某山庄管理制度汇编

天奥山庄管理制度第一章 山庄综合办各岗位职责1、副经理岗位职责1.1、在经理的授权下，全面负责山庄日常经营管理工作，检查落实山庄管理体系、岗位责任制和工作程序的执行情况，指导各部门完成经理下达的各项指令。1.2、分析客源市场形势，拟定促销对策和措施；掌握区域、旅游市场走势，山庄竞争对手的客源结构、价格体系、服务质量、效益状况、人员素质等方面的确切信息与时向经理提出经营策划方案，拓展山庄业务。1.3、负责编写山庄的营业计划和实施方案，并把各项计划分别落实到各部门，对各部门计划执行情况进行定期考核、评估、监督指导各部门完成经营计划。1.4、主持召开每天的部门工作晨会，通报当日和近期经营动态、工作情况，解决需协调的问题，安排工作任务。1.5、负责指导、督促、检查山庄各部门的培训工作，提升员工素质和服务质量，并定期组织考核和开展技能竞赛。1.6、受经理委托代表山庄加强与行业管理部门、重点客户单位、同行业单位等有关部门联络和沟通，保持良好合作关系。1.7、代表经理处理宾客的投诉和员工申诉。1.8、完成经理交办的其它事项。2、库房管理员岗位职责 2.1工作职责 2.1.1负责宾馆山庄库房物品、物资的申领，严格按照规定把好验收关，控制好物料用品的定量配发。 2.1.2严格执行山庄有关库房管理的规定。 2.1.3加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。 2.1.4做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。 2.1.5做好每月库房盘点，物品、账目应按照要求与时上报山庄经理。 2.1.6按照要求做好库房安全（消防、治安、防疫）防工作。 2.1.7与时完成上级领导临时交办的其它工作。2.2工作标准 2.2.1穿戴好制服，仪容仪表符合规定，准时到岗上班。 2.2.2检查库房物品情况，发现异常与时汇报。 2.2.3打扫库房卫生。 2.2.4整理账目，清理物品,并填写日记账。3、采购员岗位职责第二章 前厅管理前厅是客人与山庄接触的主要场所，是协调山庄所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部所有的功能、活动与组是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。第一部分前厅部岗位责任制1、前厅部主管1.1岗位职责1.1.1、协助山庄副经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。1.1.2、制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。1.1.3、沟通与客房部、餐饮部等部门之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。1.1.4、委托代办与钥匙的控制和管理。1.1.5、负责预订工作，掌握客人预约状况与山庄的房务情况，审阅每日的订房委托书，与时向各部门主管报告重要团队和客人的订房情况。1.1.6、检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规接待服务，并达到质量要求。1.1.7、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。1.1.8、负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。1.1.9、协助副经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。1.1.10、随时礼貌地处理客人的意见和投诉。1.1.11、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。1.1.12、核对当日与次日的房态。1.1.13、与时申领物品，保证前台有足够办公用品。1.1.14、做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。1.1.15、按要求每日制作有关报表并送报公安部门。1.1.16、做好工作日记，做好交班工作。1.1.17、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。1.1.18、完成山庄领导交办的其它工作。1.2 工作标准1.2.1、按照本职工作规和要求，认真作好客人的接待工作。1.2.2、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关的投诉。与时配合各部门处理好工作中的问题，无工作差错。1.2.3、保持与住山庄客人的沟通与联系，关心客人情况，征求客人意见，解决客人难题，并与时作好记录，向上级汇报。1.2.4、按月统计山庄客人历史档案，协议客户，可享受优惠政策。1.2.5、了解员工思想动态，检查员工的服务是否符合标准，保持工作区域卫生，确保工作正常运转。1.2.6、检查接待处工作交接情况，作好交班工作制度与钥匙管理。1.2.7、严格要求本部门各岗位能遵守山庄规章制度。1.2.8、管理好本部门人员，达到良好团队合作和敬业精神。1.2.9、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。2、前厅部接待员2.1岗位职责2.1.1、维持正确的房态。2.1.2、负责来客的登记、注销工作，以与客人提前、延期、迁房或其他变更的记录工作，并输入电脑；2.1.3、负责整理“预订单”和“住宿登记单”等资料，按日装订成册，存档备查；2.1.4、回答来宾的问讯，代办留言，传递来宾电信，并作好记录；2.1.5、掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。2.1.6、掌握当前与近期的房态，为客人提供客房预定。2.1.7、负责做好客人钥匙的发放、收集、保管工作。2.1.8、协同做好客人档案的编写工作。2.1.9、解客情，发现问题并与时向上级汇报。2.2工作标准2.2.1、熟练操作电脑系统，准确完成客人入住接待、问讯等联网服务。2.2.2、电脑终端、打印机、复印机机、制卡机等接待服务设备齐全、完好。2.2.3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以与饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。2.2.4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规。2.2.5、准确掌握每天的房态与周转情况，以与来宾流量与主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。2.2.6、准确掌握近期房态，做到合理预定，不超额预定。2.2.7、熟练掌握 VIP 客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过 3 分钟。2.2.8、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规，程序完善，做到访客查询不超过 3 分钟，钥匙收发不超过 1 分钟。2.2.9、清洁各种服务设备与工作用具清洁干净。2.2.10、工作衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。3、前厅部保安员3.1 工作职责3.2 工作标准4、 PA 员4.1、工作职责负责楼层楼梯、公共卫生间、电梯以与通道的清洁工作。负责山庄公共区域（大厅、天井、露台等）的清洁保养工作。负责公共区域花木布置工作。负责为客人提供问讯、指路等日常服务。4.2、工作容4.2.1外围 PA 早班a. 06:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙。06:30 准备清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，07:00 退还总办钥匙。07:00 清洁外围车道、停车场、酒店大门口。清洁过程中分配一人巡视并维护外围车道、停车场与酒店大门口卫生；另一名员工负责对外围区域：拖天桥、清洁消防楼梯、客用楼梯抹尘。07:30 清洁学员楼附楼过道与天桥、消防楼梯、附楼平台、4F 会议室客用卫生间。08:10 擦洗酒店用车，08:30 做外围日常卫生。09:3011:00 做外围早班计划卫生。11:3012:00 午餐时间。12:00 维护各区域日常卫生。14:30 与外围中班进行交接。15:00 到客房中心签退下班。4.2.2外围 PA 中班14:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。14:25 承受上级的班前交待。14:3014:50 到达岗位与早班进行交班，承受早班人员未做完的工作与特殊事项的交待，共同维护区域卫生 20 分钟。15:00 同早班一样分配：一人维护外围；另一人做 2#、4#别墅、1F 公区卫生；另外维护外围清扫的人员需对湖四周草坪与车场四周草坪里的垃圾进行清理，对消防楼梯的纸皮进行整理。17:3018:00 晚餐时间。18:00 外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上光、灯具进行擦拭，做外围计划卫生。22:00 对酒店大门口外进行清扫。23:00 收拾好所有清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。注：根据酒店的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进行冲洗。4.2.3大厅 PA 早班a. 06:20 换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。06:25 注意有无上级的特殊安排的留言通知。06:30 准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则马上报客房中心，待上级上班后领取。06:35 清洁大厅的客用卫生间。07:00 收拾大厅的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。07:20 对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：总台、大厅柜子、茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃与玻璃门、电梯等。08:20 巡视检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，与时清理（大厅地面推尘必须每 20 分钟进行一次）。其余时间做日常卫生：大厅左右两侧的客用楼梯：楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。大厅墙壁、机消毒、消防设施设备。电梯清洁、上光、去尘。对钛金物品进行抛光处理。大厅外的石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。11:0011:30 用餐时间。11:30 查看当天早例会容，并巡视检查各区域卫生情况。11:50 做计划卫生（包括日常卫生）。14:40 与中班进行下班前的交接，交班物品包括：清洁工具、清洁剂、工作间配置物品、大厅区域属于大厅 PA 所负责的物品、工作间钥匙。15:00 到客房中心签退下班。注：大厅 PA 在做以上规程工作时还必须随时注意维护大厅的卫生、洗手间的卫生。4.2.4大厅 PA 中班14:20 换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。14:25 查看当天早例会容，并注意有无上级特殊安排的留言通知。14:30 到达岗位对早班的卫生进行检查，是否有特殊问题。14:40 与早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫生是否合格。14:50 开始对大厅洗手间进行日常维护。15:20 对大厅进行抹尘、地面除尘。16:30 清洗当日的尘推、抹布。17:0017:30 晚餐时间。17:3020:30 大厅进行日常维护，做大厅计划卫生；对 1#别墅进行日常维护；维护 4F 会议室客用卫生间。20:3022:50 对大厅地面进行抛光处理，若发现机器有问题与时报修。22:50 对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无安全隐患，处理当天工作间的垃圾。23:00 锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。第二部分前厅部工作标准1、迎接服务质量标准1.1保安负责迎接服务，在规定的服务时间，始终保持有岗、有人、有服务。1.2当班时，始终坚守岗位，站姿规，精神饱满，面带微笑，全神贯注的作好迎送客人准备。1.3对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视，做到主动热情，文明礼貌，语言规得体。1.4 普通话是迎接的标准语言。1.5掌握服务容，严格执行迎接接服务流程，工作无差错。1.6与前厅各岗位配合默契，服务主动。1.7交班衔接时，交班工作记录清楚。2、行服务质量标准2.1二十四小时提供服务，在规定的服务时间，始终保持有岗、有人、有服务。2.2上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规，精神饱满、面带微笑、全神贯注。2.3了解和掌握团队与重要客人的抵离情况，认真与时地做好接送行的准备工作。2.4接送散客和团队行时，严格按照行运送流程进行操作，做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。2.5承办行寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、接收和保管工作，保证无差错。2.6行房干净清洁，寄存的行摆放有序，安全管理制度落实。2.7行车、行罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。3、引领客人进房质量标准3.1 帮客人拿取房卡并将行放到行车上。3.2 服务、语言礼貌的引领客人到电梯口。3.3 礼貌热情的向客人介绍山庄服务设施，准确回答客人的问讯。3.4 从客人房间离开时祝客人在山庄居停愉快。4、VIP 的接待程序4.1、了解 VIP 客人、职务、习惯与到店时间；4.2、在 VIP 到达之前检查 VIP 入住登记单情况；4.3、检查 VIP 房的分配情况和房间状况，确保 VIP 房的最正确状况；4.4、在 VIP 到达之前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒副经理和酒店管理层提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误；4.5、VIP 进入大堂时，要用准确的客人职务或客人来称呼和迎接客人；4.6、引领 VIP 客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住。4.7、礼貌地请客人在入住签字；4.8、向 VIP 客人介绍客房与酒店设施设备；4.9、征求 VIP 客人的意见，随时提供特殊的服务；4.10、接待完 VIP 客人后，要与时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；4.11、做好 VIP 客人的接待记录，必要时与时向经理报告 VIP 客人到店情况和接待情况；4.12、建立更改 VIP 客人的档案，准确记录客人的职务入店时间首次或多次住店特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。4.13、对住店的 VIP 客人提供贴身服务；提前为 VIP 客人准备好帐单，并亲自送客人离开酒店。5、客人生病或受伤的处理5.1、房客若在居住期间生病或受伤，先以询问病情，然后再依病情和客人要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用；5.2、若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊；5.3、请医生出诊应事先提供病人的详细情况；5.4、情况紧急，可拨打 120，请急救中心出诊；5.5、在紧急情况下，如心脏病等立即拨打 120，请急救中心出诊；5.6、病人若行走不便，可安排轮椅(存在行房)或担架(客房加床用的折叠床即可)；5.7、在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；5.8、在遇无出租车的情况下，可联系山庄车辆；5.9、客人需要住院治疗时，将客人之病情与房号等做记录，如有可能通知其在当地的亲友；6、寄存行管理制度6.1、在取送客人行的时候，必须当面请客人清点和检查行，做记录，存档备案；6.2、行房只为办理住房手续的客人的普通行办理业务，行房不得存放易蛀，易燃易爆物、瓷玻璃等易碎物品。6.3、承受客人行时，要注意检查和询问客人行物品，一经发现危险品要马上报告，保护现场，防止发生意外6.4、认真履行行寄存的登记手续，存取行卡上写清房号，数量，存取时间，并请客人收好行卡下联，在存取登记本上再次作好记录；6.5、客人凭行卡提取行的时候，若客人行卡丢失，要认真核对客人证件和行上的登记是否一致，如果不一至，须按特殊情况处理，与时报告上级；6.6、暂时存在行台的要有专人看管，超过半天未取的行应与时的放入行房。7、行房管理制度行房是为客人寄存行和到离店团队寄存行的地方，前厅部主管和前厅部接待员以外严禁非其他无关人员进入。7.1行房严禁吸烟，睡觉，堆放杂物；7.2所放行摆放整齐；7.3保持行房整齐，清洁，卫生由当班人员或每天的晚班人员打扫；7.4行房钥匙有两把：一把在前厅部主管处，一把在前厅部当班接待员处，要做到随时锁门。8、前厅交接班制度8.1、检查大堂、外灯是否关上或打开。8.2、查看大堂与前厅部的公共财产是否放在原位或者撤掉，报架上是否摆放整齐。8.3、核对行件数是否准确无误。8.4、查看雨伞的数量是否准确。8.5、阅读值班本上的容，看完无误后，签名。8.6、核对前厅部的资金、押金、宣传图册是否准确无误。8.7、检查接班人员的手套是否干净。8.8、转交行房钥匙。8.9、如果没有执行以上要求，下一班员工可以拒绝与上一班员工交班或接班。9、散客、团队接待程序9.1、散客接待程序9.1.1客人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有订房。9.1.2 请客人填写国旅客住宿登记表（一式两联），境外人员临时住宿登记表（一式两联）；在旺季时切忌马上给客人填写，一定要找出订房资料。9.1.3再与客人确认所住的房间种类、房价、付款方式、离店日期、用信用卡要先印卡。9.1.4 检查登记表的容是否与证件一致，是否清晰、正确、齐全，特别清楚。9.1.5请客人至前台收银，将钥匙交行，带客人上房，并向客人致祝愿语。9.1.6将顾客情况输入电脑。9.1.7入完电脑后在登记卡上签名。9.2、团队接待程序9.2.1主动向陪同询问该团的团号、人数、房号，是否有订餐、报账单位的名称，然后以最快的速度找出此团。9.2.2根据团单重新检查房匙是否正确，同时请领队在团体入住登记表上签字。9.2.3核实凭证、计划书、变更单的服务容，包括人数、房数、订餐等是否相符，如有出入，则要与领队弄清情况，并取得一致意见后才予以开房。9.2.3团体增减房要严格按照合同办理，一般不允许任意增减房间。10、工作程序10.1 接转10.1.1、铃响三声之接听，礼貌问候，通报酒店名称。10.1.2、外线：早上好/下午/晚上/天奥山庄10.1.3、线：报部门、报10.1.4、听清房号，必要时重复一遍，以便对方确认。10.1.5、礼貌的问清对方所要找的住山庄客人的。10.1.6、迅速查找中客人资料，判断对方所找客人的与其所说的房号是否相符。10.1.7、如情况相符，请其稍等，迅速、准确的将转入客人房间（或通知客人）。10.1.8、如遇分机占线，应与时跟对方说明情况，请其稍后再试或留言。10.1.9、如遇分机没有人接，应向对方说明没有人接的情况，主动征询对方愿稍后再打或留言。10.1.10、如遇分机话筒没放好，应向对方说明话筒没有放好的情况，征询对方愿稍后打来10.1.11、如有留言应认真记录，并请楼层服务员叫客人将话筒放置好。10.1.12、如对方打错，应礼貌地告诉对方打错。10.1.13、如果对方所找的客人不住在本山庄，应将此情况告知对方。10.1.14、如果对方所找客人已退房离开山庄，应将此情况告知对方。10.1.15、如客人退房前有留言给对方，将记录与时转告。10.1.16、如果对方所找的客人已换房，应迅速、准确联系到客人10.1.17、如果属骚扰客人的，应冷静、礼貌而婉转地拒绝转接。10.2、回答问询工作程序10.2.1、铃响三声之接听，礼貌问候，通报山庄名称。10.2.2、认真聆听客人所问的问题。10.2.3、对没有听清楚的容请客人重复一遍。10.2.4、重复客人问询容，以便客人确认。10.3、如不能马上回答客人的问题10.3.1、对不能马上回答的问题，应询问客人贵姓并与一起记录下来，请客人挂上稍候。10.3.2、查询电脑和资料，找出准确答案。10.3.3、回给客人，向客人问好。10.3.4、将答案告知客人，并问询客人是否有疑问之处以做详细解答。11、叫醒服务程序11.1、转接，先向客人问好。11.2、问清并复述叫醒时间与房间，以获得客人确认。11.3、记录叫醒时间与房间。11.4、按叫醒器上的叫醒键输入客人的房间和叫醒时间。11.5、按叫醒器上的执行键，按叫醒器上的查询键，检查叫醒时间和房号是否以正确输入，如输错，则按修改键，以重新输入。11.6、在叫醒表上登记叫醒时间、客人房号与接线员。11.7、对已输入叫醒器的房号作记号。11.8、在智能叫醒一分钟后，拔通客房：“先生/小姐，早上好，您点的叫醒时间，祝您有愉快的一天。”11.9、若无人接听，通知房务服务员上门叫醒客人。11.10、前台值班员应询问房务服务员，问清客人没有应答的原因并在叫醒表上作记录。12、留言处理程序12.1、将留言容登记在留言条上，注明客人房间，客人、接待员与留言时间。12.2、再将留言登记在记录本上（备查），注明房间、客人、接待员与留言时间。12.3、将留言条夹在留言记录本上，送至房务服务员，并请房务服务员在留言记录本上签字，然后将记录本送回总台。12.4、客房服务员将留言条放至客房书桌。13、火紧报警处理工作程序13.1、首先告诉报警人要镇定、冷静。13.2、向报警人询问以下容，报警人、火种性质、报警人的房间、所在部门、出事地点、何物燃烧、火势大小。13.3、迅速将有关容记录在案。13.4、告诉报警人：“我们会立即通知有关部门与有关人员，请您马上寻找出口撤离。13.5、立即通知山庄消防控制中心和保安，报警人、报警人所属部门、着火地点、燃烧物、火势大小、接待员。13.6、记录受话人。13.7、准确的将有关接到处理的报警容记录在报警本上。13.8、立即派人实地查询，若情况属实，立即组织人员疏散撤离、组织扑救。从事发地点向119报警。14、预订的种类与服务程序 预定可分为：非保证类预订和保证预订。14.1 非保证类预订的服务程序：14.1.1铃响三声拿起，并问候客人报部门。14.1.2问清客人所需的房间类型、房间的间数、客人、抵达日期、预离日期，并告诉客人房价和优惠活动。14.1.3问客人的付款方式，并在订单上注明。14.1.4询问客人是否有特殊要求，如有特殊要求的我们将尽量满足客人。14.1.5询问预订人或预订代理人的、单位，联系方式，并做好记录。14.1.6向客人确认预订的容，并向客人致告诉客人我们预订房间保留到下午18：00，若规定时限未到就取消预订。14.1.7做好记录并输入电脑。14. 2、保证类预订的服务程序14.2.1铃响三声拿起，并问候客人报部门。14.2.2向订房人说明山庄的有关规定，告诉客人房间保留的最后时限，过时即取消预订，若有必要的请客人可以用现金，信用卡或 做担保。即使客人没住店也应支付当晚的房费。14.2.3在预订单正确记录担保人的与联系方式。14.2.4若客人发 应将 与订单订在一起。14.2.5将预订输入电脑并核对。15、更改预订的工作程序15. 1 接收客人信息：首先询问要求更改预订客人的，询问客人现要更改的。15.2 确认：将原始订单找出来在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况，有空房的情况下，可为客人确认更改预订填写预订单，更改预订记录、更改预订代理人的与联系并修改电脑资料。15.3 存档：将更改后的订单与原始订单订在一起，按日期、客人存档。15.4 未确认预订的处理：如客人需要更改的日期，刚好客房已订满，应与时向客人说明。15.5 与时与客人联系。15.6 感：感客人与时通知，告诉客人预订房间的最后保留时限。15.7 最后将更改预订的信息通知有关部门。16、客人抵、离山庄接待程序16.1客人抵山庄接待程序16.1.1、客人抵山庄后，要向客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行从车上卸下，请客人一起点清行数并检查行有无破损。16.1.2、引导客人到登记处办理住宿手续。16.1.3、正确的姿势站立于客人身后约 1.5米处，替客人看管行并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。16.1.4、待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员取房间钥匙，护送客人到电梯口。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。16.1.5、若客人有事到别处，要求行员将行送至房间，此时保安员要以看到客人房间钥匙的为准。16.1.6、乘搭电梯时要先将一只手按住电梯门，请客人进入电梯。16.2客人离店接待程序16.2.1、保安员见大厅有客人携带行离山庄，应主动上前帮助提携，并送客人上车。16.2.2、知道客人要走而未付账，在帮客人运行时，应有礼貌地告知客人结账处的位置。16.2.6、送客人离开山庄时，再次请客人清点行件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道，祝客人旅途愉快。16.2.7、将钥匙交回前台，将行车放回原处，注意所有行牌。第三章 客房管理客房部是山庄直接见客部门之一，它直接负责山庄的客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务。由于出租客房是山庄获得收入的一个重要手段，服务又是山庄产品的核心，而客房服务是整个山庄服务的重要组成部分，因此客房部是山庄的一个重要部门，在山庄的经营业管理中起着举足轻重的作用。为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以与相关的服务是其职责所在。第一部分 客房部岗位责任制1、客房部主管1.1、工作职责1.1.1全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责围的所有工作。1.1.2参加山庄早例会，主持召开客房部班前例会，做好上传下达。1.1.3按酒店的有关规定，处理对本部位的投诉。1.1.4协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。1.1.5制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。1.1.6检查当班员工仪容仪表、行为规和安全情况，发现问题与时处理。1.1.7随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。1.1.8抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。1.1.9检查 VIP 房，确保房间质量达到山庄标准。1.1.10检查工作必备品（工作车、送水车、吸尘器等）的使用、维护情况。1.1.11重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫与消防工作负责。1.1.12按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。1.1.13掌握员工思想动态、调动员工积极性。1.1.14与时完成上级交办的其它工作。1.2、工作标准1.2.1仪容仪表符合规定，与时查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，与时调整人员的分配。1.2.2出席山庄早例会。主持班前例会，将早例会有关容传达给服务员，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作容与特殊事项。1.2.3巡视楼层，,督促服务员完成工作职责与部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责的各项事务：1.2.3.1带客进房的情况。1.2.3.2退房检查的情况。1.2.3.3会客情况。1.2.3.4台班日志、做房表、会客单。1.2.3.5核查报空房的情况。1.2.3.6公区卫生情况。1.2.3.7检查不同房态的房间（VIP 房必查）1520 间。1.2.3.8抽查客房卫生与工作必备品的使用情况。1.2.3.9处理对本部位的投诉。1.2.3.10与时准确地就宾客信息对各部位进行协调。1.2.4根据总台所做的“房态差异表”，与前厅主管一起核对房态，并查明原因。1.2.5检查各楼层的卫生情况与抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写 “楼层主管每日报表”。1.2.6填写工作报告，容包括：1.2.6.1当日工作完成情况。1.2.6.2特殊事项的交待。1.2.6.3早例会工作布置完成情况。1.2.6.4当日员工过失、表扬情况。1.2.6.5VIP房情况。1.2.6.6需请示解决的问题。1.2.6.7其它情况。1.2.7检查当班人员出勤情况。2、布草收送员（客房主管兼任）2.1、工作职责2.1.1负责与楼层服务员进行布草点算和交接，并做好相关记录。2.1.2负责将脏布草收集到布草房，并与时将干净布草送达到各楼层服务区。2.1.3负责与洗涤公司交接脏布草与干净布草，对干净布草进行验收，不合格的布草要求其返洗。2.1.4与时完成上级交办的其它工作。2.2、工作容2.2.1对布草房进行日常的清洁打扫。2.2.2做好准备工作，对布草架进行整理，准备接收干净布草。2.2.3接收洗衣公司送回的干净布草，并认真核对数量有无短缺，检查有无洗坏的布草。2.2.4做好收楼层布草的准备工作。2.2.5对各楼层与别墅的布草进行收发，在收发过程中必须认真核对数量，检查有无难以清除掉的污渍，若有即在布草收洗单上注明或退还服务员。2.2.5洗涤公司交接布草。对收送布草进行统计上单，填写布草送洗每日报表，写好工作日记，对布草房进行整理。3、楼层服务员3.1、工作职责3.1.1具体负责实施楼层接待服务工作。3.1.2负责楼层巡视工作，确保客人生命财产和山庄财产安全。3.1.3负责C/O 房检查，按规定处理客人遗留物品与失物。3.1.4负责本岗位的卫生保洁工作，保证工作区域的整洁、有序。3.1.5协助做好客人叫醒服务工作。3.1.6协助相关部位做好客衣洗涤、餐具收取与工程维修等工作。3.1.7负责客人来访、问讯、留言、借用物品等委托代办服务。3.1.8与时、准确记录重要信息，并与时传递，同时做好保留工作。3.1.9与时准确地掌握所管辖楼层房间状态，按规定查房，与总台保持联络，确保房间状态正确。3.1.10负责楼层钥匙管理。3.1.11按照主管下达的工作任务负责客房的清扫、整理工作，并如实做好准确的记录。3.1.12保证客房设施的完好和客人物品的安全。3.1.13检查客房设施设备，并进行简单维修或报主管申报工程维修。3.1.14保证清洁工具的整洁、完好，按照规定进行整理、保养。3.1.15按照要求填写工作报表。3.1.16承受主管对工作规程与卫生质量的检查，并按要求进行返工。3.1.17在工作过程中，发现异常情况应立即向上级报告。3.1.18完成上级主管临时交办的其它工作。3.2、工作标准3.2.1仪容仪表合格，准时到上班。3.2.2参加班前例会，承受任务分派，并在记录本上签字。3.2.3核对房态（V、C/O、OOO），钥匙与特别事宜，有差异立即报客房主管。3.2.4通道抹尘、捡垃圾，清理烟灰筒。3.2.5准备工作车、工具，开始做房（按即扫、VIP、V、LSG、OC、C/O 顺序）。3.2.6核对第二次房态，有差异即时报主管。3.2.7通道清洁，添车并整理工作车，工作用具、打扫工作间、消毒间、工具，更换杯具，清洁吸尘器，检查当日工作有无遗漏（请主管在做房表签字方可添车）。3.2.8楼层清洁尘、消防楼梯清洁（扶手、地面、墙面）。3.2.9检查工作有无遗漏，4、会议室服务员（楼层服务员兼）4.1、工作职责4.1.1负责会议厅、商务会议室、贵宾厅的清洁卫生；设施设备维修保养工作。4.1.2负责会议前的准备、检查、会议中服务控制工作。4.1.3为客人协调处理各类事项。4.2、工作标准4.2.1仪容仪表合格，参加班前例会，承受任务分派。4.2.2做好公区卫生。4.2.3做好开会前的准备工作。4.2.4清洁会议室桌椅。4.2.5如果有会，则做好会议接待工作。4.2.6做周计划卫生。4.2.7做好会议室收尾工作。第二部分客房部工作标准1、客房服务员接待程序1.1、进入房间前，先按门铃，再敲门，房无反应，再用钥匙开门。1.2、开门后，先将房间钥匙插入电板，此时卫生间与酒水柜的灯亮，在征得客人同意后进入里间将房间所有的灯打开后，请客人进房间。1.3、开门时，如发现房有其他客人的行或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向前厅接待处联系，完成退房后通知总台。1.4、随客人进入房间后，将行放在行架上或按客人吩咐将行放好。1.5、向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。1.6、次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、收音机和电视机开关的位置、指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。1.7、房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时，即向客人告别、道，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。1.8、送完客人后，应迅速走员工通道返回服务处，在散客行入店登记表上逐项登记清楚。2、开门程序与规定2.1、客房服务员在给客人开门时，必须凭客人有效房卡，开门条或是前台接待员通知。经核实无误后，方可开门。否则，发生一切后果自负。2.2、前台接待员在接到客人要求开房门的时，必须从容：、地址、证号、入住日期，经核实无误后，通知客房服务员开门。2.3、前台接待员在接到客人通知，要求为他的朋友打开房门。必须从电脑调出客人的资料核对。核对容：、地址、号、入住日期，经核实无误后。复印来访者的有效证件，与登记单订在一起，备查。2.4、未经客人的允许，任何员工乱为客人开门，造成的损失、意外，一切后果自付，对于客人忘带房卡或钥匙，在核对客人的有证件后，填写开门条。2.5、请客人签名，接待员签名，并与原始的登记单资料核对无误后，将开门条给客人，通知客房服务员开门。2.6、房号或与电脑不符的查询，需先问清来电者并征询客人同意后方可转接，不得提供一切客人情况（包括客人、房号等）。2.7、如有重要、紧急情况应立即通知客房主管和保安。3、客房部日常管理3.1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。3.2、按规定穿着工衣、佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动、坦诚地打招呼。3.3、管理人员应参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。3.4、上班时不得会见亲友，不能打私人，严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，与其它与工作无关的活动，需要离开工作场所时，必须征得上级同意。3.5、洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须与时报告上级处理。3.6、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障与时上报上级处理。3.7、不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。3.8、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品。工作用完后，必须放回原处。3.9、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规操作而造成的人为错误，由当事人承当经济责任。3.10、按规定交接班。如违反规定造成损失，由当事人承当经济责任。3.11、下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。4.客房钥匙、房卡4.1 钥匙、房卡签领签4.1.1客房所有工作钥匙和房卡均由客房主管直接发放到该使用区域的使用者手中，并由该员工在钥匙控制本上签字确认，主管亦签字确认。按照“谁签字谁负责”的原则，在使用过程中若出现钥匙的丢失、人为损坏等事情，均由签字人承当责任。4.1.2员工如因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，然后将钥匙扣在腰带上后，方可离开到楼层工作。同时，钥匙承受人在承受钥匙之前，必须检查钥匙的完整与否，若在签字之后才发现，一律由承受人负责此损失。4.1.3客房主管应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或使用人，否则接收人有权拒绝接收，而由此产生的责任由客房主管全部负责。4.1.4员工下班时应当交回所领钥匙，严禁带离工作岗位或山庄，然后在钥匙控制表上签名。收回钥匙时，客房主管应当检查钥匙的完整与否，否则，由主管承当其后果。4.1.5员工在使用任何钥匙之前，必须掌握其正确使用方法，若因使用方法不当而造成钥匙的损坏，由该员工全部负责。4.1.6员工应当爱护自己的钥匙，房卡须严禁折叠、浸水、接近带磁物质等，若无法打开房门，应与时交还到客房主管处理，严禁私自处理。4.2钥匙、房卡使用4.2.1员工工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。4.2.2清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打开所有要清扫的房间。4.2.3离开山庄，必须先交回钥匙。4.2.4严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。4.2.5严禁为陌生人开门。只有在两种情况下，才能为无房卡的住客开门：一是可以百分之百的肯定该客人正是该房间住客，而且未结账离店；二是持有前厅部主管或接待员签发的要求服务员开门的证明。4.2.6其它部门的员工，如工程维修人员需进入房间执行修理任务，服务员可以为其开门。如该房为住人房，客人不在房，服务员必须留在房，直到维修完毕。4.3钥匙、房卡存放与维护4.3.1客房部所有的钥匙、房卡都由客房部主管统一保管、维护（总控卡除外）。4.3.2客房部主管须检查所有钥匙、房卡是否归位、是否完整（除当班正在使用的钥匙之外）。若有缺少或损坏，须立即报与副经理处理，否则，由客房部主管负责。4.3.3客房主管须做好钥匙的维护工作：清洁房卡、除去钥匙的污垢、与时更新钥匙的标签与已坏配件、与时报修已坏钥匙等。若被发现钥匙、房卡有不完备处，客房主管具有不可推卸之责任。4.3.4每班均只能使用本班的钥匙，客房部主管若擅自将非本班钥匙发出，视为工作失职处理。4.3.5对于每次钥匙的遗失或重新配制，客房部主管均须有完整的记录，有相应的原始单据，否则予以失职处理。4.4 钥匙、房卡丢失处理4.4.1钥匙、房卡一旦丢失，应立即上报主管处理，若有迟疑或知情不报造成严重后果的，责任人负完全责任。4.4.2接到报告后，当班主管应立即通知总台注销该卡或更换该区域门锁，通知监控中心密切注意该钥匙的管辖区域动静；然后携同该员工对所属区域进行仔细查找。否则以渎职处理。4.4.3无论找到与否，当事人都须以书面的形式做详细的经过说明；客房部主管应查明真正原因，并对当事人给予适当的处罚。4.5 钥匙、房卡损坏4.5.1由主管调查清楚钥匙损坏的真正原因：若系自然磨损，则出具证明或报告反经理，以正常报损处理；若系人为损坏，则应当追究当事人的责任，并在处理之后，将处理意见报经理，再重新配制钥匙。4.5.2所有钥匙的重新配制，必须报经经理同意之后，客房主管负责配制。不得私下在总台配制，否则严重处理，所造成的后果由当事人负完全责任。4.6 钥匙、房卡处罚4.6.1不正常配戴钥匙，将钥匙放在工作车上、工作间、房间、走道上、用钥匙取电等，一经发现，处予 10 元的过失处理。如造成钥匙私自锁在房间，根据具体情况至少处予 20 元以上 50 元以下的处罚。4.6.2 客房主管错发钥匙，一次处予 10 元以上的过失处理。若由此引发重大事故者，承当相应的经济与行政处罚。4.6.3 IC卡钥匙在打不开房门的情况下，不能连续三次使用，若因此造成 IC 卡被永久锁死，由使用者承当该卡的成本费用。4.6.4 若因使用者的原因造成钥匙折断、变形等，由其本人承当该卡的成本费用，并予过失处理。4.6.5 如在使用过程中造成遗失钥匙，根据实际情况，处予 50 元以上 200 元以下的经济处罚，并承当由此产生的一切损失；4.6.6对于在钥匙损坏或遗失中知情不报、歪曲事实者，处予降级、降职直到开除处理。4.6.7 对于私自配制钥匙、拾到钥匙拒不上交者，予以开除处理。4.6.8 客房主管在钥匙遗失后，不积极找寻、不立即上报经理者，以渎职处理；若窜通下属一起作弊者，予以降职直至开除处理。4.6.9 钥匙若因客房主管的维护工作不到位而引起损坏、变形者，追究主管的责任，并承当重新制卡的费用。5、客房部清洁卫生5.1客房部员工上岗前需进行健康检查和卫生培训，必须持健康证和卫生培训合格证后才可上岗。5.2员工每年必须按卫生防疫主鉴定部门要求，进行年度健康检查。5.3客房部员工必须掌握必备的卫生常识，工作时必须严格执行卫生操作规程，严格消毒制度。5.4客房布草必须做到每客一换一消毒。5.5客房杯具必须每日进行消毒和处理。5.6客用卫生间必须每日进行消毒处理，使用专用的卫生防疫部门认可的消毒剂。5.7对于客房每周进行空气净化处理以保证空气质量。5.8消毒中心设备必须分清用途，保证消毒质量，严禁无关人员进入消毒中心。5.9定期完成环境消毒灭虫工作。5.10对于违反消毒规定的员工，管理人员责令改正，或对其处罚。6、客房部签收6.1 客房签收签原则：“谁签字，谁负责”，即签字人对所签容负 100%的责任。6.2 移交方所填写之交接容须字迹清楚、事实详备、意义明确、实事。若有模棱两可或语意双关，甚至胡编乱造，则由移交方负完全责任。6.3 移交方有义务逐条解释所交容，接收方有权力要求移交方详细解释，并出示实物。若移交方不作为，接收方有权拒绝签收，并申请直属上级处理。6.4 接收方需仔细阅读交接容，在检查核实无误后签收。6.5接收方若两人以上，直接接收人有义务向同伴解释交接容，并出示实物；第二接收人有义务知悉交接容。若前者不作为，由其负完全责任；后者不作为，视为默认，共同负责。第二接收人在无疑虑后，须在交接本上签字。6.6交接本上需有交接双方签字。若无移交方签字，接收方可拒绝签收；若无接收方签字而移交方先行离开，视同接收方未接收，以接收方所述事实为准。6.7签名字迹形式应相对固定，禁止任意变化、分辨不清。6.8 双方签字后即生效，其后若出现任何不符交接容者，由接收方负完全责任，不再涉与移交方。6.9签字后，双方均不得恶意涂改、增减容，否则由涂改、接收者负完全责任，并处以事实损失一倍以上罚款与相应的行政处罚。6.10不得模仿他人签字，一经查出，事实损失由模仿者负完全责任，并处以损失的一倍以上罚款与相应的行政处罚。6.11交接过程允许协商，但不得争吵、喧哗，更不得以任何非正当理由拒绝交接；若有争议，须请直属上级处理。7、客房部物品领用7.1、客房部各区域到库房或布草房领取物品，必须凭客房主管签字的领料单方可生效。一般员工无签领料单的权力。在特殊情况下，可由主管口头通知后再补单。7.2、在库房或布草房领取有固定配备量的物品，如楼层的布草、杯具等，必须凭杂项单领取。7.3、库房和布草房在发放杂项单上货物时，必须认真核对杂项单上数量是否属实，如属实则打领料单，并在领料单上注明杂项单已收费。在杂项单上注明“已领”。杂项单与领料单交领货人收回。下账时也必须注明杂项单号。7.4、楼层每天添车应凭有主管签字的客房服务员每日清洁报表添车。库房根据此报表上的补充数合计发放物品。若无此表或此表无主管签字，库房管理员有权拒绝为其添车。7.5、楼层添车若超出楼层物品的定额配备量，由主管到库房打借条领取物品。退回库房后，收回借条，库管不需打领料单。7.6、库管员在发货时，若发现客房部任一部位在无任何原因的情况下，而领货数量无故增加，库管员有权暂不发货，并报经理问明原因。7.7、库管员若发现各部领用物品有无故浪费的情况，库管员应立即上报上级，有权控制该部的提货量。8、客房部盘点8.1、客房部每月盘点时间与财务规定时间相吻合。一般部盘点时间为 2527 日。8.2、客房部部盘点时，必须由主管人员参加。服务员协助盘点。8.3、盘点区域物品：8.3.1楼层各房间：布草、瓷器。其它物品：家具、床垫、灯具、文具、电视、吸尘机、工作车等物品，可每月轮流盘点。8.3.2布草房：布草房所有布草。如枕芯、床罩。客房部之外的物品不在其。8.3.3会议室：茶杯、烟缸、水壶、热水器、果盘等。8.3.4制服房：各季节的制服和配备物品。8.3.5库房：易耗品、杯具、清洁剂、瓷器等各类物品。8.3.6客房部：客人借用品、服务用品。8.4、盘点计算法：8.4.1楼层物品现存数=备用固定数。8.4.2布草房现存数=账面数。8.4.3库房现存数=账面数。8.5、盘点人员应认真监督员工清点配置物品，并填写物品盘点统计表，并将盘点表与固定配备量或帐面数相核对，共同查找差异数，确认后签字认可。如有赔偿、报损等，应在盘点表后附上相应的赔偿单白联（有财务签字的为有效单）与赔偿报损统计表。8.6、在盘点中，若发现实存数与账面不符，应查找原因。短缺物品由责任人或该责任员工按成本价进行赔偿，且当场处理。9、客房部物品报损与赔偿9.1、报损程序9.1.1必须持损坏物品的实物。经主管确认后，再开物品杂项收费单，并说明报损原因，经经理签字同意后方可生效。报损数量由主管统一统计备案。9.1.2主管每天需仔细查看物品赔偿报损表上是否有自己所管区域的物品。如有，则拿该物品杂项收费单到库房或布草房领取该物品，由该处打领料单（但领料单上必须注明是报损，还是赔偿）。然后需把领料单和杂项单订在一起库房备查。9.2、客人赔偿9.2.1主管接到物品赔偿单的后，应立即通知前台收银员，并填写物品赔偿报损表做好赔偿记录。9.2.2主管应与时到收银处拿杂项收费单。拿回后，在表上做好记录。要注意查看有无未收回的杂项单。如有，要催收银返回白联。9.2.3主管凭杂项单到相应岗位领补物品。其程序与报损程序相同。9.3、员工赔偿9.3.1员工损坏或丢失物品，应按成本价进行赔偿。由文员开员工赔偿收据，员工签字后，文员与时在物品赔偿报损表上做好记录。9.3.2物品领取程序同上。9.3.3主管将赔偿收据蓝色一联与钱放在一起，月底将蓝联与钱交财务后台。备注：以上三种情况的杂项单白联、员工赔偿收据均由文员保管，月底联同物品赔偿报损表交库管员附在盘点表后。10、失物招领服务程序山庄员工在山庄获拾任何物品立即呈交给房务部主管做遗留物品处理，以便客人至电查询时能马上答复或送还客人。（1）应马上将如下容登记在遗留物本上：日期、拾获地点、物名、数量、拾获者、房号与经手人（文员）签名，并要求拾获者在记录上签名。（2）文员（遗留物品管理员）应在每天 18：00 前与服务员将当天的遗留物品逐一查对、核实，在“遗失物品”本上签名，并马上将物品存入仓库。（3）按日期将物品编号，按月份、年份逐包分隔保存。（4）填写遗失物品表，其中一联交给拾获者保存，一联贴于遗失物品袋上以作确认，三个月后（三百元以下）失物无人认领，由获拾者凭此单前来领取，部门经理发出闸纸（其它部门员工拾获的，应由其部门经理签出闸纸）方为有效。（5）房务部设有遗失物品问询本，文员必须将未领走物品之资料保存在此本上，容包括：日期、查询人、明。（6）认领，应礼貌要求出示明、确实无误、马上将遗失物品归还客人，由客人查对，签收，文员将，领取日期记录在遗失物品本上。（7）如遗失物品是饮料或食物，则只保存三天，