朗讯科技第四方物流战略实施(1)

朗讯科技第四方物流战略实施质量管理监控体系研究 【摘 要】第四方物流 (Fourth Party Logistics 4PL)是近来非常流行的供给链新理念。它被称为“下一层次上的供给链外包。其已经不再是仅仅注重于一次性运营本钱节约和资产转移等传统意义上的外包，而是通过强强联合将相关最优资源和策略应用到企业的运作中来，从而提高企业的业绩。但4PL作为一个崭新的概念，在业内尚有不同的看法，在其执行与实施过程中更不可防止地会发生偏离预先设置的目标与轨迹的情况。如何发现、阻止与纠正这种偏离的发生，到目前为止尚无尽善尽美的方法。因此对建立4PL战略的控制体系和实施步骤，即4PL战略实施的质量管理监控体系是本文研究的重点。 本文研究是建立在朗讯科技中国和美国联合包裹速递公司(UPS) 的4PL工程根底上，着重研究通过建立4PL的质量管理和监控体系来监控、反映、预警和改良工程的实施成果, 从而提高公司物流业务在本钱、质量与交货期方面的表现。具体来讲4PL的质量管理体系是建立在 “方案 (Plan) 运作(Do) 核查 (Check) 实施(Act) 的质量管理系统上, 以4PL质量方案书为准那么， 辅以绩效指标测评、客户满意度调查、整改通知体系等工具，并加上一个持续改良机制来构成的。本文是笔者通过三年多来在朗讯UPS的4PL工程的参与和研究根底上，综合国内外相关文献提出一套专门针对于4PL战略的质量管理和监控体系，此系统在朗讯UPS工程中得到应用并根本到达预期目标。当然其也不可防止地存在许多不完善的地方, 笔者尚在不断地研究和找寻解决方案。 【关键词】第四方物流、 质量管理体系、 绩效指标第一章绪论1.1研究背景随着竞争的日益加剧及快速响应市场变化的要求，越来越多的公司聚焦于核心业务上,以期提升其核心竞争力。对多数企业来讲，物流不是它们的核心业务, 因而它们考虑把物流业务运作外包给物流供给商。物流外包的演变过程可以由图1-1物流外包演变过程图表示。图1-1 物流外包演变过程图 资料来源：Douglas Bade, James Mueller,and Bryan Youd: “Technology in the Next Level of Supply Chain Outsourcing Leveraging the Capabilities of Fourth Party Logistics 物流作为一个社会化系统产业来说，为了在整个地区、国家乃至全球范围内实现物流的高效率运作，第三方物流的力量显然缺乏以整合社会所有的物流资源，解决当今物流瓶颈，到达最大效率。因而需要一个有能力来管理众多3PL，为公司提供全面效劳的综合物流效劳供给商 第四方物流供给商。本论文是建立在笔者参与设计并实践的“朗讯科技中国与UPS物流集团第四方物流协作协议工作根底上的。1.2研究的目的和意义鉴于第四方物流战略在全球供给链领域尚处于起步阶段，其战略实施过程中容易出现偏离预期目标的情况。本文研究的目的就在于如何管理和控制整个工程实施的过程，保证工程的成功执行。笔者在亲身参与该工程实施中主要负责工程的质量管理和监控， 因此本文研究的重点是如何建立针对于4PL战略实施的质量管理系统和如何使其得到有效的应用。1.3 待答问题本论文期望研究和解决以下问题: (1) 如何建立4PL战略工程的控制体系？(2) 该体系如何有效运作？(3) 怎样的业绩指标才是适合4PL工程的？1.4 有关名词的解释4PL 是集中本组织和其它组织的资源、功能和技术，并设计和运行综合的供给链方案的集成商。 3PL 第三方物流供给商 (Third Party Logistics), 其概念源于管理学中的“Out-Sourcing (外包)。 是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原有的属于自己企业的物流活动，以合同的形式委托给第三方物流企业。这里所谓的第三方是相对第一方“发货人和第二方“收货人而言的。 第二章文献评论2.1 本论文研究的主要参阅文献在本论文的准备工作中,笔者参阅了较多的有关物流管理, 供给链管理、企业质量管理方面的文献资料。笔者深受启发并收益非浅。 这些文献对于本论文的研究工作起了相当大的帮助。 2.2 对文献的理论理解和评论1. 关于战略控制理论的理解和应用 解培才在?企业战略管理?中详尽论述了企业战略管理的根本概念及构成要素、战略方案的评价和实施以及战略控制。笔者特别关注了有关战略控制方面的理论。书中指出：“战略控制主要是指在战略实施过程中，检测为到达目标所进行的各种活动的进展情况，把其与战略实施的要求相比拟，发现偏差，分析产生偏差的原因，针对原因纠正偏差，从而保证战略目标的实现。对于战略控制过程，书中指出了以下五个步骤：“1。决定控制工程；2。建立控制标准；3。测量实际情况；4。发现实际与标准的偏差；5。采取纠正措施。笔者认为书中指出的战略控制5大步骤对于实行朗讯4PL战略控制的有相当的指导意义。2. 关于生产过程的严格有序的质量管理理论的理解和应用?福布斯企业经营理念精粹?所提炼的经营思想使西方许多著名的企业家收益非浅。笔者所参阅的?世界顶尖企业创新管理的15条经验?一册中谈到质量管理的创新理念时指出：“产品质量的上下直接与生产过程中的质量管理工作紧密相关。一流的产品质量来源于严格高效的质量管理。“生产过程的质量管理要抓好以下三项工作：加强工艺管理、掌握好质量动态、严格不合格品管理。笔者在设计管理监控4PL工程实施的质量管理体系时，充分参考了以上理论，按照其所指导的三个方面设计质量管理体系的各个环节。3. 关于物流水平评价体系建立的理论的理解和应用 蔡启明、张庆编著的?现代物流管理?一书聚集了现代物流管理的根本理论,书中论述建立一个物流水平评价体系时指出：理想的物流效劳水平要求到达6R即：Right Quality 适当的质量、Right Quantity 适当的数量、Right Time (适当的时间) 、Right Place 适当的地点、Right Impression好的印象、Right Price 适当的价格 “The 4PL trend: What， Why， and how to Benefit asp?news=26872&nli=freight&ch=72&nli=freight&ch=。笔者认为书中论述的6R 效劳标准对本论文研究的4PL绩效测评的监控内容设置具有相当的指导性。第三章 论文的研究方法与设计3.1 本论文的研究对象本论文研究的对象是朗讯公司和UPS公司共同合作的4PL战略实施工程，该工程涵盖的内容是建立供给链可见度体系、物流流程再造、4PL的组织构架、供给链网络优化以及质量管理和业绩监控。由于朗讯(中国) 公司实施4PL战略对于公司在中国乃至整个亚太地区的业务扩展起着至关重要的作用，本文期望通过对该战略控制的方法和步骤的重点研究，到达保证战略的成功实施的目的。3.2 本论文的资料收集方法与过程由于笔者所研究的内容是本人所从事的工作密切相关，所以该研究是一个将笔者所学的理论与实际操作相结合的过程。 具体的资料收集方法过程为：1根据笔者参与4PL战略实施三年多来积累的资料、报表等实际数据，编制分析资料。通过分析比照行业内外部环境因素，提出相应的对策及措施。2围绕战略控制管理、质量体系和绩效管理为中心， 通过图书馆查阅、购置相关书籍、互联网信息查阅等等多种渠道获取理论文献和最新国内外相关信息。 同时加以整理、归纳、分析、总结作为论文写作的定性及定量分析的参考资料，确定与本研究有关的方法与理论依据，形成完整的佐证资料。3.3 本论文的研究方法和框架设计由于4PL战略理念可以称为供给链行业中一个“革命性的创新理论， 对于它的研究也是不断随着行业、企业内外部因素的变迁而不断完善和修正的。因此本论文采用的是理论与实践相结合的研究方法。结合笔者在亲身参与朗讯4PL工程的准备及实施和执行过程中所得到和收集的实际资料，推导建立质量监控系统对于4PL战略实施的重要性。 本论文研究的框架主要是由研究背景及问题的归纳和演绎、理论的理解和评述、研究方法设计、问题的实际案例及具体措施研究和结论建议等五大主体局部。第四章: 研究结果与分析4.1 4PL的概念第四方物流4PL的概念大约在1996年由埃森哲公司首次提出，它给4PL组织所下的定义为：“4PL是集中本组织和其它组织的资源、功能和技术，并设计和运行综合的供给链方案的集成商。要成为一个4PL供给商，应该具备以下一般第三方物流供给商所不具有的能力 解培才编著：?企业战略管理?，上海人民出版社，2002年版：a) 供给链框架活动设计的决策及分析能力b) 物流的广泛领域合并发货与方案、物料搬运、库存管理、物料管理等操作技能c) 尖端的物流信息技术，包括IT和EDI等d) 具有变革、机构开展管理和联盟能力等4.2 4PL质量管理和监控体系的设计和建立4.2.1 建立4PL质量管理体系的重要性 如果没有一套系统的操作性强的体系来管理和监控4PL战略实施的进程，那就象驾驭脱缰之马，到达物流外包的目的将是空谈。也就是说没有监控的4PL战略实施注定是要失败的。“Dun & Bradtreet 最近调研发现 RobertMark，BesKetSouls指导，李敏编著：?福布斯企业经营理念精粹?，中国言实出版社，2003年版，大约25%的外包关系在两年之内破裂，而五年之内有一半破裂。可见对4PL战略进行控制是多么的重要。4.2.2 针对4PL的质量管理管理体系设计以?福布斯企业经营理念精粹?中所论述的“对生产过程的严格有序的质量管理理论为指导，笔者将4PL战略实施工程视作一个无形的产品，将理论中提出的三项工作 (即加强工艺管理、掌握质量动态和加强不合格品的管理) 应用于研究中，提出必须设计一套针对于4PL战略的质量管理和监控体系。 这三项工作在4PL质量管理体系中表现为：1。“加强工艺管理：即加强4PL和3PL的运作流程的管理和监督；2。“掌握质量动态：利用绩效测评体系来进行监控和分析，通过客户满意度调查等及时掌握客户的反应；3。“加强不合格品的管理：即对于物流效劳中不满足客户要求标准包括绩效低于既定指标、客户投诉等及时做到整改并提出预防措施。设计4PL的质量管理体系的框架是基于朗讯公司所采纳的质量管理方法：“方案Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)四循环法，又称PDCA循环法。该方法是现代企业普遍采用的质量管理方法之一， 即按照方案，执行，检查和处理四个环节的顺序，采取不断循环的方法进行质量管理。4PL质量管理体系可由下列图表示：方案 (Plan) :* 4PL质量方案书执行 (Do) :* 4PL 工作流程* 3PL 标准工作手册处理 (Act) : * 整改通知体系 CAN* 持续改良机制 QIP检查 (Check):* 绩效指标测评体系* 客户满意度调查* 审计朗讯科技4PL质量管理体系图4-2朗讯科技4PL质量管理体系 (PDCA 循环)资料来源：朗讯公司供给链网络部，由笔者设计 该体系的运作模式设计中笔者充分对照了?企业战略控制?中论述得战略控制过程的五个步骤：决定控制工程建立控制标准测量实际情况发现实际与标准的偏差采取纠正措施。这五大步骤被融入到笔者设计的PDCA循环中。具体的运作模式由图4-2 可以看出：首先制定一个4PL的质量管理方案书，其内容涵盖所有合作协议中所包括的方面，详细列明朗讯的质量要求和4PL将如何运作以满足朗讯的质量要求。 接着是严格按照质量方案书的要求4PL制定详尽可行的工作流程，包括3PL的工作手册。4PL按照所制定的流程进行日常运作。然后是本系统的关键环节：如何对4PL进行检查和监督。 朗讯设计的“检查环节主要有三大局部构成：绩效指标测评体系、审计包括内审和外审以及客户满意度调查。绩效指标测评体系是企业通常采用的衡量企业绩效的方法之一，然而建立哪些指标、怎样实施对于每个企业而言是不同的问题。笔者将在以下章节对此体系进行具体分析和介绍。最后，那么是利用持续改良机制Quality Improvement Program - QIP和整改通知体系将检查结果中需要改良的问题进行整改和完善，并同时利用QIP平台促进4PL的不断创新和自我完善。 4.2.3 4PL绩效指标测评体系4.2.3.1 关键业绩监控工程的设置4PL绩效测评的重点在于关键业绩指标的监控。在设计关键业绩指标时, 笔者认为必须充分考虑到只单纯利用财务数据来作为测评4PL绩效的指标是不够的，效劳质量、交货期，客户满意度、乃至创新能力等能够反映工程实施的整体实效和开展前景的组合指标，比单纯的财务报表中的本钱数据更有用。4.2.3.2监控内容笔者参照?现代物流管理?中提出的“物流效劳评价体系理论，按照其所提出的6R的标准，再参考行业内领先企业的指标、咨询公司的建议等来确定适合自己公司的监控内容为以下18个具体指标, 即本钱7项(Cost1-Cost7)、 质量9项(Quality1-9)和交货期2项(Interval1-2)： 4.2.3.1.1 本钱方面- Cost C1，营运总本钱降低: 国内所有物流费用的减少量, 包括运费、清关、仓储配送、第四方物流的管理费等的一切物流开支。其公式为: C2，仓库本钱减少节省: 与仓库数量减少或在公共仓库实际租赁面积的减少有关的节省，表达在仓库租金的降低或空间利用率和生产率的提高。其公式为:C3，国际段运输每公斤本钱： 从朗讯国外工厂或物流中心发往国内物流中心的所有运输有关的费用。其公式为: C4, 国内运输每公斤本钱：包括所有的在中国国内发生的运输、吊装及装卸费用。其公式为： C5：每公斤运输管理本钱 ($/kg) ， 即4PL管理运输的每公斤本钱其公式为:C6，每次发货安排本钱: 即4PL安排协调发货的本钱。其公式为：C7，仓库每箱收货本钱: 即 仓库本钱总数除以在此其间所收到的总箱数。其公式为:4.2.3.2.2 质量 (Quality)Q1，仓库面积利用率，实际利用面积除以可利用面积。其公式为：Q2， 所有区域的发货可见度仓库发货除外: 用来衡量1天内货物的状态或发货证明在系统中可见度。 计算公式为: Q3， (发货确认) 提供率： 承运商或4PL通过EDI提供发货确认的百分比。其计算公式为:Q4，一个工作日内的货物放于仓位率: 用来衡量收货信息在一个工作日内输入系统的比率。计算公式为: Q5，客户站点收货确认的可见度: 36小时内收货确认信息在系统中显示的百分比其公式为：Q6，仓库绩效检查的通过率: 通过检查的仓库数占总数的百分比.Q7，站点效劳提供率: 达标效劳数占总效劳数的比率。Q8，站点发货的准确率: 准确发货的箱数除以总发货箱数。Q9，本地运输质量检查通过率：运输效劳满足或超过要求的次数除以总运输次数。4.2.3.2.3 交货期 (Interval)I1：站点按时交货率: 从配货中心到达客户指点地点的准时交货率。I2：及时解决仓储配送过程中的奇异率: 一个工作日内解决问题的占总数的百分比。4.2.4 客户满意度调查4PL与普通物流效劳商不同，它不仅仅要与公司的物流部门联系，还必须同时与预测、定单管理、安装效劳、客户效劳等其他部门密切合作，才能使其对整个供给链体系的改良有所帮助。但从另个角度来讲，4PL的效劳也不可能从一开始就满足所有相关部门的要求。因而找到差距就是改良和提高效劳水平的第一步。客户满意度调查表就是一个最直接的，效果较好的工具。4.2.5 整改通知体系 (Corrective Action Notification - CAN) 在设计整个质量管理体系时，笔者考虑到必须利用一种工具来对需要纠正的运作方法提出整改。这种整改行动必将成为PDCA质量循环管理中的重要一环。图4-22 清楚表达其是如何执行的：a) 第四方物流发现自己或3PL效劳没有到达要求; 或者是公司告知4PL效劳缺陷 b) 当发现效劳不符合要求的原因c) 代表公司给问题责任人发出整改通知单d) 第四方物流在整改通知单上描述清楚问题，然后通过电子邮件或 发给问题责任人，同时给4PL和公司整改行动协调员备份e) 问题负责人应在2天内向4PL确认收到整改通知单，通知单发出的9个工作日内向4PL提供调查状况，问题责任人作根本原因分析f) 问题责任人作出原因调查、整改和预防措施行动方案并发给4PL整改行动协调员g) 4PL整改行动协调员评估该整改或预防行动方案h) 如果整改行动被公司接受，4PL整改行动协调员归档通知单，每个月与公司总结，就整改行动的效率和效果作以评估，以寻求改良。图4-22 整改通知单流程图 资料来源：朗讯公司供给链网络部4.2.6 持续改良的机制 (Quality Improvement Program QIP) 要到达持续的绩效改良除了掌握方法和有一定的步骤外，还必须建立一个持续改良的机制。它就象一部不停运转的发动机，推动着整个质量管理体系不断更新、自我完善，并朝着一个健康的方向开展。本着这样的宗旨，笔者提出建立针对4PL工程的QIP 体系 质量完善体系。 该QIP体系应具备以下要素： 建立持续改良的操作流程 执行质量改良运作流程 管理评审4.3 4PL工程给朗讯公司带来的变化 朗讯物流外包给4PL前后变化表4-24朗讯中国物流外包前后变化中国一年前中国现在或目标物流供给商数191个4PL仓库数目5个区域仓库， 36工程仓库4个区域仓库， 13个工程仓库平均物流周期1412准时交货率80%91%管理物流的业务单位13法人单位各有一个1平均定单发货次数63资料来源：朗讯公司供给链网络部具体指标变化4.3.2.1 物流本钱降低仅仅2002年4月到2003年1月，国际运输费用节约USD700,000。另外，在朗讯公司最近的CDMA配送过程中由于及时提供可见度，大大减少由于错发和屡次配送的费用。4.3.2.2 业绩提高业绩指标根本上在每个方面都有不同程度的改良。主要表达在1) 仓库利用率从61%到72%; 2) 准时交货率到达客户要求 3) 工程仓库数目减少64%。第五章: 结论与建议5.1结论 本文通过扼要地介绍4PL的的概念和优势，结合朗讯公司实际情况，参考关于战略控制管理、质量管理和绩效测评体系建立方面的理论，研究建立了针对公司4PL战略实施所需的战略控制体系， 即4PL战略实施的质量管理监控体系及其运作模式，并设计了一套较合理有效的业绩指标来衡量4PL工程的执行情况。 由于4PL战略的实施在朗讯公司至关重要，本人在参与工程最初就明确了必须有一种方法来保证工程实施的成功，本人所参与设计并建立的朗讯公司4PL战略控制通过建立一个质量管理和监控体系来实现。它以质量管理的 “PDCA循环 作为框架，由P- 4PL质量方案书、 D- 4PL工作流程, 3PL标注工作手册、C- 绩效指标测评，客户满意度调查及A- 整改通知体系CAN，持续改良机制QIP等多个环节组成。由于该体系是一个闭环体系，其中各个相邻环节之间都存在必要的联系，而且没有“开始和“结束。体系中绩效测评、客户满意度调查、CAN 和QIP都各成一个子系统，辅助主体系的运作。笔者通过参考相关物流效劳评价理论等，在朗讯公司实际情况根底上，设计了针对于朗讯4PL的业绩监控指标，包括本钱7项，质量9项和交货期2项，共18项。目前这些监控指标正在实施中，并根本到达了预期的效果。5.2 本文研究的应用价值本论文提出了一套管理监控4PL战略的方法，并将其运用于朗讯公司与UPS在4PL工程的实践中，并着重描述了如何建立适合中国应用的4PL业绩监控方法。 本论文同时涉及其现有的缺乏与其将来开展的方向。5.3 研究的局限性和后续研究的建议本文论述的监控系统对于信息根底和运作水平低于朗讯和UPS的公司的实施时，一开始没有到达预期的效果是正常的，不要希望能够一蹴而就。本文所研究的业绩监控方法中提到过对于“创新能力的衡量，虽然在设计中已经充分将其纳入现有的监控指标中，但尚未找到适宜的方法来对于“创新能力这一单项指标进行量化地监控。由于今后的企业开展竞争愈趋剧烈，行业分工趋于细化和专业化，这就要求企业必须在创新能力上狠下功夫。因此，如果能找到一种衡量和监督企业创新能力的方法，这必将促进着方面的开展。总之，建立相应的绩效指标来监控目前没有控制的4PL业务内容是将来研究和开展的重要领域之一。参 考 文 献1. 蔡启明、张庆编著： ?现代物流管理?， 立信会计出版社， 2004年版2. 解培才编著：?企业战略管理?，上海人民出版社，2002年版 3. Rorbort Mark及Besket Souls指导，李敏编著：?福布斯企业经营理念精粹?，中国言实出版社，2004年版4. 彼得.F.德鲁克等著： ?公司绩效测评?，中国人民大学出版社， 哈佛商学院出版社， 2000年版5. 约翰. 加托纳 (澳) (John Gattorna) 编著: ?供给链管理手册?，电子工业出版社， 2004年版6. Douglas Bade,James Mueller，and Bryan Youd : “Technology in the Next Level of Supply Chain Outsourcing Leveraging the Capabilities of Fourth Party Logistics7. “The 4PL trend: What， Why， and how to Benefit asp?news=26872&nli=freight&ch=72&nli=freight&ch=8. Joc Week: “Third-party logistics producers are well-established; now lead logistics providers (4PL) are springing up to manage them, June 24-30, 20029. John Gattorna: “ Fourth-party logistics， En route to breakthrough performance in the supply chain， “Strategic Supply Chain Alignment10. William C.Copacino: “Fourth-Party Logistics- Beyond 3PL, April， 199711. John Eckhouse: “ IT 外包的利弊分析, 2002.912. KPMG Logistics partnerships 2000 Report13. 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