增值业务主动营销平台软件需求V4

增值业务管理平台软件需求目 录一、 软件需求41. 综述41.1. 系统用户41.2. 建设时间要求51.3. 建设目标52. 功能需求简述52.1. 增值业务管理52.2. 合作SP管理52.3. 客户资料管理62.3.1. 客户资料来源62.3.2. 管理客户资料62.3.3. 使用客户资料62.3.4. 记录和显示接触历史62.3.5. 客户免打扰过滤和管理72.4. 外呼计划管理72.4.1. 管理外呼计划72.4.2. 设计关联的外呼脚本72.4.3. 设计调查问卷82.4.4. 设计短信模板82.4.5. 设计质检模板82.4.6. 设置目标客户82.5. 执行外呼任务82.6. 执行质检任务92.7. 数据统计分析和报表92.7.1. 任务统计分析报表92.7.2. 质检统计分析报表102.7.3. 业务数据统计分析报表102.8. 查询业务订购确认情况102.9. 归档和导出任务执行记录102.10. 管理和设置112.10.1. 分组进行权限管理112.10.2. 外呼过滤名单管理112.10.3. 基础设置11二、 其它要求121. 与号百呼叫中心语音平台集成122. 统一外呼号码123. 提供必要的开放能力和扩展能力123.1. 开放的客户数据源接口和接口规范123.2. 开放的业务接口和接口规范123.3. 独立、可定制的统计分析和报表功能133.4. 独立的业务数据分析和深度挖掘功能134. 系统其它要求134.1. 客户端要求134.2. 系统性能要求134.3. 数据存储容量144.4. 安全性要求144.5. 数据备份和容灾要求14三、 参考解决方案141. 中兴NGCC统一外呼业务解决方案简介142. 基于NGN综合语音服务系统（呼叫中心）方案简介153. 简单对比15一、 软件需求1. 综述增值业务管理系统作为增值业务管理平台的主要组成部分，基于语音平台为增值业务管理平台的各项业务和具体工作提供全面支撑。为满足对客户的分析和管理、主动营销、对增值业务和SP的管理，以及进一步的数据挖掘和分析等需求，系统必须满足以下几个主要方面的要求：n 统一的免打扰过滤和管理功能，降低给客人带来的困扰n 统一的外呼号码，降低给客人带来的困扰n 统一管理来自各方面的客户信息n 统一管理增值业务信息n 统一管理各增值业务SPn 自动记录并显示接触历史n 可方便地设计外呼脚本和调查问卷n 强大的业务数据分析能力和报表功能n 精确管理外呼工作情况，能对外呼工作量和质量进行跟踪、控制n 分级进行权限管理，确保客户信息和分析数据安全、保密n 记录和保存业务订购确认信息、对应录音n 查询业务订购确认信息、调听对应录音n 具备必要的开放性和可扩展性n 其它技术要求，如性能要求、安全性要求、数据备份和容灾要求1.1. 系统用户系统的使用者：n 合作SP方管理人员n 外呼工作人员n 外呼组管理人员n 主动营销系统质检员n 主动营销系统管理员其中，外呼组管理员为各SP外呼组和号百外呼组的负责人。1.2. 建设时间要求将根据实际情况分阶段建设系统。第一阶段的建设工作应于 前完成。完成后的系统必须满足对客户进行增值业务管理工作的基本要求，以便提供给各增值服务商外呼组和号码百事通外呼组使用。在完成第一阶段的核心工作后，必须尽快进入后续阶段并陆续实现、完善系统功能。1.3. 建设目标第一阶段，必须完成增值业务管理系统的基础建设工作，能够为各外呼团队提供呼叫任务的分派、执行、质检、统计报表等基本管理功能，并重点采集外呼过程中的业务数据、能进行简单分析，为后续阶段逐步深入进行数据挖掘提供基础。2. 功能需求简述2.1. 增值业务管理平台管理员可管理增值业务基本信息，进行添加、删除和编辑操作，同时可以更新或导入该增值业务关联的客户基础资料。2.2. 合作SP管理平台管理员可对合作SP进行管理，添加、删除、编辑SP基本信息，并设置合作SP关联的增值业务。2.3. 客户资料管理2.3.1. 客户资料来源建设前期阶段，客户资料需要通过导入等方式加载到系统中。因此要求系统具备一定的扩展支持能力，便于在后续建设阶段能够通过定制接口的方式，与不同的业务系统衔接，自动获取客户资料数据。因此前期阶段可采用比较简单的方式，例如使用指定格式的 Excel 文件导入（例如来自本地网的数据）。需要注意，在多次导入客户资料时，系统根据电话号码自动去除重复的客户信息并提示操作者。后续阶段，基于系统开放式设计，按照系统标准的接口规范，针对不同的数据来源开发实现数据源接口（例如针对计费系统、CRM的数据源接口），然后将新开发的具体数据源接口配置到系统中即可实现对系统的扩展。2.3.2. 管理客户资料只有平台管理员可以修改客户资料信息，系统将自动记录修改情况。2.3.3. 使用客户资料平台管理员为外呼计划指定可使用的客户资料范围。外呼人员在执行外呼任务过程中，只能看到客户最基本的资料。若系统与语音平台有较好的集成，能够实现点击任务即自动呼叫或自动按任务轮流呼叫时，可对外呼人员隐藏客户电话号码。2.3.4. 记录和显示接触历史执行外呼任务、质检任务时，系统自动记录对每一个客户的接触历史。执行外呼任务、质检任务时，系统自动显示对客户的接触历史，便于外呼工作人员灵活处理。2.3.5. 客户免打扰过滤和管理要求从整个平台角度统一管理客户资料，并在外呼过程中，按照客户的要求，依据一定的权重将客户列入免打扰过滤名单。在随后一定时间内（根据权重和对应设置），任何外呼计划和外呼任务将自动过滤该客户，避免给客户带来困扰。在一定的时间后（根据权重和对应设置），系统自动将客户从免打扰名单中移出，相应的外呼计划和外呼任务将自动将该客户列入营销目标范围。2.4. 外呼计划管理根据实际的外呼业务（包含增值业务）要求，平台管理员可自行创建不同的外呼计划，并指派到相应的外呼组，由该外呼组的管理员进行具体的任务安排和管理工作。对于外呼计划，可设置外呼权重。系统在自动执行外呼计划时，将结合权重进行调配，以便于平衡人力资源、系统资源以及来自不同业务外呼对客户的影响。围绕具体的外呼计划，可以区别于其它外呼计划进行：导入和设置目标客户群、设置外呼脚本和调查问卷、进行数据分析和管理、设置系统平台用户（管理员和外呼人员）对该项目的操作权限、进行外呼任务管理等等操作。简而言之，平台系统中所有功能、设置和具体操作，都是以外呼计划为基本单位独立进行，各外呼计划之间互相独立。2.4.1. 管理外呼计划平台管理员可以创建、编辑、删除、启用、暂停、归档外呼计划，并设置执行外呼计划的外呼组。2.4.2. 设计关联的外呼脚本平台管理员可根据具体业务情况，自行设计外呼时的提示脚本，以便外呼人员能地根据业务提示脚本与客户交流，借此规范外呼人员用语，提高服务质量。外呼脚本如欢迎语、业务内容相关信息、结束语等。2.4.3. 设计调查问卷另外，对于调查类型的外呼任务，平台管理员可按照具体问卷要求，自行设计外呼时的调查问卷。以便外呼人员能在通话过程中方便地根据问卷对客户提出问题并记录客户的答案。调查问卷则允许自行设计单项、多项选择题、问答题、是非题、矩阵单选题、矩阵多选题、排序题，能支持灵活设置题目之间的跳转顺序。需要统计分析客户对问卷的答案的具体比例情况并产生报表。2.4.4. 设计短信模板平台管理员可以为外呼计划设计短信模板，当外呼人员完成任务给客户发送短信时，自动套用客户和业务信息形成完整的短信内容，自动发送。2.4.5. 设计质检模板质检人员根据质量检查相应的要求，结合业务特点，对任务执行情况进行抽查。质检人员听取录音时，根据质检模板中的质检指标进行检查，并记录检查结果，如：规范用语、服务态度、业务达成情况等。2.4.6. 设置目标客户针对外呼计划，可在已有目标客户资料中选择。当外呼人员执行外呼任务时，系统将自动根据当前外呼计划的目标客户资料创建外呼任务。2.5. 执行外呼任务外呼人员根据外呼任务量要求和工作计划，提取一定数量的任务执行外呼工作。在外呼过程中，平台系统将根据外呼计划的设置，显示每一个外呼任务关联的客户基本信息、外呼脚本，并提供关联的调查问卷供外呼人员向客户提问并记录客户的回答情况。系统自动保存任务执行情况和录音，以便后续开展质检工作并归档。除任务提示脚本和问卷外，系统能提示当前业务相关联的其它推荐业务，供外呼人员选择推荐给客户。同时，外呼人员可方便记录通话过程中客人提出的其它问题和建议，以便提供更好的客户服务。执行主动营销任务过程中，外呼人员需要记录营销达成情况。为确保客户明确确认愿意订购关联的增值业务，后续阶段可考虑通过在外呼过程中提示客户按键确认订购业务或二次确认（短信、语音外呼）等手段，同时保存通话录音作为依据。在平台系统建设的后续阶段，尽可能实现由平台系统按照外呼人员提取的任务，自动轮流拨打客户电话，并自动记录电话接通情况、通话时长、录音等基本信息的功能。2.6. 执行质检任务外呼计划进行过程中，质检人员可对外呼任务的执行情况进行质检抽查。对于抽查到的外呼任务，质检人员调听录音过程中，按照质检模板中的各项指标进行检查、记录。配合主动营销业务管理流程和要求，可在质检模板中包含对业务订购确认情况的质检指标，以规范管理主动营销行为和服务质量。2.7. 数据统计分析和报表2.7.1. 任务统计分析报表外呼组管理员可以方便地查看外呼任务的执行和完成情况，可以对指定时间范围、指定工作人员、电话接通情况、业务达成情况等的外呼任务执行情况进行统计、分析，并产生必要的报表。外呼任务执行情况包括但不限于：电话接通情况和比率、业务达成情况和率、通话时长和平均通话时长等，并能够直接调听指定的外呼任务（接通）关联的录音。报表包含但不限于：日报表、周报表。可以以不同的时间范围、外呼组或外呼人员、任务执行情况、任务达成情况等，进行条件过滤和排序查看明细，并以图表方式查看统计结果和产生报表。2.7.2. 质检统计分析报表可以以图表方式，以不同的时间维度、质检指标等，进行条件过滤和排序查看明细，并以图表方式查看统计分析结果和产生报表。2.7.3. 业务数据统计分析报表可对外呼计划的业务数据进行统计分析。平台系统对该项目中成功执行的外呼任务所关联的问卷调查的答案进行统计分析，并形成简单的报表。在平台系统建设的后续阶段，将根据实际使用的情况不断完善统计分析功能和报表细节要求。2.8. 查询业务订购确认情况提供查询功能，可以对在执行外呼和质检任务过程中产生和确认的业务订购信息进行查询，并调听相应的录音。2.9. 归档和导出任务执行记录对于已经完成的外呼计划，将任务执行记录（包含时间、所属外呼计划、外呼人员、呼叫客户姓名和电话等）、客户订购确认信息（营销达成情况）、录音文件等一一对应，进行归档，以备查询和作为凭证。对于归档的记录，平台管理员可以按照各种条件进行查询，并查看详细信息、调听录音。建设前期阶段，可以将任务执行记录按照指定格式导出为Excel文件。后期配合增值业务管理的整体工作，完善和增强数据导出功能。例如：将业务订购情况导出到相关业务系统。2.10. 管理和设置2.10.1. 分组进行权限管理除了平台系统的管理员外，在实际工作中，增值业务管理平台将由各SP的多个外呼团队同时使用。因此，平台系统中，应能根据实际情况创建若干个外呼组，分组进行权限管理。每个外呼组又分为外呼组管理员、外呼人员两个级别。平台系统管理员负责创建外呼计划并指定外呼组管理员。外呼组管理员能对外呼组成员进行管理（添加、修改、删除），并对外呼计划进行基本设置、关联脚本和问卷的设计、查看任务执行情况、查看业务统计分析数据等工作。外呼人员仅仅能提取任务，查看和编辑自己提取和执行的任务的详细信息和执行情况报表，不能查看业务数据统计分析报表。在平台系统建设的后续阶段，外呼人员修改任务执行情况时，平台系统自动记录详细信息，以备审计和抽查的需要。2.10.2. 外呼过滤名单管理外呼任务执行过程中，应客户的要求，外呼人员可将客户加入到主动营销平台系统的过滤名单中，避免因其它增值业务需要对客户进行外呼带来的困扰。将客户添加到过滤名单时，需要记录添加原因（应客户要求等）、时间、操作人员等基本信息。平台系统的管理员可以查看并管理过滤名单（添加、删除、修改）。2.10.3. 基础设置平台系统管理员可以根据业务和外呼工作的需要，自行设置通话状态等基础数据。如：电话接通、未接通；占线、不在服务区、欠费停机、忙；等等。二、 其它要求1. 与号百呼叫中心语音平台集成在系统建设的适当阶段，增值业务管理系统应与语音平台很好地集成，以进一步提高工作效率和管理水平。集成后，应能对选取的外呼任务自动拨打客户电话、自动记录通话状态等功能，电话接通后由外呼人员按照提示脚本和规范话术进行主动营销或问卷调查。同时，质检环节能够方便调听录音，并将任务执行记录与录音文件合并归档。2. 统一外呼号码在后续阶段，系统务必实现外呼时在客户方显示统一的外呼号码，避免给客户造成困扰。3. 提供必要的开放能力和扩展能力3.1. 开放的客户数据源接口和接口规范考虑到增值业务本身在不断的发展，而增值业务的客户信息也在不停的变化，系统应能提供一定的开放能力，便于在业务方面与增值业务的发展和变化保持一致，并不断更新客户数据。技术实现方案必须包括开放的数据来源接口设计，当需要增加客户数据来源时，能够在不修改原有代码的情况下，通过简单的配置即可实现扩展。即系统的设计必须符合“开-闭”原则。3.2. 开放的业务接口和接口规范同样，考虑到不同的主动营销业务将可能与相应的多个业务系统衔接。随着增值业务的发展、变化，以及系统本身的不断完善，必将与大量的其它业务系统接口衔接。因此系统在设计时必须对此予以充分的考虑，在符合“开-闭”原则的基础上设计，确保对各种业务系统衔接时能够不更改现有系统和功能，甚至不必停止系统运行，在运营状态下实现扩展。3.3. 独立、可定制的统计分析和报表功能系统使用过程中，在不同的层面将产生大量的数据。面向不同的角度和角色，如市场营销（客户分级、分类、业务达成率）、客户服务（投诉）、SP管理（投诉及管理）、外呼人员管理（工作量、达成率、质检）系统运营和维护（成本、达成率等）等等，需要大量的统计分析和报表。而且可以预见在后续的工作中，尤其结合业务数据，还将出现更多的统计分析要求和报表要求。因此，系统应具备相应功能或能体现出相应的考虑。对数据进行统计分析和产生报表的功能模块必须与其它功能模块独立（解耦），确保对其进行调整时，不影响其它功能模块的使用。3.4. 独立的业务数据分析和深度挖掘功能在主动营销过程中，外呼人员面对客户时，将记录大量的业务数据。系统的设计应充分考虑到如何有效采集业务数据，并为进一步进行深度数据分析、数据挖掘提供有力的支持。对数据进行分析和深度挖掘的模块必须与其它功能模块独立（解耦），确保对数据分析和挖掘功能进行调整时，不影响其它功能模块的使用。4. 系统其它要求4.1. 客户端要求增值业务管理系统应采用B/S方式，对客户端浏览器的要求为：最低兼容IE6、最低屏幕分辨率为1024*768，性能要求不能太高。4.2. 系统性能要求设计时应充分考虑当系统中有大量的客户资料和外呼明细数据时：n 基本的查询和执行操作的响应时间不能高于1秒；n 对外呼任务进行统计分析的响应时间不能高于3秒；n 对外呼的业务数据进行统计分析的响应时间越快越好；具体性能指标可以根据实际情况斟酌。4.3. 数据存储容量按照千万级数量级的目标客户设计存储容量，过期数据可考虑导出，同时保证查询性能。4.4. 安全性要求务必确保客户信息、业务数据安全性。4.5. 数据备份和容灾要求需要根据实际业务情况设计数据备份和容灾策略。三、 参考解决方案1. 中兴NGCC统一外呼业务解决方案简介该方案主要基于现有语音平台和硬件设备，在升级排队机为软排队机的基础上，对新增坐席采用NGCC方式组网，添加部分硬件设备实现。针对主动营销管理方面的软件系统主要由以下功能构成：l 外呼管理l 外呼执行l 外呼监控l 外呼统计在该软件系统中，将外呼工作定义为外呼活动，可以设置外呼活动的权重。外呼活动之下细分为多个执行步骤。每个执行步骤可以设置问卷，而问卷则又分为人工问卷和自动问卷。执行外呼活动时，又可以采取自动外呼、人工外呼、先自动后人工外呼等方式。2. 基于NGN综合语音服务系统（呼叫中心）方案简介首先，该方案从呼叫中心完整解决方案的角度来构建平台框架。系统框架抽象为四个层次：接入层、平台层、应用层、业务层。在接入层，该方案支持PSTN、NGN、数据网、互联网、3G网等多种接入方式。呼叫坐席可分布在全省乃至全国。平台层主要提供呼叫中心基本的业务和服务，如排队、IVR、语音话路转发、录音、监控、计数和统计、人员和权限管理等，划分为服务接口、调度控制、资源和管理三个子层。应用层由对外接口服务、分布式呼叫中心管理、虚拟呼叫中心管理、目录服务、虚拟业务服务、计量数据管理等部分组成。业务层则基于开放的接口，可根据具体业务自行开发并集成到系统中，为坐席人员和呼叫中心的管理提供统一的操作界面和管理模式。该方案在搭建呼叫中心平台框架的基础上，还提供了外包商管理系统（类SP管理），为外包商提供统一的外呼任务管理和质量检查等基础服务。3. 简单对比解决方案优点缺点中兴方案与现有语音平台结合较好。延续了现有语音平台的特点，其开放性和可扩展性较差。因此随着新业务的加入，或现有业务发展变化，在为业务提供更有效的支撑和快速适应方面难度较大。基于NGN综合语音服务系统方案系统框架的几个抽象层次的划分和设计比较合理；系统提供的现有基本服务和功能也比较完善。最大的优势是系统的开放性很好，有较为完备的扩展接口。基于该方案，更有利于针对今后的各种新业务或为满足业务的发展、变化而建设或完善业务系统，提高系统支撑的效果和响应速度，更好地为各项业务的开展提供更强有力的保障。相对独立于现有语音平台。增值业务管理平台 软件需求 第16页 /共16页