投诉处理客户投诉课件

客户投诉处理什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不 满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投 诉顾客投诉的原因客人投诉的心理服务质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理承诺不兑现求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头 处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力正确对待顾客投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件投诉处理客户投诉三米微笑 案例：问题出在哪里？ 一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？ 另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。投诉处理原则时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉投诉处理原则时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级投诉处理客户投诉客户关系管理15根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉者：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）投诉得以解决：54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决82%（18%不会再回来）你的结论是什么？投诉处理原则同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则双赢互利顾客的需求双赢互利公司的要求或利益面对客户投诉的心态准备心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对 客户投诉面对客户投诉的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动投诉处理客户投诉客户关系管理20 服务员：喂！你好！ 顾客：你好！我是你们公司的一个用户 服务员：我知道了，请讲！ 顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线 服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？ 顾客：不是，我在大街上也总是断线。 服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！ 顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！ 服务员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题 顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题 服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。 顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？ 服务员：是吗？那我就不清楚了。 顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？ 服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！ 顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！ 服务员：（挂断电话） 问题： 顾客生气的原因是什么？ 你是服务员的主管，你将怎么办？投诉的处理投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线情绪情绪激昂激昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为注意点注意点1 1：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” ” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” ” “你别激动你别激动” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平静一点你平静一点” ” 注意点注意点2 2：仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题投诉处理客户投诉不可能，怎么可能！难道我会骗你吗你有什么证据吗？我真的没骗你啊！我也不清楚！这是公司的规定，有问题你去找我们公司这是你自己的问题！你不应该这样做！通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 讨论：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 投诉处理客户投诉客户关系管理37 投诉的顾客想要什么？ 认真的对待 得到尊重 立即采取行为 赔偿或补偿（经济补偿、希望某人受到处罚或改进工作） 投诉处理五步法受理答复行动回访改进投诉处理客户投诉客户关系管理38 处理客户投诉的注意事项 1、投诉处理的公平性 公平地对待每一位顾客 统一的投诉处理规范和标准常见、可以预计的投诉问题（参见案例1、2、3） 对员工进行教育和培训 鼓励员工公平地对待每一位顾客投诉处理客户投诉客户关系管理39 案例一：某电信公司对电话投诉的处理方法 电话卡投诉处理规定 1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换电话卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。 2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账号有效期延期3个月，不退费或退卡也可将电话卡实际有效期比卡北面注明的有效期多延长3个月。对于超过有效期3个月以上的或客户保管、使用不当的，应向客户说明情况，提醒客户妥善保管，向客户宣传正确的使用方法，耐心解释。 3）属于小金额投诉的，可以采取以下两种处理方式客户关系管理40 案例2某公司投诉中心电话受理工作规范 1）在电话铃声响三声前必须接听电话。 2）声音要清楚洪亮、吐字清晰，具有亲切感。 3）首先报上“公司名称，号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？ 4）聆听客户的诉说，不要轻易打断对方说话。 5）尽量在自己的权限内直接答复客户，如果不能马上答复，应告诉顾客原因，何时答复以及通过何种途径通知顾客。 6）客户叙述完后，总结客户观点，复述一遍给客户听，请客户确认。 7）在“投诉记录”上详明记录客户的全名，联络方式以及通话要点。 8）通话完毕要感谢客户的来电，等客户先挂电话后再放下电话。 案例3IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的格式 尊敬的先生/女士： 十分感谢您的来信，让我们能有令您满意的机会。 您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。 您说得一点没错。您的笔记本电话应当正常运作，但目前并非如此。 本人真诚地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同时，我向您保证，我们会以最快的速度改正这一问题。 我们的专业技术人员将与您联系，以便安排上门收取您的电脑，他在取件时会送上另一部笔记本电脑供您使用，直到我们修好您的电脑为止。 我本人将负责此事处理全过程，有任何问题请随时致电给我。 再一次感谢您! 投诉处理客户投诉客户关系管理42 公平地对待每位员工 被投诉员工有权知道投诉的真相并可以申诉 重视员工满意度（如何提高？） 倡导团队精神，建立相互合作，不责难的企业文化投诉处理客户投诉客户关系管理43 2、投诉的便利性 提供多种投诉渠道 降低投诉的成本 简化投诉的流程首问负责制投诉处理客户投诉客户关系管理443、投诉处理的透明性组织应确保让所有的顾客都了解如何投诉的相关信息组织应让相关部门和员工了解投诉的信息投诉处理客户投诉客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品， 宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！投诉处理客户投诉客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取 钱好吗？顾客： 远不远？我还有急事赶回去呢？结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。课长： 今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果 您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付 钱，好吗？顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。投诉处理客户投诉几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者投诉处理客户投诉感情用事者特征： 情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客 户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则投诉处理客户投诉以正义感表达者特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持投诉处理客户投诉固执已见者特征： 坚持自己的意见，不听劝建议： 先表示理解客户，力劝客户站 在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解 释所提供的处理方案投诉处理客户投诉有备而来者特征： 一定要达到目的，了解消法，甚 至会记录处理人谈话内容或录音建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意投诉处理客户投诉有社会背景、宣传能力者特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题总 结处理客户不满常见的错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误处理客户不满常见的错误行为表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实处理客户不满常见的错误行为责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 对客语言表达的注意事项及技巧不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路投诉处理客户投诉小锦囊：应对技巧小锦囊：应对技巧L 这种简单的问题，这种简单的问题，连小孩都会！连小孩都会！L 这个问题要问厂商这个问题要问厂商，我们只负责卖！，我们只负责卖！L 这是本店的规定！这是本店的规定！L 不可能，绝不会有不可能，绝不会有这种事情？这种事情？您放心，我们的员工会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务禁语正确技巧投诉处理客户投诉小锦囊：应对技巧小锦囊：应对技巧禁语禁语L 我不会！我不太清我不会！我不太清楚楚L 一分钱，一分货！一分钱，一分货！L 我想缺货这个问题我想缺货这个问题改天再说改天再说吧！吧！正确技巧对不起，请等一下，我问清楚告诉您！这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？ 顾客走后对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪学习预测顾客的期望值采集顾客的反馈信息；善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。投诉处理客户投诉要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊！