要由( )和社会公众等方面组成A.企业内部环境B.营销渠道企业C.消费者D.竞争企业参考答案：ABCD39. 直接销售渠道缺点有餐饮企业若凭自己的力量去广设销售网点，往往力不从心，甚至事与愿违。( )A.正确B.错误参考答案：A40. 电子渠道的优势包括( )。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.降低服务成本D.不会受到人为的干扰参考答案：ABCD41. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC42. 会议协调员是会议服务部的基层人员。他的基本职责是接待小型会议团体并协助会议服务经理工作。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我们的视听设备肯定会大大增加你们培训会的吸引力，您说对吗?”属于尝试性结束语。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生( )的心理状态。A.基本满意B.满意C.非常满意D.不满意参考答案：C45. 责任感强的顾客，对服务失误带来的不满意程度较高。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 销售促进的目标通常是( )。A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系参考答案：B47. 影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是( )。A.服务沟通欠整合B.过度承诺C.横向沟通不足D.缺乏有效管理顾客的服务期望参考答案：ABCD48. 在针对会议策划人投放报刊广告时，广告顾问建议：“对于一个不满一整页的广告来说，右上角的位置效果会更好”。广告顾问所强调的是AIDA原则中的哪一个部分?( )A.注意B.兴趣C.欲望D.行动参考答案：A49. 经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且，质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。( )A.正确B.错误参考答案：A50. ( )时餐饮产品在市场上处于平稳饱和，产品质量不断提高A.成熟期B.衰退期C.投入期D.成长期参考答案：A51. 消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有( )。A. 需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价参考答案：ABD52. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是( )。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程参考答案：B53. 较亮的色彩可以用来吸引注意力。( )A.正确B.错误参考答案：B54. ( )是通过户外的道路指示牌、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告A.互联网B.电视广告C.户外广告D.其他印刷品参考答案：C55. 适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：D56. 要使餐饮市场细分能真正有效地发挥作用，没必要符合餐饮市场细分的原则必须符合。( )A.正确B.错误参考答案：B57. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C58. 常见折扣定价策略包括( )。A.付款方式折扣B.购买数量折扣C.季节性折扣D.交易折扣参考答案：ABCD59. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC60. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。( )A.错误B.正确参考答案：A