营运部技术职能业务流程

文件标题：营运部技术职能业务流程文件编号：XX20120713002计划实施时间：2012年7月23日拟稿部门：营运部拟稿人：赵勇拟稿时间：赵勇审核人：批准人：批准时间：实施时间：1. 目的为保障公司网络及系统正常运营，规范营运部工作流程，保障公司业务正常进行。2. 适用范围公司全体部门3. 职责3.1. 营运部负责网络及系统硬件设备日常维护，负责机房日常管理，负责网络及系统日常维护，负责网络、硬件、系统问题及需求受理，负责公司信息技术相关项目管理，负责公司网络、硬件、系统方案设计与实施，负责公司电脑、网络应用规范的制定与监督；3.2. 公司各部门负责执行公司电脑、网络应用规范，负责网络、系统、硬件等问题或需求提报，负责营运部对协助相关项目、问题、需求验收。4. 操作4.1. 网络管理4.1.1. 网络资源负荷检查4.1.1.1. 营运部安排相关人员每天9点、中午11点、下午17点检查网络宽带负荷是否正常并记录；4.1.1.2. 网络主管每周一向营运部经理汇报：上周检查项目、次数、异常情况、原因及处理措施。4.1.2. 网络设备维护4.1.2.1. 每周重启一次公司网络设备、电话服务器并记录。（业务，数据服务器由公司指定人员负责）汇报到网络主管和部门经理。4.1.2.2. 每天到机房检查网络设备、电话、视频服务器运营是否正常，服务是否正常，并记录。（业务，数据服务器由公司指定人员负责）汇报到网络主管和部门经理。4.1.2.3. 网络主管将每周维护结果、日常网络异常受理向营运部经理汇报：维护内容、次数、是否正常、异常原因及处理措施4.1.2.4. 营运部经理负责每周不定期对设备维护记录进行检查。4.1.3. 受网络攻击措施与预防4.1.3.1. 每月检查公司网络电话服务器固定IP地址是否受到攻击。4.1.3.2. 公司网络安全策略：启用防火墙，启用网络管理软件4.1.3.3. 发现受到网络攻击时，临时更换受攻击IP地址。4.1.3.4. 记录例行更换IP记录、受攻击记录（时间、措施、恢复时长），由网络主管负责每周抽查。4.1.4. 网络应用规范管理4.1.4.1. 营运部经理按公司管理需要制定网络应用要求。4.1.4.2. 网络主管负责草拟和完善公司网络应用规范，由总经理批准。4.1.4.3. 营运部经理、网络主管、硬件专员、系统专员负责网络应用规范执行情况日常检查。4.1.5. 网络管理工作汇报4.1.5.1. 网络主管负责每周一向营运部经理汇报上周网络管理工作4.1.5.2. 汇报内容包含网络资源检查、网络设备维护、网络攻击预防与处理、网络应用规范调整与检查4项工作。4.2. 电脑管理4.2.1. 电脑报修4.2.1.1. 公司各部门经理或主管负责本部门电脑报修，报修可直接电话联系营运部硬件专员。4.2.1.2. 接到报修当日响应并判断是否送修。4.2.1.3. 无需送修电脑要求3日维修完毕。4.2.1.4. 需送修电脑需行政部登记电脑编号并由行政部送修。 4.2.1.5. 记录电脑维修记录（提报时间、部门、故障电脑编号、故障原因、维修完成时间）、电脑送修记录（报修时间、须送修电脑编号、送修状态、交回时间）4.2.1.6. 每天记录电脑报修、维修情况，向营运部网络主管，经理汇报每天电脑维修数量、修好数量、故障原因，电脑送修数量、各送修状态（待送修、送修中、已完成）数量。 4.2.2. 电脑管理方案优化4.2.2.1. 营运部经理按公司管理要求设计公司电脑硬件、系统管理方案。4.2.2.2. 营运部网络主管、硬件专员负责方案技术咨询、落实工作。4.2.2.3. 方案咨询、落实工作作为部门临时工作，由制定责任人每周一向营运部经理汇报工作进展情况。4.2.3. 电脑使用规范管理4.2.3.1. 营运部经理按公司管理需要制定电脑使用要求。4.2.3.2. 网络主管、硬件专员负责一同草拟和完善公司电脑使用规范，由总经理批准。4.2.3.3. 营运部经理、网络主管、硬件专员、系统专员负责电脑使用规范执行情况日常检查。4.2.4. 金鼎电脑检查营运部硬件专员负责每月第一周到金鼎检查金鼎电脑运行是否正常，检查电脑杀毒原件版本，备份服务器视频、录音文件。4.3. 机房管理4.3.1. 营运部硬件专员每天检查机房温控系统、机房设备运行情况、卫生清理并做检查记录（时间、检查项目、正常异常、措施）；4.3.2. 营运部网络主管负责每日安排检查机房温控排水箱是否水满；4.3.3. 公司任何员工因工作需要需进入机房（除营运部技术人员外）须营运部经理批准，并以邮件形式通知营运部相关技术人员，在营运部技术人员陪同下进入机房。机房的任何设备、服务器操作只限由营运部完成；4.4. 服务器管理4.4.1. 服务器启动与检查4.4.1.1. 每周重启一次，并检查服务运营是否正常。（业务，数据服务器由公司指定人员负责）4.4.1.2. 每次重启检查工作并记录。（业务，数据服务器由公司指定人员负责）4.4.2. 服务器登录管理4.4.2.1. 涉及需要调取公司保密数据时，登录业务系统应用、数据服务器需要向公司总裁申请，经同意后以文件形式通知营运部，营运部必须同时两人在场，方可由公司指定人员负责操作。不涉及公司数据时需要使用业务、数据服务器，无需向公司总裁申请批准，但营运部必须同时两人在场，由公司指定人员负责操作。所有业务、数据服务器登陆时，营运部必须同时两人在场。其他服务器操作只限由营运部网络主管、硬件专员、系统专员、营运部经理其中一人完成。4.4.2.2. 必须使用营运部指定电脑登录服务器，连接或登录客户数据服务器时本地电脑不可连接任何移动存储设备。4.4.2.3. 公司以外人员因工作需要登录服务器时，相关操作须在营运部指定电脑完成，且全程须营运部指定人员监督完成。4.4.3. 服务器迁移4.4.3.1. 服务器迁移须网络主管以邮件形式申请，经营运部经理批准后，方可执行；4.4.3.2. 业务系统相关服务器迁移工作须营运部两名员工同时在场方可操作；4.4.3.3. 服务器迁移时应提前准备备用服务器并保证其环境可随时进行替代；4.4.3.4. 服务器迁移时应将其系统、数据、程序进行备份，并确认备份文件生成成功。涉及公司保密数据备份时，只限由公司指定人员操作；4.4.3.5. 服务器迁移后经营运部技术人员测试相关功能正常，由当时指定人员以邮件形式向营运部经理、网络主管汇报迁移成功；4.4.3.6. 公司保密数据所在服务器迁移成功后，由公司指定人员负责修改服务器、数据库密码。4.4.3.7. 公司大型活动前5日内不得进行相关服务器迁移工作。（经总裁批准的特殊情况除外）4.4.4. 数据管理4.4.4.1. 业务，数据服务器数据库每日定时备份，并由公司指定人员进行物理隔离备份，每月月底或下月第一周，数据备份在总裁处存档。其他服务器备份由营运部技术人员负责。4.4.4.2. 营运部人员每日负责检查各服务器硬盘负载情况。（业务，数据服务器由公司指定人员负责操作）4.4.4.3. 高清视频、录音文件保留三个月，普通视频文件保留三个月，质检部录音存档文件保留三个月。金鼎录音、视频文件保留半年。4.4.4.4. 因工作需要，须将公司保密数据调取至本地电脑进行操作的，须总裁批准且营运部两名技术人员同时在场方可操作，工作完成后营运部在场技术人员须立即同时将本地保密数据清空。4.5. 视频系统4.5.1. 公司涉密区域视频通道与公共区域视频通道分开建立，并由公司指定人员负责调整和保管密码；4.5.2. 公司视频系统只限经总裁批准指定的人员进行客户端连接；（维护及调试期间除外）4.5.3. 公共办公区域视频调用须需求部门经理在营运部技术人员操作下完成；涉密区域视频调取，须总裁以文件形式通知营运部后，方可在营运部技术人员操作下完成调取。4.5.4. 视频调用需使用机房，按机房管理流程办理。4.6. 系统运营4.6.1. ERP系统运营4.6.1.1. 系统运行检查4.6.1.1.1. 营运部每日对公司ERP系统数据库、应用、同步服务运行情况进行检查并记录（检查时间、检查项目、正常异常、原因及措施）。4.6.1.2. 帐号管理4.6.1.2.1. 各部门有帐号使用需求时，须以呈批文件形式申请，申请时须注明帐号用途。营运部经理在相关部门意见处填写是否有足够备用帐号、预计费用、承诺时间。总经理批准后营运部系统专员负责开通并授权。4.6.1.2.2. 系统用户离职或岗位调整时，营运部负责将帐号授权收回，并修改密码。4.6.1.3. 新功能规划与实施4.6.1.3.1. 营运部经理按公司管理需求规划新功能方案。4.6.1.3.2. 系统专员负责方案实施计划编写。计划通过营运部经理审批后，系统专员负责计划实施工作。4.6.1.3.3. 实施过程中，系统专员负责记录实施计划实际执行情况（时间、功能变化）4.6.1.4. 系统问题管理4.6.1.4.1. 各部门对于系统运行中产生的问题，以问题反馈单或邮件方式报至系统运维专员。4.6.1.4.2. 系统运维专员收到问题提报后，以邮件形式回复确认问题已收到及预计修正时间，并做问题追踪登记。4.6.1.4.3. 问题解决后，系统专员须确保相关问题已经测试无误，邮件通知问题提报人、问题提报部门经理，问题已经解决，并在问题追踪表中修改问题状态、实际解决时间。问题解决一周后，系统运维专员通知业务部门进行验收，并在问题管理文档中填写验收状态。4.6.1.5. 程序发布4.6.1.5.1. 因系统升级、问题受理、需求上线等造成需对现有程序、数据库进行更新操作时，由系统运维专员邮件申请，经营运部经理批准，方可执行；4.6.1.5.2. 程序发布工作须营运部两名员工同时在场方可操作；4.6.1.5.3. 程序发布前需备份原程序、数据库等文件，并确认备份文件生成成功；4.6.1.5.4. 程序发布后，须经过营运部系统运维专员对更新内容作更新测试确认后，以邮件形式通知相关业务部门并抄送营运部经理；4.6.1.5.5. 公司大型活动前5日内不得进行相关系统或功能的程序发布。（经总裁批准的特殊情况除外）4.6.1.6. 工作汇报4.6.1.6.1. 系统专员每周日向营运部经理做ERP系统运营工作汇报4.6.1.6.2. 汇报内容：系统帐号分配数量、剩余帐号数量，系统新功能实施实际完成情况，系统问题追踪情况（截至本周未解决问题明细、提报时间、状态、预计完成时间）4.6.2. 网络电话系统运营4.6.2.1. 网络电话余额检查与充值4.6.2.1.1. 网络主管每周五检查网络电话余额，余额低于2000元时充值，一次性充值金额为8000元至10000元。4.6.2.2. 网络电话设备维护4.6.2.2.1. 网络主管负责网络电话设备维护，网络电话设备视为网络设备范畴，具体操作同网络设备维护。4.6.2.3. 故障受理4.6.2.3.1. 呼叫中心电话故障时，呼叫中心主管或经理向营运部网络主管提报故障，在无法联系网络主管时向营运部办公室提报故障。4.6.2.3.2. 营运部网络主管或指定人员10分钟响应故障提报。4.6.2.3.3. 换线问题5分钟内处理完毕，设备重启问题20分钟内处理完毕，待第三方分析问题不可确定处理用时。4.6.2.3.4. 故障排除完毕后，营运部故障响应人员电话通知故障提报人，填写问题反馈单写明故障时间、故障覆盖部门或组、故障类型、解决用时。并由网络主管做故障记录（故障提报时间、提报部门、故障范围、故障类型、解决时长、备注）。4.6.2.3.5. 网络主管每周一向营运部经理汇报上周网络电话故障情况。4.6.3. 短信平台系统运营4.6.3.1. 短信平台余额检查与充值4.6.3.1.1. 公司指定人员每周五检查短信平台余额，余额低于4000元时一次性充值10000元。4.6.3.1.2. 公司指定人员每周一将短信平台余额、充值、剩余金额可发送天数向营运部经理汇报。4.6.4. 需求管理4.6.4.1. 各部门因管理需要，对系统功能、网络等提出新需求时，由部门经理提交呈批文件，营运部经理在相关部门意见处填写是否可实现、预计费用、预计实现周期，总经理批准后营运部负责需求实现。4.6.4.2. 系统运维专员负责受理系统需求，网络主管负责受理网络需求，硬件专员负责受理硬件需求，其他事项由营运部经理视具体情况另行分配。4.7. 项目管理4.7.1. 营运部经理根据公司管理需要或各部门提报需求建立公司IT项目。4.7.2. 营运部经理以呈批文件形式申请立项，并写明项目原因、项目描述、项目预算、项目周期、项目执行人。4.7.3. 营运部IT项目由营运部经理负责制定项目方案、计划，系统专员负责管理进度、质量，营运部经理负责项目验收组织工作。4.7.4. 项目任何变更（包含但不限于：周期、工作内容）通过项目变更单（格式据项目合同而定）进行管理，系统专员负责在项目计划中记录项目计划实际执行情况。4.7.5. 营运部经理负责按项目计划组织各方召开项目例会，系统运维专员负责项目例会记录并发布。4.7.6. 系统运维专员每周负责向营运部经理汇报项目计划执行情况。4.8. 例会及考勤4.8.1. 营运部经理不定期组织网络主管、系统专员、硬件开部门例会。4.8.2. 营运部员工、主管请假或倒休未能提前一日申请须临时申请的，由责任移交人向营运部经理短信或电话申请。4.9. 其他考勤制度以行政部制度为准。