前台人员工作守则

前台人员工作守则一、前台人员的作用前台人员站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，因此本身必须随时提高警觉，保持最佳的状态替客人服务，因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责。二、前台人员工作规则前台人员应认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准。具体包括几个方面：1.应对时，双眼直视对方，面带微笑，语气温和，这是服务的基本动作。2.前台是酒店与客人接触的第一线，前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度，以迎接每一位贵宾。3.需保持制服整洁并佩戴名牌。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。女士需着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。4.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。5.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。6.交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。7.交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。8.接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。9.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。10.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。11.前台内为公司重要地区，除主管、当班前台员、接班前台员外，其他人员一律禁止进入。12.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。13.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。14.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。15.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。16.前台人员应妥善保管所有客房钥匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。17.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。18.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。19.凡遇突发(紧急)事件，必须立即通知值班主管处理。20.前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。21.免费赠送水果的房号、名单、数量应于下午200前送交餐厅统一处理，赠送对象为新客人、常客或续住多日、特别交代、身份特殊者。22.如电脑操作错误已存档而不可更改，可请主管代为立即处理，切不可拖延，以避免因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。23.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话。