服务营销在老客户身上掘金

服务营销在老客户身上掘金(doc6)服务营销：在老客户身上掘金 许多中小企业发展到一定规模的时候，仿佛就有一道无形的 门坎，利润无法突破。仿照大企业学来的服务营销，由于时 间和掌握程度的关系，并不能形成小企业的竞争优势。为服 务营销设置的售服部门不但没有成为老板眼中的利润单位， 反倒成为老板眼中的成本单位。服务营销，服务功能尽显， 营销功能丧失。显微镜下的服务营销我在君阳电脑公司购买的电脑已三年有余，近一段时间，电 脑经常出现网速过慢、文件处理过慢、死机等现象。给君阳 公司售服部门打电话 ,服务人员十几分钟就到了。售服人员首先问了我一些电脑常出现的问题，便打开电脑， 并告诉我造成现状的第一种可能便是病毒，并杀掉一个目前 杀毒软件无法杀掉的病毒；第二种可能就是电脑配置太低， 已经无法适应对配置要求相对较高的越来越多的如图片下载 等功能的要求。在近一个小时的重新装机过程中，我日常使用电脑具体做些 什么，需要什么样的配置才能达到做这些向他咨询，并详细 地了解了价格。同时我还表达了购买笔记本电脑的愿望并就 笔记本电脑的性价比作了了解。售服人员的态度非常之好， 一一讲解。电脑装好后，售服人员拿出了一张售后服务单， 让我签字，我在非常满意？ 一栏里打U并签名。这就是君阳电脑公司的整个售后服务流程。在整整二个多小 时过程中售服人员的服务态度、专业技能、服务质量为企业 在顾客心中的形象画了完美的一笔。在以后的几个月里，并没有君阳电脑公司的业务人员对我的 需求关心，因为我的电脑虽然病毒杀除了，但电脑配置无法 满足图片下载等需求没有得到根本解决。也就是说群阳公司 的服务营销，服务功能发挥的完美，营销功能却全然不见。这是一个典型的只服务不营销的案例，从这个案例中可以看 出，企业无论经营什么，服务都应该对企业营销目的兼顾。 能够有如此细致地了解顾客需求的机会已属不易,如果君阳公司后期及时跟进，提供客户满意的配置说明、敲定定单，应易如反掌之事。只服务不营销的原因随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个 方面：1相关规章制度的功能不健全。君阳公司的售后服务单上只是注明了客户电脑需要维护的项目，售务人员的工作态度及效率等表面上的事项，而对客户潜在需求没有挖掘。售后服务单是公司售后服务相关规章制度的体现，当售后服务单上没有客户潜在需求的事项要求售 服人员填写。服务营销怎能有营销功效？2激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合 理。君阳公司尽管知道服务至胜与服务出效益的口号，但对怎样 落实效益和维持效益没有做出最基本的回答。售服人员在个 人利益很少甚至没有的情况下，服务营销何谈效益呢？3经营者对服务细节实践不够深入 .与只见树木不见森林相 反，经营者高高在上，忽视了服务流程中老客户对产品更新 换代的需求。并基于此种需求信息上的客户分类，灵活高效 的信息反馈系统与售服人员在没有激励体系下的合理劳动报 酬原因，形成了服务营销不能体现服务与营销的双重功能的 综合病症。除上述主要原因外，服务营销，销不出业绩，与售服人员的 素质等因素也有关系。正是这些原因，使本来以赢取忠诚、 口碑，更大利润的服务营销，变成老板眼中弃之可惜，食之 无味的鸡肋。服务营销，销出业绩服务营销，只服务不营销的原因，来自企业的各个层面要有效解决，用服务营销让老客户带来新利润，关键是对症下药从微观的角度来看，完善以服务营销相关的规章制度，变服 务营销中的服务单向功能为服务和营销的双向功能。君阳电脑公司的售后服务单完全可以变成两张：一张为客户 签字所用， 售服人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况， 一张为售服部经理签字的针对性合理配置建议，根据老客户 的需求等级输入公司客户档案，由专人负责。建立客户需求 住处反馈系统，定期由专人与客户沟通，掌握客户的需求变 化，更新配置建议，最后敲定定单。建立激励体系，为发现 需求信息的售服人员提供相应的激励。待销售实现后立即兑 现。同时，加大对售服部门主管的执行情况考核，使激励体 系为服务营销提供源源不断的动力。从宏观的角度来看，以售服人员和业务人员为主的服务技巧 培训应坚持不懈。售服人员用专业的服务去适应不同文化背 景的客户，使企业获得专业上的认同。老客户的需求得到满 足，企业利润得到保证。立足长远企业运营应引进 CRM 等先进服务思想 ,利用成熟的 客户管理体系将企业的服务客户 开展服务营销的各个环节细 化,使服务营销在一个个细节中得到保证 .君阳公司如果在几天的时间内，用 E-mail 或电话形式，提供 给一份现有电脑基础上的解决方案，并提供适当价位的笔记 本电脑，相信君阳公司起码能从我这个老客户身上掘到金。服务营销中营销功能作用的发挥，只有以服务为出发点，以 合理的劳动回报为基础， 以业务信息链有效传达沟通为保障， 以高效的反馈为体系为手段，以高素质的执行人员为资源， 服务营销才能实现服务和营销的双重功能，才能使服务营销 回归本质。