车辆保险定损岗位人员定培训教案

车辆保险定损岗位人员定级培训教案强化理解 注重实用 机动车辆保险理赔实务20076 成都第一部分 车险理赔概述一、 车险理赔含义车险理赔是指保险人在机动车辆发生保险责任范围内的风险事故并造成损失后，依据保险合同的约定对被保险人的索赔请求履行合同义务的一系列行为和过程。二、车险理赔意义保险人进行车险理赔的过程，实质上是向被保险人提供理赔服务，与客户进行互动交往的过程。然而，受技术条件、机构网络、员工素质、资金准备等多方面因素的影响，对于同样类型的案件，不同的保险人在车险理赔过程中，会在赔付时间、赔付金额、赔款支付方式、赔付态度等方面存在较大的差异。这种服务品质的差异，足以影响客户对保险人提供的车险产品的认同，并依照自身的满意程度对其价值进行主观评判。评判的结果将影响到客户在车险合同到期后是否继续购买公司的车险产品和是否向其他潜在客户正面评价公司。车险理赔质量决定于保险人的处理效率、是否履行保险合同义务以及履行合同的范围和程度，这关系到保险人的社会声誉、经营成本、盈利状况、持续发展能力、企业的创新能力，也关系到被保险人的切身利益，促进及时恢复生产、安定生活、社会和谐，提高车辆保险的社会效益。因为我们理赔服务的品质，对客户即社会的安定生活、恢复生产具有重要的意义，这就是保险“社会稳定器”的功能作用。因此，车险理赔是保险经营活动的一项重要内容。（二）车险理赔对公司持续健康发展的重要意义理赔支出是公司的最大成本支出，其中车险理赔支出又占理赔支出的绝大部分。因此，可以这样说，车险理赔支出是公司的最大成本支出，其理赔的质量高低、支出数额，严重影响公司的经营目标和经营形势。在当前保险市场主体不断增多，国内财险进入完全竞争时期，公司的主营业务-机动车辆保险业务已成为当前财产保险市场的竞争焦点，竞争逐渐从单一的价格演化到价格、保障范围和服务的多层面竞争。如何实现车险降低经营成本、巩固客户资源、促进业务发展、增强盈利能力，成为当前公司经营的主要问题。2 / 51 1.有效的车险理赔能降低公司展业成本。 2.有效的车险理赔能遏制超额赔付。 3.有效的车险理赔能降低公司运行成本。 4.车险理赔是反映经营状况，实现科学决策的基础。 三、车险理赔原则1.诚信原则诚信原则也是保险合同的特征之一，是任何企业首要遵循的原则。前面讲了车险理赔是保险履行保险合同义务的具体体现。保险合同规定了双方的权利义务，双方当事人需要严格遵守，保证合同顺利实施。对保险人来说，就需要按照条款规定，受理赔案、确定损失。做到不滥赔、不惜赔，讲事实、重证据，以法律、法规和合同约定为准绳，树立保险人的社会声誉。2.实事求是原则这是两方面的要求。保险条款采取列明式和除外式方式，对赔偿责任、范围、数额作了很多限制。对一些损失原因特别复杂的案件，保险人员在按照条款规定的原则，还须实事求是、合情合理的处理。这就要求保险公司一是在评估事故损失时，既不夸大也不缩小；二是在补偿事故时，既不惜赔也不乱赔、滥赔。3.“主动、迅速、准确、合理”理赔原则这是理赔人员在长期工作实践中总结出的经验，是理赔优质服务的基本要求。目的是做到双赢，保险公司、客户都满意。主动是指接到客户出险通知后，理赔人员要积极、主动、热情地了解、查勘现场，掌握出险情况，分析事故原因，确定保险责任。要杜绝对客户人前人后两张皮、投保理赔两面人的做法。迅速是指及时赶赴现场查勘、及时定损处理、及时理算赔偿，即是快查勘、快定损、及时赔。迅速是效率的关键，缩短保险公司内部理赔流程时间，提高速度。准确是指在理赔中正确确定保险责任、准确核定损失程度、正确计算赔付金额。在实际理赔工作中，不准确的情况时有发生，同样案件不同公司的尺度不一、同一公司内部标准不一，同一理赔人员在不同时间或针对不同的人的标准不一。合理事是要求在理赔工作过程中，本着实事求是的精神，坚持执行条款规定。特别是在进行车辆定损过程中，要合理确定事故定损、维修方案。这八字原则是辩证的统一，不可偏废片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况做具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，就有可能发生错案，甚至引起法律诉讼。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，可能造成极坏的影响，损害保险公司的形象和社会声誉。第二部分 现行机动车辆保险条款一、机动车辆保险条款主要内容对比车险条款有2000版、2003版、2004版、2006版、2007版。现在在查勘定损中可能有的是2004版、2006版、2007版。主要从保险责任、除外责任、赔偿处理三方面对比两种条款的不同。保险合同的组成：条款、投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。凡涉及本保险合同的约定合同表现形式：均应采用书面形式。条款组成：总则、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、保险人义务、被保险人/投保人义务、赔偿处理、保险费调整、合同变更和终止、短期月费率表、争议处理、附则保险责任：意外事故：碰撞、倾覆、坠落、外界物体坠落、倒塌、火灾、爆炸、自燃自然灾害：暴风、龙卷风、雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡盗抢险：满60天未查明下落的；受到损坏或车上零部件、附属设备丢失的修复费用；受到损坏需要修复的合理费用。车上人员责任险：使用过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任第三者责任：使用过程中发生意外事故，致第三者人身伤亡或财产直接损毁，超过交强险限额的部分免赔率：责任类型家庭自用营业性非营业性盗抢险车上人员责任第三者责任全责15%15%15%20%；+1%/缺少1项单证；+100%未报停/未立案15%20%主责10%10%10%10%15%同责8%8%8%8%10%次责15%5%5%5%5%无法找到第三方3030%30%自行协商20%20%20%违反装载规定5%-100%+10%违反行使区域+10%+10%+10%+10%+10%+10%非指定驾驶员+10%+5%+10%+10%多次出险3！+5/次从人的责任免除：特定人员的财产损失和人身伤亡：1.被保险人及其家庭成员的人身伤亡、所有或代管的财产的损失；2.被保险机动车本车驾驶人及其家庭成员的人身伤亡、所有或代管的财产的损失；3.被保险机动车本车上其他人员的人身伤亡或财产损失。从原因的责任免除：（一） 地震；（二） 战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、收缴、没收、政府征用；（三） 竞赛、测试、教练，在营业性维修、养护场所修理、养护期间；（四） 利用被保险机动车从事违法活动；（五） 驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车；（六） 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车或者遗弃被保险机动车逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据；（七） 驾驶人有下列情形之一者：1、无驾驶证或驾驶证有效期已届满；2、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符；3、实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车； 适用营业、非营业、第三者责任险4、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车；5、使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；适用营业、非营业、第三者责任险6、依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶被保险机动车的其他情况下驾车。（八） 非被保险人允许的驾驶人使用被保险机动车；（九） 被保险机动车转让他人，未向保险人办理批改手续；（十） 除另有约定外，发生保险事故时被保险机动车无公安机关交通管理部门核发的行驶证或号牌，或未按规定检验或检验不合格；（十一） 被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车（含挂车）或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带。适用第三者责任险。此条的规定，可以正向叙述：机动车拖带机动车出险造成第三者损失，是否构成保险责任的前提是，拖车与被拖车是否都投保交强险。第三者责任险从结果（损失和费用）的责任免除： （一） 被保险机动车发生意外事故，致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及其他各种间接损失；（二） 精神损害赔偿；（三） 因污染（含放射性污染）造成的损失；（四） 第三者财产因市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；（五） 被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺期间造成第三者人身伤亡或财产损失；（六） 被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；（七） 仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。（九） 应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔偿。车辆损失险从结果（损失和费用）的责任免除： （一） 自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；（二） 玻璃单独破碎，车轮单独损坏；（三） 无明显碰撞痕迹的车身划痕；（四） 人工直接供油、高温烘烤造成的损失；（五） 家庭自用：自燃以及不明原因火灾造成的损失；非营业：自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统的损失；营业：火灾、爆炸、自燃造成的损失。（六） 遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机动车，致使损失扩大的部分；（七） 因污染（含放射性污染）造成的损失；（八） 市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；（九） 标准配置以外新增设备的损失；（十） 发动机进水后导致的发动机损坏；（十一） 被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；（十二） 被盗窃、抢劫、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；（十三） 被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；（十四） 应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。二、准确、正确理解保险术语是准确理解机动车辆保险条款的前提，是提升理赔服务质量的保证。现行机动车辆保险条款中的保险术语共有16项，主要涉及保险条款中意外事故、自然灾害、专有术语、特定术语的解释.这些术语和含义是确保正确赔偿的基础，必须深刻理解和记忆。不定值保险合同：指双方当事人在订立保险合同时不预先确定保险标的的保险价值，而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同。不定值保险主要适用在财产类保险中，特别是机动车辆车辆损失险中，责任险类不适用不定值保险。现行营业、非营业、家庭自用、盗抢险条款中有明确表述为不定值保险。车损险条款规定，车辆发生全损时，在保险金额内按照实际价值赔偿。车损险条款明确为不定值保险，避免了保多少赔多少的误解，减少保险公司的不利诉讼损失。碰撞：指被保险机动车与外界物体直接接触并发生意外撞击、产生撞击痕迹的现象。包括被保险机动车按规定载运货物时，所载货物与外界物体的意外撞击。判断是否属于碰撞的需要注意，条件是直接接触，原因是意外撞击，后果是产生撞击痕迹。排除了车辆的划痕、液态物的黏附、其他物质的腐蚀等造成的车辆损坏。同时排除了车辆内部之间撞击导致的损失。比如：车上货物与车辆之间的撞击，车上人员与车辆的撞击等。在实际工作中特别是要注意识别、剔除车上货物与车辆撞击导致的损失。倾覆：指意外事故导致被保险机动车翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态。注意倾覆地适用条件是：原因是意外事故，后果是翻倒且必须施救才能恢复行使，现象是（两轮以上离地、车体触地），条件是必须失去正常状态和行驶能力。坠落：指被保险机动车在行驶中发生意外事故，整车腾空后下落，造成本车损失的情况。非整车腾空，仅由于颠簸造成被保险机动车损失的，不属坠落责任。特别注意颠簸不属于坠落。火灾：指被保险机动车本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧（即有热、有光、有火焰的剧烈的氧化反应）所造成的灾害。注意条件是外来火源引起，区分自燃引起。暴风：指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。风速以气象部门公布的数据为准。地陷：指地壳因为自然变异、地层收缩而发生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蚀时，地下有孔穴、矿穴，以致地面突然塌陷。要注意区分地陷与车辆压塌路面的不同。玻璃单独破碎：指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生被保险机动车前后风挡玻璃和左右车窗玻璃的损坏。按照条款解释，车辆天窗损失属于车辆损失部分。车轮单独损坏：指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生轮胎、轮辋、轮毂罩的分别单独损坏，或上述三者之中任意二者的共同损坏，或三者的共同损坏。竞赛：指被保险机动车作为赛车参加车辆比赛活动，包括以参加比赛为目的进行的训练活动。测试：指对被保险机动车的性能和技术参数进行测量或试验。教练：指尚未取得合法机动车驾驶证，但已通过合法教练机构办理正式学车手续的学员，在固定练习场所或指定路线，并有合格教练随车指导的情况下驾驶被保险机动车。自燃：指在没有外界火源的情况下，由于本车电器、线路、供油系统、供气系统等被保险机动车自身原因发生故障或所载货物自身原因起火燃烧。比较以前的自燃，包括了所载货物自身原因起火。污染：指被保险机动车正常使用过程中或发生事故时，由于油料、尾气、货物或其他污染物的泄漏、飞溅、排放、散落等造成被保险机动车污损或状况恶化。油料包括燃油、润滑油。比如方向机油、制动液、发动机/变速箱润滑油等污染物的定义：？单方肇事事故：指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括因自然灾害引起的事故。转让：指以转移所有权为目的，处分被保险机动车的行为。被保险人以转移所有权为目的，将被保险机动车交付他人，但未按规定办理转移（过户）登记的，视为转让。被盗窃、抢窃、抢夺期间：是指被保险机动车被盗窃、抢窃、抢夺过程中及全车被盗窃、抢窃、抢夺后至全车被追回。家庭自用汽车：指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶的家庭或个人所有，且用途为非营业性运输的客车取消9座的限制。非营业用汽车：指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶的党政机关、企事业单位、社会团体、使领馆等机构从事公务或在生产经营活动中不以直接或间接方式收取运费或租金的自用汽车，包括客车、货车、客货两用车。营业运输：指经由交通运输管理部门核发营运证书，被保险人或其允许的驾驶人利用被保险机动车从事旅客运输、货物运输的行为。未经交通运输管理部门核发营运证书，被保险人或其允许的驾驶人以牟利为目的，利用被保险机动车从事旅客运输、货物运输的，视为营业运输。第三者责任限额：第三者责任险的保险责任为连续责任，责任限额为每次保险事故的最高赔偿金额。如：第三者责任险为10万元的赔偿限额，在保险期限内发生两次第三者责任保险事故，被保险人对第三者承担的赔偿责任分别是7万元和12万元。那么保险人赔偿了第一次事故7万元以后，对第二次事故的12万元，按照责任限额赔偿10万元，第三者责任险仍有效保险金额：是指约定的车辆损失的最高赔偿金额。有三种确定方式：按照新车购置价格确定，在新车购置价内协商确定，按照实际价值确定。保险金额操作实际价值部分无效。条款规定，实际价值是指新车购置价减去折旧金额后的价格，最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的80%。绝对免赔率（额）：是指保险人计算赔偿时，必须在损失中扣除的部分。以上是条款中明确解释的部分。对于其他没有解释的名词术语，我们同样要进行掌握和了解。爆炸：包括物理性爆炸和化学性爆炸。物理性爆炸指由于液体、固体变为蒸汽或其他膨胀，压力急剧增加并超过容器所能承受的极限压力而发生的爆炸。化学性爆炸指物体在瞬间分解或燃烧时放出大量的热和气体，并以很大的压力向四周扩散的现象。比如火药爆炸、可燃性粉尘纤维爆炸、可燃性气体爆炸及各种化学药品的爆炸等。雷电：指积雨云中、云间或云地之间产生的放电现象，其破坏形式分为直接雷击和感应雷击两种。直接雷击是指由于雷击直接击中保险标的造成的损失；感应雷击是指由于雷击产生的静电感应或电磁感应使屋内对地绝缘金属物体产生高电位放出火花引起的火灾，导致电器本身的损毁，或因雷电的高电压感应，致使电器部件的损毁，属感应雷击责任暴雨：指每小时降雨量达16毫米以上，或连续12小时降雨量达30毫米以上，或连续24小时降雨量达50毫米以上的降雨。是否构成暴雨以当地气象站的认定为准。洪水：指山洪暴发、江河泛滥、潮水上岸及倒灌。规律性的涨潮、自动灭火设施漏水以及在常年水位以下或地下渗水、水管爆裂造成保险标的损失不属于洪水责任。龙卷风：指一种范围小而时间短的猛烈旋风，陆地上平均最大风速在79米/秒-103米/秒，极端最大风速在100米/秒以上。是否构成龙卷风以当地气象站的认定为准。崖崩：石崖、土崖、岩石受自然风化、雨蚀造成崩溃下塌，以及大量积雪在重力作用下从高处突然崩塌滚落。泥石流：由于雨水、冰雪融化等水源激发的、含有大量泥沙石块的特殊洪流。冰雹（灾）：从强烈对流的积雨云中降落到地面的冰块或冰球，是直径大于5毫米，核心坚硬的固体降水。滑坡：斜坡上不稳的岩土体或人为堆积物在重力作用下突然整体向下滑动的现象。海啸：海啸是指由海底地震，火山爆发或水下滑坡、塌陷所激发的海洋巨波。三、其他机动车辆保险条款主要内容(一)保险人义务：投保时明确说明义务；及时受理报案，48小时内查勘、给予意见义务；索赔后及时审定义务；达成赔偿协议后10日内赔付义务；保密义务。（二）投保人、被保险人义务如实告知义务，包括提行驶证、登记证书、驾驶证复印件；危险程度增加书面通知；48小时内报案；一次交清保险费；协助现场查勘；仲裁或者诉讼书面通知；协助追偿。（三）赔偿处理1.自行处理的理赔原则；有权重新核定或拒绝赔偿自行处理的损失；车辆零部件更换的残余部分协商处理；对交警已经进行责任认定的，有没有进行损失调解的，条款规定赔偿比例主70%、同50%；次30%。2.全部损失，在保额内按实际价值赔偿；部分损失，按比例赔偿，以实际价值为限。3.月折旧率：条款规定不同使用性质车辆、不同类型车辆不同的月折旧率。4.施救费用：另行计算，最高不超过车损险保额，与未承保财产按价值比例分，这个原则一定要掌握。保险公司只对保险财产的救护费用负责，在实际工作中，财产价值不易界定，但是可以通过不同的施救复杂程度、先后顺序酌情分摊，剔除未保险财产的施救费用。注意：被保险人使用他人的消防设备，施救保险车所消耗的费用及设备损失予赔偿；但是保险车辆出险后，被保险人奔赴肇事现场处所支出的费用，不予负责；施救、保护费用与修理费用分别计算，以车损险的保险金额为限。5.重复保险，按照保额占比比例承担赔偿责任。第三部分 机动车辆保险理赔实务一、 一般案件理赔流程注意总公司在最新的查勘实务中规定，必须在查勘后48小时内立案。二、 简易案件理赔流程三、 现场查勘实务（一） 事故现场简单分类第一现场、移动现场（第二现场）、恢复现场2.事故现场变动的正常原因 （1）抢救伤者。 （2）痕迹因保护不善，被过往的车辆、行人碾踏、触动。 （3）由于风吹、雨淋、日晒、下雪等自然因素。 （4）执行任务汽车，在发生事故后因任务需要驶离现场。 （5）交通干道或城市繁华地段需疏导交通。 （6）车辆发生交通事故后，当事人没有发觉而驶离现场。 3.非正常变动 （1）伪造现场 （2）逃逸现场 （二） 现场查勘基本准则及方法654321法1.“车、证、人、路、货、行”六个方面。1）车：A.是否保险车辆：主要通过保单上记载的车辆类型、型号与行使证记载的是否相符，与出险车辆是否相符，通过查验车牌照、车架号、行驶证验明行车辆是否标的物，看车牌照、车架号是否与保单一致；看行驶证防伪标记；看行驶证上的汽车彩照与实物是否相符；看行驶证纸质、印刷质量、字体、字号。最常见的伪造是行驶证副页上的检验合格章。B.车辆结构、配置：查验车辆款式、内外颜色、燃料种类、变速箱类型、门窗运动方式、驱动方式、冷媒种类、音响系统、安全系统等C.是否合法改装：允许范围：2004年的机动车辆登记规定第十七条规定，允许下列改动变更：小型、微型载客汽车加装前后防撞装置；货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架；增加车内装饰。不允许：加高货箱栏板；加长车箱；加大轮胎；加钢板片数或厚度；改装为老爷车。D.使用性质：判断车辆实际使用性质与保单记载的使用性质是否一致。判断改装、改变使用性质，是否增加车辆危险程度E.使用年限:主要界定车辆实际价值2）证： 驾驶证：驾驶证真伪、驾驶证是否在有效期内、是否按时提交体检表、人证是否相符、准驾是否相符行使证：真伪、车证是否相符（包括双号是否相符、车证单是否相符、车主是否与被保险人相符营运客车驾驶资格证特种车辆/专用车辆操作证3）人：确定真实驾驶人，是否被保险人允许驾驶员，实际人与证是否相符，是否约定驾驶员，是否饮酒后，准驾资格（包括是否有资格上高速公路驾驶）。4）路：路况，是否超出约定行使区域，是否属于免责范围如营业修理场所、5）货：货物装载情况，品名、总量、重量、初步损失情况。装载情况严格按照道交法实施条例第54条规定执行。保险公司虽然没有执法权利，但是我们记载装载情况，并请当事人签字认可，对于后期提供证据要求执法机关认定，或者保险公司与客户协商处理，都具有有利地位。6）行：行使情况，包括行使方向与货物目的方向是否一致。2.“问、闻、看、思、摄”取证1）问：到达现场后向当事人和目击者询问了解一系列情况。出险时间、出险地点、出险经过、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、施救费用2）闻：特别是就餐时间附近、夜晚时间，发现酒后线索3）看：观察驾驶员、观察路况、观察受损车辆4）思：根据所听、所看、所闻，多问自己，车辆为什么会出险？5）摄拍摄现场照片，注意拍摄方法和方式3.四个基本问题是否属于保险车辆、是否属于保险责任、到底属于谁的责任、损失金额估计多少4.三项技能调查取证的技巧和技能现场缮制查勘记录，包括绘制现场草图的能力计算机基本操作技能5.两个顺序6.一个目标在确保公司利益不受损失的情况，客户、保险公司双赢。四、 定损实务（一） 事故车辆定损原则及注意事项定损的原则和注意事项每次定损人员培训都在强调、要求，不敢保证每天都有违反的情况发生，但是大家清楚，实际上多多少少都还在不停出现、产生。1.总原则：实事求是，准确合理确定损失，杜绝超额赔付基本原则：修理范围仅限于本次事故的车辆损失（包括车身损失、车辆的机械损失）。能修不换。能局部修不整体修（主要是对车身表面漆的处理）。能换件不换总成。准确确定工时费用。（考虑修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平）准确掌握汽车零配件价格。2.注意事项在公司下发的实务操作中已经说明，主要包括：应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和正常维修保养的界限。对确定为事故损失的部位应坚持尽量修复的原则。如车方提出扩大修理或应修而要求更换部件时，其超出部分的费用应由其自行承担，并在合同中明确注明；经本公司书面同意，对保险事故车辆损失原因进行鉴定的费用可以负责赔偿；受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用；对被保险人自行选择修理厂修理时，与修理厂在修理方案、价格上产生重大分歧，定损人员应给予被保险人技术与价格咨询上的支持；(5)换件残值应合理作价，如果被保险人同意接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人则拥有处理权。（二） 定损方法在具有过硬定损技术的前提下，对于特殊客户，注意依托协作修理厂的合作关系，提高定损修理支持力度。在更换零部件上注意安全部件保证安全、对于可换可不换的注意技巧，采取一些如避重就轻的方式。特别外地查勘定损的处理方法注意技巧与策略。定损方法和技巧的运用，需要在工作实践中逐渐积累，需要定损员有过硬的定损技术，也要有掌握各种复杂情况和矛盾的处理方法。过硬定损技术包括：了解出险车辆的总体结构及整体性能。了解受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量。掌握受损零部件检测技术，了解修理工艺及所需工装器具。掌握修理过程中所需的辅助材料及用量。了解出险车辆修竣后的检查鉴定技术标准1、汽车整车维修企业指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全(或接近完全)恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为一类企业和二类企业。一类企业分：一类4S站，一类非4S站2、汽车专项维修业户从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装璜（篷布、座垫及内装饰）、汽车玻璃安装等专项维修作业的业户（三类） 3.汽车材料分类（1）蒙皮类 蒙皮类材料主要用在汽车的外围，发生碰撞后，首先受损，往往会导致皱褶、撕裂、凹陷。 例如叶子板，碰撞后如果不超过三个折区，应该修；但如车型低档，叶子板价值低，亦可更换；高档车则以“修”为主。（2)脆性材料 脆性材料（如玻璃、塑料等制品）主要用在保险杠、仪表盘、玻璃等处。发生故障时往往会导致破碎、断裂等。 脆性材料损坏时一般需要更换，但塑料保险杠可以焊接。一般地，高档车的保险杠涂漆，可以修复（如飞度）；低档车的保险杠不涂漆，只能换（如桑塔纳）焊接后有痕迹。 (3)梁类： 梁类结构件一般采用锻造等方式加工而成，如大梁、车架等。发生故障后容易扭曲、弯曲、变形、折断。(4)柱： 一般轿车车身有三个立柱，从前往后依次为前柱(A柱)、中柱(B柱)、后柱(C柱)。对于轿车而言，立柱除了支撑作用，也起到门框的作用。 汽车的柱类结构在发生碰撞故障时一般会发生扭曲、弯曲、变形、折断等。 （5）轴： 扭曲、弯曲、变形、折断 对于梁、柱、轴，如果发生折弯，美国规定必须更换，中国规定可以更换； （6）翻砂件如，发动机壳体、变速器壳体、后桥壳体等。发生事故时，容易造成裂纹、破碎，一般难以修复4、更换项目(1)结构上无法修复的零部件某些结构件，由于原材料缘故，碰撞后，一旦破损，一般无法维修，只能更换。脆性材料的结构件，一般都有这样特性，如：汽车灯具、汽车玻璃等(2)工艺上不可修复再使用的件工艺设计上不可修复，无法修复。如：胶贴的各种饰条，胶贴的挡风玻璃饰条、胶贴的门饰条、翼子板饰条等。对于这一点，评估人员往往会与修理厂产生争议。 (3)安全上不允许修理的零部件为保证安全，某些特定零部件一旦发生故障或造成损坏，往往不允许修复后再用。如行驶系的车桥、悬架；转向系的所有零部件，如横拉杆的弯曲变形等；制动系的所有零部件；安全气囊的传感器等。(4)无修复价值的零件发生事故后，从经济学角度基本没有修复价值的零部件，即修复价值接近或超过零部件原价值的零部件。5、定损项目的确定（1）拆装项目的确定有些零部件或总成并没有损伤，但是因结构原因，当更换、修复、检验其他部件时，需拆下，并在完成相关作业后再重新装回。这要求评估人员对结构非常清楚，对修理工艺了如指掌。若对拆装项目有疑问，可查阅相关的维修手册和零部件目录。一般经验，装件费用远高于拆件费用（2）修理项目的确定在现行损失评估及保险条款中，受损汽车在零部件的修理方式上仍以修复为主。在工艺上、安全上允许的且具有修复价值的零部件应尽量以修复为主，而非更换。 待查项目的确定一些事故车上拆下来的零件，用肉眼和经验一时无法判断其是否受损、是否达到需要更换的程度，如转向节、悬挂臂、副梁等“待查项目”。实践证明，“待查项目”回来一般都变成了更换项目。这存在道德风险？减少“待查项目”中道德风险的方法 尽量减少“待查项目”；拍照备查；参与验收；取走损坏件（3）工时费确定 汽车修理的工时包括更换、拆装项目的工时，修理项目的具体操作工时和辅助作业的工时等。工时费的确定是根据损失项目的确定、对应损失项目的作业工时、单位工时价格来确定的。更换、拆装项目的工时费确定工时费用包括：更换、拆装项目工时费修理件工时费辅助工时费工时标准虽然有维修主管部门制定的工时定额标准如97定额工时，但是实际工作中不太适用，由于客观原因存在，执行修理工时定额的会有相当困难，应根据自己的理论知识和实践经验，结合当时的实际情况，参考当地汽车维修工时定额与收费标准，可以按照包干估价对外协商确定。工时受到以下的影响：零件价格差异的影响地域差异的影响修理工艺差异的影响（4）烤漆费用的确定汽车修理烤漆收费的标准各地不尽相同：有按平方米计费的；有按幅计费的。 基本上都按面积与漆种单价综合考虑。面积的计算方法，较复杂，而且在与修理厂的谈判中处于不利地位。计价单位按平米，不足1平米按1平米计，第2平米计0.9，第3平米计0.8，第4平米计0.7，第5平米计0.6，第6平米后，每平米计0.5。如：某车需烤漆8.8平米，计算结果为：烤漆面积10.90.80.70.60.50.50.50.56平米单位面积烤漆费用包含材料费和工时费：经济发达地区，材料费较低而工时费较高；经济落后地区，材料费较高而工时费较低。单位面积烤漆费用差别不大但是，区别不同的项目，有不同工艺，因此费用也不同。如；塑料件烤漆与金属薄板烤漆有差异。多数硬塑料不需使用底漆，而柔性塑料因易膨胀、收缩和弯曲，应喷涂塑料底漆，并在面层漆中加柔软剂，以防开裂和“起皮”。成本会比在金属板烤漆费用增5%10%。（5）换件残值更换件残值一般按协商价归被保险人所有，实际大多折归了修理厂，而且残值的实际价值通常会高于评估单上的残值价值。事故损失较大，更换件较多，要将更换旧件分类列出；残值估价：依旧件重量；依旧件行情价（三） 其他非车财产损失确定范围：本车所载货物、三者车辆所载货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水利设施、道旁树木花卉、道旁农田庄稼等。特点：涉及范围较大，定损标准、技术以及掌握的尺度要难得多。条款规定：三者物产以修为主。注意：按照民法通则第117条、交通事故处理程序规定的规定，交通事故造成的财物损失，应当恢复原状或者折价赔偿，只负责赔偿直接损失，对间接损失以及罚款不予赔偿。定损确定的损失与第三者向被保人索要费用有差距，特别要做好解释说服工作。在处理非车财产损失中，注意区分直接损失、间接损失费用、罚款性质的费用、污染导致的损失、车辆正常装载/超载造成的损失。对车上货物损失注意区分事故损失与自然损耗、短少、死亡、腐烂、变质等的损失；对于特殊的损失，如第三方索价过高、损失鉴定需要相应的专业技术能力等情况，必要时聘请物价评估中心、公估行或技术权威人员进行损失评估。对于制定有三者非车财产损失标准的，定损、核损人员一定要按照标准确定损失，特殊情况应该随时上报审核。五、 交强险理赔实务要点（一） 交强险相关定义1.受害人的定义：指因被保险机动车发生交通事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。跟商业险中的三者的定义一致。2.赔偿限额分为有责赔偿限额、无责赔偿限额两种其中分为：死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额，分别对应有责和无责两种情况。有责赔偿限额：死亡伤残赔偿限额为50000元； 医疗费用赔偿限额为8000元；财产损失赔偿限额为2000元；无责赔偿限额：无责任死亡伤残赔偿限额为10000元；无责任医疗费用赔偿限额为1600元；无责任财产损失赔偿限额为400元。3.死亡伤残赔偿限额项目明细：丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金。医疗费用赔偿限额项目明细：医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费。（二） 交强险的责任免除：1. 因受害人故意造成的交通事故的损失； 2.被保险人所有的财产及被保险机动车上的财产遭受的损失；3.被保险机动车发生交通事故，致使受害人停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失；4.因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。5.以下情况除受害人的抢救费用以外的其他费用和损失1）驾驶人未取得驾驶资格的；2）驾驶人醉酒的；3）被保险机动车被盗抢期间肇事的；4）被保险人故意制造交通事故的（五）交强险理赔实务规程理赔实务规程要点规定：理赔顺序：先交强险后商业险；对被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金，原则上在其他赔偿项目足额赔偿后，在死亡伤残赔偿限额内赔偿。重复保险：保险期间起期在前的保险合同承担赔偿责任，起期在后的不承担赔偿责任医疗费用和非医疗费用的审核一、医疗审核（一）医疗费用审核主要包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费、后续治疗费、整容费、必要的营养费等。（二）医疗审核的依据1保险条款的约定；2国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南；3国家基本医疗保险标准。（三）医疗审核的内容1医药费、诊疗费审核医药费参照医保标准，根据医保用药范围、当地物价管理部门核定标准的会诊费审核。2. 住院费审核根据医保标准审核，床位费按住院天数和当地医保标准的单价计算。3. 住院伙食补助费审核住院伙食补助费参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准确定。伙补费按住院天数和当地日补助标准计算。4.后续治疗费审核后续治疗费是指受害人身体尚未痊愈，确需继续治疗的，如二次手术费等。后续治疗费根据受害人伤情和医院意见核定。6.整容费审核剔除非为恢复生理功能而产生的整容费。7.必要的营养费审核根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。8.植入性材料审核植入性材料是指骨科、脑外科、口腔科及其他相关学科以恢复功能（非美容或整形）为目的而永久或临时性植入人体内的材料。植入性材料分国产普通型、国产特殊材料、进口材料等。按照按当地医保标准审核。（1）剔除国产普通型、国产特殊材料、进口材料的自负比例部分；（2）剔除治疗非本次保险事故导致的创伤而植入的材料费用；（3）剔除非以器官功能恢复为目的的整容、整形植入材料费用；（4）剔除烤瓷牙费用超过普通种植牙费用部分。二、其他费用审核（一）其他费用主要是指死亡伤残费用。包括丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理交通事故支出的合理交通费用，残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、交通费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金等。（二）审核的依据根据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释规定的标准审核1.丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。2.死亡赔偿金按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。审核注意事项：（1）属地原则：事故发生地或受诉法院所在地；（2）区分城镇居民和农村居民。对于在城镇已暂住满一年的农村居民，可以按城镇居民人均纯收入标准计算。对于无暂住证明的农村居民，仍按户口薄上标明性质处理。（3）注意死者实足岁数，上一年度标准在当地执行时限，满60岁及75岁死者的计算年限等。3.交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。4误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。误工时间审核：时间限制在伤残评定前，实际住院期间天数医疗机构出具的休息天数。收入证明审核：有收入证明的，应提供完税证明，或包括其他人在内的工资发放表；无收入证明的，参照出险地相同或者相近行业的平均工资标准计算；剔除无劳动能力人、16岁以下的未成年人、在校学生、按国家规定已退休人员的误工费。5.被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。被扶养人生活费审核注意：（1）调查户籍证明和实际被抚养人情况，剔除超过实际被扶养人数的扶养费金额；（2）被抚养人有数人的，注意年赔偿总额不超过上一年度城镇居民人均消费性支出或者农村居民人均年生活消费支出额。6.残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。多等级伤残的综合计算是按伤者的伤残赔偿计算方法加以计算。根据伤残赔偿总额、赔偿责任系数、赔偿指数等，有下式：C=CtCl(Ih+Ia)(Ia10%，i=1，2，3，n，多处伤残)7.残疾辅助器具按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。 残疾辅助器具费是指因残疾而造成全部或部分功能丧失需要配制补偿功能的器具的费用。根据普通适用器具价格乘以核定更换次数的器具费用与更换器具的维护费用之和计算。8.护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。9.精神损害抚慰金受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释予以确定。机动车交通事故责任强制保险在死亡伤残责任限额内，原则上最后赔付精神损害抚慰金。交强险项下的支付垫付以下情况，受害人的抢救费用保险公司负责垫付，并有权进行追偿。1.驾驶人未取得驾驶资格的；2.驾驶人醉酒的；3.被保险机动车被盗抢期间肇事的；4.被保险人故意制造交通事故的支付垫付流程接收交警部门发出支付垫付通知书审核通知书属于交强险保险责任的发出抢救费用支付垫付承诺书，不属于的，发出拒绝通知接收抢救医院交来的抢救费用单证审核单证，计算支付垫付金额本地承保的通过银行转帐支付，异地承保的通知支付邮寄原始单证抢救费用支付必须同时满足以下条件：1.接到交警部门签署的书面支付通知书；2.事故属于机动车交通事故责任强制保险条款的保险责任；3.受害人必须抢救，且抢救费用已经发生。医院提供了病历/诊断证明、抢救费用明细清单。交强险合同中的受害人是指因被保险机动车发生道路交通事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，不包括被保险机动车本车上人员、被保险人。4.抢救所用药品、检查费用等必须与本次事故有关，并符合国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准。不予支付抢救费用的情况1.事故不构成保险责任，如受害人的故意行为、被保险人的故意行为等。2.应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用：（1）抢救费用超过机动车交通事故责任强制保险责任限额的；（2）肇事机动车未参加机动车交通事故责任强制保险的；（3）机动车肇事后逃逸的。3.非抢救费用或抢救费用不符合国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准的费用。4.非本次事故交强险受害人的抢救费用。5.无医院抢救费用明细单据。多名受害人的抢救费用分配被抢救的受害人多于一人的，在责任限额内平均分配，也可以根据医院和交警的意见，酌情调整分配比例。垫付必须同时满足以下条件：1.符合交强险条款规定的五种垫付情形：（1）驾驶人无驾驶证或者驾驶证有效期已届满；（2）驾驶人驾驶的机动车与驾驶证载明的准驾车型不符；（3）驾驶人醉酒的；（4）被保险机动车被盗抢期间肇事的；（5）被保险人故意制造道路交通事故的。2.接到公安机关交通管理部门的书面垫付通知；3.受害人必须抢救，且抢救费用已经发生。医院提供了病历/诊断证明、抢救费用明细清单。4.抢救所用药品、检查费用等必须与本次事故有关，并符合国务院卫生主管部门组织制定的有关临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准。垫付的流程抢救费用的垫付流程、审核标准与抢救费用的支付相同。但垫付案件在支付垫付款后，应予结案，并向致害人进行追偿。垫付款的追偿对于垫付的抢救费用，应依法向致害人追偿。1追偿的对象：致害人。不论致害人是否在本次事故中负事故责任。2事故致害人拒不偿还垫付款的，保险人可向法院提起诉讼。3有追偿收入的，首先扣减相关法律费用和追偿费用，冲减垫付款项。常见的法律费用有诉讼费、律师费、执行费等。（三） 交强险的赔款归集正确执行中保协制定的交强险互碰赔偿处理规则。但是，需要正确理解，对于其中的循环计算，需要当地整个保险行业的共同执行，非单一执行。其中的几种情况，需要认真理解。 友情提示：方案范本是经验性极强的领域，本范文无法思考和涵盖全面，供参考!最好找专业人士起草或审核后使用。