物业公司内部管理制度汇编

-物业管理部制度汇编为加强本公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处分。不尽之处，管理处将适时予以补充。 本规章制度适应于庆阳华宸物业管理*各部门，从下发之日起执行。口号： 让建立品牌更加闪亮，使业主物业持续增值！管理宗旨： 业主至上、效劳第一、依法管理、微利经营。管理方针：用心做事 ，真诚效劳。 细致、 热情、 周到。工作作风：老老实实做人， 踏踏实实工作 ！全心全意效劳 ，文明礼貌用语 ！消防应急有数 ，朴素节约有方 ！想业主所想 ，急业主所急 ！员工手则遵纪守法 坚持原则衣着整洁 仪表端庄文明语言 礼貌待人业务熟练 工作勤奋真诚效劳 爱岗敬业行为规一、遵守党和的政策、法令。二、严格执行公司的规章管理制度。三、服从安排、认真做好本职工作。四、佩带上岗证上岗，工作精力充分，衣着整洁，言谈举止文明，礼貌待人。五、保护公物，保护集体财产，拾金不昧。六、团结同志，互相保护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。员工文明效劳要求1、 热爱本职工作： 要树立干好效劳工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情效劳，尽职尽责做好工作。2、 文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲挖苦挖苦话、不讲与管理无关的闲话。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 主动热情：在效劳过程中要做到：“三个一样即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样。 优质效劳：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民效劳。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要容，为此在工作中要实事，做到言而有信，严守信用。第一局部 岗位职责管理处主任岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查催促岗位责任制的执行情况，不断提高效劳质量，落实奖惩制度；2、安排和调整各部门人员工作，制订并监视、指导、检查本管理处的年度方案及执行情况，按月向经理室上报工作方案和工作总结，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监视本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情况并进展考核，按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查催促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进效劳质量；7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系，互相沟通、协调；主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作方案；8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训工作，提高保安队员的素质。9、处理小区重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、治安案件的应急处理方法，并能有效及时组织、安排处理。10、认真完成公司交给的其他任务。 办公室岗位职责勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项根底性工作。1、按照物业效劳的需要，编制采购方案，并实施采购；2、对仓库物资和其他物资进展管理，建立物资台帐；3、协助主任组织开展社区文化效劳；4、做好本部门员工的考勤、考核管理；5、负责管理辖区业主档案和物业档案，做好*工作，防止遗失、损坏；6、负责物业有关图纸资料的保管、立卷、归档、借阅工作。7、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；8、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；9、完成管理处主任安排的其他工作。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理效劳工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的根本情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监视管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。10、处理小区违章、突发事件的处理。11、负责对保安队员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质。12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。财务会计岗位职责1、负责本单位的会计工作，做好企业的经济核算和财务管理工作。2、严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，及时交纳税金。3、对各项费用的收入结算认真审核，并进展分类汇总。4、负责登记分公司的明细分帐和总分类帐，按部门正确核算本钱、利率和费用，做到记帐准确、单据完整、手续完备。5、及时、准确、清晰编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。6、负责对发票、收据的购置、领用、保管，对发票、收据及时销号登记。定期对财务状况进展分析，并上报经理。7、负责组织清仓核资，对存货、采购进展审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废的报批等会计手续。8、按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。9、每月对出纳的银行对帐单进展核对，做到帐帐、帐实相符。10、完成上级交办的其他任务。财务出纳岗位职责1、严格执行财经纪律、规章制度，正确反映公司货币资金的收、支、存情况，把好收支关。2、办理银行结算和现金收支业务，认真审核各种收付款凭证，做到合法、合理、手续齐全，及时做好银行结算凭证的传递、登记和销帐工作。3、健全支票领用手续，按规定签发转帐支票，不得签发空头支票。4、严格执行银行规定的现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。5、随时掌握银行存款余额，月末做好余额调节表，对未达帐及时消化。6、整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日记帐和银行日记帐，做好日清月结、帐实相符。7、做好保险箱密码的*工作和钥匙的保管工作，不得委托他人代办。8、妥善保管好现金和银行出纳员使用的各种专用章。9、不得将出纳工作交他人代管，确保库存现金和各种有价证券完整无缺。维修人员电工岗位职责1、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的效劳意识。2、熟悉物业辖区楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋构造、水施、电施等管线走向。3、负责对小区供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施的维修工作。3、严格遵守效劳容与效劳标准，对住户的报修要求承诺及时修理4、积极为住户提供多项便民效劳，并做到效劳周到、热情、规，无投诉。5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保平安，预防意外事故的发生。工作前在维修围摆放适当的警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向有关单位个人发出通知。9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录。10、保护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。11、完成上级交办的其他任务。保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监视工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。2、主持保安业务工作会议，催促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监视、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建立，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态开展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监视和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查保安人员的着装仪容、务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责记录保安人员奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照保安队制定的培训方案搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进展具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实平安措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成领导下达的其他任务。保安员岗位职责1、 门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进展管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责答复解决住户及来访人员提出属于本岗职责的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进展奉劝和制止。2、 巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风； 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安平安，秩序井然； 熟知本人责任区域住户情况，了解物业辖区其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进展奉劝和制止； 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。消防监控值班员岗位职责1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。2、不带任何无关人员进入工作室，做好*工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录。5、监视电梯运作，收听电梯警钟对讲电源，有情况及时报告有关部门，并与电梯及工程维修部联系。6、当监视围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡逻岗值班保安到现场查看，争取将事故消灭在萌芽状态之中。7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进展操作，并能进展简单的维修；8、负责设备的日常巡视、情况记录；9、保持机房干净、整洁。消防员保安员兼岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，深入开展平安检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态，一旦发现火警即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场平安保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；6、加强辖区动用明火的控制和管理。保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度。2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。4、文明效劳，作风廉洁，拾金不昧。5、按照效劳容和效劳标准对物业辖区进展清洁卫生清扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序。6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱贴的广告、标语等。8、对保洁围物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时去除。10、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度。2、服从公司领导和管理人员的检查监视，工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。 7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上。8、熟悉物业辖区的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要及时维修。11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。第二局部 工作流程管理处工作流程根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规如下：1、每天工作：1巡视所管理的地段片、幢一遍，巡视容为：检查小区是否有违章行为有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、贴广告、乱摆摊贩。小区是否有不平安隐患房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动。小区环境与卫生是否符合标准树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源。根底设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。2收缴水、电费、管理费和各项规定费用。3接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。4解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。5安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。6做好工作日记容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等。7整理务包括清扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。2、一周工作：1走访住户容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面的困难和需要；掌握住户家庭根本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位和住家，家庭人口以及人口构造，掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、构造、质量、保养和维修状况。2初审住户装修申请并报上级审批。3检查每栋楼宇的公共设施是否完好容包括：电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼信报箱是否有破损，发现问题应及时报管理处主任和有关部门，并协助处理。4检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼公共部位是否清洁。5检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。3、一月工作：1编制本月保养维修报表，制订下月保养维修方案。2编制租金、管理费和各项规费收缴报表。3对月维修工程进展一次回访，听取住户意见。4整理房屋管理资料、档案，对发生异动的包括：房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动作出修改。5与有关单位联系，交换情况一次包括：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要情况须书面报告和反映。6办公室大扫除一次包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。4、一季度工作：1组织检查小区和住宅楼宇的消防设施包括：消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题 及时报告有关部门处理。2检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。3清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进展追收。4编制季度维修保养方案和报表 。5办一期房屋管理专刊，宣传表扬小区的好人好事和新风气，指出小区存在的问题，增强住户参与管理的意识。6整理房地产信息并写出书面报告。5、一年工作：1对本管理地段片、幢的住户全部走访一遍。2组织清理一次化粪池。3编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。4编制下年度维修保养方案。5整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进展修改，保持档案资料与实际一致。6组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见和建议，提高住户参与管理的积极性。7总结年度工作，写出书面报告。8制定下年工作方案。业主迁入迁出手续及程序一、迁入手续及程序1、业主用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。2、业主用户入住前如需进展部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。3、业主用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主用户搬运时间，保证道路畅通。4、业主用户入住时要向管理处提供该单元入住人员及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。假设上述人员或联系方法更改时，敬请业主用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，防止在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。二、迁出手续及程序1、业主用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按以下程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元的家具、设备、设施搬出本小区。2、提出办理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等效劳合约假设有的书面申请。3、退还从物业管理处借取的一切财物假设有。4、缴清有关应付而未付的帐项假设有，包括管理费、电费、费、停车费及其他租用设备、设施的效劳费等。5、迁出时，业主用户应保证其委托的搬运公司人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主用户负责。住户报修工作流程1、管理处接到住户报修要求时，及时填写报修记录表。2、管理处将记录的容，如：住户名称、住户地址、联系、报修容、预约维修时间等填入维修单一式三联相应栏目。3、管理处将住户维修工程分类，属质量保修期的，转送工程工程部处理。过了保修期的，将维修单按程序报送有关责任人，并请接收人签字接收。4、维修员接到维修单后及时填写接单时间。5、如住户报修容属“维修效劳工程表的工程，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进展维修。6、小区主管对用户报修容进展现场确认后，在维修单上据实填写维修工程等容。7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进展验证，并将验证合格或不合格填在“备注栏。8、对有偿维修效劳，维修人员应按照维修效劳工程表及收费标准收费，并在维修单上注明应收的各项费用金额。9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。住户投诉工作流程1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户投诉处理登记表上做好登记。2、根据投诉容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进展处理、落实解决措施及责任人，限期进展处理，并报总经理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在业主租户投诉处理登记表上，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、投诉记录由办公室统一进展存档、管理。回访工作流程1、管理处根据住户投诉记录表，对投诉百分百进展回访，回访时间按投诉容具体确定或通过进展回访。2、管理处每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修效劳进展回访。3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进展。4、管理处安排人员对回访结果进展统计分析，发现存在的不合格工程应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进展回访，直至住户满意。5、回访的记录由办公室统一进展存档、管理。放行条办理管理规定1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止*犯罪分子在小区伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间，自行到小区管理处办理物品放行的有关手续，领取管理处核发的放行条，并交当值保安人员核查无误后，方可将物品搬离小区。2、小区所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区管理处提出书面申请，经批准前方可办理物品放行手续。3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间，到管理处缴清所有费用管理费、水电费等，方可办理物品放行手续。4、凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。第三局部 相关制度接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，效劳无挑剔，业主无怨言的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进效劳质量，严格认真对待业主住户反响的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务承受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权围或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权围或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主住户反响的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主住户关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，*物业。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理效劳，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进展分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进展深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理处走回访制度 为加强物业管理处与广阔业主住户的联系，使管理处各项工作置身于业主住户监视之中，从而集思广益，及时总结经历、教训，不断改进管理工作，提高效劳质量，特制定对住户走回访制度。1、 走回访要求 物业管理处主任把对业主住户的走回访列入职责围，并落实到每年的工作方案和总结评比中； 走回访时，虚心听取意见，诚恳承受批评，采纳合理化建议，作好走回访记录； 走回访中，对业主住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走回访后反响的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主住户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。2、 走回访时间及形式 管理处主任、管理员每月登门走回访4次； 有针对性地对业主住户作专题调查，听取意见； 物业管理处设立投诉信箱，投诉； 随时热情接待来访，作好登记。管理员工作责任监视区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定围的工作责任监视区。2、每个工作日必须到各自的监视区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监视要求：a.检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为；b.检查小区是否有违章行为有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、贴广告，小区有无乱设摊及跨门营业；c.小区是否有不平安隐患窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区有无可疑人员活动；d.小区环境管理是否符合要求树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区是否有影响正常休息的噪声源；e.根底设施是否完整路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好；f.留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。上门维修效劳的规要求1、 敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。假设无人应答，等候三分钟，假设主人仍未返回，写留言条塞入用户门。2、 介绍主人闻声开门或在门询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是华宸物业维修人员，前来为您效劳。3、 进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4、 维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法防止时，应事先向房间主人打招呼。5、 整理修理完毕，做到工完场清。6、收费 按规定标准收费。7、填单如实填写维修派工单，请用户对修理质量、效劳态度与行为进展评价并签名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。第四局部 各岗位制度第一章 平安管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打和听收、录音机等；3、值班室时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟到达各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；7、不得睡觉；8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条第八点除外、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。保安员交接班制度1、值班保安员提前30分钟叫岗，接班员提前10分钟接班，对效劳区检查完毕后，认为没有问题方可登记，登记表上要记录当天确切的交接时间。2、接班员假设有特殊事情，不能准时接班，必须提前30分钟请示，保安部另派人接班。3、接班员假设无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处分条款进展处理。4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进展验收后才能交接，但接班员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。5、交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班员交代，同时也须催促接班员承受清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承当。6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。7、接班员假设在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告保安队长处理再进展签名接班，责任由交班保安员承当。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。8、接班员自己验收完毕并以签名接班，而且交班保安员已离开岗位之后，无论发生任何问题，责任一律由当班保安员承当。9、接班员因故没有及时接班，交班保安员不得下班并且擅离岗位。10、假设接班员没有签名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承当，没有发生问题，则按物业制度及处分条款进展处分。11、交班保安员假设发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班保安员可以提出抗议，并报告保安队长，保安队长根据情况对接班员按处分条款进展处分。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，保护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“保护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进展擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，制止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由队长检查后进展处理，严禁自行拆修； 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率平常使用频道，停电时使用频道；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕前方可进展充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告班长。 3、 对话要求 呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话； 收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲去除，收接方收到情况或信号后，应答复“清楚或“明白； 对讲机仅限于进展公事联络，用对讲机讲话应使用规礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情； 凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丧失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处分。 重大事件报告制度 一、 重大事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件，防止和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉5户以上；、发电机、上下压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；房屋主体构造遭受破坏等； 2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向主任报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理； 3、参与事件处理的管理员保安队长在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时以书面形式递交主任，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过； 4、重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上报； 5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报主任，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出防止类似情况发生的预防措施。 二、紧急事件处理程序 1、突发事件处理程序 a.凡遇突发事件指凶杀、抢劫、盗窃、讹诈、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等，必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部； b.简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； c.驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；d.查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员； e.对讹诈、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； f.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；g.对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理； h.对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；i.相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；j.保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。 2、斗殴等暴力事件的处理程序 a.处理斗殴等暴力事件应保持客观、抑制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量防止与人发生武力冲突或争吵； b.巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等，入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令； c.保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部承受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关； d.斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； e.如涉及刑事案件，应交公安机关处理； f.事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； g.如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向 3、盗窃等破坏事件的处理程序 a.巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令； b.保安队长接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部承受调查； c.事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿； d.如涉及刑事责任，应交公安机关处理。 4、停电停水的处理程序 a.接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区的业主； b.未预知的情况下物业辖区突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作； c.保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。5、发现有人触电的处理 a立即赶赴现场，切断电源； b在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开； c立即进展人工急救，并送医院急救。第二章 消防管理制度 消防平安检查制度 为规物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度： 1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进展平安检查； 2、检查工作由管理处主任组织，管理员、电工、保安队长参与；3、检查工程： a.各部门配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； b.房间所使用的电器是否符合平安规定； c.设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。4、检查中发现物业辖区各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由主任出具整改通知书，限期整改。消防设备管理制度 1、对消防系统、可视对讲系统、电视监控系统、110报警系统、电梯报警以及其他消防、平安设备，每月进展一次维护保养，使运行设备正常工作、备用设备随时投入运行。 2、各仪器仪表的记录带、录像带保持完整，每月将有关记录交办公室归档。 3、每季度对个系统中的阀门、探头、喷淋等进展一次检查，确保其良好的工作性能。4、每季度对消防器材进展一次检查、做好配备和增补工作。 5、落实专人负责各仪器、仪表及机房的操作和使用。 6、做好巡视、保养、维修各项记录。 7、定期检查、校对各只消防栓和消防接合器的阀门盖，保持阀门盖的灵活。 8、每月对消防泵进展一次试运转。消防泵随时可投入工作。 火灾处理制度1、 发现初期火警，在场人员应该：a.及时报告物业辖区当值主管，报告容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向； b.立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势开展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后： a.带着消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； b.立即指挥在场人员进展灭火扑救； c.指挥火警现场及可能受影响围的人员疏散； 3、当扑救无效，当值主管及时决定： a.将灭火人员撤离至平安距离； b.立即向上级汇报； c.情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。 第三章 车辆管理制度停车场的管理规定 1、停车场车管员必须24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责。2、停车场按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，管理人员定期检查。 3、进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等。车辆应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。 4、进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。 5、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品。车管员没有帮助司机保管物品的义务。 6、进场车辆严禁在场加油、修车、试刹车，制止任何人在场学习驾驶。 7、进场车辆和司机要保持场清洁，制止在场丢垃圾与放置废物，制止在场吸烟。 8、进场司机必须遵守平安防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。 9、制止超过停车场限高规定的车辆，以及漏油、漏水等病车进入停车场。 10、进场车辆如不服从车管员指挥，造本钱身车辆受损时，后果自负。 第四章 工程维修类制度 上下压变配电间规章制度1、电工必须持证上岗，严格执行“电工平安规程。 2、严格执行“二票三制规定，防止违章操作和错误操作，以确保人身平安及设备平安。 3、电工进入变配电间工作，应脚穿电工鞋，身穿工作服，操作时必须戴好绝缘手套，严格执行平安操作制度。 4、进出低压变配电间，随手关门，不得将食品等带入变配电间，以防引入小动物，造成不必要的电气事故。 5、非工作人员不得入，因工作、业务需要进入，须经主任同意，签字前方能由当班人员带着入。 6、每二小时进展一次巡视，做好记录，发现故障及时处理并做好书面记录，同时向有关部门汇报。 7、按规定巡视路线巡视，防止出现漏查现象。巡视中要密切注意各种仪表读数的变化，从中掌握、了解用电情况，电量变化。分析出设备与线路的工作状态。 8、每周至少进展一次熄灯巡视检查，发现漏电、跳火现象及时处理。 9、变配电间必须配备消防用具。工作人员应该掌握消防用具的使用方法，懂得灭火的根本知识。 户外对讲系统使用管理制度 户外对讲系统是物业管理公司为住户效劳的重要通讯设施之一。为确保系统的正常运行，特制订本制度，容如下： 1、工作人员操作对讲系统，必须按规定程序操作，其他任何人未经许可不得擅自操作。 2、非本公司工作人员擅自操作本系统，我物业管理人员有权维护对讲系统，并婉言作好谢绝、奉劝工作。 3、物业工作人员操作本系统时，应态度和蔼、礼貌问答；按压数字键动作要轻，勿用力过猛，否则将致使按键无法复位或复位错误，影响系统的正常操作。 4、工作人员原则上不能离岗，如确因急事必须离岗，应委托专人代为管理，同时，告知代管人操作方法。 5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时，必须立即报告管理处，有管理处负责派人进展维修确保系统正常运行。 第五章 清卫、绿化类制度清洁卫生实施细则 1、小区的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环清扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。 2、散水及排水沟每天不定时循环清扫，确保干净、无杂物、积灰。 3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、无异味。 4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次； 5、墙门每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。 6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环清扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。 7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。 8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。 9、喷水池、水鱼池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。 10、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。 11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱贴。 12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏玻璃及其周边、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱贴。 13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次，确保无蜘蛛网、积灰。 14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱贴。 15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。 16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱贴。 17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱贴； 18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况如台风、梅雨季节可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。 19、消杀工作： 1灭鼠工作应上下半年各进展一次，期间应注意： A、操作人员必须带上手套，口罩，制止裸手作业； B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识； C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处； 2灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，考前须知： A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒； B、喷洒时应作好自身平安措施，穿长衣裤，带口罩； C、在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药，以减少对行人的影响。 3消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在消杀记录表上。 花木养护规 1、绿化工每天上班后巡查一遍室外花草，及时去除残花黄叶、断枝、盆杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。 2、室花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。 3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。 4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化工定。 5、盆花摆放后期，假设花盆时花处于最正确欣赏状态的花朵不超过最正确欣赏期的1/3时应定为待换花，假设*个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。 6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。 草坪养护规 1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。 2、当草坪需要改进时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改进肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。 3、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进展施肥，为草坪提供必要的养料。 4、在雨停、草干的情况下对草坪进展修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。 5、视草坪的生长情况，对草坪进展喷洒农药对突发性的病虫害应及时喷农药，用何种农药应由绿化工视实际情况再作决定，绿化工作在进展喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。 6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进展除虫，使整块草坪没有明显的杂草。 7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时去除土地杂物及草渣。 8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。 9、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及燃烧物品。 病虫害防治规 1、绿化工应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治方案，防治方案应包括： A、年度及季度的病虫害预防方案； B、病虫害发生时的治疗方案及用药方案；