装修业务员必备知识

装修业务员 谈单技巧谈判时需要掌握哪些主要信息？ 房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、 是买的还是单位分的。 业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等（了 解这些情况要注意把握分寸） 。 是否已拿到钥匙 （这一点是最重要的， 是决定你下一步该怎么做的 关键）。 设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金家装咨询常见问题 43 问业务员、设计师、监理在日常工作时 , 常常会遇到客户提出各种各样 的问题，为了使设计师更好的把握客户 , 公司特汇编家装咨询常见问 题 43问, 望各位业务员、设计师、监理在熟练掌握的前提下 , 灵活运 用。1.客户只讲出在大概要做的东西 ,就询问笼统的报价时 , 应该怎样回答:对不起,请允许我向您做一些解释 :您的装修的费用 , 需要确 定三个方面的内容才能估算( 1) 大概的设计方案 (2) 您选择的价位， 我们公司的价位一共有两级 ,主要是根据的材料等级 , 工艺的标准及 以施工队伍的等级来划分的 , 您可根据您的经济能力进行初步的选择 当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。 (3) 您家的 工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下 , 就为您系统报价 , 带来很大的欺骗性 , 是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各 房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。?应该怎样回答 , 当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时 2.答: 您家装修的费用划不划算 ,不能简单地以价格的高低来衡量， 比较准确的衡量标准应该是质量价格比。 这里所说的质量包括三个方 面内容：(1) 材料的等级 (2) 工艺的标准 (3) 工程的质量。在这三个 方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定 的情况下比较两家公司的价格，都不是科学的 , 也容易使客户上当受 骗,蒙受损失, 比如,做一樘门的油漆。甲公司用一个 40元的日工刷一 天, 那么这樘门的油漆工费是 140元。而乙公司用一个 70元的日工人 做磨退工艺，共用两天 , 那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因 此,在家装行业中常常会出现这样的情况 , 装修项目叫同一个名称 ,价 格却有高低。总的来说 , 我公司的质量价格比是目前家装市场内最划 算的公司之一。3. 当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高 , 而我公司的 却较高时,应该怎样回答 ?答:对不起.您看到的价格 ,您可能忽略了该项目中所包含的辅料 工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等 诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多 , 这样把所有的费用 加起来,报价自然显得比主材价格高许多。 如果单纯比材料价格 , 由于 我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系 , 进的货恐怕比 您个人购买的还要便宜一些。4. 当客户询问为什么有厂商铺地板价格低， 而由我公司铺则价格较高 时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为 了售出产品，木地 板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装， 其价格 虽低廉，但质量也同样低劣。5. 当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？ 答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的， 它们的主工艺 标准和施工队伍的等级三个方面的依据材料的等级、要区别是： 不同而产生不同的价格， 但是无论您选择了哪个等级的报价， 我们都 会为您提供同样热情和完善的服务， 同时，它的质量价格比也高于其 他的公司。6. 当客户询问为什么在不同级别的报价中， 有时某一施工项目 （如铺 墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎 样回答？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料， 但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同， 往往在报价上会产生一 些区别。我们固定的 7 个施工队伍，通过严格考核分为甲乙两个级别， 分别享有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费9 元/川，乙级6元/ m2o7. 当客户询问“你们公司广告做得那么多， 是不是把费用都摊在我们 客户身上”时，应该怎样回答？答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的 经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销 下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴 于我公司的家装行业的知名度和影响力， 许多媒体对我们的宣传报道 都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。8. 当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回 答？ 答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 80%左右，房租、 设计人员、助理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占 到 15%左右，公司利润一般在 5%左右。9. 当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？ 答:装饰公司进入装饰市场后 , 也遵循了市场的普遍规律。即 : 由于多 家公司激烈的竞争 , 价格越来越低 , 服务及质量越来越高 , 各家公司的利润也越 来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样 ,各家公司的利润已相当低 , 但是随着家装市场 的竞争加剧 ,一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价 , 甚至进行 大幅度的优惠,促销活动, 业内人士都很清楚 ,其实质并非是让利 ,因为我们的利 润根本就没能降低价格的空间了。 其实是在施工工程中的偷工假料。 以及与其伴随 的质量低劣 .而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、 质量标准进行底价竞争的事 情发生。因此 , 我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。10. 当客户询问：你们现在做出的工程预算 , 今后是否会有大的变化时应该怎样回答?答: 当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会 变的。但有时通过图纸做出工程预算 ,会与实际情况存在一定偏差 , 当然这种 偏差不应超过 实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等 ,只有在工程完 毕后才能得出具体的施工和报价。 当然，如果你在工程施工过程中对原设计进行 修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字后通知施工。11. 当客户以:首期付 60%、中期付35%、验收后付 5%的付款方式持有 异议时,应该怎样回答 ?答:对不起, 是这样的，现在所有正规家装公司使用的合同均是河南省 建筑装饰协会统一制定的范本。 我们无权更改其中的任何一项规定， 付款方 式也是一样。 河南省装饰协会之所以有这样要求， 正是为了通过规范 化管理，确保家装消费者的利益。因此按照这个方式付款，对 你将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了 , 我 们得不到市场质检部门的认可，你也将失去第三公正的保障。12. 当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费 , 你们还要 收取垃圾清运费时 , 你应该怎样回答 ?答:对不起，是这样的，我公司收取的垃圾清运费 , 是指从你的家 中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用。 其中包括人 工和垃圾包装袋等多种费用 ,而物业部门收取的垃圾清运费 , 则是将 已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。13. 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担 时，应该怎样回答 ?答: 对不起，是这样的，在我们为你做的预算里，并没有含物业 管理费及物业管理押金， 因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强 调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交 , 但是我们没有义 务（大部分属于不合理收费和乱收费 ） 也没有能力（我们的利润很薄 ） 交纳这两种费用， 况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套， 完工 后常以种种借口和理由不还、 少还或晚还。我公司是正规的知名企业 , 我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用 交给物业。做为业主，你在与物业打交道时是占上风的，因此还是由 你交纳这部分费用为好。当然如果我们在施工中损坏了物业的物品， 或违反物业管理规定而使你交纳的物业押金被罚款， 我们将合理承担 相应的赔赏。14. 当客户问为什么装修前交付定金 , 定金退不退 . 怎样处理时 , 应该 怎样回答?答:对不起,是这样的,定金的含义是你对我公司的信誉 , 质量以 及我们的设计 ,我们的价格基本认可。 交纳定金后 ,我们就会为你开始 量房和设计。我们通常设计分小组 ,而且最后由主管审核 , 一定能满足 你,因此在通常情况下定金是不退的 ,你支付的定金 ,我们将在你的尾 款中扣除。15. 当客户询问什么是报价中的另计部分时，怎样回答 ? 另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。 : 答16. 但客户询问为什么在总部交款开发票，还要交 3.3%的税金时 ,我 们应该怎样回答?答:对不起. 是这样的.作为入驻家装市场的企业 ,我们已向家装市场 的管理部 门统一交税 .如果再开发票就要重复交税 . 因此需要另收 3.3%的税金.17. 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答 ? 答: 有的人认为秋季装修好，但经过夏季后木材的含水量较高，秋冬 季节气节 气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后发现出现实木收缩，变 形，饰面干裂的现象。 当然季节施工也有一些问题， 但我们在多年的工程实践中 积累了丰富的施工经验， 并有一套很有效的方法。 譬如针对木材含水率较高的问 题, 我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法 , 可以有效的防止以 后的收缩 , 变型等现象,针对空气湿这大 , 油漆容易起雾的问题 ,我们在油漆中加入 化白开水等等。另外, 因为木夹板不受潮湿变化影响 ,而混油工艺又很少用实木这 一特点 , 我们建议客户采用混油 ,既新颖美观,又能做到雨季施工万无一失。 更重要 的是, 装修质量不是靠季节来决定的 ,决定因素是管理和工艺 , 无论是雨季还是 非雨季施工 ,我们都会为您提供同样高质量的家装服务。18. 当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料 , 应该怎样回答 ? 答:关于材料的质量方面 , 可以请您完全放心，我们比客户更重材 料都是由 , 视材料的质量问题，我们在施工材料地选择上十分慎重 本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可 , 在工 程的进行中 , 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查 , 本公司 客户服务部的人员 , 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行 抽查, 以确保材料的质量。19. 当客户询问我自己存有少量材料 ,想用在工程中 ,你们愿意不愿意 为我装修时 ,应该怎样回答 ?答:可以，但我公司有统一 ,规范的报价系统 ,为了确保每一客户 的利益,必须严格按照统一 , 规范的程序来报价 ,因此在前期报价时 , 还应按照公司的有关程序统一报价 ,中期预决算时 , 可按相应价格抵 扣。20. 当客户询问实木与实芯有什么区别时 ,应该怎样回答 ?答:实木是实实在在的木头 , 它的内外均是同一各材质 （但不一定 是一整块木头 ）; 而实芯则是以多层板为主。 其优点在于可以减少因实 木内的互应力面导至的变形且成品外观与实木大致相同。21. 当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好 , 应该怎样回答 ?答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地 板用的是进口 uv 漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、 色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板 吸取了实木地板脚感好， 纹理色彩自然的优点， 以及高强化复合木地 板安装容易的优点， 价格介乎实木地板和高强化复合地板之间， 但硬 度是三者之间最差的。22. 当客户询问是铺地砖好还是石材较好 ,应该怎样回答 ?答:地砖品种花色较多 ,价格相对较低 ,石材较显高档,但价格较 高, 比如每平方米 100多元钱的地砖属于砖里的上品 , 而每平方 100多 元的石材在石材里属下品。此外石材较地砖的脚稍凉 , 如果经济情况 很好,可选用高等石材 , 比较容易出效果 ,否则还是选择地砖为宜。23. 当客户询问是做清油好还是混油好 , 应该怎样回答 ?答: 清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善 于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使 用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变 化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。24. 当客户询问是安装塑窗还是安装铝合金窗 .木格窗好时 .应该怎样 回答?答:塑钢窗的气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能佳 , 但价 格较高；铝合金窗现场制作方便 , 价格较低,但气密性、水密性、隔音、 保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性 , 但不宜单独使用。25. 当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时, 应该怎样回答 ?答: 购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间 内油漆，其外观精度和表面亮度较高； （ 3）由于是工业化生产，价格 稍低一些。现场制作的家具主要特点： A、是个性化较强，并与整个 装修的风格协调、 统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调，是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C不适合改变摆放位置；D不易于搬运调整。26. 当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答 ?答:对不起, 原则上是不能改动的。 因为改动后无法进行打压实验 无法得知改动后是否存在问题 ,物业管理部门一般也不允许改动 , 否 则他们将不负责维修。（ 以上答案在一般情况下可不答。如果有客户执意要求改动，我们应 先要他征得物业部门的签字同意后 , 在与我公司签定施工责任保证书 如改动后出现后出现漏水等问题 ,我公司只负责维修 , 不承担其他损 失。 ）27. 当客户询问你们公司装修水平到底行不行时 , 应该怎样回答 ?答:我们是郑州市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业 , 我 们每一个家装设计方案 .都是由 2-3 名设计师共同完成的 , 力求做到 每个家装工程都精益求精 , 我们合理适中的工程报价深受广大家装 因此我们一定不会让您失望。 , 消费者欢迎28. 当客户询问在施工中或施工后 , 工程出现质量问题时 ,应该怎样回 答?答:当您家工程出现问题时 , 您应及时和公司取得联系 ,我们会在第一 时间内派工作人员赶到现场，协调各方面，解决质量问题。29. 当客户询问你们公司管理人员这么多 , 是不是把管理成本都摊在 我们客户身上时 , 应该怎样回答 ?答: 您尽可放心，我们公司的规模较大 , 每月产值较高 ,因此摊入 每个工程的管理费较低，而我公司之所以这样重视管理 , 正是为了确 保客户的利益 , 在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和 优质服务。30. 当客户询问一年保修能不能延长时 ,应该怎样回答 ?答：对不起 , 是这样的。家装行业提供一年保修期的售后服务 , 并不是我们公司自己制定的 , 而是整行业的约定俗成的一种规定。这 是因为家庭装修不同于一般的产品消费， 通过一年四季不同气候的考 验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年，三年的 招牌,完全是一种不规范的市场行为 , 我们已经注意到这类公司的寿 命往往比较短 , 根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了。31. 当客户询问我们施工队以哪儿的人为主 , 是否是公司员工时 ,应该 怎样回答?答：我们公司的队伍主要以湖北，安徽 , 江苏工人为主。目前公 司有 10多个施工队。这些施工队长期固定在我们公司工作 , 久经考验。 公司每月对施工对至少有两次现场培训 , 不断提高施工队的施工质量 此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工 , 什 么样的木工能提供质量保证。 其实,任何一个单独的施工队伍 , 任何几 个什么样的工人都不能给你提供保障 ,只有通过公司严格管理 , 凭公 司实力和信誉的保证 , 你才能得到满意的质量和服务。32. 当客户询问你个人的工作经历时 ,你应该怎样回答 ? 答：我毕业于某某大学是室内设计专业 , 来公司已经几个月了。 , 我非 常喜欢家装行业 , 工程量多少万元 , 一共承担了家装工程多少了 我的理想就是成为一名好的室内设计师， 所以我选择了亮彩公司 , 因为他能为我实现理想带来更多的机会。同样 , 在我为你提供家装服 务时,请你放心 , 我会非常认真的 ,非常努力的为你做出又亮又光彩作 品，又能节省开支的设计方案。你的负责设计师是我 , 但我做的方案 还需要其他设计师讨论 ,设计部经理审核后才能订稿 , 因此整个方案 将充满集体的智慧 , 请你放心。33. 如果施工时材料用的不好而我们又不懂 , 等发现了又晚了 , 应该怎 么办?答：这个你大可放心 , 这里对我们使用的各种主材都有明确规定。开 工第一天,材料进场时 , 你要验收 , 如果发现质量与规定不符合的可以不签字 , 并 可要求立即更换（你不签字 , 我们是不可以开工的 ）。34. 如果工期延误的话， 3%的违约金是不是太少了 ,能否加多些 ?当客 户对付款方式提出疑问时 , 怎样回答?答：不可以,因为我们使用的合同是建设部统一的家装合同 , 所有 的条款都是严格规定的 ,而且有它的科学性。 如果我们私自更改的话， 市场不予认证 , 你就等于失去了第三方的合理保障。再有，装修过程 中甲乙双方都可能遇到预想不到的事 , 万一你负责购买的主材没有按 期到货,或物业方面水 ,电,气等出了问题 ,都不属于我方的责任 ,此时 再看这 3%,又是另外的感觉了 , 所以这 3%的违约金既然是国家规定的 , 就是其合理性 , 制约的是双方。35. 为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多 ?不都是实木 （或混 油）的吗?答：首先从材料上来说 , 买的门用的衬板多是密度板或刨花板 , 而我们做门用的是大芯板或九厘板 , 五厘板等。所以从耐久性上说 , 做的门结实一些 ,其次买的甚至更高。如果真正的纯实木门 , 如纯榉木 门,纯曲柳门, 差不多要每平方米一千多元钱 , 那算下来就比做的门要 贵的多了。36. 当有客户询问你能否包清工时 ,改怎样回答 ?答：一般情况我们不包 , 而且为你考虑我们也觉的不划算。首先 你不见得能买到符合质量标准的材料 , 除非你有这方面的关系。如果 将来出问题的话， 很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买 材料的原因 , 这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，你还 得自己去买材料 ,包括各种材料 ,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多 正常工作的时间，这种既费精力又搭人情的事 , 不知你考虑过没有 , 值不值的。37. 厨、卫用的PVC扣板还是铝扣板？答：这两种材料各有各的优点 , 主要根据你的经济条件来定。 PVC 较经济,而且颜色各类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板的 一倍, 如果你的厨 , 卫面积较小的话 , 可选用铝扣板 , 价钱可能不会高 很多。38. 如果客户选用其他品牌的乳胶漆 ,该怎样计算单价 ?如果客户提出 你们出工 ,铺料, 乳胶漆我自己买怎么办 ?答：如客户提出自己买乳胶漆 , 可按其选择的乳胶漆报价给其做 预算。39. 公司有这么多的设计师 , 我怎样选择适合我的设计师 ? 答：我们公司的设计师是分组工作的 , 一般情况是三四人一个小 组并进行了风格化分类 .你可以先把你的想法跟我说一下 , 我们会研 究后给你确定的方案 , 如果我们亮彩公司的设计不能满足你的话 , 我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通 ,有时需要修改 , 但我相信最终会满足你的要求的。40. 当客户咨询时 ,只询问价格不谈设计的 ,应怎样回答? 答：我不知道你的具体想法 , 没法给你作详细报价格，而且同一 个项目, 不同的装修手法，价格也不一样。不管怎样我们的公司设计 是以使用为基础，个性是第二位的 , 我们会根据你的需要合理地分配 你的每一分钱的，只有大概价我也无法估计 ,因为等级不同 ,报价也不 同,不少人感觉报价有点高 ,但合同签订后 ,基本上不会有增项或加价 很多公司则不同。 , 的可能41. 当客户问到类似“为什么一根约 1米长的石膏线 6元钱一根, 而你 们的却要 12元钱一米.是不是太黑了, “这样的问题时 ,应怎样回答?答：我们的价格系统分为三个部分； （1）材料成本；（ 2）施工费 用；（3）各项费用。而材料一项中除了主料外，还有许多辅料，不同 的施工项目等施工用在总价格也不一样的。 石膏线虽然材料成本不高， 但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦 当劳的汉堡一个要 10 元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二 两肉，怎么能值 10 多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。42. 谁都想要最好的施工队 , 而你们公司的施工队伍之间水平肯定是 有差别的，你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢 ?答:我们选择施工队都是经过仔细考虑的 , 当我们收了您的定金 进行测验后,您的单子就已报到工程部了 ,等您签合同后 ,工程部会根 据您预算表上的项目及要求等。 最终选定适合您家施工要求的施工队。 当然, 您更可以自由的选择您喜爱的工长。43. 监理是你们公司的 ,工人也是你们公司的 ,自己管自己 ,难免包庇, 我们的利益保障从何体现呢 ?答: 我们公司工程施工部和工程质检部是分开的 , 它们是两个部 门,相互合作, 相互监督,所以不存在您担心的问题 , 因为工程质量的 好坏直接影响到他们的利益 , 更有客户服务部的专职监察定期巡察 , 将记录及评语如实上报公司领导。当然 , 您也可以花钱另外请监理 , 就算是这样 ,我们也要派我们的监理 , 因为这是我们的工作内容之一。 另外,市场也会派巡检人员 , 这也是您利益的有效保障之一。