保安员行为规范管理作业规程

保安员行为规范管理作业规程1 目的规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。2 适用范围适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。3 职责3.1 保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。4 作业规程4.1 保安员的称呼和举止4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。4.2 保安员的礼貌服务用语。4.2.1 称谓语 称谓语包含：a) XXX先生（同志）；b) XXX小姐（夫人、女士）。4.2.2 问候语 问候语包含：a) 您（们）好，（欢迎光监）；b) 多日不见，您好吗？c) 早（晚）安；d) 早上（下午、晚上）好。4.2.3 祝贺语 祝贺语包含：a) 祝您成功！b) 祝您节日（旅途）愉快！c) 祝您新年（圣诞、春节）快乐！4.2.4 征询语 征询语包含：a) 先生（女士），我可以为您做些什么吗？b) 先生（女士），我来帮您，好吗？c) 还有别的事需要我帮忙吗？d) 我可以进来吗？4.2.5 应答语 应答语包含：a) 当业主有事呼叫保安员时，可以说：先生（女士），我来了；先生（女士），我马上就来；b) 当业主感谢时应说：请不必客气；没关系；这是我（们）应该做的。4.2.6 安慰语 安慰语包含：a) 当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：您别着急，我帮您想想办法；我希望您很快会好起来的；我希望您没事；b) 当业主身体不适或患病，应说：请多保重；祝您早日康复。4.2.7 道歉语 道歉语包含：a) 很抱歉，打扰您了；b) 对不起，给您添麻烦了；c) 请原谅，让您久等了；d) 请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e) 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f) 对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；g) 对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。4.2.8 答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：谢谢您的帮助（支持）非常感谢您的合作；能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9 推辞用语 推辞用语包含：a) 很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b) 这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；c) 很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；d) 对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；e) 很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。4.2.10 指示用语 指示用语包含：a) 请这边走；b) 请往前走再往左（右）转弯：c) 请把车停在外面；d) 请您在这里登记一下。4.2.11 电话用语 电话用语包含：a) 接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：您好，这是XX岗（报警中心）；对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？对不起，请讲慢一点；对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；b) 打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：您好，我是XXX；您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？请帮我转告一声好吗？4.2.12 对讲机用语对讲机用语包含：使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a) 呼叫时应说：“呼叫XX岗（报警中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；b) 接听时应说：“我是XX岗（报警中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。4.2.13 告别语 告别语包含：a) 再见，祝您旅途愉快！b) 晚安，明天见！c) 再见！4.3 保安人员仪表仪容等方面的要求4.3.1 仪表方面的基本要求要求包含：a) 严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；b) 工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；c) 工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；d) 白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；e) 严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；f) 站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g) 入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；h) 行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。4.3.2 仪容方面的基本要求 要求包含：a) 头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；b) 要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；c) 经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；d) 保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3 卫生习惯方面的要求要求包含：a) 上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；b) 不随地吐痰或丢弃杂物；c) 不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；d) 咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；e) 养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4 保安人员文明执勤守则4.4.1 文明执勤，微笑服务；4.4.2 礼貌待人，关爱业主；4.4.3 敬礼在先，询问在后；4.4.4 遵纪守法，不图私利；4.4.5 忠于职守，勇于奉献；4.4.6 发现问题，妥善处理。5 记录保安部（队）检查情况记录表6 相关支持文件