龙湖物业调研报告（可编辑）

龙湖物业调研报告 龙湖坚守“善待”的诺言 2008年，重庆龙湖的客户总体满意度为91%；龙湖业主84%愿意推荐购买；82%乐意再次购买。而在金融风暴愈演愈烈的第三、四季度，重庆地区龙湖业主重复购买和推荐购买的成交率竟达到了53%。 龙湖还长期给“龙民”送温暖：例如夏天会给龙民送空调，春节会给龙民送年货，交房会送饮水机等一系列亲情活动。 “善待”是龙湖生活的核心，龙湖生活感染着龙民的DNA，龙民又成为龙湖生活的布道者。14年来，义务宣传龙湖的队伍逐渐发展、壮大，越来越多的人监督龙湖、传播龙湖。对此，龙湖表示在不断提高自身服务标准的同时，更要以实际行动回报可爱的业主。2008年龙湖相继启动了第二届阳光搜楼行动、感恩业主“双享”行动、岁末感恩回馈行动正是有开发商与业主抱成一团的默契，即使是在行业的冬天，我们更有理由相信，龙湖守望春暖花开之日已为时不远了。 谢 谢！ 业务部门 秉承“善待你一生”的服务理念，贯穿到每一个细节，以细节感动客户，以专业打动客户。 龙湖物业 2.8魔鬼在细节 停车场标识的与园林浑然一体 烟灰缸和垃圾桶 精致的树根处理 维护中的大树 露台的烧烤场景 保洁对园林细节的维护 魔鬼在细节 五重景观一角： 绿地/花阵/植被/灌木/大灌木 随处可见的不死花 露台的场景 随处可见的鸟笼 十字隔窗，相框的感受 魔鬼在细节 龙湖会及客户组织研究 龙湖物业 3.0龙湖会及客户组织研究 龙湖会 1 重庆龙湖会是由重庆龙湖地产于2008年发起并组织成立的客户俱乐部。皆在秉承龙湖地产“善待你一生”的经营理念，为会员提供感兴趣的高价值利益，建立与会员间的开放式互动沟通，为会员生活提供便利，引导传播健康积极的生活方式，帮助会员家庭的成长发展，真心与会员建立长久真诚的情感联系，共同营造龙湖温情家园。 重庆龙湖会宗旨 “龙湖会：10万龙湖业主生活一体化的实惠” 在龙湖会，会员们可以参与精彩纷呈的会员活动，可以享受龙湖强大商业资源的特别实惠，可以免费获阅轻松好看的专属刊物，可以体验前所未有的网络互动生活，可以第一时间了解龙湖的实时动态。还有乐趣多多的积分计划，与众不同的会员制购房以及功能强大的网络自助服务也将随即陆续展开。 加入龙湖会之后，业主将能够得到最立体化的个性服务，会员可以凭会员卡在签约商家消费时享受到折扣优惠，目前签约商家包括米萝咖啡、UME、安琪尔儿童摄影、韩尚宅配等众多大型商家。 业主还可以在自己购买或推荐其他人购买龙湖其他物业时获得积分，届时兑换物管费或现金，同时还可以通过为龙湖地产献计献策获得各种奖励。 而龙湖这个大家庭更是将不定期地举办各种会员活动，营造更和谐的居住环境，让龙民找到真正属于龙湖大家庭的组织。 龙湖会联盟商家 2008年新春入会，乐享“全家福新年照” 纯手工?爱2008情人节特别企划 春天的邀请 龙湖会“绿意爱家日”活动 会员活动 客户组织研究 2 15万业主的真实需求才是龙湖最大的关注点 龙湖全年推出八大系统工程，创新性的为客户持续创造高含金量价值的同时，龙湖看到的每一个细节都足以震撼人心。在采访过程中，记者了解到甚至一些连业主自己都难以想象得到的服务，龙湖都予以了一一呈现，如“易房节”、 “易物节”、“1+1小黑板”计划等等。看来龙湖早已成功破译了提高客户价值与控制成本之间矛盾的密码。 我国房地产市场长期处于卖方市场，对客户价值的认识和挖掘要远远落后于其他行业。不过作为先知先觉的龙湖却早就看清了这一点，所以当一些房地产企业还将眼光放在销售额多少个亿的时候，龙湖已经把注意力落在了积累了多少万个客户身上，龙湖重庆方面就不止一次，在不同场合表示：以有15万忠诚度相当高的业主为傲。 业主忠诚度高不是凭空而来，众所周知，龙湖物业管理水平一直领先于全国，客户满意度长期居高不下，为何？坚持对客户价值的持续创造就是根本原因。 龙湖业主满意度调查研究 龙湖在2006年5月开展的第一届搜楼行动，在长达数月的时间里，龙湖高层频频出动，分小组对龙湖重庆所有已交房园区业主进行面对面交流，就业主提出的意见和建议，斥巨资对已经入住的社区进行升级。例如，园林绿化、建筑外立面、道路整改等。西苑的羽毛球场、篮球场更换为塑胶草坪，枫香庭增加绿化植被业主满意度提高，物业保质能力增强，自然升值迅速。 此外，龙湖在交房验收制度上，同样为客户创造了很多难以想象的价值，例如今年将全面实施的“7+1”验收制度，坚持增设物业验收、开放日业主预验收等，在预验收过程中全面接受业主意见，对一些所谓瑕疵进行“苛刻性”修补。“相对其他开发商，龙湖在交房前对房子的全面检查及验收程序，不止多了一次。”龙湖老业主李先生告诉记者，这是一种潜在的客户价值，也许只有龙湖的业主才能感受得到其意义的巨大。 创造客户价值提升满意度业主口碑相传带旺产品销售，龙湖已经铸就了成熟的“价值循环系统”。龙湖，不为销售量的庞大，只为这份对于市场与客户的敬畏之心！ 铸就成熟“价值循环系统” 龙湖“价值年”八大工程 3 同路龙湖 体现利益分享 阳光龙湖 体现质量坚守和提升 和谐龙湖 营造和谐社区氛围 N+1龙湖 为业主提供超值服务 蓝筹龙湖 确保保值增值 乐活龙湖 倡导健康生活 微笑龙湖 “贴身100”计划 家在龙湖 “龙湖一家”系列活动 这八大工程，包含体现利益分享的“同路龙湖”、体现质量坚守和提升的“阳光龙湖”、营造和谐社区氛围的“和谐龙湖”、为业主提供超值服务的“N+龙湖”、确保保值增值的“蓝筹龙湖”、倡导健康生活的“乐活龙湖”等八项。涵盖产品、服务、质量、生活方式、社会公益从业主的角度出发，为他们“持续创造价值”。 “为业主持续创造价值”，这一并不新颖的说法为何被龙湖重庆如此隆重地提出？ “去年，楼市大打价格战，购房者聚焦于价格，开发商聚焦于成本，价格一路下行。”重庆龙湖一负责人分析说，“在对价格高度敏感的市场环境中,重树价值导向，具有广泛影响的领袖型企业，应该引领行业健康发展,避免因单纯的价格竞争,导致行业开发水平的下降”。 围绕“价值”，龙湖重庆的八大工程在全年不同时间推出，这是一个浩大的工程，和谐龙湖中的“和谐1000”，仅此一项就要龙湖全面整合其地产公司、商运公司以及物业管理公司。无论人力财力的投入，乃至时间的跨度，在重庆地产史上，无疑都是规模最大的一次。 揭秘“价值年”八大系统工程 八大工程惠及“龙民” 对客户：提升一线服务品质，提供专业化的置业服务。 对未入住业主：通过严格的品质控制，持续的客户关怀，让客户在享受高品质产品的同时，提前享受龙湖的生活服务。 对已入住业主：通过服务升级，扩容龙湖生活，延伸对业主的服务。 为客户持续创造价值 如何为客户持续创造价值？ VIP权益卡计划 一直以来，龙湖老业主推荐了大量客户购买龙湖物业，为了回馈老业主的推荐，龙湖特地针对老业主限量发放VIP权益卡，给予一定利好，同时，被推荐客户持VIP权益卡买房，同样可享有一定优惠 ；龙湖会会员购房优惠计划；园区保养计划。 龙湖视客户为“同路人”。在自身的成长中，与同路人分享利益。 1.同路龙湖体现利益分享 阳光搜楼计划； “7+1”验收制度；园区质量行；工地质量行；物业管理及后台体验计划；本着透明、公开的原则，对产品、服务质量的坚持、坚守和提升。 龙湖地产管理层悉数出动,深入所有已交房园区,就产品、服务、管理、社区建设等关乎业主切身利益也关乎龙湖未来命运的话题,广泛采纳意见,认真倾听心声。以创造更开放、更和谐、更美丽的社区，持续增强园区魅力，确保物业保值增值。 2.阳光龙湖体现质量坚守和提升 和谐1000计划；龙湖十大节日活动；十大客户沙龙会； 和谐1000计划：整合地产、商运以及物业管理公司，同时倡导龙湖业主，开展好人好事行动。 十大节日活动：在中国各种盛大的节日中，围绕不同的主题，龙湖将为业主和客户重点举办10大节日活动。 十大客户沙龙会：如宠物沙龙、读书沙龙、茶艺沙龙等。 3.和谐龙湖营造和谐社区氛围 易房节；易物节；家电团购节；家居用品团购节；物业代租；物业代售；龙湖大学堂计划；龙湖会联盟商家囊括五大类超过100家；互动“1+1”计划； 易房节：龙湖的业主要卖房，想买龙湖 二手房的人可方便了。预计在4月份和10月份，龙湖将举办“龙湖易房节”，为买卖双方提供沟通和交易的平台。 互动“1+1”计划：龙湖会作为载体，让业主各种资源、需求互动，比如，某业主希望给孩子找个日语教师，而正好某业主可以代授日语，龙湖会则创造他们沟通的平台。 4. N+1龙湖为业主提供超值服务 园区升级改造；景观升级；配套升级；“学习”龙湖 “稳定地保值、持续地升值，”这是龙湖一直追求的。龙湖将通过园区升级改造、景观升级、配套升级等措施来实现。 “学习”龙湖：在学习中进步。龙湖鼓励“内部学习”、并且“走出去”，如到英国学习的英伦管家等。 5.蓝筹龙湖确保保值增值 素质拓展计划；义工行动计划；环保家园行动； “乐活”前身是1946年由英国有机认证机构提出的生存概念，倡导“健康可持续性的生活方式”。 素质拓展计划：针对业主子女，进行各项素质训练，培育健康的生活习惯和意识。 6.乐活龙湖 倡导健康生活 “贴身100”计划；服务标准化；20分钟响应制；先维保再分责；“信用”服务等 “贴身100”计划：在常规服务外，满足业主提出的个性需求不低于100项。 先维保再分责：业主家庭生活中出现的各种问题，龙湖将主动、及时地予以解决，问题妥善解决后，再来分清责任 7.微笑龙湖 “贴身100”计划 “龙湖一家”系列活动： 提供丰富多彩的龙湖社区活动。 8.家在龙湖“龙湖一家”系列活动 “N+1”龙湖-龙湖易房节 3月11日龙湖易房节推广 3月16日： 龙湖易房节：新房优惠政策购房免契税推出 3月21日-3月22日：龙湖易房节在北城天街举行 3月11日-3月18日：龙湖业主将需要出售或租赁的房屋填写表格报名 3月21日-3月28日龙湖东桥郡、悠山郡、春森彼岸、郦江、MOCO开盘 “易房节”延至春交会龙湖调查，97的业主期待龙湖继续举办易房节。由 此，龙湖在春展会上特辟二手房交易专区，再次为龙民搭建二手房交易的实体 平台。龙湖将在展厅内特别辟出一个区域做二手房交易 。 易房节活动现场：两天总计接待约5800人次，求租、求购的登记超过1500组。总计成交约50余套，成交金额4000多万元。 6850 156 161 高层 MOCO 3970 70 71 高层 5600 45 56 洋房 悠山庭院 7380 32 38 别墅 东桥郡 5370 105 166 高层、洋房 郦江 9200 28 46 高层 春森彼岸 认购均价 认购套数 加推套数 形态 楼盘名 易房节活动诣在为龙湖客户提供房屋交易的平台，节约客户的中介费及时间，保证客户的物业升值。 龙湖今年会在别墅市场、高档高层市场、投资物业市场有一些动作，因此为老客户构建此平台，清理现有房源，再次购置龙湖物业。 在龙湖开发的物业中升值比较明显的项目有蓝湖郡、水晶郦城、香樟林和北岸星座。 通过本次活动更加巩固了业主对龙湖品牌的长期信任，也表现了龙湖地产坚定的做老客户文章，挖掘老客户价值的决心。 龙湖将应老客户的要求，把易房节作为一项长期的活动，定期召开举行。 龙湖岁末感恩 4 龙湖岁末感恩， 业主家电大团购 2008年11月，由新龙湖物业和龙湖会合作举办的2008龙湖感恩季之国美电器业主团购专场在中信大厦旗舰店、红旗河沟店、杨家坪店三大国美主力店面拉开帷幕。 本次活动中，龙民们不仅可以享受国美专场闭店团购折上折、满1000返100等优惠政策，而且还有迎宾果盘、龙湖保安形象门岗、物业客服经理指引等“龙湖特色服务”，让业主们在社区以外也可以感受到物业的贴心服务。 2万多业主，3个小时刷新龙湖业主团购业绩新高，三大主力店的火爆场面再次证明了龙湖活动的魅力及龙民这一客户资源的消费实力。 本次团购活动的成功不仅赢得合作伙伴“国美电器”的高度认可，更为双方进一步的合作打下基础。 在保障基本的物业服务获得业主高满意度的基础上，挖掘客户敏感点，通过增值服务给业主带来惊喜，一直是龙湖的目标。 坚守“善待”诺言 5 团队原则：这是优秀个人与优秀团队的关系 1+1 2 补位不越位 好团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动 可以质疑团队既定目标、规则但必须先遵从，之后再反省、更新 “人人都有上佳表现”和“团队得胜”可以并行不悖 关键词条 释义： 好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。 当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+12时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。 最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。 公司倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。 略高原则：这是他们对待工作标准的态度 鼓励员工自动自发、创造性执行 提供满意+惊喜+幽默+乐趣的服务 不以法律法规制度为底线 永远领先半步 关键词条 释义： 企业的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。 员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和企业的标准，争取超越顾客期望的标准。 客户至上原则：这是他们对待客户的态度 服务的最高境界是让客户舒服的接受，让客户永远感觉是赢家 换位思考，急客户所急 客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，他们强调“客户体验” 每一个客户都是我们的导师 关键词条 释义： 所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。 客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，二者缺一不可。 不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。 根本没有所谓“刁钻”的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。 对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。 客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉，因此我们的服务应该强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”，就象妈妈常常告诉自己生病的孩子说打针不疼，但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历，加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受，倡导员工提高生活情趣，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，主动感知和适应客户需求。 科学决策原则：这是他们对待决策的态度 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决策成本包括决策过程成本、机会成本，好的决策就是决策成 本最小而效益最大。 当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。 关键词条 释义： 决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。 信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。 决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。 当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解。 改进和创新原则：这是他们对待改进的态度 没有最好，只有更好 每一次变化都是有成本的，以客户需求和提升效率为方向有外部 视觉 每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改 善思维方式，提高个人处理问题的能力。 不同阶段内容和服务方式不同 关键词条 释义： 没有最好的服务，只有更好的服务，物业的类型不同、管理阶段、年限不同，服务的内容和服务方式都可能不同，因此服务的持续改进是客户依赖的基础、企业长存的基础。 不断寻找更好（更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全）的服务替代目前的服务。 简单直接原则：这是他们对待沟通、人际关系的态度 不超过5个汇报层次的组织架构 对事不对人 简单直接也需要注重方式 尊重事实，赛马中识别好马 关键词条 释义： 信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。 在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。 信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。 选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。 当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。 公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后可越级反映。 注重过程原则：这是他们对待工作过程的态度 过程与结果同等重要，但过程是需要设计的 制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨 回顾报告。这才是一个完整的过程。 关键词条 释义： 保证过程才能保证结果。 制定目标信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。这才是一个完整的过程。 每一个员工都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高个人处理问题的能力。 同路人原则：这是他们对待同路人的态度 关键词条 客户、分供方、竞争对手、所在社区、员工、政府、媒体都是与我们共生的利益相关方（同路人） 优秀的分供方是公司竞争力所在 公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从 我们关注、支持利益相关方的发展需要，也受益于其发展 在尊重市场原则的基础上，利益相关方合作共赢 我们致力于与同路人建立长期、积极的关系 释义： 分供方是公司的同路人，优秀的分供方是公司竞争力所在。 公司的经营活动是由无数的契约组成的。契约是神圣的、严肃的，必须遵从。 平常心和激情并存原则：这是他们应保持的心态 学会欣赏与感恩 面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待 保持好奇、敏感、追求的心境，影响并带动身边的人 关键词条 释义： 服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢，不温不火、平常心对待。 服务要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不断，影响并带动身边的人。 重塑原则：这是他们对待变革的态度 没有最优，只有最适合 永远保持健康的不满 经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍 勇于不断否定自己 关键词条 释义： 没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。 经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。 员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。 经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 龙湖物业 1.7物业品牌建设 龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星” 1.企业家及核心管理团队：观念与风格 2.企业战略与目标 3.企业文化与管理机制 4.系统流程与手法 5.团队，人力资源支持 6.企业资源 整合支持 7.全面互动与传播 龙湖物管（与地产）品牌建设的特点 客户导向：紧紧围绕“客户满意”5要素，而非单纯的销售导向 系统性：上层建筑 文化、理念 主导行动 流程、标准 地产与物业整合 宣传与执行一致，内外一致 持续学习政策 坚持 重视企业文化，核心八大原则 对内 对外 重视人的素质、观念 先人后事 解决人的问题 用敬业操心团队全作弥补初期“专业”不足，提升客户满意 顾客满意 5要素 理念满意 行为满意 视听满意 服务满意 产品满意 品牌建设的核心是什么？Customer Satisfaction顾客满意 品牌建设的关键：建立持久而良好的客户关系CS 让客户满意，满意，再满意，直到产生“依赖”！ 龙湖物业 1.8经营管理原则 重视物管，总结提升到企业总体观念层面 企业产品观： 完整产品概念 客户导向观念，不卖我们能够建造的，而建客户需要的！ 品质标准观： 客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！ 物业公司定位： 物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！ 物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！ 竞争观： 企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！ 服务营销观： 全员营销、全员服务、服务营销 与客户争利，推脱责任 内部争论责任（开发与物业），客户遭殃 扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊，不改悔， 就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承 一些企业内部外部矛盾处理的误区 龙湖物业 1.9与地产的关系 物业亏损以及物管与地产的关系处理 地产公司 战略上不明确、资源上未整合！对物管只有要求和责任，没有支持； 如果有所支持，除了“口号+补贴”，并没有在管理的文化和机制上理顺； 物管公司 要么只有索取，未能提升自己的专业和服务成效，为地产营销“加分”； 要么只有委屈，没有用科学的数据支持和改善； 龙湖物业-地产整合互动：整合推展 名利双收 龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了企业的核心优势战略； 龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！ 1 促进地产开发 最后的防线 服务营销 活动营销 全程介入 反推工程 人员交流轮岗 服务营销 全员服务 全员营销 活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销 3 与营销的互动 三位一体的营销推广 社区活动营销 营销推广物业 物管参与营销活动、口碑营销 2 地产支持物业 全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌 4 品牌建设的意识、观念并“机制和政策”上得到保障 龙湖物业客户满意度高的原因 客户导向：一切工作紧紧围绕“客户满意” 先人后事：满意的员工造就满意的客户 企业理念打动人：客户追求与他们有共同价值观的人；企业执行贯彻这样的理 念，落实到行动 企业员工打动人：较高素质影响高端人群 企业产品打动人：规划、品质 企业服务打动人：注意细节、操心员工、持续改善并固化 企业营销宣传打动人：感染人、引发传播效应 龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业品牌建设和企业发展？ 内部冲突： 运用企业文化解决内部冲突，企业管理干部把握住了大原则、大方向，一直注重 团队协作与企业资源整合，内部矛盾就事论事； 员工高素质，能够正确看待和处理内部矛盾； 外部冲突： 以客户满意为导向，善于沟通、持续发展； 改善服务、管理、解决冲突，坏事变好事； 总体产品品质、服务等是能够让客户满意的； 企业的总体战略、目标、原则没有大的变化，不断总结； 改善管理与服务水平，客户满意度更高 龙湖物管为何能够担当营销功能 意愿、意识 源自文化、员工素质 干部员工为企业承担分忧，团队协作的意愿、意识 企业一直重视物业管理、重视物业服务的营销功能 基础、能力 较高的干部、员工素质 企业重视：一贯强化物管人员的营销意识和技能 干部提前轮岗、有营销经验背景，业务熟悉，能力多样化 团队协作、企业整合支持 物管公司提前实施ISO9000，管理具备较好的基础学习能力与执行能力 学习先进企业做法，移植到本企业，能够有效执行贯彻 学得到，做得到 为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田” 观念远见：企业高管重视，看得长远，物业管理干部得力，观念意识先导 战略得当：与地产互动，资源整合 文化与机制落地贯彻得力：客户导向、持续改善、堪称典范 管理基础抓得早：科学化、标准化、规范化走得早，形成良好示范 员工：高素质、管理执行力强，运用新模式，管理服务成效明显 地产公司：管理的改善先试点，再推广，“摸着石头过河” 内部学习：谁做得好，向谁学习 重视物业：学习物业 关键在于企业的客户导向文化 也于承认自己的不足并加以改善，管理规范化的要素是“客户导向” 龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产管理改进 核心观念：客户导向 八大原则 追求客户的满意!愿意吸纳一切意见，采取一切措施改善管理与服务。 地产重视物业的意见，倾听物业的声音，切实改善 地产把物业当客户 物业公司的标准是客户标准 物业公司内功修炼好 物业公司规范化建设走在地产前面，形成良好的示范效应 物业公司提升专业化卓有成效，总结教训，持续改善，积累大量数据，能够代表客户向地产开发提出要求和标准 反推工程创造巨大价值，坚定了地产与物业的互动信心，并形成有效的运作模式和机制，得已固化、传承 龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平 想学：战略需求与战略导向 发展目标：成为行业领导者有强烈的学习愿望 能学：高层领导、管理干部、观念文化、人员素质 干部员工：有意愿、高素质 企业管理的客户导向：客户、市场导向解决客户的问题，满足并“超越”客户 需求，从而接受了“高标准、高要求”“愿意被逼迫” 会学：精选标杆，透彻这习，重点突破 客户导向的策略：围绕超越客户需求，客户敏感点提升专业化、精细化运用反推模式，实施流程的主动编写、执行、改善，成交明显 基础是人力资源 能用：局部突破，整体运用，长期坚持改善试点突破整体协作 持续改善：持续的数据积累 弹性深化 、量变到质变推动根本性改善 长期传承：通过内部文化与人力资源实现传承! 龙湖物业 2.0物业公司定位 物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！ 物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！ 龙湖物业阶段角色定位 3 2 1 4 品牌（加分）的竞争利器 地产开发的（助手、参谋 ！地产管理成长的（推手） 不可或缺的（服务）营销团队、 全员）营销团队 最后一道防线 龙湖物业 2.1角色定位 经营层次 品牌层次 管理层次 事务层次 良好的盈利模式，可独立持续发展 与房地产开发互动以（外部） 客户为主运作 对人、财、物、事等进行 （内部为主的）综合管理 解决物业管理具体的、 专业的事务的问题 1 2 3 4 龙湖物业的层次 龙湖物业 2.2管理层次 观念与思维的转变，行为模式的转变 内部审核体系建立与完善 定期跟踪检核辅导提高 反推：对房地产的管理/服务提出更高标准 想到的 要说到 说到的 要写到 写到的 要做到 做到的要 留下记录 持续 改善 品质管理的核心：从“ 2到”跨越 “ 6到” 该想到 的要想到 想到 -说到 -写到 -做到 -记到 -用到 观念转变-事务全程化 - 流程标准化 -行为固化 -素养与文化！ 龙湖物业 2.3品质体系 选才 发现甄选他们 -招募与选拔 育才 开发培育他们 -培养与发展 用才 激励激发他们 -任用与考核 留才 保持、发展他们 -奖惩晋降淘汰 文 化 价 值 观 团队 员工 制度 流程 能够 必须 习惯 意愿 制度流程 文 化 价 值 观 龙湖物业 2.4人力资源管理核心内容 招募体系 Text in here 激励与考核体系 留才体系 30天到5天 内部训练机制：训导员梯队，公司给津贴，跟训导员做，训导员是人才可提拔。 转正时被询问：答辩记录24小时内电子交行政部，答辩时让员工坐在中间，给他压力 保洁阿姨也要进行笔试 专业主管、经理都是半个人力资源经理 培训体系 人才辈出的根源 走职务与专业两条线 龙湖物业 2.5人才培养 提高员工素质，转变思想观念 培养员工的规则意识 强调员工执行力推进精细化管理 公司资源整合 公司资源整合 智力资源整合 物业公司提供宣传素材，营销部加工宣传物业服务 物业公司全程介入房地产开发，提供优化意见 开发公司培训物业公司工程人员 内部培训资源共享 客户资源整合 物业公司培养铁杆客户，支持营销推广 开发公司提交客户档案，共同维系服务客户 管理资源整合 各部门参与管理和督导，处处有眼睛，时时有主意 媒体资源整合 社区刊物 媒体广告 社会资源整合 领导参观，参选十佳楼盘 外接政府物业， 为开发商服好务 抱紧开发商的大腿，整合房开资源! 龙湖物业 2.6资源整合 龙湖物业 2.7组织架构及管理目标 龙湖物业组织架构 龙湖物业正在筹备物业集团化调整，有变动。 职能部门 海那边 龙 湖 调 研 报 告 何 海 学习和借鉴也是一种方法，望以下内容多少能对您有些许 收获和帮助！ 前言 龙湖物业概况 组织架构与运营模式 龙湖物业 人力资源运营情况 现场品质管控体系 客户服务体系 重庆新龙湖物业服务有限公司成立于1997年8月，属龙湖集团控股子公司，国家一级物业服务资质、重庆唯一“钻石物管”，服务的项目连续五届蝉联重庆市十佳住宅小区第一；三届“全国住宅满意度第一”。 公司现已实现集团化运作，有重庆、成都、西安、北京、上海、无锡等13个地区公司，仅重庆地区就有员工3000余人，物业服务面积逾700万平方米，所服务的业态涵盖了高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型，是一家大型综合性专业物业服务公司，所管小区多次被评为国家、市、区物业服务示范（优秀）小区。 重庆新龙湖物业服务公司始终坚持“善待你一生”经营理念，秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”的服务宗旨，在服务中充分体现人文关怀，以“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，为所有业主提供温馨、全面、周到的专业物业服务。在物业服务中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造出和谐、文明、高雅、人文的社区文化氛围。 公司以ISO质量体系为基础，品质保障体系为核心，建立了完善的服务体系。1998年10月，公司成为重庆市乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业服务公司，并于2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的认证审核，2006年10月再次通过香港品质保证局ISO9001：2001版认证审核，真正确保了管理体系和服务品质标准持续完善、持续改进。 公司成立至今近13年来，始终坚持为客户提供高效优质的服务以改变客户的行为为目标，在服务过程中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造和谐、文明、高雅、人文的居住文化氛围，树立城市物业服务水平的行业标杆。 龙湖物业 1.0物业概况 服务宗旨及公司理念 企业标 为客户提供优质高效的服务并影响他们的行为 企业精神 志存高远、坚韧踏实 质量方针 善待你一生 公司价值观 一分耕耘、一分收获 服务定位 持续改进、追求卓越 服务宗旨及公司理念 企业目标 为客户提供优质高效的服务并影响他们的行为 企业精神 志存高远、坚韧踏实 质量方针 善待你一生 公司价值观 一分耕耘、一分收获 服务定位 持续改进、追求卓越 外接项目 重庆市北部新区管委会办公楼、 重庆市经开区管委会办公楼、 重庆市规划局办公大楼、 重庆市规划展览馆、 重庆市公安警卫局办公大楼、 重庆市经济技术开发区税务综合大楼等 1.1.0 龙湖物业发展的四个阶段 起步阶段 （1997-2000） 探索多业态的物业管理经验，总结出了一套可复制的业务管理模式；追求高效优质的服务品质，持续关注业主满意度，不断提升品牌形象。 管理规模快速扩张，在最短的时间内通过快速复制，把企业做大、做好。通过持续改进，成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业企业。 摸索阶段 （2001-2003） 快速发展阶段 （2004-2008） 伴随龙湖集团全国化发展，龙湖物业相继进入各大城市，实现全国化发展，2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化发展。 全国化发展（2009- 只做少量单一业态的物业管理服务，积累经验，注重业主满意度，塑造品牌的口碑，为今后的发展奠定了坚实的基础。 龙湖物业 1.1发展 中建科置业成立物业管理部成立。仅48名员工。从管理龙湖花园南苑起家。 1997年 1998年10月，西南地区首家，通过境外第三方认证机（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证 1998年 2009年 2008年11月，新龙湖物业年度经营收入突破1亿。 2008年 2003年11月，接管重庆经开区管委会楼进行涉外管理。 2003年 2009年3月 成立物业集 团化运作。 1.1.1 龙湖物业的发展历程 1.1.2 龙湖物业服务模式的变化 1997年，在确定企业的发展之路时，龙湖物业提出服务理念为“善待你一生”，这是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺，努力成为客户最信赖的企业。为了实现这一目标，作为陪伴客户一生的物业服务，在十年时间内，根据事境变化、客户群体的变化，围绕客户需求，不断地探索研究，从而调整服务模式，以确保企业服务理念的延伸与发展。 1997-2002 2003-2006 2007- 满意 满意 + 惊喜 满意 + 惊喜 + 幽默 + 乐趣 1997年的重庆，整个物业行业普遍停留在看楼护院，物业管理过程中对“服务”、“客户需求”、“客户满意”并没有一个普遍的认识。 伴随着龙湖产品而惠及客户的“善待你一生”这一服务理念，已确定了龙湖物业的服务是以客户至上为中心，以客户需求为企业改革的原始动力，以客户满意为企业的最终目的。 这样就要求龙湖物业从一开始，就要关注客户的感受与需求，要提供客户“满意”的规范性服务；而这在市场行业处在单纯的“服务”买卖的当时，可以说是优于市场、高于客户的服务定位，这不仅为龙湖物业在后来获得优良的客户口碑，更成为龙湖物业良性发展的重要原因。 从“满意”到“满意+惊喜”，是关注客户需求、以客户至上为中心的必然改革结果，从1997年到2003年，早已习惯龙湖式的物业服务的“龙民”对于物业服务逐渐表现出“审美疲劳”，如何让业主能持续感知到物业的价值？如何在行业快速扩张中不被滞后，成为服务模式改革的主要原因。 业主总是先感知员工，进而感知物业。“满意”的服务可以通过规范工作标准和员工的言行来达到，但如何让员工创造性地发挥，主动的为业主提供能让其“惊喜”的服务。让员工“快乐工作、快乐生活”就成为辅助这一服务模式改革重要内容。 随着社会及行业的发展，客户对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。于是，在持续为客户提供“满意+惊喜”的服务基础上，龙湖的服务模式又延伸发展为“满意+惊喜+幽默+乐趣”，即通过发挥员工的主观创造性，将服务人文化，趣味化，用亲近感和新鲜感刺激客户的感知，从而获得客户的认同及高满意度。 龙湖物业 1.2用人 用人观 人才的定义 员工的三重境界 在赛马中识别好马。每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理十倍努力。 符合岗位要求，完成任务，合格员工；能够持续改进，不断提升效率和效果，好员工操心；卓越员工. 愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是可能晋级或晋职的人才。 操心员工的描述： 他们尊重劳动、热爱劳动、能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感； 他们有专业，绝不是仅凭着好的态度在工作； 他们不仅用脑、用手工作，更是用心工作； 他们有上进心，自动自发，喜欢主动找事干； 2 3 4 1 6 7 8 5 他们善于协作、出了问题不推诿责任而是首先去解决问题，工作有成绩也不抢功； 在沟通和人际关系处理中他们简单直接且职业化；对事不对人，亲密有间； 不操心的员工是齿轮，操心员工是带发动机的齿轮； 不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。 龙湖物业 1.3文化用语 【精选部分用语】 后台办公区域用： 龙湖人，快乐工作、快乐生活！ 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍，就是不平凡！ 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时之内有回复。 龙湖人不放过每一个细节。 一分耕耘，一分收获。 你的点滴进步都将为公司注目。 态度决定行动；行动形成习惯；习惯决定性格；性格决定命运！ 流程和标准让我们正确地做事。 理性对待工作的阻力和别人的不理解，不卑不亢。 常怀感恩之心，感激别人的每一份帮助。 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获！ 信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础。 及时、真诚地称赞同事的每一次进步和成功。 同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人。 我的每一天都和同事、团队、公司一起进步，和龙湖一起成长！ 我们追求的不仅是个人的卓越、还包括团队的卓越、公司的卓越！ 善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人 前台办公区域用： 确保物业的保值、增值是对客户最大的回报！ 物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急! 我们承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的。 客户的满意是我们快乐的源泉。 他们就是把看似简单的话语，理解透彻后来不折不扣的执行！ 龙湖物业 1.4文化定义 一个企业的工作团体所形成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。 注：企业文化是文化的一种。什么是文化？按照学者们的看法，文化是一种不成文的制度。任何一个群体都有它的文化。比如说价值观念，什么是好的，是值得鼓励发扬的，像孝敬父母、尊老爱幼、帮助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不讲诚信、投机取巧。比如说习俗，西方人见面问候，要相互拥抱、轻吻脸颊是一种方式，到了中国，这样做就比较唐突，但这些东西并没有写到什么成文的制度里面去，但是大家都习惯这样做。 企业文化很重要的一方面是指一个企业的核心价值观，它是所有人都信奉并自觉遵守的行为准则。 追求卓越的 激情和智慧 对客户 价值的承诺 简单真诚 的人际关系 对人的尊重 核心价值观 1 4 2 3 龙湖对人的基本态度和主张 不会被污染的宝贵的人际环境 龙湖物业的事业目标 龙湖物业事业发展的动力 龙湖物业 1.5核心价值观 1）“对人的尊重” 员工是公司最大的财富；工作无贵贱，我们的员工值得每一个人尊重；尊重别人的人值得被人尊重；公司注重员工能力的培养；先有满意的员工，才能有满意的客户；鼓励员工快乐地工作，快乐地生活； 客户是他们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现出对客户的尊重； 把简单的事情正确地做上成百上千遍； 同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人，尊重同路人是龙湖人基本修养。 2） “简单真诚的人际关系” 同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等； “人”字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人； 帮助同事就是帮助自己；信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础； 倾听下属的声音，领导就是为员工服务；他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他会给你真诚的帮助； 对待客户做事公私分明、不谋私利、不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚假信息、不循私情； 龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。 3）“对客户价值的承诺” 我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到; 兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜; 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的; 确保物业的保值、增值是对客户最大的回报; 物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急;主动，不要等待！他人的需求一定很紧急；客户的满意是我们快乐的源泉; 稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭; 我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福; 通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活；营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者; 增进邻里感情，营造社区情结; 让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意的选择。 4）“追求卓越的激情和智慧” 追求卓越是公司和员工取得持续性成功的精神状态，是不断进取、勇攀新高的气概。注重流程和标准正确地做事；千方百计寻找简单快捷的工作方法；持续改进做行业标杆。 激情是追求卓越的原动力。激情使得龙湖的创业者们克服种种难以想象的困难，争取每一个发展机遇；是在平凡工作中追求非凡的精神动力，对工作中每一次的进步的感触、对同事每一份付出的感激、对职业的热爱、对事业的执着、对公司未来十足的信心，它可以激励自己，成就自己，同时也可以感染他人。我一定要会，我一定能行，我一定要做得更好； 仅仅拥有激情并不能实现卓越。追求卓越还应该依靠智慧，员工的智慧，员工的智慧是无穷的；工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧；积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧；把的好的方法在最短时间内教会给更多的人 ； 我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越。 龙湖物业 1.6经营管理原则 9.平常心与激情并存原则 原则先生画像 1.团队原则 2.略高原则 3.客户至上原则 4.科学决策原则 6.简单直接原则 8.同路人原则 7.注重过程原则 5.改进和创新原则 10.重塑原则