王品西餐厅服务流程与规范DOC32页

欧加西餐厅各项服务流程与规范餐厅摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范文件受控状态文件管理部门店长服务程序服务规范1准备工作（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手（2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐（4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门（5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂2摆放餐具（1）服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm；餐垫纸摆放于餐盘下面整齐离桌面一公分距离。（2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他刀高出3cm，刀的间距为0.5cm（3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出3cm，叉的间距为0.5cm（4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左（5）在黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm（6）水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右（7）在主菜刀正上方2cm处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形。如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为1cm3摆放烟灰缸、烛台等物品（1）服务员按照离座位的远近分别摆放烟灰缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台（晚餐摆台时使用）（2）将花瓶放于台面正中；盐瓶在左，胡椒瓶在右，且与主位相对；火柴摆放在烟灰缸上，磷面不允许直对客人4检查摆台（1）服务员检查台面上的铺设有无遗漏（2）检查台面铺设是否规范、是否符合要求相关说明餐厅经理可根据实际标准制定符合本店面摆台程序及餐具。点菜服务流程与规范流程名称点菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1上餐前饮品（1）客人入座后，服务员向客人推销餐前饮品，取来饮品后从客人右侧送上，并报上饮品名称（2）从客人的右侧呈送菜单，将菜单打开至第一页，送至客人手中。递送时女士优先，但年长的男士或主客则例外（3）让客人考虑片刻后，上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行2进行点菜（1）服务员在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等（2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以便不错漏并便于结账分账（3）若客人的点菜中有煮蛋、牛排等，要问清生熟程度（4）客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人（5）若客人对菜肴有特殊的要求，在菜单上要标明4复述点菜内容（1）客人点单完毕后，服务员应清楚地重复一遍客人所点菜品内容并请确认（2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询（3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间4分送菜单（1）服务员将点菜单的第一联送交收银员（2）将点菜单的第二联送交厨房准备菜品（3）点菜单的第三联由自己留存（4）将点菜单的第四联放在餐桌留存相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期取菜服务流程与规范流程名称取菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）服务员准备好服务用的托盘，托盘须洁净、无异味（2）牢记点菜单的时间、台号和菜品名称2进厨房取菜（1）服务员根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜（2）取菜时，及时告知厨师要菜的台号和菜名（3）取完菜后，检查菜品是否按客人所需标准制作，对不符合标准的菜品应立即退回厨房3送菜进餐厅（1）服务员把取好的菜放在托盘上，配汁、配料和菜品的摆放应整齐、准确，热菜要用盘盖盖好（2）检查所有摆在托盘上的菜是否摆放平稳（3）核对所取菜的数量是否与订单的数量相符（4）核对正确后，将取好的菜从服务员的点菜单上划掉（5）左手将托盘托稳，稳步地进入餐厅4送菜上桌（1）服务员在服务时，依据先宾后主、女士优先的原则用右手从客人左侧上菜（2）上完菜后，询问客人是否需要其他服务。若不需要，礼貌地向客人致谢并道别相关说明酒水服务流程与规范流程名称酒水服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1推介酒水（1）客人点完菜后，服务员送上酒水单，询问客人需要什么酒水，并回答客人的问题（2）根据客人所点的菜品，推荐与其搭配的红、白葡萄酒2填写酒水订单（1）客人点酒水时，服务员应站在客人右侧，听清客人点的酒水名称，并准确记录在酒水订单上（2）客人点完后，应向客人复述一遍酒水内容。经客人确认后，收回酒水单，并请客人稍等3取酒水（1）服务员拿酒水订单中的一联去吧台取酒水（2）将酒水摆放在托盘内。摆放时，要根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘的远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧4开瓶（1）取来酒后，服务员应用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌面对客人，请其确认（2）客人确认后，询问客人是否开瓶。征得同意后，用手持稳，瓶口朝上，用手拧开或用酒启打开瓶盖（适于白酒、啤酒等）（3）若点的是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，请客人检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后方可斟酒（3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身5斟酒（1）斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作（2）从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换。如有女士，先给女士斟酒（3）斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下（4）斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12cm，斟完后将瓶口提高3cm，旋转45后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下，斟酒完毕，应用餐巾抹净瓶口和瓶身相关说明上菜服务流程与规范流程名称上菜服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1上面包和黄油（1）开餐前5分钟，服务员左手提着面包篮，从客人左侧把面包篮送到客人面前，让客人自取，或者将面包篮放在餐桌上（2）将黄油放入托盘内送到客人桌前，用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中，每个碟中盛放两个黄油球2上开胃菜（1）服务员将开胃菜放入托盘（冷菜使用冷盘盛放，热菜使用热盘盛放），并准备好调味品、调味汁等（2）根据点菜单，检查客人的开胃菜是否准备齐全（3）将开胃菜送到客人桌前，从客人右侧上菜，并按照女士、客人、主人的顺序进行3上汤（1）服务员将汤（西餐分浓汤和清汤，清汤中又分冷清汤和浓清汤）盛于汤斗内，送上落台分派（2）上汤时，要垫着底盘，手握着底盘盘边，手指不可触及汤汁（浓汤要用汤盆盛放，清汤要用清汤杯盛放）4上主菜（1）服务员将盛放在大菜盘的主菜送到客人桌前，并按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧送上（2）按照同样的顺序，送上蔬菜和卤汁（盛放在半月形的生菜专用盘），要紧靠在主菜盘的前面5上甜品（1）服务员为客人送上冰淇淋、水果、点心等甜品（2）送冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去（2）送烩水果时，则应为客人摆上菜匙（3）送热点心时，应为客人摆上中叉与点心匙6上水果（1）若餐桌上已事先摆好水果盘，服务员要为客人送上水果刀叉、洗手盅等（2）若餐桌上没有事先摆好水果盘，在为客人送上水果刀叉、洗手盅后，为其送上准备好的水果盘7上咖啡（1）在客人食用水果时，服务员将一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盘应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等（2）斟咖啡前，应先征求客人的意见，是否放糖，放多少糖（3）斟好咖啡后，拿走水果盘和洗手盅，将咖啡杯移到客人面前相关说明套餐流程由餐厅经理进行整合领位服务流程与规范流程名称领位服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1问候客人（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2询问是否预订（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应向客人推荐酒店其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务（3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人（4）询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座3引领客人入座（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名相关说明客桌清洁服务流程与规范流程名称客桌清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1用餐过程中的清洁（1）客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯（2）若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉2就餐后的清洁（1）客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌（2）客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分类摆放在托盘上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3离去后的清洁（1）客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临（2）撤掉口布，重新摆台（见5.3.2 摆台服务流程与规范），准备迎接下一批客人相关说明更换餐盘服务流程与规范流程名称更换餐盘服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）在客人用餐过程中，服务员应随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备（2）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上（一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘）2征求客人意见（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘（2）若客人不同意，应为打扰了客人而道歉；若得到客人允许，则为其更换餐盘3更换餐盘（1）服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中（2）撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中（3）按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘吧台服务流程与规范流程名称营业前准备服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1检查吧台内设施（1）服务员仔细检查各类电器设备（冰箱、制冰机、咖啡机等）有无损坏（2）如有任何不符合标准要求的地方，应马上填写工程维修单交经理签名后由工程部派人维修2清洁吧台（1）服务员用湿毛巾把吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可（2）给冷藏柜外部除尘，必须定期（每3天左右）必须对冷藏柜内部彻底进行清洁（3）用湿毛巾将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净，使其外表清洁无尘（4）清扫吧内地面，铺设地毯的地方要进行地毯吸尘并定期清洗（5）清洁、消毒酒杯及用具，要求无水渍、无破损3准备各种用品（1）服务员检查吧台内的各种用品（如各类酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否达到标准库存量，如有不足，应立即填写领料单到酒水库或仓库领取（2）补足工作台的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、贮藏柜中的各种无需冷藏的酒类（3）更换餐巾和毛巾（毛巾是用来清洁抹台的，要湿用；餐巾主要用于擦杯，要干用，不能弄湿）（4）检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单4摆放酒水和酒杯（1）将酒水分类摆放，如开胃酒、烈酒、餐后甜酒分开；价钱最贵的与便宜的分开摆。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增添气氛（2）将经常用的散卖酒与陈列酒分开摆放。散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高处（3）酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰吧台气氛，一般不使用，必要时，取下后要擦净再使用（4）摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冷藏柜冷冻5摆放调酒用品（1）吧台员用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；若没有冰块池，可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上（2）将李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等各种配料放在工作台前面，以备调制时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番茄汁等，打开罐装倒入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水分很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置 （3）将橙角预先切好与樱桃穿在一起摆放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放入杯中（因樱桃是用糖水浸泡，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用。以上几种装饰物都放在工作台上 （4）将调酒工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫、吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管、调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放）6营业前检查（1）吧台员检查酒水种类是否齐全，数量是否充足（2）检查调酒用具是否齐全、卫生（3）检查装饰物是否新鲜、卫生（4）检查其他服务用具是否齐全、干净、无破损相关说明点酒工作服务流程与规范流程名称点酒工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1送上酒水单（1）客人入座后，服务员从客人右侧送上酒水单，稍等片刻后，询问客人喜欢什么酒水（2）向客人介绍酒水的品种，并耐心回答客人的有关提问2接受点酒（1）服务员先在酒水订单上记下日期、本人姓名及台号、人数等（2）客人点酒时，应注视客人，听清客人点的酒水名称，准确地记录在订单上（3）如客人一时难以决定喝何种酒水时，须根据客人的国籍、民族和性别，主动地向客人推荐某种酒水（4）如客人有特殊要求，应在酒水订单上特别注明（5）客人点完后，向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，经客人确认后，收回酒水单，并请客人稍等3分送酒水订单（1）服务员将酒水订单的第一联交收银台记账（2）订单的第二联由收银员盖章后，交吧台取酒水（3）将订单的第三联交给吧台员保存相关说明推销酒水服务流程与规范流程名称推销酒水服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）服务员应熟练掌握酒吧所提供的酒水品种、特点等知识（2）客人来到酒吧，应热情迎接，引领其入座后，及时送上酒水单2推销酒水（1）向客人推销酒水时，服务员应面带微笑，热情地为客人介绍酒水（2）根据客人的国籍推荐不同的酒水，须适时地向客人介绍本星期的特选，如特制鸡尾酒等（3）如客人一时难以决定喝何种酒水时，须主动向客人介绍酒水的品种，并注意酒水的品种须适合于客人的国籍、民族和性别，例如针对德国客人，可向其推荐生啤等新鲜啤酒3征询意见（1）客人用完酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对酒水的意见，并做好记录（2）客人离开时，应为其办理结账手续并礼貌地送至门口，欢迎再次光临相关说明 咖啡制作服务流程与规范流程名称咖啡制作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）根据客人订单，服务员准备好相应数量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、长饮杯等（2）准备好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶2制作咖啡（1）吧台员将咖啡豆或咖啡粉放入全自动咖啡机中（2）将准备好的咖啡杯放置在咖啡机下面的出口处（3）按动机器的操作按钮（咖啡制作好后，咖啡机会自动关闭）（4）若是制作冰咖啡，将制作好的咖啡倒至长饮杯2/3处，再将三块冰添加到长饮杯中，使咖啡冷却（5）若是制作卡布奇诺咖啡，应先向瓷壶内倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，再将牛奶沫放入制作好的咖啡杯中，最后将少量肉桂粉均匀地撒在咖啡杯中的牛奶沫上3送咖啡（1）服务员将制作好的咖啡，装满白糖、黄糖、健康糖的糖盅和盛有鲜奶或淡奶的奶盅放在托盘中，托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹（2）走到客人桌前，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将咖啡依次摆放在客人面前，咖啡勺把须朝向右侧，将糖盅和奶盅放在桌台中央4添加咖啡（1）当客人咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，服务员须主动询问客人是否再制作、添加一杯咖啡（2）如客人需要，须迅速为客人制作、添加咖啡，标准同上（3）如客人不再添加咖啡，待饮用完后，将空咖啡杯及咖啡用具等及时撤掉相关说明中国茶制作服务流程与规范流程名称中国茶制作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备用具（1）服务员准备好中式茶壶，茶壶须洁净、无指印（2）准备好茶杯、茶碟，要求洁净、无茶锈、无破损、无水迹2沏中国茶（1）服务员取适量的新鲜茶叶放入茶壶中（2）先在壶内注入1/10沸水泡头茶，浸泡10分钟后，再往壶中注水至七分满3送茶（1）服务员将茶壶、茶杯、茶碟等依次摆放在服务托盘内，且托盘洁净、无破损、无水迹、无污迹（2）将茶杯、茶碟依次摆放在客人的桌台上，茶杯把须朝右，与客人平行（3）斟茶水时，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，茶水须倒至茶杯的4/5处，且四指并拢、手心向上，用手示意并请客人慢用；为客人斟倒完茶水后，将茶壶加满水，放置在桌台的中央处相关说明保洁员工作流程与规范流程名称清洁水槽服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等（2）将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶（3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住（4）用冷水稀释清洁剂，比例为15：12清洁水槽（1）勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台（2）用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水（4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池（5）用干抹布擦干净工作台和水槽及周围3检查水槽（1）清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物（2）检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好相关说明 洗碗机管理服务流程与规范流程名称洗碗机管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）洗碗工检查洗碗机各部件，如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装是否正确，是否干净（2）将要洗餐具内的杂物倒出来；小物件，如筷子、汤匙等，要用塑料筐装好（5）打开洗碗机电器开关及蒸洗阀2使用洗碗机（1）洗碗工关闭放水阀，开进水阀，将清水注入缸中，待预洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门（2）加好强力碱粉并检查干燥剂及输出皮管是否畅通（3）将餐具放进机内，打开电器开关及蒸汽阀，使机内的履带传送摆放整齐的餐具清洗（4）在清洗过程中，要按照规定进行换水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情况应多换水，要勤倒机内被隔离的杂物。换水时，应按以下几个步骤操作关掉机器电源，打开机器所有放水阀取出所有隔渣盘，用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物，最后用清水冲洗干净用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物打开进水阀，向水缸中灌水，当预洗缸水位到达溢水阀高度时，关闭进水阀将隔渣盘放回原位，关闭水缸侧门，将餐具放进机内进行清洗（5）经常检查机内的配件有否损坏，温度是否稳定，有无异声、异常情况等，如有异常现象马上停止并向领班报告，以便及时处理3清洁洗碗机（1）清洗完餐具后，洗碗工将洗碗机内的配件，如帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下，用清洁剂擦洗干净（2）将洗碗机门打开，让热散发掉（3）将水箱里的污水放掉，用清洁剂擦洗，再用清水冲洗干净后，将拆除的配件安放回原位并将排水阀关上（4）最后用干抹布擦干洗碗机的外壳，关上机门相关说明地面清洁服务流程与规范流程名称地面清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2扫地（1）保洁员从餐厅的角落开始清扫（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中3拖地（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复23遍（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水4工作结束（1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干相关说明墙面清洁服务流程与规范流程名称墙面清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工具（1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷（清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等（2）检查吸尘器能否正常工作（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上2清洁涂料类墙面（1）不具耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉清洁完毕后，应及时清理污染过的地面（2）有一定耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的处理将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次清洁完毕后，应及时清理污染过的地面3清洁大理石墙面（1）保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘（2）在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面（3）刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净4清洁木质墙面（1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭（2）对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭（3）要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度5清洁贴墙纸墙面（1）保洁员用掸子去除墙面灰尘（2）定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘（3）对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗（4）对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除相关说明沙发清洁服务流程与规范流程名称沙发清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备好抽洗机、手提扒头、电子打泡箱、吸尘器、洁液管、手刷、水桶、干泡剂、清洁剂和除油剂等清洁工具（2）检查抽洗机、吸尘器能否正常工作2吸尘除迹（1）保洁员用吸尘器将沙发各部位彻底吸尘（2）选用不同的去污剂，用手刷清除沙发上严重的污迹。如用除渍剂清除水溶性污迹（可乐、汽水），用除油剂清除油性污迹（菜汁、肉汁）3清洗沙发（1）干泡清洗（适用于真皮沙发）保洁员将干泡剂装入电子打泡箱，同时在抽洗机的水箱内装满清水分别连接电子打泡箱和抽洗机的喉管吸头、手刷并接通电源启动电子打泡箱的开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管内排出后刷洗沙发，重点刷洗扶手、坐垫、沙发靠背等部位启动抽洗机的开关，手拿吸头紧贴沙发，一边喷水一边吸水进行抽洗，反复抽洗34次，把水分全部吸干最后用吹干机将沙发吹干（2）抽洗沙发（适用于布艺沙发）保洁员配置1：20的清洁剂，倒入抽洗机的清水箱内将洁液管接于抽洗机上并接通抽洗机电源按动手提扒头上的喷雾开关，对沙发进行预喷，每个部位都要喷到等510分钟，待清洁剂充分作用拿着手提扒头贴住沙发表面，放开喷雾开关，从前向后清洗沙发，依序将沙发彻底清洗干净沙发充分干透后，可用吸尘器再对沙发进行彻底吸尘4收尾工作（1）工作结束，保洁员整理清洁剂、毛刷、水桶等物品（2）清洁吸尘器、电子打泡箱和抽洗机的各个部件（3）将所有物品放回储备室，交当班人检查相关说明人员招聘服务流程与规范流程名称人员招聘服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1制订招聘计划（1）各店根据经营、管理需要，将人力资源需求表报人事部（2）人事部根据门店各部门的人员需求制订招聘计划，包括招聘职位和要求、招聘预算、招聘渠道、招聘日期和时间等内容1招聘要求，酒店一般服务人员年龄应在1825岁，管理人员、技术人员和洗碗保洁人员的年龄可适当放宽等2酒店招聘渠道通常有内部招聘和外部招聘两种形式，内部招聘通常是通过内部选拔或内部推荐的形式来进行，外部招聘是通过在各旅游、职业学校、劳动力市场或人才招聘网站发布招聘信息的形式来进行2开展招聘与面试（1）人事部根据招聘计划发布招聘信息（2）应聘人员发送个人简历到人事部（3）招聘专员按照职位要求对应聘员工进行初步筛选，选出合格的应聘者，以电话或邮件的方式通知其参加面试（4）一般员工的面试可以分为初试、复试两个环节；酒店中高层人员或特殊人才的招聘会有第三轮或者第四轮面试的环节初试一般由人事主管负责，了解及核对应聘者的全部资料（身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等），根据应聘者的临场表现在职位申请表上填写评估意见；中高层管理人员或特殊人才应聘者由人事经理进行初试根据初试的结果，人事部对符合职位要求的应聘者安排复试。复试由用人部门经理或所招聘职位直接上级考核其专业认识与技能是否符合所求职位的要求，用人部门经理或所招聘职位直接上级在职位申请书上填写面试意见中高层管理人员或特殊人才的应聘者在经过所聘职位的直属上级或用人部门经理面试合格后，将转由酒店总经理进行第三次面试，人事部也有可能再安排第四次面试，面试者在职位申请表上填写最后面试意见，人事部按照面试意见执行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出致谢应聘与不被录用的通知书3录用员工（1）外部招聘录用外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒店指定医院进行体检人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料）（2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续（3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段（5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4招聘总结（1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人员等方面进行评估（2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改进的建议相关说明新员工入职服务流程与规范流程名称新员工入职服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1新员工报到（1）招聘专员依据总经理、用人部门和人事经理的意见，向合格应聘者发放录用通知书（2）新员工必须在人事部规定的时间内到酒店报到，若不能按时报到者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到2办理入职手续（1）新员工报到时向人事部提交个人资料，包括身份证、学历证、健康证、无犯罪记录证明、户籍证明等（2）人事部向新员工发放相关物品，包括员工铭牌、员工证、餐卡、更衣柜钥匙、员工手册等（3）人事部在酒店规定的时间内为新员工建立个人档案（4）新员工办理完入职手续后进行入职培训，包括整体培训和部门岗位培训3正式录用（1）新员工入职培训后进行考核，考核合格后安排到相关部门进行试用（2）新员工试用期满，人事部组织进行转正考核工作，对员工试用期的表现做出评价（3）新员工通过转正考核后，与人事部签订劳动合同，正式被录用；未通过转正考核的新员工，人事部延长其试用期或办理辞退手续相关说明培训服务流程与规范培训课程设计服务流程与规范流程名称培训课程设计服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1确定课程设计目标（1）根据培训需求的调查和分析，培训主管确定课程设计的目标（2）通过培训需求调查的结果和各部门的协商，培训主管确定培训课程的具体主题（3）培训主管确定课程设计的主题后，送交上级审核2设计课程（1）培训主管组织培训讲师与培训专员从多种渠道（如学员经验和意见、专家意见、出版物、网络、同业培训课程等）收集与课程相关的信息和资料（2）在课程内容的组织上，范围要精心地限定，使内容具有综合性且对学员有意义，而且还要在既定的时间内安排课程的内容（3）选择的教材要内容丰富，具备针对性、实用性、操作性强等特点（4）要巧妙地配置有限的课程时间，使学员能够在整个课程执行期间积极地参与学习活动（5）将设计好的课程交人事经理审核3课程试讲（1）课程通过审核后，培训主管要进行短期的实验型培训（2）培训结束后，培训主管组织向学员发放评估表，以了解课程是否达到了目标，教材是否适用，教学方法是否满意，培训内容是否对工作有利，学员对改进课程的意见等（3）培训主管组织阅读评估表，分析收集的问题4修改课程（1）培训主管根据分析对课程进行修改和完善，交培训主管审核（2）培训主管审批后交人事经理审批，中高层管理人员的培训课程经总经理审批后正式确定课程设计方案相关说明培训课程由各门店店长进行统一安排及实际内容员工入职培训服务流程与规范流程名称员工入职培训服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1制订入职培训计划（1）通过了解新员工的基本情况，培训主管会同用人部门制订员工入职培训计划（2）培训计划包括培训目的、培训内容及学时安排、培训地点、培训教师、培训预算和考核方式等内容培训内容包括了酒店整体培训（酒店历史、现状、经营理念、发展战略、组织结构、规章制度及主要业务等）和部门岗位培训（部门规章制度、操作规范、服务或工作质量标准）培训教师最好是酒店的内部人员，因为酒店内部人员是最熟悉酒店的人。酒店高层领导、人事经理、部门经理和主管、专业技术人员都可以被邀请来就不同的内容对员工进行入职培训培训预算主要包括课程设计费、教材费、讲师费用、场地费和参训人员必要的开支等方面的预算2安排入职培训（1）培训专员通知新员工在规定时间到指定的地点集合签到（2）请酒店领导与新员工见面并致欢迎词，并请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况（3）培训主管和用人部门严格按照员工入职培训计划进行培训，并定期与员工进行沟通，及时解决培训过程中的问题3培训考核（1）培训结束后，培训主管按照培训计划对员工进行培训考核，考核内容包括酒店、部门知识和岗位实际操作技能（2）酒店整体培训和部门职能、目标和规章制度等方面的考核以书面形式进行，由培训主管和用人部门共同拟制试卷（3）岗位实际操作技能由对员工实施培训的经理或主管进行考核（4）员工考核合格后，才可正式上岗4评估培训效果（1）培训主管通过分析培训考核结果，评估培训是否达到预期的目标，为以后改进培训过程提供所需的信息（2）档案管理员收集和整理与培训有关的资料，为员工建立培训档案并进行保管相关说明岗位技能培训服务流程与规范流程名称岗位技能培训服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1制订培训计划（1）培训主管根据酒店年度经营计划，确定岗位提高培训的目标，并制订岗位提高培训计划，报上级审批（2）岗位提高计划包括培训对象、培训目标、培训内容、培训教师、培训经费预算与考核方式等培训内容要根据具体岗位和岗位提高培训的目标来选择和设计培训教师可以是对熟练掌握此岗位的知识和专业技能的员工，也可以是聘请的专业培训师培训经费预算主要包括课程设计费、教材费、讲师费用、场地费和参训人员必要的开支等方面的预算2实施岗位提高培训（1）培训主管通知培训对象填写报名单，并汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，下发给参加培训的人员（2）培训主管严格按照岗位提高培训计划组织培训（2）在培训过程中，培训主管要做好培训考勤、培训质量监督的工作3岗位提高培训考核与评估（1）培训结束后，培训主管组织培训人员参加培训考核，并向合格者颁发证书（2）培训主管根据考核结果，评估岗位提高培训是否达到预期的目标（3）培训主管写处岗位提高培训总结报告，总结本次考核的不足之处，为以后培训提供有效的信息（4）档案管理员将相关资料存入员工培训档案保管相关说明员工更衣柜流程与规范流程名称员工更衣柜流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1办理登记（1）新员工领到更衣柜钥匙后前往更衣管理员处办理登记手续分配给员工的更衣柜只供本人使用，不得转让，不得相互调换所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐，自觉维护更衣柜及其周围的卫生，严禁在更衣柜上乱贴乱画，严禁吐痰，乱扔废弃物只许在更衣柜内放入少量和必要的衣物，不得将衣物挂在柜外更衣柜内不得存放酒店用品相关说明员工宿舍管理服务流程与规范流程名称员工宿舍管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1员工宿舍申请（1）酒店各部门向后勤处提交员工住宿申请表，报后勤主管审批（2）后勤处根据审批后的住宿申请表，向各部门派发入宿卡（3）各部门经理或部门指定人登记住宿员工姓名后派发入宿卡2员工宿舍清洁管理（1）宿舍负责人员监督住宿员工打扫宿舍卫生并定期进行检查（2）卫生间，定期消毒卫生洁具，保持洗漱池、小便器、大便器清洁、光亮、无异味（3）在秋冬季，对卫生间、走廊等部位每周喷洒消毒及灭虫害药剂一次；春季每周喷洒二次；夏季每天喷洒一次（4）每天清扫公共走廊、楼梯等区域，随时保持其清洁、无杂物等（5）定期擦洗门窗玻璃，保持各区域的门窗玻璃明亮3员工宿舍安全管理（1）后勤处定期对住宿员工、服务人员进行安全教育（2）后勤处制定安全责任制度，明确规定宿舍负责人员及员工的住宿规定（3）后勤处坚持安全检察制度，定期检查安全责任制的落实情况，定期检查机电设备和建筑设施的安全状况，发现隐患及时处理（4）后勤处加强宿舍秩序管理，防止酗酒闹事，打架斗殴、赌博盗窃等现象的发生4其他服务事项（1）宿舍负责人给新员工发放床上用品，安排入宿，同时做好登记（2）员工办理离职时，将配发给员工的床上用品等如数、完好地收回并在员工离职通知单上签字注明（3）发现有烧坏的灯泡或其他损坏的设施设备应及时报请工程部派人更换相关说明收银处服务流程与规范不同结算方式服务流程与规范流程名称不同结算方式服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）收银员到岗后整理工作台，检查收银机能否正常工作，查看打印纸、色带是否清楚，是否需要更换（2）与收银领班一起清点备用金与其他款项，清点无误后，在登记本上签收（3）领取该班次所用的账单和收据，检查账单和收据是否顺号，如有，及时更换（4）查阅交接记事本，了解上一班的遗留问题，以便及时处理2账款结算（1）处理现金结算收银员开具账单，告知客人应付钱款，将账单交给客人，请其签字、确认客人确认并支付现金后，收银员应唱收现金数量并当面验收现金的真伪依据账单复核钱款数无误后，收下现金并为客人找零（2）处理信用卡结算当客人提出用信用卡结算时，收银员首先要核对以下内容核对信用卡是否在本酒店的接受范围之内，根据各自的标志来识别核对信用卡正反面是否有疑点，包括大小、原料、图案、颜色以及背面签名是否有涂改、双重及无签名情况核对信用卡的起止日期是否有效：过期或未到期卡没有支付能力不予受理核对有效后，进行刷卡，然后在签购单上压印信用卡号（注意压印清晰，无颠倒），并将日期调至压卡当日在签购单上填写经客人确认后的金额、持卡人的证件号码（国内发行的卡）和经办人姓名等，然后将签购单交给客人签字核对签购单上的签名与信用卡背面的签名是否一致，如不符应重压单再签若客人消费总额超过信用卡规定限额，应致电银行授权中心申请授权，获得授权号码后，将其填写在签购单的授权号码栏内结算手续办完后，双手将信用卡递送给客人，取下签购单持卡人联和已盖过付讫章的账单第一联，将其订在一起后递送给客人（3）处理支票结算客人提出用支票结算时，收银员应请客人出示证件并查验支票，具体查验内容如下辨别支票的真伪检查支票是否过期，不得接收过期及超过限额的支票检查支票上的印鉴是否清楚、完整及时统计限额支票的消费，一旦超出限额，立即通知各营业点停止签单消费告知客户其消费已超出支票金额，需及时补交，以免影响其消费查验无误后，使用黑色签字笔或黑色墨水笔填写支票，填写内容包括酒店名称、日期、客人消费金额和个人签名并请客人在相应的位置签名将客人的姓名、证件号码抄录在记录本上后将证件归还给客人并向客人致谢（4）处理挂账结算客人要求挂账时，收银员应询问客人是住店客人还是非住店客人若是住店客人，则按以下步骤进行挂账结算请客人出示房卡，在电脑中查询客人是否可以挂账。若可以，请客人在账单上签字，然后核对客人名字、房号是否与电脑中的记录一致确认无误后，选择挂账方式进行结账处理并将房卡归还给客人在登记本上记下客人的姓名、房号、消费金额和消费时间，在下班时将账单第一联送至前厅收银处并请前厅收银员在登记本上签收若是非住店客人，则按以下步骤进行挂账结算确认客人是否在酒店可挂账客户名单之内，消费金额是否在酒店规定的信用额度之内若属单位挂账，应告知客人挂账单位授权人姓名，若是非授权人签单，应请其出示挂账单位临时书面授权书，收银员要检查消费金额是否在授权书消费限额内若属临时挂账客户（不在酒店可挂账客户名单之列的），必须严格按照酒店关于挂账的规定执行，由有权限的管理人员书面同意或担保请客人在账单上签名，注明挂账单位名称；旅行团挂账时，只可由领队签名客人签名后，核对账单上的签名与客人预留签名是否相符3结束收银（1）收银员清点当班取得的现金、支票和信用卡等，将其填入日报表，根据电脑中的营业收入和账单营业收入逐张清点，确保各种款项正确（2）逐项填写现金袋上的项目，并将日报表的财务联和现金、支票、信用卡及挂账授权书（非授权人签单时出具的）等一起放入袋内，在接班收银员或夜审员的监督下，将现金袋放入保险箱内（3）将用过的账单、日报表等整理好，放在指定位置，供夜审审核（4）对于未使用过的账单，要检查一下与已使用过的账单最后一张是否有连号，检查无误后，若下一班次继续使用，在领用栏内签字办理交接手续；若当天工作结束，应将未使用的账单退回领班处并办理退回签字手续相关说明店长与收银员做参考 盘点工作服务流程与规范流程名称盘点工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1召开盘点会议（1）财务部门制订盘点计划，包括范围、日期、人员组织等，报总经理审批（2）总经理审批同意后，组织相关部门召开盘点会议，传达盘点计划2盘点前的准备工作（1）财务部向相关部门下发盘点通知和盘点表格（2）各部门在经理的领导下，做好以下准备准备好盘点工具堆置存货，应力求整齐、集中、分类对于现金、有价证券等，应按类别整理并列清单各项财产卡依编号顺序事先准备妥当，以备盘点各项财产账册应于盘点前登记完毕，将有关单据如入库单、领料单等装订成册（一月一本）3进行盘点（1）库存物品的盘点财务盘点人员以日常收货入库单、领料单、内部调拨单输入电脑后的数据为依据，在账账相符的前提下对实物逐一进行盘点若有疑问及时查出原因，核对账实相符后，财务部打出收发存汇总表，由财务部盘点人员和仓管员签字认可（2）餐厅的食品原材料、吧台的酒水饮料、印刷品、清洁剂等当期实际结存物品的盘点部门盘点人员清点物品数量，盘点时按顺序逐一盘点，防止漏盘、错盘、重盘等现象发生盘完后将原始盘点表编号并注明盘点时间及地点后交给财务部核对若有异议，财务部将部门盘点表汇总，制成正式盘点表交盘点部门主管对照原始盘点表审阅并签字认可（4）固定资产的盘点（店长、厨师长）：财务部与各部门相关人员一起对各类固定资产的数量、规格、物品编号、摆放地点及损坏情况进行认真记录并与原始记录核对相关说明餐厅安全管理服务流程与规范流程名称餐厅安全管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范餐厅安全管理制度（1）餐厅店长、经理、厨师长要检查餐厅及厨房的各种消防设施，发现问题及时解决（2）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉酒程度采用不同的服务方式（3）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，餐厅各人员要沉着冷静，立即报告上级，并且有序地疏散客人（4）发生客人拒付款事件时店长及餐厅经理与客人进行协商解决（5）餐厅服务员与客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由店长与客人协商解决；如构成治安案件，应报告保安部经理并报公安部门解决（6）餐厅营业期间，店长检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，及时处理。（7）检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头，消防设备是否能正常使用（10）餐厅如遇节假日及重要活动时，餐厅经理要在门口负责维持秩序（11）餐厅营业结束后，要认真进行安全检查，确定厨房火种全熄灭后再锁门相关说明店长与厨师长请认真对待上述条文。消防工作流程与规范 消防器材检查服务流程与规范流程名称消防器材检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范执行检查规范与标准灭火器的检查负责消防人员检查是否各楼层都放置灭火器，且放在指定位置检查灭火器的周围有无放置障碍物影响其使用检查灭火器有无变形或损伤检查灭火器标识的位置是否正确检查蓄压式的灭火器，其压力有无下降检查水雾、泡沫、二氧化碳、干粉灭火器的灭火剂量是否充足检查消防栓箱的门，开启是否困难，操作有无障碍火警报警处理服务流程与规范流程名称火警报警处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1现场处理（1）火势较小负责人及服务人员及时疏散着火区域及附近区域的餐厅客人、员工和行李物品如有伤员及时救护，情况严重者，需立即将其送往医院在灭火期间，若发现餐厅内有处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，应迅速清理出去（2）火势较大若火势较大，店长要立刻向消防部门报警并向商场值班经理和公司总经理汇报情况第一时间疏散客人及员工3事后处理店长写出详细的火灾事故报告及处理方式向公司总经理汇报并存档